销售人员的十堂必修课讲义20111006

1 销售人员的十堂必修课讲义

第一课：你是优秀的销售人员吗？

第二课：追求成为顾问式的销售人员

第三课：如何使顾客留下美好的第一印象？

第四课：如何寻求客户的需求（上）——探寻篇

第四课：如何寻求客户的需求（下）——聆听篇

第五课：满足顾客的需求——陈述利益

第六课：如何承诺与跟进

第七课：如何处理顾客负反馈（上）——不关心

第七课：如何处理顾客负反馈（下）——误解、怀疑、拒绝、产品缺陷

第八课：寻找正确的客户——客户评估

第九课：销售拜访前的准备工作

第十课：销售拜访后回顾与分析

课程目标：

在我们的远古时代，就有了交换的存在。渔民要使自己的鱼和农民的谷物进行交换，就必须说服农民接受自己捕到的鱼，这就产生了销售。

销售随着商品经济和市场经济的发展得以成为一种普遍现象。在我国的计划经济年代，销售在一定程度上存在，但其作用和地位不够突出。

今天，随着生产力的发展和科技水平的提高，社会上大多数商品处于相对饱和状态，销售从来没有象今天这样在企业中受到如此重视。

通过《销售人员的十堂专业必修课》的学习，

我们必须了解什么是优秀的销售人员，通过对销售拜访乃至整个销售过程相关知识和技巧的学习，以期对平时的销售工作起到一定促进作用。

课程简介：

今天的培训课程，题目是《销售人员的十堂专业必修课》。课程的内容分为十二讲，主要内容包括：优秀的销售人员应具备的特征；怎样追求成为顾问式的销售人员；如何使顾客留下美好的第一印象；如何通过探询、聆听寻求客户的需求；如何陈述利益以满足顾客的需求；如何获取客户承诺及跟进；如何处理顾客负反馈；如果评估客户，寻找出正确的客户；如何做好销售拜访前的准备工作；如何做好销售拜访后回顾与分析。

第一课 你是优秀的销售人员吗？

我们首先要学习的是‚什么是一个优秀的销售人员‛。

1- 问题：优秀的销售人员可以训练出来吗？

（学员反应）

2- 说明：销售人员光通过训练还不一定能变成优秀的销售人员。一个优秀的销售人员的产生一般来说，必须具备以下三个条件：

良好的培训课程和培训体系。

实践与评估。

把正确的行为变成习惯。

在我们的工作中，常常出现这样的情况，两个人的能力，知识背景，还有在公司所受过的培训、所面临的市场都很相似，但在实际的销售工作中却有截然不同的表现。为什么会出现这样的情况呢？我想其中存在两个方面的原因：第一，平时学到的知识是否应用到了实际工作中；第二，在实际工作中是否善于总结经验，评估工作成果以及时调整自己的工作方法和技能。

3- 把学员分成两组，讨论：一个优秀的销售人员的特征有哪些？

把讨论结果写在大白纸上，并贴出来。每组请1名学员发言。

4- 总结学员的发言

一个优秀的销售人员的特征表现在态度、知识、技能等三个方面，而良好的培训在其中起着重要的作用。

一个优秀的销售人员所需要的态度（Attitude）主要有：乐观自信、勤奋、耐心、坚强的毅力等。 2 他所需要的知识（Knowledge）包括有：对客户、产品、市场的了解；知识面广等。

他所需要的技能（Skill）包括有：应变能力、专业的形象、亲和力、表达力、时间观念、观察力等。

这就是我们通常所说的销售的ASK模式。

对我们的销售培训课程来说，主要是注重于技能的培训，而作好一个优秀的销售人员，他还需要良好的态度和知识。如果把态度和知识比做武侠中的‚内功‛的话，那技能就可以看做是‚外功‛。而一切的‚外功‛都是通过‚内功‛起作用的，只有把它们有机地结合起来，才能起得预想的效果。

5- 讲一个例子

有一对夫妇，因为工作调动方面的原因，想把他们自己亲手建造的一栋房子卖掉。有一个顾客来看房子了，但粗粗看了一遍之后，他觉得房子有点偏大，而且价格偏昂贵。这对夫妇就亲自带着这个顾客详细介绍房子的每一个地方，包括房子的电线水管的构造及安装时的设想等细节问题。因为房子是他们自己动手建造的，所以他们对房子的构造了如指掌。最终，顾客终于相信他所购买的房子将是独一无二的，所以尽管这栋房子有不尽如人意之处，最后还是买下了它。

老师总结

良好的专业知识是销售成功的基础。美国保险业协会的约翰逊曾说过：‚成功的保险业务员与挣扎中的保险业务员的差异在于所具备的专业知识程度不同。‛这句话也从一个角度表明了对一个销售人员来说，良好的专业知识是多么的重要。

6- 问题：作为一名销售人员应掌握哪些专业知识？

把学员分成两组讨论，把讨论结果用白纸贴出来，每组请一位学员发言。

1- 总结学员发言

一名销售人员应该掌握的知识有：

公司状况及产品知识

产品只是公司的一部分，销售人员除了需要了解产品的相关知识以外，还需要了解的是公司的背景、现状和将来的战略发展目标。

举一个例子来说明

有一家瑞典的公司，专门研制生产具有创新性质的产品，它新近发明了一种专门用来储藏黄油的储藏箱，能保证黄油不变质和保持松软状态。但上市一段时间以来，销售情况不容乐观。当该公司总裁去视察市场的时候，听到销售人员在介绍公司的产品时，形容为‚它能使黄油在冰箱里和别的东西分开存放‛。可见，销售人员如果对公司的产品缺乏了解，在向顾客介绍产品时，就存在着各种限制以致丧失销售机会。

竞争者的状况及其产品知识

举一个例子，请学员讨论为什么竞争者的状况及其产品知识也需要了解。

在我做销售经理的时候曾经发生过这样一件事情，有一次我和一个业务员去拜访一个客户，事先我们做了充分的准备，在介绍我们公司产品及相关知识时也非常详尽，可效果似乎并不是很好。最后，客户才告诉我们，我们的竞争对手已经于前不久向他们介绍过相关的知识。正因为我们对我们竞争对手的活动不够了解，所以这次拜访没有达到预期的目的。

客户的全面信息

对销售人员来说，要掌握的客户信息中，除了客户的产品、市场及其他基本资料的掌握外，一个重要的内容是对客户战略目标的了解。因为只有了解客户的战略目标，才能有效地评估客户，并且在某种程度上使客户与本公司利益保持一致，达到和客户共同成长的目的。

行业状况

如果销售人员对所在行业的知识了解越多，你就显得越专业，越能够为客户提供有益的建议，获得客户的信任。

环境状况

举一个例子

在我国的广东地区，在进口车中，卖得最好车的是日本车。为什么呢？除了日本车具有优良的性价比之外，一个重要的原因是其根据销售区域的实际情况做了相应的改进。广东天气是比较热的，而日本的进口车的空调都比较足，让顾客感到很舒适。而欧洲的汽车却保持了它一贯的坚固、安全等特性，这也与欧洲当地的环境相吻合的。 3 2- 举一个例子

在我早年的工作生涯中，曾经招聘了两个业务员，其中一个是已经有几年相同行业的销售经验并且做得很成功，而另一个业务员是没有任何销售经验的刚毕业的大学毕业生。本来，在新的工作岗位上，一般人都比较看好那个有经验的业务员，但事实上，刚毕业的那个业务员却表现得成功得多。

请学员讨论：为什么会出现这种情况？

总结学员的发言

出现这种情况的原因，除了两个业务员自身的技能和知识的差异外，一个重要的原因是他们态度的差异。对于那个经验丰富的业务员来说，受以前经验的局限，老是提醒自己什么是不可以做到的，因此在很多情况下就不会全力以赴。而对那个刚毕业的业务员来说则恰恰相反。

态度决定一切

销售业绩既取决于拜访客户的效果，也取决于你与客户在一起的时间。

9- 对销售人员来说，要寻求自我和公司发展，必须保持的态度有：

主动学习多方面知识

举一个例子

我曾经在食品行业工作的时候，下属中有一个很特别的年轻人，他每天都利用中午的时间去电脑城选购电脑配件。当我问他的时候，他告诉我，有一个客户要安装电脑，而他恰好对电脑有一定的兴趣和了解。而通过这件事情，客户对他更为信任，在工作上也给他很多的支持。

就象音乐产生共鸣的原理一样，一个优秀的销售人员掌握和懂得的知识越多，就越能满足不同客户的需求。

集中全力制订长远目标

对一个销售人员来说，短期的目标是业绩，但就其长期来说，可能不单单是业绩，而是要根据自己的兴趣爱好及能力制定明确的长期发展目标。

不断进取

一个销售人员就好象一个跳高运动员一样，必须不断向新的销售高度挑战。

坚韧

一个销售人员每天都要面对很多拒绝和困难。据美国某研究显示，平均一个销售人员要拜访10个客户，打6个电话，寄5封信才有可能获得一个定单。因此销售人员要获得成功，必须有坚韧的态度。

10- 对销售人员来说，拜访客户是一个必不可少的环节。那我们销售拜访时的应该持有的态度有：

自信

自信不仅是销售人员个人所表现出来的一种心理状态，也是对自己所销售的产品所持有的自信。

真诚

因为我们经常要面对顾客重复性的购买，而从更广的角度来说，要获得长远的发展，真诚也是一种必须具备的良好品质。

认真而庄重

我们的观念必须发生改变。以前人们对销售人员的看法是三教九流，而现在销售已经成为最受尊重的职业之一。认真而庄重，是每一个销售人员对自己职业和客户的尊重。

避免支配

总的来说，最终作出购买决定的是顾客，因此，如果销售人员意图对顾客进行支配，必然会引起顾客的反感。

11- 在人们的人际交往中，存在六种不同的观念。我们应该提倡双赢的观念。

我赢你输

我的获得是建立在你的失去的基础上。

我输你赢：

你的获得是建立在我的失去的基础上。

你要我赢

为了获得我希望得到的利益，不计较别人的利益和获取利益所采取的手段。

双输

双方为了获得自己的利益而各不让步，最终双方都没有得到自己想要的。

双赢

通过双方合作，充分发挥各自的优势，使各自都得到自己期望的利益。 4 双赢或下次合作

如果此次不能达到双赢，那就保持联系，期待下次合作。

12- 在我们的实际工作中，如果拥有良好的技能，那就会使我们的日常工作更具有效率。作为销售人员来说，有以下几方面的技能是非常重要的。

观察力

销售人员必须通过观察深入地了解客户的需求。

吸引力

销售人员要使自己销售的产品获得客户的认可，首先必须是使自己个人获得客户的认可。

说服力

销售人员必须说服客户接受自己的产品和观念。

想象力

销售人员必须充分挖掘所销售产品的特征和益处。

应变力

销售人员每天都要面对和解决不同的问题。

满意力

销售人员必须要具有使客户感到满意的能力。

第二课 追求成为顾问式的销售人员

在这一课中，我们主要探讨为什么要成为顾问式销售人员和怎样成为顾问式销售人员。

1- 讨论：销售人员在企业中扮演什么角色？

企业的产品依靠销售转换成价值，从而达成利润最大化的目标，而销售员是其中重要的实施者。

象我们在前面提到的瑞典公司生产的保存黄油的储藏箱，必须靠销售人员才能把它销售出去，销售人员销售工作开展的好坏对销售结果乃至公司的生存和发展起到重要的作用。

科学技术发展加快，产品生命周期变短，生产能力过剩，竞争激烈，顾客需求变化加快令企业的销售面临巨大挑战。

其中一个明显的例子就是手机产品的更新。在前几年的时候，手机还是一种奢侈品，但现在已经变成一种必需品了。以前手机产品的新品开发周期是以年来作为衡量单位的，但现在的衡量单位是月。导致这种情况的原因是科学技术的迅猛发展。

销售人员是企业与外界（特别是顾客）接触最多的人员，代表着企业的形象。

有句诗说得好‚春江水暖鸭先知‛。销售人员长期工作在面对顾客的第一线，对顾客的需求最为了解。著名的IBM公司的管理层一般都有过从事销售或销售团队管理的工作背景，这也正是IBM能够牢牢把握顾客的需求，成为行业霸主的重要原因。