在适当的机会和场所中。 • 控制情绪适时回应与反馈。
依据需求、变化场所
确认理解、听完澄清；
二、善用亲和力
3、同理心沟通
同理心的理解： 站在当事人的角度和位置上，
客观地理解当事人的内心感 受及内心世界，且把这种理 解传达给当事人的一种沟通 交流方式。
同理心两个区别 1. 换位思考：仅做辨识，但没
• 情感与身心 生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、 沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活 力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型
对自己无所谓，对他人也无所谓
完美型
• 表象与社交 严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意 ，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠 诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条 理、整洁、节省、规律
第三章 沟通的策略
沟通的核心要素
换位思考！
“以被沟通者为中心” 沟通者站在被沟通者的立场思考问题
一、说对方想听的、听对方想说的
弄清楚听者想听什么；
• 积极探询说者想说什么；
认同赞美、询问需求
设身处地、不要打断；
以对方感兴趣的方式表达； • 用对方乐意的方式倾听；
幽默热情、亲和友善
积极回应、鼓励表达；
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 —— 苏格拉底
如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你自己 呆着抓一天头皮有用得多。 ——飞利浦创始人之安顿
权威机构调查表明：管理者的时间分配：25%的时间在思考与写， 30%的时间在说，45%的时间在听。
第二节 倾听的艺术
沟通重要吗?
沟通就是“文 字，文句或消 息的交流，思 想和意见之交 流”-《韦氏 大辞典》
