公司前台服务接待礼仪培训PPT

通过团队合作意识的增强，可以提高整个前台接待团队的工作效率和服务质量。
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汇报人：
同事的帮助
投诉处理流程与注意事项
接待投诉：倾听、记录、安抚 分析问题：了解投诉原因、核实事实 处理问题：协调解决、给予答复 跟进反馈：回访客户、确保满意
特殊情况应对策略
客人投诉处理：倾 听客人投诉，及时 解决问题，保持冷 静和礼貌
客人情绪激动：安 抚客人情绪，提供 帮助和支持，确保 客人满意
客人醉酒或失态： 协助客人离开或提 供帮助，确保客人 安全和舒适
问候与欢迎：热情友 好，微笑打招呼
询问客户需求：耐心 倾听，明确了解客户
的需求
引领客户：礼貌指引， 保持微笑和眼神交流
介绍公司及产品：简 洁明了，突出重点
送别客户：礼貌道别， 感谢光临
前台接待沟通技巧
第四章
有效沟通原则
清晰明确：确保信息传递准确无误，避免使用模糊或含糊不清的表达。 简洁明了：尽量用简短明了的语言表达，避免冗长和复杂的句子。 尊重对方：尊重对方的意见和感受，避免使用攻击性或贬低性的言辞。 倾听理解：积极倾听对方的观点和需求，理解对方的立场和感受。
协作解决问题：当客户遇到问题时， 前台接待和客服部门应协作解决问 题，确保客户满意
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信息共享：双方应共享客户信息和 需求，以便更好地为客户提供服务
定期交流：双方应定期交流工作心 得和经验，提高工作效率和服务质 量
与行政管理部门协作要点
明确职责与权限：前台接待与行政管理部门需明确各自职责与权限，确保工作顺利进行。
保持耐心：对待客 户要有耐心，不轻 易发脾气或失去耐 心
团队合作意识增强

前台工作人员的仪容规范
• 面带笑容，保持开朗的心态； • 保持身体清洁卫生； • 头发梳理整齐，面部保持清洁； • 淡妆上岗； • 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； • 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； • 宜用较清新、淡雅的香水
前台工作人员仪容禁忌
• 口腔不卫生 • 头发脏且蓬乱 • 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； • 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； • 穿低胸、超短裙、超短裤、吊带裙等身体暴露
的服装。（蜀江锦院穿公司统一配备的工作装）
前台工作人员行为规范
• 举止文明，注意站姿、坐姿； • 禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗； • 禁止3人以上的工作人员同时出现在前台。 • 与客户面对面沟通，禁止咀嚼口香糖或食物；
打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在前 台存放私人物品，看报纸杂志，接打私人电话 等。
– 如客户投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或 相关的人员取得联系。如果是货品问题，自己能处理的前提 下，迅速处理。如果是态度（服务）问题，马上赔礼道歉， 最好是让当事者自己来道歉。如果确实是特别棘手的问题。 问题不可能马上处理，则立即通知主管出面解决。在等待主 管的过程中，要尽量让投诉者保持情绪稳定。（掺点茶倒点 水什么的。）
• 如果是推销人员，问清原因，给予引导接待 或者直接回绝。
• 对待顾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾 自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答， “谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的” 等。
送客的礼仪
• 当客户参观结束或选购流程结束以后，离开 博物馆时，要将客户送到门口或楼梯口（通 往地下停车场），并对客户说：“请慢走！ 欢迎下次光临！”（重要提醒：如果客人手 上提有重物或货物较多，一定要帮忙提，并 将客人送至车上。）

服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。

• ②接待礼仪 • 接待客人要注意以下几点。 • （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了 ，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来 单位，还是我方负责人到对方单位去。 • （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客 人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料 、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。 • （三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导 姿势。 • （四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵 客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
• ⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起， **先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？” • ⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说 “有什么可以帮到您的吗？” • ⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？ 这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是 xxxxxxx”。 • ⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“ 对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？” • ⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓 名。
• ⑦最后道谢 • 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电 话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的 衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此 ，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 • ⑧让客户先收线 • 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢 记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的 声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼 貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 • ⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人， 此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容 很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。