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医院网络咨询：直入人心的咨询技巧与话术医院网络咨询其实就是说服技巧，医院网络咨询客服人员通过文字传递信息，让对方改变观点的过程。
怎么样才能让对方改变态度呢？最有效的方法是抓住对方的心理需求，利用心理需求来制定说服策略，从而改变他的态度。
其实关于医院客户的需求可以进行总结出来，无非就是安全需求、疗效需求、自我满足需求、爱美需求、情感需求等等。
医院网络咨询话术的任务实际上推销一种象征性满足病人的心理方式，这种需求往往是隐含的潜意识。
高明的医院网络咨询话术就是瞄准说服对象的潜意识，将潜意识转化为一种动力。
这样就知道了卖保险就是未来的期望的满足，比如卖一个专家的权威性也就是卖给了患者希望。
患者的行为在很大的程度上取决于隐藏在它们内心的心理需要，而将医院网络咨询话术与这些心理需要结合起来，就会打动他们，让他们改变态度。
对于手术的患者朋友无意是安全需求对于医学中各种手术是存在一定的风险性的，所以在妇科的人流手术，男科的包皮手术，用安全感来说服客户是最常用的咨询话术，这种说服随处可见，比如妇科人流术里面，这种先进的人流技术相对传统的技术来讲更加安全，无痛，是在精准定位了孕囊的大小和宫内环境之后进行一项纯微创技术，如果你选择了这项技术可以保证日后的生育不会遭受到损害。
对于安全需求的反面就是扩大危害恐惧方式，如果打动不了患者朋友，那你可以尝试使用恐吓或者是之前我之前提到的煽动危害的方式吓唬一下。
比如耳鼻喉病种的咨询，对于儿童鼻炎会影响到孩子的学习，不要让孩子输在起跑线，就是一种吓唬。
讲述由于没有享受到你所提供的服务，而受到的相应的损害，更是吓唬。
有可能这样的方式会有一定的效果。
价值需求自我满足感比个人价值感更高层次的需求，我不仅有价值，更有自己的风格和特色，这也是医院网络咨询话术中经常运用的说服点。
比如整形中的话术“这项技术不仅微创，而且安全性非常高，通过这项技术，可以让你在生活中显得比你的事业高度更成功，很适合你目前爱美的需求。
医院网络咨询的技巧方法在医疗行业，网络咨询是网络营销至关重要的一环，他决定着医院的ROI,网络营销所有的努力都是为网络咨询服务的，所以网络咨询决不能轻视。
但是很多医院的网络咨询大多都没有经过系统的培训，在与患者沟通的时候都是根据医院的要求和患者的情况来对话的.脑子里也没有一定的营销知识。
这给医院带来了很多的损失，无形之中流失了很多的客户.因此，网络咨询在与患者咨询的时候一定要有一定的套路。
下面我把自己总结的一些套路分享给大家，希望能够给大家带来帮助。
一、基本要求1、真诚关爱（亲切感,让患者能够放下戒备之心)2、良好的职业素质(不能带有个人情绪，对于患者要有足够的耐心）3、一定的专业知识（熟悉相关病种的症状以及临床表现，在一定时间内回答患者的疑问)4、具有一定的回答技巧（能够分析和捕捉患者的心理，具有一定的应变能力)5、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式，收费方式，专家的办公室电话等院内信息,以及医院周边的路线交通）二、调整心态,掌握主动1.良好的心态,调整好心态，要有积极主动热情的心态，平和的心态2.以我为主的基本思路,引导患者按你的思路走,能够掌握患者的心理。
三、咨询流程没个患者的想法和心态各有不同，咨询流程视情况而定四、网络咨询医生素质测评即态度道德+能力测评。
例如针对外地患者,有效的咨询是为了维护医院的品牌，同时也收集了不少新病种名词和新的咨询问题的策略。
网络咨询人员的能力可以接下来再积累,但初始的态度决定了该咨询人员是否能够胜任此项工作。
做好咨询人员的素质测评，为公司准确定位人才。
五、网络咨询医生的职位目的网络咨询的最高境界是把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望强烈的患者,把想就近治疗的患者通过“自我营销”本院的品牌(专家，技术,环境，疗效)之后促使其来院根治。
最后达成网络预约。
合理的运用医学专业知识和营销之间的灵活贯通，这并不是一种忽悠，而是实质提供方便的就诊。
六、网络咨询医生的宏观思路咨询”好比一个棋手与另一个棋手的对弈，分析对方的下一步很关键，同时“见招拆招"的技能也应熟练掌握。
医院网络咨询技巧（一）一、基本要求：1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁；2、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，基本治疗方法及交通路线（周边）；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用；3、请教学习：向同事学习，向临床医生学习，向别的医院（看对方网站或聊商务通）学习，向医疗书籍学习；4、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧；5、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当；6、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患者的语言；7、始终主动：掌握主动权，以我为主的基本思路，引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天；二、咨询流程：1、开始语：问候语，自我介绍(设定)；2、提问：性别、年龄等；3、答复；4、推销：设备、专家5、邀约；6、路线；7、结束语：不客气，谢谢，祝你健康，再见，等等；三、咨询技巧：1、真诚对待患者；2、学会倾听，学习分析；3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）；4、一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称；5、对方问什么科室，应回答相关的东西，无关的少说；6、不要急于邀请病人来就诊，7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死；8、适当制造痛苦，不要把疾病说透，适可而止；9、碰到不好回答的问题，及时转移话题，向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题；10、回答单项价格就是单项价格，不要同时罗列出其他价格，可以带一下也就是提到其他医院这个项目的价格以及它的治疗效果；11、不要同时问几个问题；问姓名、电话时可以增加一个问题；12、咨询医生善于顾前照后，做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话；13、咨询医生在回复患者时，遇到话句估计比较长的，要分段分次发出去，不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线；14、尽量用“我们”，不用“我”；尽量多用“大概”、“左右”、“可能”，少用“肯定”；15、千方百计激发患者的就医欲望；四、咨询理念没有一般人，只有个别人：先说服、洗脑，后邀约就容易了，人家就容易相信你！网络是很虚拟的，所以我们更要用真诚来打动患者！咨询医生心里可以急，欲望也很强，但表面或语气一定不能表现出来！虽然我们是小护士，但在咨询的时候你就是一名专家！不达目的誓不罢休；五、问诊要素1、现病史；2、既往史，之前的病情；3、一般项目：姓名、性别、年龄、科室；4、主诉；5、家庭病史。
医院网络咨询师咨询技巧一、网络咨询要避免走两个极端首先，医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：公益型咨询、推销型咨询。
（一）公益型咨询医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。
我相信每一个咨询医师都走过这一步，应该说这一步是咨询的前提，可以取得信任，并树立权威。
权威树立了，就应该进入下一个步骤：引导患者来院就诊。
(请看下面分析的：医疗网络咨询的三个步骤和要点)遗憾的是，很多咨询医师到此嘎然而止，只要患者不主动问到，医生是不会向患者宣传医院，也不会向患者索要联系方式，保持着一个“高尚”的姿态。
详细了解后，发现有几种原因：1、因噎废食：以前曾经要过联系方式，但多次遭到拒绝，于是索性不要了，觉得这样的患者来的可能性不大，只有主动咨询的才有价值。
这是典型的因噎废食，这样会浪费很多资源。
2、学者型人才：热衷于公益和权威的光环，不好意思进行下一步的营销，这多数与个人性格有关，可以考虑培训，或调离到其他工作岗位。
对于学者型的人才，最好不要做营销工作，可以考虑做网站编辑，提供高水平的原创文章。
3、激励措施不到位：很多咨询医师没有业绩，不是因为咨询水平低，而是因为那点激励实在看不上眼，还不如好好答问题，积攒经验和人气，期待以后有更好的职位。
这个管理者一定要注意，与其降低咨询医师奖励而浪费资源，不如加强激励，多来患者。
而且咨询医师的离职，必然会带走一批患者。
当然，其他的原因和“理由”还有很多，管理者要仔细分析，找到最根本的原因，才能对症下药。
（二）推销型咨询因为兴趣，我常到不同的医院网站进行咨询。
就经常遇到这样的情况：没聊几句，就告诉我，我是……是某某医院的医师，我的电话……我的QQ……我一般说：知道了，哦，然后又问了几句，回复：能留下你的联系方式吗？能留下您的全名吗……这种情况我们称之为推销型，推销型是最容易受到拒绝的。
要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。
如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。
医院网络咨询技巧(一)一、基本要求:1、真诚关爱:态度与蔼、语言得体、不急不躁;2、专业知识:具备全面得临床专业知识,熟悉医院得专家、设备,基本治疗方法及交通路线(周边)；熟练掌握咨询流程技巧,并能灵活运用;3、请教学习:向同事学习,向临床医生学习，向别得医院(瞧对方网站或聊商务通)学习,向医疗书籍学习;４、营销技巧：需要掌握一定得销售技巧;５、沟通技巧:有效、及时、体贴、适当；６、良好心态：咨询过程中要不断调整心态,以积极、热情、平与得良好得心态面对每位患者得语言;7、始终主动：掌握主动权,以我为主得基本思路,引导病人按您得思路去跟您咨询或聊天;二、咨询流程:1、开始语：问候语,自我介绍(设定);2、提问:性别、年龄等;3、答复;4、推销:设备、专家5、邀约;6、路线;7、结束语：不客气，谢谢,祝您健康，再见,等等；三、咨询技巧：1、真诚对待患者;2、学会倾听,学习分析;3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）;4、一般不用反问句,多用引导,一般用疾病得昵称;5、对方问什么科室，应回答相关得东西，无关得少说;6、不要急于邀请病人来就诊,7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地,不要把话说死;8、适当制造痛苦,不要把疾病说透,适可而止；9、碰到不好回答得问题,及时转移话题,向对方提问或启发另外一个对方感兴趣得话题;１0、回答单项价格就就是单项价格，不要同时罗列出其她价格，可以带一下也就就是提到其她医院这个项目得价格以及它得治疗效果;11、不要同时问几个问题;问姓名、电话时可以增加一个问题;12、咨询医生善于顾前照后,做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话;1３、咨询医生在回复患者时,遇到话句估计比较长得,要分段分次发出去,不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线;１４、尽量用“我们”,不用“我”;尽量多用“大概”、“左右”、“可能”,少用“肯定”；15、千方百计激发患者得就医欲望;四、咨询理念没有一般人,只有个别人:先说服、洗脑,后邀约就容易了,人家就容易相信您！网络就是很虚拟得,所以我们更要用真诚来打动患者!咨询医生心里可以急，欲望也很强,但表面或语气一定不能表现出来!虽然我们就是小护士,但在咨询得时候您就就是一名专家！不达目得誓不罢休;五、问诊要素1、现病史；2、既往史,之前得病情;3、一般项目:姓名、性别、年龄、科室;4、主诉;5、家庭病史。
医院网络咨询技巧三部曲
关键词：医院网络咨询技巧三部曲医院网络咨询技巧网络咨询技巧
网络咨询是个长期投资的过程，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。
直接的效果是让你积累大量的患者资源。
间接的效果是为您的未来发展带来好处。
医院网络咨询是在医院网站商务通、QQ或EMAIL等平台与患者进行疑问解答并帮助患者进行预约就诊的一种方式。
一、主动的服务与诚恳的态度。
我们既是咨询医生又是医院客服，必须主动接待每一位患者，像门诊一样;态度一定要诚恳，对患者一定要关心，大小患者的疑虑，不能因为患者问的问题不够直接或者时间太长，就不耐烦，抑或是直接扔个链接地址让患者去看。
二、专业的精神与沟通技巧。
首先大家要认定，我们自己就是医生，只不过工作地点不在医院里面而已，要熟记相应科室的各种症状，病因，并发症等等;以通俗易懂的话语跟患者进行沟通，只有患者自己明白，患者才会相信你，才能更进一步的拉近双方的距离。
三、学会展示自己。
当患者一般了解到自己的情况后，肯定会问：我该怎么治疗?吃什么药好?需要多少钱?等等一系列的问题，这就是我们开始展示自己的时候了，但是要注意的是，要对医院的专家，技术，治疗方法等等相当熟悉，以温和的语气告诉患者，给患者希望。
只有患者信任你，才会信任你的医院。
网络咨询是个长期投资的过程，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。
直接的效果是让你积累大量的患者资源。
有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。
医疗机构医院网络咨询技巧首先我们要了解，用户来我们网站并要求咨询的目的是什么？用户来到我们的网站并且形成咨询，无非就是两个目的1、有需求，但是不明确，我想知道关于我的需求的一些具体的知识和信息。
2、有需求，而且很明确，但是我有所顾虑，我希望能够得到解答并给我一定的手术信心。
认清楚用户的目的，我们就能够有目的的对用户进行判断和相应的咨询服务了。
这篇文章就从接待用户说起，把接待用户的步骤进行分解，并对每个环节的重点进行分析。
咨询师接待用户的2个步骤1、分析用户的来源关键词的分类有几种，在我的《整形医院推广，抓住患者的心》一文中，已经有了一定的分析，其实，用户的意向度就已经体现在了关键词来源中。
口碑效应,包括直接输入网址或者搜索医院名字进入的，这是我们最看重的,往往这一类的用户更具备开发价值，首先用户是已经认同了我们的品牌，这个用户的目的就是：直接进入，寻找解决需求的方案。
外链进入，跟踪这个外链，这个外链的内容（博客，论坛等等）必然有些内容引发了用户的兴趣，才能够进入我们的网站，而且用户也希望网站或者咨询师能够提供一些解决方案。
2、分析用户的着陆页面和需求用户进入网站之后，着陆页面是哪?访客在访问了几个页面之后申请对话？访客申请对话的页面又是哪个?咨询师其实需要根据用户的访问轨迹跟踪用户，知道用户的需求是什么，才能够有的放矢。
比如：用户的落地页面是文章《隆鼻假体的分析》，接着访问《隆鼻手术的后遗症》，《隆鼻手术的价格》，然后在这个页面进行了停留，那么咨询师主要的解决问题还是以上三个，不要跟患者纠缠太多，介绍清楚我们在以上三个问题的优势，打消顾客的顾虑，给顾客一个可以承受的心理价位，这就足够了！以上2个点，只是在网络咨询的前期接待需要注意的内容，到后期，如专业知识解答，联系方式的询问，医生和医院品牌的介绍，手术价格的沟通，回访，确定到诊,手术后的及时回访，口碑的传播等等我就不能做一一的详细的解释了,可能铺成一个大摊子，收不回来了，还是希望能有更专业的前辈和同仁给予解答。
医院网络咨询技巧（一）一、基本要求：1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁；2、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，基本治疗方法及交通路线（周边）；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用；3、请教学习：向同事学习，向临床医生学习，向别的医院（看对方网站或聊商务通）学习，向医疗书籍学习；4、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧；5、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当；6、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患者的语言；7、始终主动：掌握主动权，以我为主的基本思路，引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天；二、咨询流程：1、开始语：问候语，自我介绍(设定)；2、提问：性别、年龄等；3、答复；4、推销：设备、专家5、邀约；6、路线；7、结束语：不客气，谢谢，祝你健康，再见，等等；三、咨询技巧：1、真诚对待患者；2、学会倾听，学习分析；3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）；4、一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称；5、对方问什么科室，应回答相关的东西，无关的少说；6、不要急于邀请病人来就诊，7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死；8、适当制造痛苦，不要把疾病说透，适可而止；9、碰到不好回答的问题，及时转移话题，向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题；10、回答单项价格就是单项价格，不要同时罗列出其他价格，可以带一下也就是提到其他医院这个项目的价格以及它的治疗效果；11、不要同时问几个问题；问姓名、电话时可以增加一个问题；12、咨询医生善于顾前照后，做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话；13、咨询医生在回复患者时，遇到话句估计比较长的，要分段分次发出去，不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线；14、尽量用“我们”，不用“我”；尽量多用“大概”、“左右”、“可能”，少用“肯定”；15、千方百计激发患者的就医欲望；四、咨询理念没有一般人，只有个别人：先说服、洗脑，后邀约就容易了，人家就容易相信你！网络是很虚拟的，所以我们更要用真诚来打动患者！咨询医生心里可以急，欲望也很强，但表面或语气一定不能表现出来！虽然我们是小护士，但在咨询的时候你就是一名专家！不达目的誓不罢休；五、问诊要素1、现病史；2、既往史，之前的病情；3、一般项目：姓名、性别、年龄、科室；4、主诉；5、家庭病史。
