园区大客户档案表

试题库：课题六（建立和利用客户档案）

一、名词解释

1．客户信息表

2．数据仓库

3．客户分类

4．顾客资产回报率

5．客户地区构成分析

二、简答题

1．客户档案主要包含哪些信息？

2．简述客户档案的分类方法。

3．简述客户数据的隐私保护方法。

4．如何利用客户档案分析客户与本公司的交易情况。

5．如何进行客户服务成本分析。

6．建立客户档案的具体要求有哪些？

三、单项选择题

1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ ）

Ａ．价值性和优化性 Ｂ．适用性和及时性

Ｃ．主动性和计划性 Ｄ．完整性和一致性

2．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ）

Ａ．按产品线分类 Ｂ．按顾客性质分类

Ｃ．按贸易关系分类 Ｄ．按客户购买规模分类

3．下列哪一项属于客户交易数据（ ）

Ａ．客户描述性数据 Ｂ．描述促销活动的数据

Ｃ．购买商品类数据 Ｄ．成本信息数据

4．下列哪一项属于市场拓展业绩分析（ ）

Ａ．销售队伍效率分析 Ｂ．销售构成分析

Ｃ．年度计划分析 Ｄ．不同商品的销售构成分析

5．下列哪一项属于营销效率分析（ ）

Ａ．销售队伍效率分析 Ｂ．销售构成分析

Ｃ．年度计划分析 Ｄ．不同商品的销售构成分析

6．下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（ ）

Ａ．不同商品毛利率的分析 Ｂ．商品周转率的分析

Ｃ．交叉比率的分析 Ｄ．广告效率分析

“SG186”工程营销业务应用中客户档案的填写

[摘要]客户档案信息是电力营销的基础信息,是开展各项营销业务的基础。通过分析客户档案信息的准确性、完整性和对营销相关业务的影响,以及当前“SG186”工程营销业务应用系统对客户档案的管理,阐述了客户档案在电力营销管理工作中的重要性和加强客户档案管理的必要性。

【关键词】营销系统；客户档案

Ⅰ 引言

客户档案管理是电力营销管理工作中的一项重要工作，客户档案信息的完整性、准确性直接影响着电力营销工作中的电费计算、报表统计、线损统计、营销分析等诸多业务的准确程度以及优质服务的质量。客户档案包括客户的基本信息、用电信息、电源信息、计量信息、计费参数信息、用户用电设备信息、供用电合同信息等，是开展各项营销业务的基础。

Ⅱ 客户档案的准确性对营销业务的影响

2009年4月，我局“SG186”工程营销业务应用系统成功上线,为了确保客户档案资料的准确，在系统上线前公司就组织投入大量的人力物力进行客户档案信息普查。系统上线后，由于系统中存在的不符合业务逻辑的数据较多，导致公司的客户档案基础数据可用率及数据准确率排名一直居国网公司后列。为了提高基础数据可用率及数据准确率，2009年12月公司又开展了“营销基础数据调查”劳动竞赛。活动开展之后，虽然各局客户档案基础数据可用率及准确率均有大幅提升，但是到目前为止仍有个别用户的档案会出现不同程度和不同原因的档案异常问题。鉴于此，我就我在工作岗位中对客户档案信息的维护从目前同业对标中的对标数据以及未对标的数据做以简单介绍。

一、系统中对标数据需要注意的问题

1、合同容量小于运行容量

居民供用电合同中的用电容量指电能表所能承载的最大用电负荷，临时供用电合同、低压供用电合同中明确指出经用电人申请、供电人核准用电容量，该容量为合同约定用电人最大装接容量，即最大用电容量。因此用户现场运行的容量最大不应大于合同容量，即合同容量≥运行容量。

1 大客户管理制度

第一章 总则

第1条 目的

为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，标准大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。

第二章 大客户岗位人员岗位职责

第2条 大客户管理部人员岗位职责及主要工作

1 大客户经理

职责

在零售部经理的直接领导下，制定大客户年度销售计划，负责大客户开发，关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。

主要工作

·负责制定、组织实施和完成大客户年度目标

·负责大客户的开发与维系工作，与目标大客户建立良好的工作关系，挖掘大客户的需求，高效灵活完成销售任务

·参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见，及时反馈市场开发和营销进展的情况

·安排人员做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜

·负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务

·对本部门职工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平，并对其实施考核

·按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款

·组织制定售后服务计划、标准并监督实施 2 2 大客户主管

1.1 职责

向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指导和管理区域内的大客户专员的工作。

1.2 主要工作

·制定销售计划和开发计划

· 完成公司部署的销售任务、业绩目标

·配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见

·督导、指挥大客户专员执行任务

·下属职工的培训、管理，公司相关制度的落实、监督

·定期召开大客户专员例会，传达布置任务，提升团队学习氛围

· 负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款

· 了解企业新产品信息及各项拓展服务项目，并做好传达工作

物流管理工作细化执行及模板

物流治理工作细化执行与模板

〔配套光盘〕

全琳琛 编著

人民邮电出版社

北 京

目 录

第一章 物流公司岗位设计与工作事项 ....................................................................................... 6

一、物流公司岗位设计模板 ............................................................................................. 6

〔一〕中小型物流公司岗位设计 ........................................................................... 7

〔二〕大中型物流公司岗位设计 ........................................................................... 8

第二章 物流治理规划与打算细化执行与模板 ........................................................................... 9

一、物流市场调研流程工作流程 ................................................................................... 9

二、物流治理规划执行工具 ......................................................................................... 10

〔一〕物流市场调查实施打算表 ......................................................................... 10