旅游服务技能大赛知识竞答试题

旅游行业服务技能竞赛复习题齐齐哈尔市旅游行业第三届服务技能竞赛复习题(旅行社计调人员部分)一,公共基础知识部分1.康熙三十年(1691年)清政府在卜奎站建齐齐哈尔城.齐齐哈尔市位于黑龙江省西北部的嫩江平原.东邻绥化市,南与白城市,西与呼伦贝尔市,北与黑河市接壤.”齐齐哈尔”,为达斡尔语,是”边疆”或”天然牧场”之意.2.1954年黑龙江省与松江省合并,省会设在哈尔滨市,齐齐哈尔改为省辖市.齐齐哈尔市面积:4.2万平方公里,人口561万,辖7区8县1市.3.齐齐哈尔市主要江河有嫩江,诺敏河,雅鲁河,罕达罕河,乌裕尔河,音河等170余条.嫩江全长1370公里.4.世界上鹤类有15种,中国有9种,在扎龙自然保护区生活的就有6种,加上引进人工饲养的鹤类已达到14种,是世界上鹤类种类最多,数量最大的自然保护区.其中以丹顶鹤最为著名.5.1984年经齐齐哈尔市人民代表大会常务委员会审议通过,丹顶鹤被定为市鸟.1985年,中国鹤类联合保护委员会称齐齐哈尔市为”鹤乡之城”,从此”鹤城”成为齐齐哈尔市新的称号.6.1948年4月5日落成的西满革命烈士陵园是东北地区第一座革命烈士陵园.7.中国(齐齐哈尔)绿色食品博览会是展示绿色食品发展成就,促进绿色食品产业交流与合作的全国性盛会,主题是”绿色,健康,合作,发展”.8.我市有四星级旅游饭店一家(国脉大厦),三星级旅游饭店六家(民航大厦,白云大厦,农垦大厦,嫩江宾馆,白鹤宾馆,一重宾馆),二星级旅游饭店十三家.9.齐齐哈尔市现在A级旅游景区12家,AAAA级旅游景区扎龙自然保护区,AAA级旅游景区明月岛风景区,龙沙公园,AA级旅游景区9家.10.国家级工农业旅游示范点五家:甘南县兴十四村,梅里斯达斡尔现代农业接待示范园区,铁农园艺园,黑龙江华安工业(集团)公司,中国第一重型机械集团.11.齐齐哈尔市城市定位是”生态市,园林城,绿色食品之都,装备工业基地,生态旅游之乡”.2002年8月,齐齐哈尔市被命名为”绿色食品之都”.2003年12月,齐齐哈尔市被命名为”中国优秀旅游城市”.2004年10月,齐齐哈尔市被评为”中国魅力城市”.12.齐齐哈尔市目前具有经营出国旅游业务的旅行社有四家.分别是齐齐哈尔中国国际旅行社,黑龙江天马国际旅行社齐齐哈尔分社,哈尔滨青年国际旅行社齐齐哈尔分社,哈尔滨国际旅行社齐齐哈尔分社.13.中国(齐齐哈尔)关东文化旅游节自2002年开始,已经连续在我市举办四届.14.齐齐哈尔市旅游的形象品牌是”世界大湿地,中国鹤家乡”.15.鹤在古代文化中占有很高的地位,明,清文官礼服以鸟类作品级图案,作为区别文官等级的标志,文官一品为仙鹤,二品为锦鸡,三品为孔雀.16.鹤类是耐寒的,但每年春秋两季都要进行南北迁徙,迁徙的原因实际上是缺少食物和水,在迁徙的过程中它每小时可以飞40公里,有时飞行高度超过海拔5490米.17.明月岛位于齐齐哈尔市区西北的嫩江中游,是嫩江中游的一座四面环水的江心岛,面积约766公顷,明月岛风景区内有始建于1926年的万善寺建筑群,玉皇殿雄伟辉煌,如意阁,福寿阁分列两厢.18.龙沙公园建成于1907年(清光绪33年)是中国最早的官办公园,因位于城西又为仓地,故当时题名为”仓西公园”.19.简述我省行政区域划分我省现有12个地级市和一个行署,它们是哈尔滨,齐齐哈尔,牡丹江,大庆,佳木斯,鸡西,双鸭山,伊春,七台河,鹤岗,绥化,黑河市和大兴安岭地区行署,下辖20个县级市,45个县和1个少数民族自治县,即杜尔伯特蒙古族自治县.20.简述我省的土地面积,人口与民族概况黑龙江省的土地面积为45.5万平方公里,约占全国陆地总面积的4.7%,仅次于新疆,西藏,内蒙古,青海等省和自治区,排在全国第五位.现有人口3728万人,其中少数民族人口200万人,占全省总人口的18.64%.有少数民族48个,其中人口多的少数民族有满族,蒙古族,朝鲜族,人口最少的民族有赫哲族,鄂温克族,柯尔克孜族等.二,旅行社计调人员专业知识齐齐哈尔市已成为全国重要的重工业,商品粮基地和畜牧业基地之一.齐齐哈尔市旅游形象品牌是”中国大湿地,世界鹤家乡”.扎龙国家级自然保护区是我国最大的鹤类等水禽为主体的珍稀鸟类和湿地生态类型的自然保护区.明月岛位于齐齐哈尔市区西北的嫩江中游,是嫩江中游的一座四面环水的江心岛,面积约766公顷.龙沙公园建成于1907年(清光绪33年)是中国最早的官办公园,因位于城西又为仓地,故当时题名为”仓西公园”.望江楼建于1908年,是清末龙江巡抚周树模所建,它是一栋古典园林楼阁,高25米,以其历史悠久和精美别致的造型成为龙沙公园的代表建筑.“望江楼”三字1964年8月由朱德亲手书写.蛇洞山风景区位于碾子山区西部4.5公里,占地面积300公顷.最高峰是海拔406米的龙峰.水师森林公园有草苫亭,龙船码头等38个景点,有世界第一尊立体太极雕塑.大乘寺俗称大佛寺,是东北地区保存较完整,规模较健全的佛教寺院.卜奎清真寺东寺窑殿为出檐的方形塔式建筑,顶部有莲花,葫芦,新月组成的镀金宝顶,金光闪耀,堪称一绝.吕氏宗祠是由明清之际江南著名理学家,文学家吕留良的后人所建.中国第一重型机械集团公司是我国”一五”时期建成的重型装备制造企业,现为中央直兴十四村位于甘南县城东南17公里,1956年由山东移民组建而成.兴十四村被称作是”东北地区实现小平同志提出的中国农村改革飞跃的成功模式”.齐齐哈尔市党政机关办公中心由同济大学建筑设计研究院设计,是一座21层楼为主体(象征着21世纪),四座5层楼为附楼的弧形建筑,总建筑面积为7.8566万平方米,主楼建筑高度为81.8米,总投资约2.18亿元.目前已成为鹤城城市建设的标志.中环广场位于齐齐哈尔市中心城区,设计采用江南亭园式街景与北方建设特征的完美结合.是可以满足购物,餐饮,娱乐,旅游等需求的多功能社区.旅游者对旅行社投诉可以向市旅游行政管理部门的旅游质量监督管理所提出投诉.《旅行社管理条例》中规定旅行社是指有营利目的,从事旅游业务的企业.旅游业务,是指为旅游者代办出境,入境和签证手续,招徕,接待旅游者,为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动.《旅行社管理条例》中规定国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务,出境旅游业务,国内旅游业务.国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务.《旅行社管理条例》中规定设立旅行社,应当具备下列条件:(一)有固定的营业场所;(二)有必要的营业设施;(三)有经培训并持有省,自治区,直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员;(四)有符合规定的注册资本和质量保证金.《旅行社管理条例》中规定旅行社的注册资本,应当符合下列要求:(一)国际旅行社,注册资本不得少于150万元人民币;(二)国内旅行社,注册资本不得少于30万元人民币.《旅行社管理条例》中规定旅行社不得采用下列不正当手段从事旅游业务,损害竞争对手:(一)假冒其他旅行社的注册商标;(二)擅自使用其他旅行社的名称;(三)诋毁其他旅行社的名誉;(四)委托非旅行社的单位和个人代理经营旅游业务;(五)扰乱旅游市场秩序的其他行为.旅行社对旅游者提供的旅行服务项目,按照国家规定收费;旅行中增加服务项目需要加收费用的,应当事先征得旅游者的同意.旅行社提供有偿服务,应当按照国家有关规定向旅游者出具服务单据.《旅行社管理条例》中规定,因下列情形之一,给旅游者造成损失的,旅游者有权向旅游行政管理部门投诉:(一)旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的;(二)旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的;(三)旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的.旅游行政管理部门受理旅游者的投诉,应当依照本条例的规定处理.旅行社招徕,接待旅游者,应当制作完整记录,保存有关文件,资料,以备旅游行政管理部门核查.旅行社应当接受旅游行政管理部门对其服务质量,旅游安全,对外报价,财务帐目,外汇收支等经营情况的监督检查.旅游意外保险投保手续应由组团旅行社负责一次性办理,接团旅行社不再重复投保.旅行社应妥善保管旅游意外保险投保和理赔的各种资料,接受旅游行政管理部门的检查;在理赔案件发生后,应及时将理赔情况报当地旅游行政管理部门备案.《旅行社质量保证金暂行规定》中规定,旅行社质量保证金是保障旅游者权益的专用款项.当出现以下四种情形而旅行社不承担或无力承担赔偿责任时,以此款项对旅游者进行赔偿:(1)旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失;(2)旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失;(3)旅行社破产后造成旅游者预交旅行费损失;(4)国家旅游局认定的其他情形..《旅行社质量保证金暂行规定》中规定,各类旅行社须向旅游行政管理部门缴纳保证金,数额如下:(1)经营国际旅游招徕和接待业务的旅行社(含经国家旅游局许可设立的中外合资旅行社)60万元(人民币,下同);(2)经营国际旅游接待业务的旅行社30万元;(3)经营国内旅游业务的旅行社10万元;(4)特许经营出国(出境)旅游业务的旅行社另缴100万元.《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》中规定,下列情形适用保证金赔偿案件的审理:(一)旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的;(二)旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的;(三)旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的.《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》中规定,下列情形不适用保证金赔偿案件的审理:(一)旅行社因不可抗力因素不能履行合同的;(二)旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的;(三)本办法第四条规定情形之外的其他经济纠纷;(四)超过规定的时效和期间的;(五)司法机关已经受理的.《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》中规定,请求人应当向质监所提出赔偿请求书.赔偿请求书应当写明下列事项:(一)被投诉旅行社的名称,导游姓名;(二)请求人的姓名,性别,国籍,职业,年龄及团队名称,地址,电话;(三)赔偿请求和根据的事实,理由与证据.《旅游安全管理暂行办法实施细则》中规定,旅游安全管理工作实行在国家旅游管理部门的统一领导下,各级旅游行政管理部门分级管理的体制.旅游安全事故分为轻微,一般,重大和特大事故四个等级:(一)轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤,或经济损失在1万元以下者;(二)一般事故是指一次事故造成旅游者重伤,或经济损失在1万至10万(含1万)元者;(三)重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残,或经济损失在10万至100万(含10万)元者;(四)特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名,或经济损失在100万元以上,或性质特别严重,产生重大影响者.《边境旅游暂行管理办法》中规定,边境旅游,是指经批准的旅行社组织和接待我国及毗邻国家的公民,集体从指定的边境口岸出入境,在双方政府商定的区域和期限内进行的旅游活动.任何单位和个人不得组织中国公民到国务院旅游行政部门公布的出国旅游的目的地国家以外的国家旅游;组织中国公民到国务院旅游行政部门公布的出国旅游的目的地国家以外的国家进行涉及体育活动,文化活动等临时性专项旅游的,须经国务院旅游行政部门批准.《中国公民出国旅游管理办法》中规定,旅行社经营出国旅游业务,应当具备下列条件:(一)取得国际旅行社资格满1年;(二)经营入境旅游业务有突出业绩;(三)经营期间无重大违法行为和重大服务质量问题.《中俄边境旅游暂行管理实施细则》中规定,中俄边境旅游,是指经国家批准,由特许经营中俄边境旅游业务的国际旅行社组织和接待中俄公民,集体从指定的边境口岸出入境,在中俄双方商定并由国家主管机关批准的区域和期限内进行的旅游活动.《中俄边境旅游暂行管理实施细则》中规定,中俄边境旅游业务由国家旅游局批准的中俄边境地区特许经营中俄边境旅游业务的国际旅行社(下称组团社)经营,由中俄边境省,自治区的国际旅行社和非中俄边境省,自治区经国家旅游局批准的特许经营中国公民自费出国旅游业务的国际旅行社及其代办点(下称代办社)代办招徕客源业务.组团社或代办社不得以任何形式委托或变相委托其他旅行社或个人经营,代办中俄边境旅游业务.《中俄边境旅游暂行管理实施细则》中规定,经国家旅游局批准的组团社,由国家旅游局在颁发的《旅行社业务经营许可证》的”许可经营业务”项目中列明”中俄边境旅游业务”.有关组团社凭此许可证到当地工商行政管理部门办理经营范围登记手续,并向当地公安出入境管理部门备案.《中俄边境旅游暂行管理实施细则》中规定,组团社负责组织和接待中俄双方的旅游团在中俄双方指定边境地区的旅游活动;代办社负责接受本地区居民报名参加中俄边境旅游,并委托给组团社安排中俄边境旅游.代办社和组团社之间应签订协议.代办社不得直接将游客带往境外从事中俄边境旅游.《中俄边境旅游暂行管理实施细则》中规定,赴俄旅游团队应不得少于三人.旅游团必须配备领队,并在领队的带领下从指定口岸出入境.领队应向边防检查站出示由国家旅游局统一制发的《出国旅游领队证》.对未派领队的旅游团,边防检查站不予放行.《重大旅游安全事故报告制度试行办法》中规定,重大旅游安全事故是指: (1)造成海外旅游者人身重伤,死亡的事故;(2)涉外旅游住宿,交通,游览,餐饮,娱乐,购物场所的重大火灾及其它恶性事故;(3)造成其他经济损失严重的事故.《重大旅游安全事故报告制度试行办法》中规定,重大旅游安全事故的报告内容主要包括:1.事故发生后的首次报告内容:(1)事故发生的时间,地点;(2)事故发生的初步情况;(3)事故接待单位及与事故有关的其他单位;(4)报告人的姓名,单位和联系电话.2.事故处理过程中的报告内容:(1)伤亡情况及伤亡人员姓名,性别,年龄,国籍,团名,护照号码;(2)事故处理的进展情况;(3)对事故原因的分析;(4)有关方面的反映和要求;(5)其他需要请示或报告的事项.3.事故处理结束后,报告单位需认真总结事故发生和处理的情况,并做出书面报告,内容包括:(1)事故经过及处理;(2)事故原因及责任;(3)事故教训及今后防范措施;(4)善后处理过程及赔偿情况;(5)有关方面及事故家属的反映;(6)事故遗留问题及其他.。

第五届全国旅游院校技能大赛题库（高职组）客房中式铺床一.单项选择题1.设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于( C )。

A.提高服务效率B.突出人情味的服务C.对客房服务进行集中统一调控D.安全管理2.服务员要求打扫客房时,必须轻敲客房门时,并说"( C )"。

A.Is there anybody insideB.Good evening.C.Housekeeping. May I come in ?D.I'm room attendant3.( C )主要负责全面客房及楼层公共区域的清洁保养和客房对客人的服务工作。

A.客房部秘书B.客房服务中心C.客房楼层组D.客房部经理4.在饭店里,英文缩写"OCC"表示( A )A.客人正在住用的房间B.客人已结账并已离开的客房C.客房已被租用,但住客昨夜未归D.长期由客人包租的房间5.一次性消耗物品的定额一般以( A )作基础确定每天的需要量。

A.单房配备B.标准间的数量C.入住率D.物品消耗率6.客人使用过的刀、叉、勺、咖啡壶等器皿，最好用( D )进行消毒。

A.沸煮消毒法B.浸泡消毒法C.化学消毒法D.高温消毒法7.为了给宾客创造一个良好的休息和居住的环境，在客房装饰布置时，必须注意色彩的合理运用。

装饰布置朝南和朝北的客房分别宜采用( B )色调。

A.明快和偏冷B.偏冷和明快C.较冷D.明快8.服务员打扫住客房时，对写字台上客人的零散物品，正确做法是( A )。

A.不动客人的物品，以免客人怀疑丢失物品和损坏物品B.为了保持客房的整洁，可将客人的零散物品放入皮包里C.为了保持客房的整洁，应将客人的零散物品整理整齐D.为了保持客房的整洁，应将客人的零散物品放在抽屉里9.做夜床时，标准间一人住时，一般( C )。

A.随便开一张床B.两张床都开C.只开靠墙壁的一张床D.只开靠沙发边的床10. 以下不属于饭店客房房间周期清洁保养项目的有（ A ）。

旅游专业综合技能试题与参考答案一、单选题（共55题，每题1分，共55分）1.长餐台插花有两种形式，一种是花环式，一种是()A、花蓝式B、花坛式C、盆景式D、花坛连花环正确答案：D2.距自助餐离收档（）分钟时，菜台服务员应该关掉电热炉开关，节约用电A、30B、35C、20D、25正确答案：A3.西餐厅最常使用的餐桌类型为（）。

A、异形桌B、方桌C、圆桌D、椭圆桌正确答案：B4.素有“液体面包”之称的是（）A、啤酒B、葡萄酒C、伏特加D、金酒正确答案：A5.选择餐巾折花造型，无需考虑的因素是（）。

A、宾主席位B、客人的宗教信仰C、宾客的风俗习惯D、客人对酒及饮料的选择正确答案：D6.董事会型是在（）的基础上中间再加上宴会桌进行补充。

B、回型C、剧院型D、U型正确答案：B7.大餐叉放在客人的（）边，叉柄底部距桌边（）。

A、右手边，一指B、右手边，二指C、左手边，二指D、左手边，一指正确答案：D8.对“缓揭帘，勿有声；宽转弯，勿触棱”理解错误的一项是()选择一项：A、“缓揭帘”的意思是揭帘动作应缓慢B、“勿触棱”的意思是不要碰到棱角。

C、这句话出自《弟子规》D、“宽转弯”的意思是远离转弯的地方正确答案：D9.揖礼是古人（）的时候常用的礼节。

选择一项：A、站着B、卧着C、跪着D、坐着正确答案：A10.以下，()是西餐厅普遍使用的杯具A、瓷质酒杯B、金制酒杯C、紫砂酒杯D、玻璃酒杯正确答案：D11.撤换餐具应在客人右侧进行，从主宾开始，（）方向进行A、顺时针B、逆时针C、方便的方向正确答案：A12.咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向（）。

A、右B、左C、后D、前正确答案：A13.西餐零点服务中，当客人用完一道餐时，撤下餐盘同时应将对应的餐具（）撤下。

A、上下一道菜时B、用餐结束后C、先后D、同时正确答案：D14.下列选顼中，（）花型适合祝寿宴会使用。

A、喜鹊枝头B、玫瑰花C、双马相伴D、蟠桃献寿正确答案：D15.下列不属于宾礼的一项是()选择一项：A、天子接见诸侯之礼B、天子接见宾客之礼C、各诸侯国之间相互交往之礼D、婚冠之礼正确答案：D16.()，是说站姿可以表现他的德行，站立时不倚不靠，挺身而立，不仅精神饱满，而且也是对他人的尊重。

旅游服务技能大赛知识竞答试题一、选择题（由主持人随机选择，每人一题,每题10分）1、北宋灭亡后，北方民族矛盾空前尖锐，道教内部出现了许多新兴道派。

其中，“全真道"的创始人是()。

（D）郝大通 B.刘处玄C。

丘处机D。

王重阳2、甘丹寺、哲封寺和色拉寺三大寺的建成，标志着后来称为西藏佛教第一大宗派()的最终形成。

（A)A.格鲁派B.宁玛派C。

朗达玛派 D.萨迦派3、青花瓷器是我国陶瓷史上最优秀的瓷器品种之一,其生产历时（）而不衰.（A）A。

700多年 B.800多年 C.900多年D。

一千多年4、王羲之《兰亭序》中书写的20个“之”字无一雷同、各具形态，反映了中国书法作品的（）。

（B）A.线条美B。

结体美C。

章法美 D.神韵美5、中国早期城市是在（）原始村落的基础上产生的。

（B）A。

旧石器时代B。

新石器时代C。

春秋战国时期 D.商周时期6、中国楼阁式砖塔的典型之作是（）.（C）A.广州光孝寺塔B.山东济南神通寺四门塔C.陕西西安大雁塔D.北京妙应寺白塔7、我国现存年代最早的单孔石拱桥是(）。

（A）A.赵州桥B.卢沟桥C。

宝带桥D。

十七孔桥8、据文献记载，早在商周时期，中国人就已经开始了利用自然的山泽、水泉、树木、鸟兽进行初期的造园活动，最初的形式叫（）。

(B）A。

苑B。

囿C。

灵囿 D.宫苑9、在园林中景点与景点之间相互观赏与烘托的构景手法称为（）.（C）A。

框景B。

夹景 C.对景D。

借景10、提倡“富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈"精神的是春秋战国时期的(）。

（B）A.孔子B.孟子C.庄子D。

老子11、在世界四大文明古国中，只有（）文化在几千年的传承过程中从未中断过。

（A）A。

中国B。

古埃及C。

古巴比伦D。

古印度12、中国古代学术思想最为开放、流派创建最为众多的黄金时代是（)时期。

(D）A。

夏商周B。

西汉东汉C。

隋唐D。

春秋战国13、我们今天所使用的汉字是(）的“直系后裔”。

（A）A.甲骨文B.金文C。

旅游行业职工服务技能竞赛总台（前台）问讯服务问答题第一组（一）前台术语解释Skipper答：（1）故意逃账者（2）特征：无行李或少行李者，使用信用卡和假支票等。

（3）预防逃账的措施：要求此类客人以现金的形式交付足额押金；当不能确定信用卡或支票的真伪时，应立即与银行取得联系进行确认；对有逃帐记录的客人，酒店应记录客人的姓名，编制进“黑名单”。

Commercial rate答：（1）商务房价。

指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的价格；（2）商务房价比较固定，便于公务客人报销；（3）为享受商务房价的客人提供良好的服务；（4）作好统计工作，检查商务房间的销售效果；（二）疑难问题处理1、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？答：（1）了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名；（2）按要求进行摆放，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒；（3）尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步作好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。

2、某日，酒店机场代表按照客人订房时所报的航班，持写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。

但一直等到出口处没有人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理？答：（1）查清客人是否因某些原因在机场内受阻；（2）联系前台接待处看客人是否已回酒店；（3）请订房部职员根据客人订房时留下通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程；（4）如有条件可直接请民航有关部门查一下此客人是否乘该航班到达。

（三）案例分析1、客人损坏饭店用品或设备，嫌赔偿金或修理费过高的投诉定性：视情况而定。

处理：（1）首先注意客人是否受伤需要治疗；（2）损坏物品定价按照物品的进货价、运费、安装费（或修理费）减去折旧部分；（3）设备如属部分配件损坏，且配件属市场有售或饭店有备件，则只收取配件部分的费用；也可以由客人自行购置配件并找人修复，饭店派人验收合格后不再赔偿，已收的赔偿押金予以退还。

景点景区讲解员服务技能大赛笔试题库1. 请简要介绍一下您的家乡的景点景区。

2. 在景点景区讲解员的工作中，最重要的技能是什么？为什么？3. 请描述一下您作为一名讲解员，如何给游客提供优质的服务？4. 在与游客互动过程中，您遇到过最难的问题是什么？您是如何解决的？5. 请描述一次您成功解决游客投诉的经历。

6. 作为讲解员，您是如何利用信息科技提升自身的工作效率和服务质量的？7. 如何应对游客的负面情绪或不满意？请分享一次您成功调解游客情绪的经历。

8. 请列举一些您认为必备的知识和技能，以成为一名卓越的讲解员。

9. 在景点景区讲解服务中，您认为最重要的素质是什么？为什么？10. 请分享一次您为游客提供心理支持的经历。

11. 请描述一次您在讲解过程中使用创意和互动方式吸引游客注意力的经历。

12. 在讲解过程中，如何根据不同游客的需求和兴趣提供个性化的讲解服务？13. 请描述一次您在面对大量游客同时提问时如何保持冷静和高效应对的经历。

14. 请介绍一下您的外语水平和如何应对外国游客的讲解需求。

15. 在景区讲解员的工作中，如何保持积极的工作态度和良好的服务品质？16. 请描述一次您在讲解过程中通过生动有趣的语言和表达方式成功吸引游客兴趣的经历。

17. 在应对紧急情况和突发事件时，作为讲解员应该采取哪些措施来保障游客的安全和顺利救护？18. 作为一名讲解员，如何保持自身的学习和专业知识更新？19. 请描述一次您在讲解过程中通过使用音频、视频和图像等多媒体方式提升游客体验的经历。

20. 作为讲解员，您如何在团队合作中发挥协作的重要性并提高整体服务质量？为了提高笔试的难度，你可以在每个问题后面加上三个选项供考生选择。

旅游行业服务技能竞赛复习题一,公共基础知识部分1.康熙三十年(1691年)清政府在卜奎站建齐齐哈尔城.齐齐哈尔市位于黑龙江省西北部的嫩江平原.东邻绥化市,南与白城市,西与呼伦贝尔市,北与黑河市接壤.”齐齐哈尔”,为达斡尔语,是”边疆”或”天然牧场”之意.2.1954年黑龙江省与松江省合并,省会设在哈尔滨市,齐齐哈尔改为省辖市.齐齐哈尔市面积:4.2万平方公里,人口561万,辖7区8县1市.3.齐齐哈尔市主要江河有嫩江,诺敏河,雅鲁河,罕达罕河,乌裕尔河,音河等170余条.嫩江全长1370公里.4.世界上鹤类有15种,中国有9种,在扎龙自然保护区生活的就有6种,加上引进人工饲养的鹤类已达到14种,是世界上鹤类种类最多,数量最大的自然保护区.其中以丹顶鹤最为著名.5.1984年经齐齐哈尔市人民代表大会常务委员会审议通过,丹顶鹤被定为市鸟.1985年,中国鹤类联合保护委员会称齐齐哈尔市为”鹤乡之城”,从此”鹤城”成为齐齐哈尔市新的称号.6.1948年4月5日落成的西满革命烈士陵园是东北地区第一座革命烈士陵园.7.中国(齐齐哈尔)绿色食品博览会是展示绿色食品发展成就,促进绿色食品产业交流与合作的全国性盛会,主题是”绿色,健康,合作,发展”.8.我市有四星级旅游饭店一家(国脉大厦),三星级旅游饭店六家(民航大厦,白云大厦,农垦大厦,嫩江宾馆,白鹤宾馆,一重宾馆),二星级旅游饭店十三家.9.齐齐哈尔市现在a级旅游景区12家,aaaa级旅游景区扎龙自然保护区,aaa级旅游景区明月岛风景区,龙沙公园,aa级旅游景区9家.10.国家级工农业旅游示范点五家:甘南县兴十四村,梅里斯达斡尔现代农业接待示范园区,铁农园艺园,黑龙江华安工业(集团)公司,中国第一重型机械集团.11.齐齐哈尔市城市定位是”生态市,园林城,绿色食品之都,装备工业基地,生态旅游之乡”.20XX年8月,齐齐哈尔市被命名为”绿色食品之都”.20XX年12月,齐齐哈尔市被命名为”中国优秀旅游城市”.20XX年10月,齐齐哈尔市被评为”中国魅力城市”.12.齐齐哈尔市目前具有经营出国旅游业务的旅行社有四家.分别是齐齐哈尔中国国际旅行社,黑龙江天马国际旅行社齐齐哈尔分社,哈尔滨青年国际旅行社齐齐哈尔分社,哈尔滨国际旅行社齐齐哈尔分社.13.中国(齐齐哈尔)关东文化旅游节自20XX年开始,已经连续在我市举办四届.14.齐齐哈尔市旅游的形象品牌是”世界大湿地,中国鹤家乡”.15.鹤在古代文化中占有很高的地位,明,清文官礼服以鸟类作品级图案,作为区别文官等级的标志,文官一品为仙鹤,二品为锦鸡,三品为孔雀.16.鹤类是耐寒的,但每年春秋两季都要进行南北迁徙,迁徙的原因实际上是缺少食物和水,在迁徙的过程中它每小时可以飞40公里,有时飞行高度超过海拔5490米.17.明月岛位于齐齐哈尔市区西北的嫩江中游,是嫩江中游的一座四面环水的江心岛,面积约766公顷,明月岛风景区内有始建于1926年的万善寺建筑群,玉皇殿雄伟辉煌,如意阁,福寿阁分列两厢.18.龙沙公园建成于1907年(清光绪33年)是中国最早的官办公园,因位于城西又为仓地,故当时题名为”仓西公园”.19.简述我省行政区域划分我省现有12个地级市和一个行署,它们是哈尔滨,齐齐哈尔,牡丹江,大庆,佳木斯,鸡西,双鸭山,伊春,七台河,鹤岗,绥化,黑河市和大兴安岭地区行署,下辖20个县级市,45个县和1个少数民族自治县,即杜尔伯特蒙古族自治县.20.简述我省的土地面积,人口与民族概况黑龙江省的土地面积为45.5万平方公里,约占全国陆地总面积的 4.7%,仅次于新疆,西藏,内蒙古,青海等省和自治区,排在全国第五位.现有人口3728万人,其中少数民族人口200万人,占全省总人口的18.64%.有少数民族48个,其中人口多的少数民族有满族,蒙古族,朝鲜族,人口最少的民族有赫哲族,鄂温克族,柯尔克孜族等.二,旅行社计调人员专业知识齐齐哈尔市已成为全国重要的重工业,商品粮基地和畜牧业基地之一.齐齐哈尔市旅游形象品牌是”中国大湿地,世界鹤家乡”.扎龙国家级自然保护区是我国最大的鹤类等水禽为主体的珍稀鸟类和湿地生态类型的自然保护区.明月岛位于齐齐哈尔市区西北的嫩江中游,是嫩江中游的一座四面环水的江心岛,面积约766公顷.龙沙公园建成于1907年(清光绪33年)是中国最早的官办公园,因位于城西又为仓地,故当时题名为”仓西公园”.望江楼建于1908年,是清末龙江巡抚周树模所建,它是一栋古典园林楼阁,高25米,以其历史悠久和精美别致的造型成为龙沙公园的代表建筑.”望江楼”三字1964年8月由朱德亲手书写.蛇洞山风景区位于碾子山区西部4.5公里,占地面积300公顷.最高峰是海拔406米的龙峰.水师森林公园有草苫亭,龙船码头等38个景点,有世界第一尊立体太极雕塑.大乘寺俗称大佛寺,是东北地区保存较完整,规模较健全的佛教寺院.卜奎清真寺东寺窑殿为出檐的方形塔式建筑,顶部有莲花,葫芦,新月组成的镀金宝顶,金光闪耀,堪称一绝.吕氏宗祠是由明清之际江南著名理学家,文学家吕留良的后人所建.中国第一重型机械集团公司是我国”一五”时期建成的重型装备制造企业,现为中央直兴十四村位于甘南县城东南17公里,1956年由山东移民组建而成.兴十四村被称作是”东北地区实现小平同志提出的中国农村改革飞跃的成功模式”.齐齐哈尔市党政机关办公中心由同济大学建筑设计研究院设计,是一座21层楼为主体(象征着21世纪),四座5层楼为附楼的弧形建筑,总建筑面积为7.8566万平方米,主楼建筑高度为81.8米,总投资约2.18亿元.目前已成为鹤城城市建设的标志.中环广场位于齐齐哈尔市中心城区,设计采用江南亭园式街景与北方建设特征的完美结合.是可以满足购物,餐饮,娱乐,旅游等需求的多功能社区.旅游者对旅行社投诉可以向市旅游行政管理部门的旅游质量监督管理所提出投诉.《旅行社管理条例》中规定旅行社是指有营利目的,从事旅游业务的企业.旅游业务,是指为旅游者代办出境,入境和签证手续,招徕,接待旅游者,为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动.《旅行社管理条例》中规定国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务,出境旅游业务,国内旅游业务.国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务.《旅行社管理条例》中规定设立旅行社,应当具备下列条件:(一)有固定的营业场所;(二)有必要的营业设施;(三)有经培训并持有省,自治区,直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员;(四)有符合规定的注册资本和质量保证金.《旅行社管理条例》中规定旅行社的注册资本,应当符合下列要求:(一)国际旅行社,注册资本不得少于150万元人民币;(二)国内旅行社,注册资本不得少于30万元人民币.《旅行社管理条例》中规定旅行社不得采用下列不正当手段从事旅游业务,损害竞争对手:(一)假冒其他旅行社的注册商标;(二)擅自使用其他旅行社的名称;(三)诋毁其他旅行社的名誉;(四)委托非旅行社的单位和个人代理经营旅游业务;(五)扰乱旅游市场秩序的其他行为.旅行社对旅游者提供的旅行服务项目,按照国家规定收费;旅行中增加服务项目需要加收费用的,应当事先征得旅游者的同意.旅行社提供有偿服务,应当按照国家有关规定向旅游者出具服务单据.《旅行社管理条例》中规定,因下列情形之一,给旅游者造成损失的,旅游者有权向旅游行政管理部门投诉:(一)旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的;(二)旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的;(三)旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的.旅。

旅游饭店服务技能大赛理论知识题库(2多项选择题)1. 在饭店提供旅游服务时，以下哪项是十分重要的技能？a) 沟通技巧b) 烹饪技巧c) 编程技能d) 音乐技能答案：a) 沟通技巧2. 饭店服务人员应该具备以下哪项能力？a) 善于演讲b) 精通多国语言c) 精通乐器演奏d) 熟悉会计知识答案：b) 精通多国语言3. 以下哪项不是旅游饭店服务人员的职责？a) 为客人提供旅游信息和建议b) 接待客人并办理入住手续c) 提供高质量的餐饮服务d) 维护饭店设施的运行和维修答案：d) 维护饭店设施的运行和维修4. 在处理客人投诉时，饭店服务人员应该：a) 向客人道歉并尽力解决问题b) 忽视客人的投诉c) 向客人发脾气d) 逃避责任答案：a) 向客人道歉并尽力解决问题5. 以下哪项是提高饭店服务质量的有效方法？a) 增加价格b) 改变菜单c) 增加员工培训d) 减少服务时间答案：c) 增加员工培训饭店服务技能大赛理论知识题库1. 在饭店提供旅游服务时，沟通技巧是十分重要的技能。

无论是与客人还是与同事之间的沟通，良好的沟通技巧可以帮助建立信任和良好的工作关系。

服务人员需要善于倾听客人的需求和意见，并能准确传达信息，以满足客人的期望。

2. 饭店服务人员应该具备精通多国语言的能力。

随着全球化的发展，越来越多的客人来自不同的国家和地区。

作为饭店服务人员，精通多国语言可以帮助他们更好地与客人交流和沟通，提供更好的服务体验。

3. 维护饭店设施的运行和维修不是旅游饭店服务人员的职责。

饭店通常会有专门的工程师或维修团队负责设施的运行和维护，饭店服务人员主要的职责是为客人提供旅游信息和建议，接待客人并办理入住手续，以及提供高质量的餐饮服务。

4. 在处理客人投诉时，饭店服务人员应该向客人道歉并尽力解决问题。

投诉是客人不满意的表达，作为服务人员，我们应该耐心倾听客人的不满和抱怨，并积极寻找解决问题的方法。

向客人道歉并尽力解决问题，可以帮助恢复客人的信任和满意度。

旅游专业综合技能测试题与答案一、单选题（共55题，每题1分，共55分）1.结账（）A、一是将意见反馈卡放在醒目位置，请消费者餐后填写；二是从消费者右侧，双手递上账单，示意总额并结账找零；三是向消费者致谢，后退两步，再转身退出房间B、一是从消费者右侧，双手递上账单，示意总额并结账找零；二是向消费者致谢，后退两步，再转身退出房间C、从消费者右侧，双手递上账单，示意总额并结账找零D、一是从消费者左侧，双手递上账单，示意总额并结账找零；二是向消费者致谢，后退两步，再转身退出房间正确答案：A2.对在职餐厅服务员的()应放在非常重要的位置。

A、业务知识的教育B、职业技能的教育C、思想道德的教育D、专业技术的教育正确答案：C3.根据季节选用餐巾花，如秋季可以选用（）。

A、石榴花或梨花等花型B、菊花或秋叶等花型C、多种花卉点缀餐台D、荷花或玉米等花型。

正确答案：B4.（）杯花应动植物花型相间，（）宴会时各桌的杯花应摆放一致。

A、单桌，单桌B、多桌，单桌C、单桌，多桌D、多桌，多桌正确答案：C5.西餐零点服务甜食前，服务员应先将()摆在客人的左手一侧。

A、甜食勺B、汤勺C、主菜叉D、主菜刀正确答案：A6.全国食品安全的投诉举报电话是（)A、12315B、12365C、12320D、12335正确答案：A7.上等肥鹅肝呈（）A、乳白色或白色B、黄色C、红色D、褐色正确答案：A8.鞠躬时，在正立的基础上，上体前倾，视线随之下移，()保持一条直线，不勾头、不弓背。

选择一项：A、腰、肩、背、头B、腰、背、颈、肩C、腰、肩、头、颈D、腰、背、颈、头正确答案：D9.要将结账的桌号、就餐人数以及菜单、酒水单是否增加就睡及菜品等告知收银员。

A、餐厅服务员B、主人C、收银员D、大堂经理正确答案：A10.在一个台面上摆放不同品种的餐巾花时，（）的花型在摆放时要错开、对称摆放。

A、形状相似B、动物类和植物类C、主位与其他客人D、高低不同正确答案：A11.开启坛装花雕酒，若酒坛中间有小孔的，往小孔里倒入（），三分钟后，顺时针旋转即可开启A、冰水B、凉水C、开水D、温水正确答案：C12.湿卡布奇诺是指（）A、奶泡较多B、奶泡较少C、浓缩较少D、浓缩较多正确答案：B13.长餐台插花有两种形式，一种是花环式，一种是()A、盆景式B、花蓝式C、花坛连花环D、花坛式正确答案：C14.先秦时期，人们无论坐卧，都是在地上。