商务秘书实务

商务秘书岗位资格认证试卷 第1页 （共10页） 五、实务操作题）

实务1.

2005年3月15日，上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽检时，发现其“新奥尔良鸡翅”和“新奥尔良鸡腿堡”调料中含有“苏丹红一号”成份。第2天上午，肯德基母公司百胜集团上海总部通知全国各肯德基分部，从即日起在全国所有肯德基餐厅停止售卖前述两种产品，同时销毁所有剩余调料。下午，百胜发表声明，宣布在这两种产品的调料中发现“苏丹红一号”，并向公众致歉。百胜表示，将严格追查相关供应商在调料中违规使用“苏丹红一号”的责任。

3月17日，北京市食品安全办紧急宣布，该市有关部门在肯德基的原料辣腌泡粉中检出可能致癌的“苏丹红一号”，这一原料主要用在“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”和“劲爆鸡米花”三种产品中。3月17日，肯德基在记录中发现宏芳香料(昆山)有限公司提供的含苏丹红的辣椒粉也用在了这三种产品中。随后，他们采取紧急措施，用现存经过验证不含苏丹红的调料取代原来的调料。恰恰在这时，3月18日，北京有关部门抽查到了这批问题调料，19日向媒体公布，责令停售。

如果您是负责处理该事件的秘书，针对该事件请写出您的处理方法步骤。

答：（1）成立机构，处理危机

成立危机小组的目的主要是为了有序和有效开展危机处理工作，防止由于危机时间头绪繁多而造成权责不清，工作不明的混乱无序状态。为了避免突发事件发生时由于危机处理小组未成立而造成的指挥混乱，企业在平时就要确定好该小组的基本成员，明确小组成员的基本职责和基本工作程序。一旦出现危机事件，立即进入工作岗位，启动工作程序。

（2）查看现场，隔离险境

危机处理小组必须果断采取有效的措施来控制或消除危害源，防止进一步扩大危害，尽力减少人员、财产等方面的损失。

（3）深入调研，制定对策

在隔离陷境或使矛盾各方脱离接触并初步控制了局势后，危机事件也就进入了稳定期。这时，危机处理小组就要快速组织有关人员，例如专家、专业技术人员和其他有关人员深入现场进行深入细致的调查工作，收集第一手资料，全面掌握情况，以便分析突发事件的原因及发现新问题。调查之后，还要对收集到各种信息（例如各种数据资料、事实资料及物证）进行认真核对与统计，以保证其完整和准确无误。然后再进行相应的分析研究工作，发现问题、分析问题、作出结论。最后再制定出相应的对策并形成具体的实施方案。

（4）发布信息，协调关系

企业通过调查研究了解了突发事件的真相后，就要尽快向外发布信息。把事实真相以及企业在处理突发实践中所持的态度和所做的努力如实地向社会公众公布。在对外发布信息的同时，企业要根据危机处理小组制定对策和行动方案开展公众关系的协调工作。

（5）做好善后、全面总结

完成以上工作内容之后，危机事件开始进入后期。后期工作主要有两个方面： 第一个方面是善后工作。善后工作也包括两个方面：一个是对危机事件中的受害者和所涉及的公众进行赔偿、抚恤、关怀和安慰等工作；另一个是对企业内部受到破坏或损坏的设施设备进行恢复、修理工作。 第二个方面是总结工作。全面总结危机事件的起因、发展过程、造成的后果和企业在处理危机事件过程中的经验和教训，并形成书面材料存档。

实务2

您是A公司的秘书于果，下面是您的经理给您的任务，您会从哪些方面准备？ 商务秘书岗位资格认证试卷 第2页 （共10页） 便条

于果：

北京B公司副总经理等5人将于12月1日——5日来我公司进行考察。请你按公司惯例作出接待计划与安排，计划形成后交我审阅，批准后再交由相关部分办理具体事宜。

谢谢

王苏真

2006年11月11日

答：

（1）确定接待规格

（2）制定接待工作计划：首先要了解客人的单位、姓名、职务、级别、性别、民族、人数。必要时还应该掌握客人的年龄和健康状况；掌握客人来本单位的意图，了解客人的目的和要求以及在住宿和日程安排上的打算；要了解客人到达的日期、具体时间和所乘车（机、船）的班次。确定由哪位高级管理人员负责这次接待工作，由谁担任专职陪同人员及接待人员。要根据接待规格，预定食宿；接待工作可能要涉及宴请，所以还要根据接待的对象确定宴请的时间、地点、规格、人数和次数；接待宾客可能要安排一些当地的游览娱乐项目；对于接待期间要涉及的交通工具要有事先的安排，要保证充足的交通工具以备使用；对于接待期间的安全保卫工作要明确到位；对于接待经费要有合理的预算。

实务3

便条

钟苗：

最近，在公司新址搬迁过程中出现了财务部与研发部之间因使用办公用房发生矛盾的情形，总经理办公室要求我们召开会议协调解决。请你就选择会议地点和布局以及会议议程的安排提出相应建议，供会议筹备过程参考。

请于明天下班前将建议交给我。

谢谢。

行政经理苏明

2004年3月25日

答：

1.关于会议地点和布局的选择：因部门之间的矛盾属于横向协调工作范围，所以，建议协调会在圆桌型布局的会议室举行。

2.会议议程的安排，根据本次会议主题是协调平级部门之间的矛盾来确定：

（1）由会议主持人说明此次会议的主题和议事规则。

（2）建议先由双方说明自己的问题和需求，使各方了解对方的困难。

（3）会议组织者向与会人员说明公司办公用房分配的根据。

（4）会议组织者向各方提出要求：①防止本位主义、树立内部客户观念；②耐心倾听对方意见；③换位思考；④及时进行信息沟通。

（5）再由双方进行互谅互让的磋商。

（6）形成会议备忘录，提醒遵照执行。

实务4

我国A公司出口一批货物，付款方式为D/P90天。汇票及货运单据通过托收银行寄抵国外商务秘书岗位资格认证试卷 第3页 （共10页） 代收行后，买方进行了承兑。但货物到达目的地后，恰逢行市上涨，于是买方出具信托收据（T/R）向银行借出单证。货物出售后，买方由于其他原因倒闭，以致卖方不能按时收回货款。但此时距离汇票到期日还有30天。如你是这批出口业务的经办人，应如何处理？并简述理由。

答：

（1）该笔业务的付款方式为D/P90天，A公司并未授权代收行凭信托收据将单据先行借给进口方，这是代收行自己向进口人提供的信用便利，与出口人无关。因此，国外代收行应对A公司负全部责任。

（2）由于进口方破产倒闭，致使汇票到期时，A公司货款难以收回。但代收行的行为，必须为到期付款负全部责任。因此，作为A公司的出口业务的经办人，应及时通过托收行与代收行交涉要求支付货款，必要时采取法律手段，以保护自己的正当利益。

实务5

国庆前夕，天宇电机厂秘书老刘向担任假日值班的新秘书小马介绍值班记录的主要内容和要求。小马认真听，认真记，虚心求教，结果第一次值班就较好地完成了任务。

请写出老刘介绍的内容包括哪些要点。

答：值班工作的内容和要求有：

1、办理上司交办的的事项

2、上传下达，沟通内外

3、认真处理来函、来电

4、负责接待工作

5、掌握上司的外出活动情况

6、协调处理安全保卫工作

而要做好值班记录有以下要点：

①记好值班电话记录

②做好接待记录

③做好值班日记，对外来的信函、电报、反映情况、外来的电话等，都要认真登记，使接班人员保持工作的连续性。

实务6

MB公司的新任总经理吴女士明天将在公司与Y公司的合作签约仪式上第一次和公司主要的几个大客户以及当地的新闻媒体见面，她为了使这次亮相能够顺利和精彩，事先特别要求她的助理为她提供一张此次会议的议程表和受邀请的嘉宾以及媒体的名单，但是她的助理陈小姐认为吴总经理是过于谨慎，多引一举。她推说议程表和嘉宾、媒体的名单还未能打印出来，没有请吴总经理过目。

第二天，已坐在主席台上准备介绍来宾的吴总经理突然发现，助理陈小姐给她的嘉宾名单与从在台上的嘉宾根本对不上号，而且到场的媒体中有一些是她不愿见到的，她感到十分恼火。情急之下，她只能以自己刚刚到任还不熟悉情况为由，请公司的行政总监替她介绍到场嘉宾。可是，麻烦并没有到此结束。在之后的新闻发布会上，有几家媒体向她提出了几个很棘手的问题，令吴总经理很是难堪。会后她又发现，公司提供给媒体的新闻稿中有关她履历背景的一段内容有多处错误。她实在不知道公司给她配的助理陈小姐都在忙些什么，一气之下，她炒了陈小姐的鱿鱼。 商务秘书岗位资格认证试卷 第4页 （共10页） 问题：陈小姐的工作存在着哪些问题？为什么？

答：总经理助理陈小姐有几个方面的工作存在问题。其一，她没有在重要的会议前主动将会议的议程等有关安排交给领导过目，这样不仅会使上司感到自己的权务受到了威胁，还不利于领导掌握整个会议的情况。其二，会议如需邀请嘉宾和媒体客人，事先一定要让领导审核名单，不可自以为是。因为领导更能掌握全局的情况和各关系的平衡，如果事先沟通不够，不仅会落得领导埋怨，甚至会使领导的工作陷入被动。其三，秘书在会前对有关资料的准备一定要仔细认真，像主席台上领导和嘉宾的名签以及领导在会上宣读的上级领导和受邀嘉宾的名单，一定要反复核对，有变动要及进调整，尽量避免有名无人或有人无名的尴尬状况。其四，凡是提供给媒体的新闻通稿，事先一定要交给领导审核，而且交领导审核前应先将有关的情况和内容核查高不可攀。其五，在领导见媒体之前，秘书应帮助领导收集媒体感兴趣的问题，并事先考虑到重点和难点，做到有箅而来，而不能让领导觉得秘书只会给他帮倒忙。

实务7.

厂里将举行一次关于生产管理的经验交流会，具体会务工作由办您负责。

请问您会如何布置会场？

答：（1）选择大小适中的会议厅，布局形式选择，椭圆型或囗字型；

（2）会场用品包括文具用品与饮品；

（3）会场的音像、音响、灯光、空调等设备使用；

（4）签到、标识座次；

（5）会场装饰要讲求合乎亲切、和谐的气氛。

实务8.

您是宏远公司秘书于果，下面是行政经理王苏真需要您完成的任务。

便 条

于果：

公司职工代表大会将在后天上午9：00开幕，明天上午我将与全体会议筹备人员去会场进行最后的检查。请制作一个检查项目表，列出会前需检查的主要的项目。

谢谢

王苏真

2006年11月19日

答：检查内容：

（1）文件的材料准备情况。

会议文件的撰制一般包括两种情况：

一是由秘书部门直接拟制，或由秘书部门牵头组织有关部门、有关人员共同拟订；

二是由有关部门准备文稿，然后经主管领导或秘书长审核。检查时应该特别注意文件上的会议名称、会议编号、份号等是否无误。如文件已装入会议文件袋，在可以的情况下，应逐一检查，把工作做到最细致。