项目管理培训讲师蒋昕炜--项目团队的沟通技巧与冲突管理

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项目团队的沟通技巧与冲突管理

课程特点总结：

（1） 强调通过项目管理者、参与者 “人际技能”的提高，提高项目团队运作效率，将冲突控制在“可控”及“有益”的范围内

（2） 培训全过程穿插案例讨论及角色扮演场景练习，保持高度的互动性。

（3） 系统阐述职业沟通中的关键要点与技巧，以及体系化的冲突解决机制，

（4） 通过培训前的调查，挖掘企业项目运作过程中常见的沟通问题及冲突案例，用以课堂讨论

（5） 培训后跟踪将采用应用层跟踪(Application-level) ”方式进行，即在培训之后有针对性地对学员进行调查，

课程背景：

很多研究表明，在职业场合中员工良好的沟通技能可以极大地提高企业的运作效率，同时也是员工个人职业发展的重要手段。良好的沟通技能可以有效地化解项目运作中的各类冲突，将冲突控制在“可控”、“有益”的范围内，避免资源的内部消耗。

项目经理作为弱势经理人，其职能在本质上不同于传统的职能经理。项目经理往往需要在没有充分人权、财权的情况下，要对项目的成败负责，所以一般意义上的管理技能往往不能满足项目管理的需要。在项目经理人的职业素质中，需要更多的团队技能、更加灵活的沟通技巧以及更强的对组织与个人的影响力。项目经理使项目取得成功的能力，与企业管理者使企业获得生存的能力是更为接近的，这些素质与技巧可以使得项目能够获得更多的资源，使得管理更为高效。

项目经理所需要的管理沟通技能一般分为三个层面，（1）职业化的沟通素质与技能（2）团队组织与领导力（3）机制化的冲突解决能力。 沟通技能方面非常强调因人而异的职业沟通技能，避免情绪化问题以及自我意识造成的沟通障碍，领导力层面更加注重在没有职位权力的情况下对团队的激励与带动，冲突解决上则需要更加系统化、有建设性的方法应对项目中必然会出现的各种冲突。

本课程将从这几个层面入手，帮助学员建立起完整的职业化沟通理念，结合对企业实际案例的讨论，使学员能够在沟通技能领域掌握正确的思路。

1、课程时间：3天

2、课程对象及要求：

 项目管理者及项目参与者

 企业各层次管理人员

 对某一领域的工作或业务负责的基层员工

3、课程特点：

（1）全互动式教学

课程中所有的知识点全部采用案例分析、角色扮演的形式进行分析及讨论，避免乏味的讲解。在整个课程过程中，案例、游戏会占到60％以上的时间，以此保证两天课程的高效性。

（2）面向实际案例

为确保课程内容贴近工作实际，我们将大量采用用户企业所提交的实际项目案例作为课堂讨论案例，将其充分结合到课堂知识中。这要求在培训开始前的两周，客户有专人和培训师配合，在内部进行问卷调查，对工作中所面临的实际问题进行讨论，并提交响应的问题描述。

4、课程目标：

— 培养职业场合的人际沟通技能，建立专业的沟通习惯

— 以正确的思路及体系化的机制，处理项目运作中的各种常见处突，使冲突对项目目标变得可控、有益

— 建立良好的团队技能及团队行为模式

5、课程安排：

第一天： 项目领导力与职业场合中的人际沟通理论

第一部分： 项目中的领导力

项目经理从来都不是“老板”，而是能够为项目团队带来热情与动力的“Leader”,他们是指导者与激励者，将项目向正确的方向上推动。

案例1： 通过一个典型案例，讨论项目经理所面临的各种问题与挑战，以及一个项目领导者所需要具备的领导能力与特质

 项目环境下的领导力构成

 项目环境下领导力的主要挑战

 项目经理的角色与必须的领导特质

第二部分： 项目中的人际技能（MBTI）

人与人之间的沟通是复杂的，人有些特质是无法改变的，沟通的基础是尊重这种差异，并且欣赏每一种特质所带来的积极作用，学会用因人而异的方式进行沟通，而MBTI理论是自我了解与了解他人的有效工具

 一个典型的情景 ―― “案例2”的讨论

案例2 是一个有关团队内部人事安排的典型场景，对案例2的讨论旨在明确对所有“分歧”、“冲突”的思考要点，即人与人是不同的，沟通的基础在于对对方的了解，而 不是自己的主观感受

 MBTI理论的起源与应用

 自测与问卷评测，以及培训学员的重新分组

为便于后续的讨论，这里学员会进行一个简单的测试，并根据测试结果重新进行分组，后面的讨论将在小组间进行

 8个重要的MBTI指标对沟通的影响

（1） 内向与外向二分法与工作动力

（2） 实感与直觉二分法与认知分歧

（3） 思考与情感二分法与决策导致的矛盾

（4） 判断与认知二分法与工作的计划性

 建设性地运用类型差异，指导团队的建设与沟通

 角色游戏： 关于案例2的角色扮演练习

这一环节分为两个部分

（1） 针对案例2的分组讨论，以及形成相应的建议文档

（2） 根据讨论的结果，在小组之间进行相互的角色扮演练习，并由对方小组给出其方案是否可行的建议

第二天： 项目团队、干系人与冲突解决机制

第三部分： 构建项目团队与团队行为模式分析

好的员工未必能构成一个高效的团队，人、团队、组织具有复杂的多样性，只有当尊重这一点，并且能够正确地引导、利用这些多样性时，团队才能达成我们所期望的高绩效

 案例3的相关讨论

案例3 是一个有关工作分工与超时工作导致矛盾的常见场景，通过几组典型的情景对话阐明不同的团队行为模式的特征，及其对团队的影响

 项目团队与团队多样性

 人在团队中典型的行为模式、及其主要特征

 如何对团队进行观察？

 “面向自我”行为模式的产生及“情绪”问题的讨论

 项目团队必须要解决的问题

 团队练习： 克服团队绩效障碍

将导致团队绩效障碍的11种问题分配到每个小组，由每个小组制定相关的团队策略，在所有小组间进行讨论

 项目团队建设的Tuckman 模型

 关于如何处理“情绪”问题的进一步讨论

 合理引导团队中的文化差异

 团队练习： 针对文化差异与虚拟团队的奖励策略的制定

第四部分： 项目干系人管理机制

人在本质上是有政治倾向的，通过方法论对人加以分析不是我们习惯的做法，但对于复杂的项目（项目环境），这一机制可以有效地识别项目中的干系人风险，理顺与关键干系人的沟通机制，从而为项目创造良好的内外部环境

 干系人的识别与界定

 区分干系人(Stakeholders)与影响者(Influencer)

 干系人与项目的关联度分析

 干系人对项目的态度与行为模式分析  与干系人的沟通机制

 与不同项目干系人的差异化沟通模式

 谨慎处理与项目中“对手”的关系

第五部分： 项目中的沟通管理计划

良好的项目沟通需要正确的机制、方法与手段，并且需要体现在项目的计划当中

 沟通是需要计划的

 项目需求分析中的“沟通需求”

 项目经理在沟通管理中的职责

 沟通的级别、方法与形式

第六部分： 项目中的冲突管理与一致性管理

很多时候冲突中并不存在正确与错误，而是对“差异”的了解与尊重。以正确的心态面对冲突可以使你获得更高、更宽的视野，并对项目有更为全面、深入的了解。

 处理团队中冲突的六种策略与五种手段

 冲突中的“优势”与“劣势”

 SDI的基本概念与测试

 如何了解你的SDI特性

 冲突的三个阶段及SDI特性的表现

 控制你的“优势”，使其成为有益的工具

 很多时候冲突是有“价值”的

 团队练习： 4个冲突场景的案例讨论

针对4个项目案例进行讨论，并分别回答问题，寻求正确的处理冲突的方法与策略

 对团队中一致意见的管理

案例4： 关于“艾比利尼悖论”的故事（视频）

通过观看艾比利尼悖论的故事视频，了解“艾比利尼悖论”的产生及对管理、沟通的影响

o 什么是“艾比利尼悖论”

o “艾比利尼悖论”的产生及对团队的影响

o 在沟通中对于“一致意见”的管理

第三天：决策机制、谈判技巧与沟通法则

第七部分： 项目中的决策机制与流程 （MBTI Z Model）

项目中面所临的各种情况往往是纷繁复杂的，有机会也会有陷阱，而正确的决策对项目成败将起到决定性作用

 关于“决策”的方方面面

 MBTI理论中的决策/问题解决模型（Z Model）

 团队练习： 不同的MBTI特质与项目决策

每个小组通过阅读4个典型案例，讨论不同特质的人在决策倾中的倾向与作用，并分析其可能的优点与缺陷

 不同特质的人在决策中的优势与可能的缺陷

 团队决策的五种模式

 常见的影响团队决策有效性的障碍

 团队练习： 一个典型的团队决策流程的案例，每个小组根据案例材料作出一致的决定，并对决策过程作出归纳总结

第八部分： 项目中的协商与谈判技巧（机制）

 沟通中的价值环理论

项目中最困难的不是独自完成工作，而是协调各方力量共同完成项目工作，这当中需要一个有效的协商与谈判机制，合理运用职位权力、个人影响力，通过有效协商最大限度地达成一致

对案例5的讨论

案例5重点讨论一个双方协商以达成共识的场景，通过对传统“讨价还价”模式的分析，引出沟通种7个重要的基本点，也就是价值环讨论模式