信息服务与用户复习题
一、单项选择题
1．信息在人类社会和自然界中的存在是普遍的，是物质形态及其运动形式的体现。
2．信息在人类社会和自然界中的存在是普遍的，是物质形态及其运动形式的体现。
3．信息在人类社会和自然界中的存在是普遍的，出现在自然、社会和人类思维活动之中。
4．信息是普遍的，出现在自然、社会和人类思维活动之中。
5．信息是普遍存在的，出现在自然、社会和人类思维活动之中。
6．就信息的产生与作用机制而言，可以区分为自然信息和社会信息。
7．社会信息活动是构成社会的一种基本要素。
8．社会信息活动是表达与完成思维活动所必须具备的前提条件。
9．社会信息活动是人类自身创造、发展的表象，是构成社会的一种基本要素。10．社会信息活动是表达与完成思维活动所必须具备的前提条件，是构成社会的基本要素。
11．人类活动各个领域所使用的信息，存在三种状态。
12．就信息存在的状态而言，存在于人的头脑中，被人理解或者吸收的状态是指信息的接受状态。
13．就信息的存在状态而言，存在于各类载体中的状态是指信息的记录状态。14．就信息的存在状态而言，各种信形
传递状态。
15．就信息的存在状态而言，处于主体地位的状态是记录状态。
16．1905年，奥特莱在伦敦召开的一次国际会议上，首次提出了“文献工作”这一概念。
17．1905年，奥特莱在伦敦召开的一次国际会议上，首次提出“文献工作”这一概念。
18．奥特莱于1905年在伦敦召开的一次国际会议上，首次提出“文献工作”这一
概念。
19．1905年，奥特莱在伦敦召开的一次
国际会议上，首次提出“文献工作”的概
念。
20．“文献工作”这一概念是由奥特莱在
伦敦召开的一次国际会议上首次提出
的。
21．20世纪中期人们普遍采用的产业划
分方法是克拉克的“三分法”。
22．20世纪中期人们普遍采用的产业划
分方法是克拉克的三分法。
23．1962年，美国学者马克卢普提出了
“知识产业”的概念。
24．1962年，美国学者马克卢普提出了
知识产业的概念。
25．1962年，美国学者马克卢普提出了
“知识产业”的概念，创立了知识产业论。
26．从体制角度看，信息服务行业结构
可分为两大体系，即公益性信息服务业
和产业制信息服务业。
27．下面哪一项属于公益性信息服务机
构档案馆。
28．下面哪一项属于产业制信息服务机
构咨询公司
29．下面哪一项不属于产业制信息服务
机构档案馆。
30．下面哪一项不属于公益性信息服务
机构咨询公司
31．询问法又叫问答法，根据研究目标
直接向用户提问。
32．伯恩交往观察法实际上是一种文献
调查分析法。
33．下面属于直接调查法的一项是信息
反馈法。
34．下面属于间接调查法的一项是伯
恩交往观察法
35．下面不属于直接调查法的一项是
伯恩交往观察法
36．人类的社会信息需求，包括生活中
的需求、职业工作中的需求和社会化中
的需求。
37．人类的社会信息需求，包括生活中
的需求、职业工作中的需求和社会化中
的需求。
38．人类的社会信息需求，包括生活中
的需求、职业工作中的需求和社会化中
的需求。
39．社会化使人从“自然人”发展成为社
会人。
40．科亨将用户的信息需求状态划分为
被唤起的需求状态、被认识到的需求状
态和表达出来的信息状态。
41．用户对非文献信息的需求包括对物
化信息和交往信息的需求。
42．下面不属于物化信息需求的一项是
检索刊物
43．下面不属于交往信息需求的一项是
实物信息
44．影响用户对信息需求的因素包括个
体的、社会的和自然的因素。
45．用户个人信息素质因素属于影响用
户对信息需求的个体因素。
46．社会人口与教育因素属于影响用户
信息需求的社会因素。
47．不属于影响用户信息需求个体因素
的一项是法律
48．不属于影响用户信息需求社会因素
的一项是用户职业
49．社会中个人与个人之间的信息交流
属于人际信息传播与交流。
50．下面不属于人际信息交流特点的一
项是信息易于控制和规范。
51．组织成员向领导、下级向上级反映
要求的信息传播方式属于自上而下的传
播。
52．同级的组织成员之间的信息传播方
式属于横向传播。
53．下面不属于组织信息传播特点的一
项是信息传播与流通的范围小。
54．大众信息传播是信息流通的专门化
形式。
55．大众信息传播是形成社会信息交流
的基础。
56．信息使用者与拥有者之间通过直接
对话等方式进行的交流，称为直接交流。
57．通过社会的文献信息部门的专门工
作方式进行的交流，称为间接交流。
58．下面各项中不属于直接交流的一项
是图书借阅
59．科技信息交流系统中，下面各项中
不属于直接交流的一项是科研项目查
新工作
60．间接信息交流又称为以利用文献为
基础的信息正式交流过程。
61．信息的价值一般被看成是它的实用
属性。
62．信息的总体价值又称为信息的绝对
价值。
63．信息的使用价值可以称为信息的相
对价值。
64．信息的总体价值由全人类的认知结
构来进行衡量。
65．信息的使用价值可以用用户的认知
结构来进行衡量。
66．信息的价值可以用使用者的认知结
构来衡量，对于科学信息而言，主要用
知识结构来衡量。
67．社会交往一般通过社会行为来实现。
68．社会交往就实质而论，是以信息交
流为中心的交互作用。
69．社会交往活动必然以先行的信息活
动为前提。
70．在社会交往中，先行的信息活动主
要围绕交往对象和交往目的展开。
71．社会交往中的信息活动内容由交往
类型而定。
72．从交往成员的组成上看，社会交往
可分为个人交往和组织交往。
73．从交往环节上看，社会交往可分为
直接交往和间接交往。
74．从交往范围上看，社会交往可分为
社区交往和地域交往。
75．从交往的方式上看，社会较为可以
分为知名交往和匿名交往。
76．竞争信息主要包括竞争目标、竞争
环境和竞争者的信息。
77．在产品市场竞争中，销售市场法规
这一信息属于竞争环境信息。
78．在产品市场竞争中，管理机构状况
这一信息属于竞争环境信息。
79．对手企业的原材料供应情况这一信
息属于竞争对手信息。
80．对手企业的经营管理模式这一信息
属于竞争对手信息。
81．人的能力、情绪、兴趣等因素是构成个体社会信息行为的内在因素。82．人所处的信息环境、客观信息需求等因素是构成个体社会信息行为的外在因素。
83．在个体的社会信息行为构成因素中，属于内在因素的一项是兴趣
84．在个体的社会信息行为构成因素中，属于外在因素的一项是人际关系85．在个体的社会信息行为构成因素中，不属于外在因素的一项是信息环境86．社会流动以社会分层为前提。87．由于生产技术或社会法国农民的变革而引起的社会流动，称为结构性流动。88．个人在职务或地位上的升降变化，属于垂直流动。
89．工人改换工种，属于水平流动。90．一个社会基本阶层结构不变的情况下，某些社会成员的阶层、职业和地位所发生的变动，属于非结构性流动。91．用户的信息心理过程包括认识过程、情感过程和意志过程。
92．用户的信息心理过程包括认识过程、情感过程和意志过程。
93．人们受到外界刺激所产生的兴奋心理状态叫做情绪。
94．人们受到外界刺激所产生的比较强烈的心理反映叫做情感。
95．对信息个别属性的反应称为信息感觉。
96．对信息属性的整体反应称为信息知觉。
97．研究者对自我信息活动的观察研究，以个人主观经验为依据，对自己的信息心理过程加以分析的方法，称为内省法。98．长期单独研究个别用户信息心理现象的方法称为个案法。
99．通过控制和改变外部条件，人为的使一定的信息心理现象发生，从而对其进行分析研究的方法称为实验法。100．在自然条件下，有目的、有计划的观察信息心理现象在用户活动中的表现，从而分析用户信息活动的心理规律与特征的方法，称为观察法。
101．信息类型决定了向用户提供或为用户发布的信息载体内容形式。
102．信息服务方式是构成服务业务的基
本形式和业务类型。
103．信息服务的质量是衡量信息工资社
会效益的主要标志。
104．社会信息资源的开发和信息深层次
教工与科学处理的最终目的是提供使
用。
105．按照信息服务所提供的信息加工深
度，可以将信息服务区分为一次服务、
二次服务和三次服务。
106．围绕研究与开发项目的开展进行全
方位信息保障的方法称为项目服务法。
107．围绕用户所从事的科学研究与开发
的工资和业务信息需求进行的长期稳定
的信息保障的方法称为用户跟踪法。
108．按照信息发布与传递的集中程度，
可将信息发布与传递的方式区分为离散
式、连续式和集中式。
109．按照发布信息的传递流向，可将信
息发布与传递的方式区分为单向传递和
双向传递。
110．按不规则的时间间隔所进行的信息
发布，称为离散式信息发布与传递。
111．某一类型信息以连续方式进行发布
与传递，称为连续式信息发布与传递。
112．企业发出的报表、简报这一信息发
布与传递的形式，属于单向传递。
113．信息检索服务包括存储与索取两个
环节。
114．传统的信息检索对象以纸质出版物
为主。
115．信息检索服务包括人工信息检索服
务、计算机信息检索和网络信息检索服
务。
116．按照检索方式，可以将搜索引擎分
为独立型搜索引擎和多元型搜索引擎。
117．按照索引方式，可以将搜索引擎分
为分类搜索引擎和机器人搜索引擎。
118．拥有自己的索引数据库，检索在自
身数据库进行，并根据数据库的内容提
供查询信息或连接站点，这类搜索引擎
属于独立型搜索引擎。
119．分类搜索引擎又可称为主题指南。
120．由网上搜索软件自动收集网页建
库，以全文检索为主的搜索引擎，称为
机器人搜索引擎。
121．用户将数据存储到存储服务公司提
供的服务器中，并通过相关软件进行远
程数据管理的网络存储方式称为租用存
储空间。
122．网络存储服务商通过远程登录用户
的计算机或服务器，按协议规定将用户
需要存储的数据存储在相应的服务器
上，这种网络存储的方式称为存储服务
代理。
123．OPAC称为联机公共检索目录。
124．定题信息服务正确的英文表示为
SDI。
125．开展咨询业务的第一步是受理咨
询。
126．数据的抽取是数据进入仓库的入
口。
127．数据仓库的关键是数据的存储和管
理。
128．数据仓库技术分为数据的抽取、存
储与管理、表现三个基本方面。
129．从文档内容或其描述中抽取知识的
过程进行网络挖掘的方式，称为网络内
容挖掘。
130．对用户访问网络服务器时留下的访
问记录进行信息挖掘的方式，称为网络
日志挖掘。
131．通过比较资源与用户描述文件来推
荐资源的信息过滤方式属于基于内容的
过滤。
132．根据用户的相似性来推荐资源的信
息过滤方式属于协作过滤。
133．个性化信息服务的内容主要包括服
务时空的个性化、服务方式的个性化、
服务内容个性化。
134．用户信息需求是信息服务的原动
力。
135．信息服务的目标是满足用户的信息
需求。
136．以用户为中心是个性化信息服务区
别于传统信息服务的本质特征。
137．个性化信息服务区别于传统信息服
务的本质特征是以用户为中心。
138．个性化服务的实质是针对性，即针
对不同的用户采用不同的服务策略和服
务方式。
139．Mylibrary@cornell 系统由美国康
奈尔大学图书馆开发，1999年投入使
用。
140．Mylibrary@cornell系统由美国康奈
尔大学图书馆开发，于1999年投入使
用。
141．主动采集并跟踪用户需求的信息及
时处理发布，从用户日常检索浏览中主
动反映用户的兴趣，以推理并预测用户
需求的方法称为主动性推荐。
142．根究用户之间的相同或相似性信息
推荐，使需求相同的用户共享信息查询
结果的方法称为协作性推荐。
143．个性化信息服务门户网站提供的个
性化信息服务主要是通过个人定制或系
统预测的方法来实现。
144．个性化信息服务门户网站提供的个
性化信息服务主要是通过个人定制或系
统预测的方法来实现。
145．“信息构建”最早由美国学者沃尔
曼提出。
146．“信息构建”最早由美国学者沃尔
曼提出。
147．信息构建的核心思想是让信息可访
问和让信息可理解。
148．用户体验是基于用户理解，围绕用
户展开。
149．相对于“简单浏览”的web1.0，
用户互动是web2.0的典型特征。
150．1995年，维基创建的最初意图是
建立一个知识库工具，其目的是方便社
群交流。
151．知识管理体系的建立旨在有效的实
施组织的知识管理，知识管理的直接目
标是知识创新。
152．知识管理体系的建立旨在有效的实
施组织的知识管理，知识创新是知识管
理的直接目标。
153．显性知识以编码方式存在于信息载
体上。
154．知识门户服务是架构在知识资源组
织之上的，其主要的目的是使门户用户
更好的利用知识资源。
155．知识地图的概念最早由布鲁克斯提出的。
156．基于知识门户的知识结构描述与知识资源重组通过构建组织知识结构图来实现的。
157．组织知识的横向交互结构是由知识自身的逻辑结构及人的思维习惯决定的。
158．隐性知识网络是知识主体之间的网络。
159．知识网络形成于知识单元共享和交易知识的需要。
160．显性知识网络以知识为节点，以知识分类或语义分类为基础建立知识之间的分类网络。
161．中国高等教育文献保障系统是以机构合作为中心提供信息集成服务的实例。
162．新华在线所提供的财经查询的信息集成服务是以用户为中心的实例。163．信息推送服务功能的实现有三种形式，其中，CGI Web服务器扩展方式。
164．信息推送服务功能的实现有三种形式，其中，Agent方式是指客户智能代理方式。
165．信息推送服务是基于用户注册的服务，按照其个性化需求，采用推送至终端或推送至邮箱的方式来实现。166．专家系统是一种智能的计算机程序，主要由知识库和推理机构成。167．信息系统异构主要指资源层面和技术层面的异构。
168．实现信息系统的予以互操作主要通过两个途径，即元数据互操作技术和共享本体。
169．元数据映射又称为元数据转换。170．知识本体的本质是领域知识的共享和重用。
171．公共信息服务是一种开放性的信息服务。
172．社会的信息工作系统具有耗散结构，即远离平衡状态的稳定结构。173．清华同方的CNKI属于以资源和系统服务商为依托的数字图书馆组织模式。
174．CrossRoads和Issac Network系统
属于基于跨学科门户检索的信息门户。
175．下面属于基于门户体系的数字信息
NSDL。
176．下面属于基于跨学科门户检索的学
科门户体系的一项是（）。
① CrossRoads
177．信息机构根据自己的特点和发展方
向，同其他的信息服务机构合作进行的
协同模式属于水平协同。
178．信息机构为了满足某一特定群体特
定需要而进行的协同模式属于垂直协
同。
179．https://www.doczj.com/doc/e417522952.html,与新疆宏景通讯公司之
间的协同，实现了通信服务与信息资源
服务的有效集成，这种协同方式属于水
平协同。
180．“中国社会发展互联网”通过统一
规划、统一标准进行资源集成共享，建
立开放、资助的服务联盟，这种协同方
式属于网络协同。
二、多项选择题
1．信息是在人类社会和自然界中的存在
是普遍的出现在自然社会人类思
维活动之中。
2．下列各项中属于自然信息的有生命信
息非生命物质存在信息非生命物
质运动信息。
3．波拉特将社会产业区分为农业工
业服务业信息业。
4．下面各项中，属于第一信息产业的有
知识生产与开发产业信息流通与通信
产业信息处理与传递服务业信息产
品产业信息基础设施产业
5．下面各项中，不属于第二信息产业的
有知识生产与开发产业信息流通与通
信产业信息产品产业
6．信息服务业社会基础结构包括信息
源的社会结构信息服务机构与人员结
构信息技术及其利用结构社会成员
的信息与信息服务需求、利用结构
7．下面各项中，属于生活中的信息需求
的项目有物质生活的信息需求个人
安全的信息需求社会交往与互助的信
息需求产生某种兴趣的信息需求
8．下面各项中，不属于生活中的信息需
求的项目有社会生活目的、社会观与价
值观的信息关于认识社会地位与职业
的信息
9．用户信息需求状态的基本层次包括
客观状态认识状态表达状态
10按照用户信息需求的表达状况，可以
将信息用户分为正式用户潜在用户
11．下面各项中属于社会科学研究人员
信息需求特点的项目有特别依赖于文
献信息所需信息的时间跨度大要
求提供全面、系统和完整的信息所需
信息具有一定的政治评价与选择标准
12．下面各项中属于工程技术人员信息
需求特点的项目有信息需求有特定的
集中的方向信息需求的时间跨度小
对物化信息需求量大
13．下面各项中属于社会科学专业教师
的信息需求特点的项目有所需信息的
学科范围比较固定，主题比较明确十
分重视信息的准确性和可靠性习惯于
亲自查阅文献
14．下面各项中，不属于社会科学研究
人员信息需求特点的项目有所需信息
的学科范围比较固定习惯于亲自查
阅文献
15．下面各项中，不属于工程技术人员
信息需求特点的项目有十分重视信息的
可靠性和成熟性信息需求难以预见，
不易表达清楚
16．用户信息需求的静态规律包括用
户信息需求的分布规律信息生产量
与需求量之间的对应关系用户信息
需求的心理与行为规律外界对用户
信息需求的影响规律
17．用户信息需求的动态规律包括用户
所需信息的内容变化规律用户信息需
求的增长规律
18．信息的流通与物质和能量流通的区
别表现在信息的流通量和流通范围远远
大于物质和能量的流通量和流通范围
物质一经被人占有将不再继续流通，信
息可以在被人占有和使用的同时，继续
流通信息可以与其载体分离进行流
通信息流通的各种方式受社会环境的
约束并且具有一定的社会作用效果
19．人际信息传播与交流的特点包括信
息传播与流通范围较小信息反馈及
时直接促进人际关系的发展
20．用户获取信息的主要障碍包括用户
所在部门组织结构的障碍信息源障
碍信息载体方面的障碍信息处理
与传递技术障碍社会的信息意识与
素质障碍
21．信息实用价值的定性分析包括信息
正确性和可靠性的分析信息水平的衡
量信息对于用户的适用性分析
22．信息对用户的作用包括引起用户思
维改变用户的知识结构帮助用户
决策指导用户行为是用户进行各种
创造活动的源泉
23．社会交往对交往者的作用有收集信
息获取知识协调行动促进互
助
24．产生社会互助的基本条件是互助者
之间具有某种关联性互助者具有通
过直接或间接方式进行信息交流的可能
25．建立在人际关系上的信息交流的特
点有合群性相似性互补性
26．社会互助的各方基本的作用关系包
括假互助单向互助双向互助
27．影响用户信息感受的因素包括用户
的生理因素及心理因素用户的职业因
素及环境因素
28．知觉的特点包括知觉的选择性
知觉的理解性知觉的整体性知觉
的恒常性
29．注意的品质指标包括注意的范围
注意的稳定性注意的紧张性注意
的分配注意的转移
30．信息保障服务可以采用的方法有项
目服务法用户跟踪法综合保障法
系统组织法
31．信息检索服务包括人工信息检索服
务计算机信息检索网络信息检索
32．基于网络的信息检索的发展方向有
个性化主动化标准化智能化
33．搜索引擎一般由蜘蛛数据库搜
索软件组成。
34．下列各项中属于独立性搜索引擎的有（）。
①FAST ②Google ③Excite ④SCD ⑤ Alta Vista
35．不同的搜索引擎提供的查找功能和实现的方法各有不同，其共同的功能包括模糊查找功能精确查找功能逻辑查找功能
36．信息服务部门的主要咨询业务可以分为文献信息咨询科技研究与开发咨询工程项目咨询业务管理与综合决策咨询商务咨询
37．Web挖掘包括内容挖掘日志挖掘结构挖掘
38．个性化服务主要包括服务时空的个性化服务方式的个性化服务内容的个性化
39．个性化信息服务的特点包括以用户为中心重视与用户交互服务方式灵活多样
服务具有主动性
41．个性化信息服务的类型包括个性化内容定制服务个性化信息检索定制服务个性化信息显示定制服务个性化信息推荐服务
42．康奈尔大学图书馆的个性化服务系个性化链接个性化文献传递个性化内容个性化目录个性化文献传递构成。
43．个性化资源环境的特点包括可定制性有效查询性共享性权限管理
44．交互式的信息服务包括基于群间交互的维基服务基于个人交互的博客服务实时交互的P2P技术应用基于延时交互的RSS
45．知识服务中的知识网络构建的原则包括互惠互利原则集中优化原则风险最小化原则动态性原则平等互信原则
46．显性知识和隐性知识转换的模式包括社会化外化结合内化47．根据信息集成服务的出发点和侧重点的不同，可以将信息集成服务分为以资源为中心的信息集成服务以技术
为中心的信息集成服务以机构合作
为中心的信息集成服务以用户为中
心的信息集成服务
48．信息集成化检索的必要性表现在资
源分散阻碍了知识共享用户面临检
索困境现行检索方式存在问题数
字图书馆服务的推动
49．信息推送服务实现的形式包括Web
服务器扩展方式客户智能代理方式
推服务器方式
50．信息系统互操作的主要特征包括自
治性服务性物理分布性开放
性
三、名词解释
1.信息服务：是以信息为内容的服务业
务，其服务对象是对服务具有客观需求
的社会主主体。
2.用户：通常指科研、技术、生产、管
理、文化等各种活动中一切需求与利用
信息的个人或团体。
3.信息流：是指各种社会活动和交往中
的信息定向传递与流动，就流向而言，
它是一种从发送者到使用者的信息流
通。
4.特尔斐法：也可称为迭代调查法或专
家调查法，是以匿名方式通过几轮函询，
征求有关专家对特定研究项目的直观意
见，将其意见进行综合、归纳和整理，
匿名反馈给这些专家，再次征求意见，
然后再加以综合与反馈，如此反复循环，
直到得出比较一致的研究结论时为止。
5.人的社会化：是指人对社会的适应、
改造和再适应、再改造的复杂过程。
6.组织信息传播与流通：是组织内个成
员之间、组织与组织之间、成员与成员
之间的信息交流与传递过程。
7.大众传播：是指通过专门社会机构复
制大量信息，使之按一定模式传递给公
众，从而达到众多的社会成员共享信息
的目的。
8.信息的使用价值：可称为信息的相对
价值，他时信息对于某一用户的利用价
值，即以用户的认知结构来衡量的价值。
9.社会互助：是指社会中人与人、人群
与人群、组织与组织、人与人群、人与
组织、人群与组织之间通过信息交流而
发生的相互依赖性行为的过程。
10.注意：是心理活动对一定对象的指向
和集中。
11.用户的信息意识：是指信息使用者对
各种信息的自觉心理反应，它使信息用
户能够从客观信息现实中引出概念、思
想、计划，用以指导自己的信息行为，
是信息活动具有目的性、方向性和预见
性。
12.信息行为：是人类特有的一种行为，
是指主体为了满足某一特定的信息需
求，在外部作用刺激下表现出的获取、
查询、交流、传播、吸收、加工和利用
信息的行为。
13.信息提供服务：是根据用户的某一客
观信息需求，有选择的从信息源中搜集
细腻下，经过一定的加工、处理程序，
向用户提供一定范围内的信息及信息获
取工具，以共用户选择、使用的一种基
本的服务业务。
14.用户跟踪法：是围绕用户所从事的科
学研究与开发的工作和业务信息需求进
行的长期稳定的信息保障的方法。
15.信息检索服务：是面向用户需求，利
用相应的技术手段和方法汇集、存储信
息，以方便用户索取的形式所提供的信
息查询和获取的服务。
16.信息搜索：是指在复杂的基于分布结
构的网络化数据库中，利用专门方法搜
索出用户所需的信息内容。
17.分类搜索引擎：采用人工或机器搜索
WWW信息，是依靠专业人员对信息进
行甄别和分类而建立的以分类导航或分
类摘要查询为主的一类搜索引擎，又称
“主题指南”。
18.机器人搜索引擎：是指由网上搜索软
件自动收集网页建库，而检索又以全文
检索为主的搜索引擎。
19.学科导航服务：是以学科为单元对互
联网上的相关学术资源进行搜集、评价、
分类、组织和有序化的整理工作，并对
其进行简要的内容解释，建立分类目录
式的资源组织体系、动态链接、学科资
源数据库和检索平台，在网上发布。
20.网络存储服务：是根据用户的要求和
网络管理的规则，所提供数字信息存储、
备份的服务。
21.定题信息服务：又称为信息的选择性
传递，是信息工作机构根据一定范围内
的用户对某领域的信息需求，确定服务
主题，然后围绕主题进行文献信息的搜
集、筛选、整理，以定期或不定期的形
式提供给用户的一种服务业务。
22.文献信息咨询：是图书情报部门开展
的一项传统的服务业务，又称为参考咨
询服务，是指服务人员利用专门知识，
通过使用各种工具书解答用户的提问，
同时辅导用户索取文献，利用信息的一
种活动。
23.数据仓库：是一个面向主题的、集成
的且随时间不断变化的数据集合，用来
支持管理人员的决策。
24.数据挖掘：是指从大型数据库的数据
中提取人们感兴趣的知识，而这些知识
是隐含的、事先未知的、潜在的有用信
息。
25.信息过滤：是寻找符合人们兴趣的信
息处理过程，即从大量的动态信息中找
出最忠实地满足用户所需信息的过程。
26.个性化信息服务：是一种针对用户个
性需求与行为的服务，具有用户定向和
资源定向的特征。
27.信息构建：是关于信息内容组织、信
息结构设计和信息界面展示的科学和艺
术，其核心思想是让“信息可访问”和让
“信息可理解”。
28.用户体验：是指用户在操作或使用一
件产品或一项服务的时候所做、所想、
所感，涉及通过产品和服务提供给用户
的理性价值和感性体验。
29.个人数字图书馆：是指个人为了读书
治学，在自己的计算机上采用免费或基
本免费的全文数据库软件，将有关的网
上信息和自创的数字化信息资源进行采
集、存储，使之成为有组织的信息集合。
30．维基：是一种超文本系统，这种超
文本系统支持面向社群的协作式协作，
同时也包括一组辅助工具。
31．显性知识网络：也称为知识与知识之间的网络，以知识为节点，以知识分类或语义分类为基础建立知识之间的分类网络。
32．信息集成服务：通过多方面信息和信息服务的整合而提供的集中服务。33．集成化信息检索：是以信息集成与服务集成为依据，以达到知识共享的最大化为目标，实现对互联网连接起来数字资源库群的分布式存储及跨平台、跨语种的网络化检索。
34．元数据的互操作：是指多个不同元数据格式的释读、转换和由多个元数据格式描述的数字化信息资源体系之间的透明检索。
35．公共信息服务：是一种开放性的信息服务，即以包括各行业在内的公众为对象，以提供信息发布、交流和利用服务为内容，以服务于社会为目标的社会化服务。
四、简答题
1．简答用户与信息之间存在的基本关系。答：（1）信息只有通过用户使用才能表现其存在价值，而用户在各种活动中又离不开信息，表现为信息与用户的相互依赖；
（2）用户在发布、传递、获取和利用信息的过程中会对信息客体做出选择，以求信息活动与用户主体活动相适应和相匹配；
（3）用户在选择、发布与使用信息的过程中必然对信息进行评价，以明确信息的价值；
（4）信息与用户的关联作用结果表现为用户对接收并存储在大脑中的信息进行可能的加工；
（5）用户在获取和利用信息的过程中不同程度地传递着信息，用户与用户之间的信息传递是信息的一种主要传播方式；
（6）信息只有通过用户吸收才有新的生命。
2．简答信息服务的主要特性。
答：（1）社会性；（2）知识性；（3）关联性；（4）时效性；（5）指向性；（6）伴随性；（7）公用性；（8）控制性。
3．简答信息对用户的作用。
答：（1）引起用户思维；（2）改变用户
的知识结构；（3）帮助用户决策；（4）
指导用户行为；（5）是用户进行各种创
造活动的源泉。
4．简答用户信息需求具有的特点。
答：（1）信息需求归根结底是一种客观
需求，由用户、社会和自然因素所决定，
但需求的主体存在对客观信息需求的主
观认识、体验和表达问题；（2）信息需
求是在用户主体的生活、职业工作和社
会化活动基础上产生的，具有与这些方
面相联系的特征；（3）信息需求是一种
与用户的思想行为存在着内在联系的需
求，其需求的满足必然使用户开展思维
活动并由此产生各种行为；（4）信息需
求虽然具有一定的复杂性和随机性，然
而却具有有序的层次结构。
5．简答用户信息需求的内在机理。
答：（1）客观信息需求与主管信息需求
完全吻合，即用户的客观信息需求被主
体充分意识，可准确无遗漏的认识其信
息需求状态；（2）主管信息需求包括客
观信息需求的一部分，即用户虽然准确
的意识到部分信息需求，但未能对客观
信息需求产生全面认识；（3）主观信息
需求与客观信息需求存在差异，即用户
意识到的信息需求不尽是客观上真正需
求的信息，其中有一部分是由错觉导致
的主观需求；（4）客观信息需求的主体
部分未被用户认识，即用户未对客观信
息需求产生实质性反应，其信息需求以
潜在的形式出现。
6．简答用户信息需求的影响因素。
答：（1）影响用户对信息需求的因素，
包括个体的、社会的和自然的因素；（2）
影响用户对信息检索工具和系统需求的
因素；（3）影响用户对信息服务需求的
因素。
7．简答信息实用价值定性分析的主要内
容。答：（1）信息正确性和可靠性的分
析；（2）信息水平的衡量；（3）信息对
于用户的适用性分析；（4）信息可获得
性分析；（5）信息数量和质量分析。
8．简答用户获取信息的障碍。
答：（1）用户所在部门组织结构的障碍；
（2）信息源障碍；（3）信息载体方面的
障碍；（4）信息处理与传递技术障碍；
（5）社会的信息意识与素质障碍。
9．简答知觉具有的特点。答：（1）知觉
的选择性；（2）知觉的理解性；（3）知
觉的整体性；（4）知觉的恒常性。
10．简答人类信息行为具有的主要特征。
答：（1）信息行为是人类智力活动的产
物，因而可以从认识论的角度加以研究；
（2）信息行为由信息心理活动决定，因
而可以利用心理学理论方法研究信息心
理—行为规律；（3）信息行为始终伴随
着人的主体工作而发生，研究信息行为
应与研究主体工作行为相结合；（4）信
息行为是一种目的性很强的主动行为，
对人的信息行为可以从总体上控制和优
化。
11．简答用户信息获取的途径。
答：（1）用户不依赖于任何信息服务系
统获取信息；
（2）用户借助于信息服务人员提供的服
务获取信息；
（3）用户通过“技术”直接使用信息查
询设备获取信息。
12．简答用户对信息服务的要求。
答：（1）信息资源开发的广泛性；（2）
服务的充分性；（3）服务的及时性；（4）
服务的精炼性；（5）信息的准确性；（6）
服务收费的合理性。
13．简答咨询服务的基本程序。
答：（1）受理咨询；（2）制定咨询计划；
（3）搜集、鉴别、整理咨询信息；（4）
进行分析研究；（5）编写咨询报告，进
行结构论证；（6）提交咨询报告并进行
项目归档。
14．简答基于网络的信息检索的发展趋
势。答：（1）智能化；（2）个性化；（3）
主动化；（4）标准化。
15．简答当前网络环境和信息技术条件
下，信息检索服务的主要内容。
答：（1）信息搜索与导航服务；（2）网
络信息存储与检索服务；（3）网络信息
检索平台服务。
16．简答个性化信息服务的类型。
答：（1）个性化内容定制服务；（2）个
性化信息检索定制服务；（3）个性化界
面定制服务；（4）个性化信息推荐服务。
17．简答个性化信息服务的信息资源组
织原则。答：（1）用户需求中心原则；
（2）系统化组织原则；（3）开放性服务
原则；（4）信息易用性原则。
18．简答个性化信息服务的特点。
答：（1）以用户为中心；（2）重视与用
户交互；（3）服务方式灵活多样；（4）
服务具有主动性。
19．简答个性化信息服务包括的主要内
容。
答：（1）服务时空的个性化，要求按用
户信息需求的时空变化组织面向用户的
服务；（2）服务方式的个性化，要求按
用户个人化信息利用方式来组织信息服
务；（3）服务内容个性化，要求按用户
信息需求认识和表达的个性特征组织服
务。
20．简答个人数字图书馆的主要服务功
能。答：（1）书签功能；（2）数字资源
的分类定制功能；（3）最新信息推送功
能；（4）智能代理和帮助检索功能；（5）
与搜索引擎的链接功能；（6）有一定的
数据挖掘功能。
21．简答个人数字图书馆的主要特征。
答：（1）在服务对象上，个人数字图书
馆目标明确、专指性强，面向具体的个
人用户提供个性化服务；（2）在信息资
源的收藏上，针对用户个性化需求全面
搜索相关信息，排除无关信息的干扰，
收录信息的范围专深；（3）在信息形式
上，个人数字图书馆有固化信息的功能；
（4）在信息的加工上，个人数字图书馆
力求简单，一般不标引，不过分追求著
录的规范化；（5）在使用方式上比较简
易。
22．简答信息集成化检索的必要性。
答：（1）资源分散阻碍了知识共享；（2）
用户面临检索困境；（3）现行检索方式
存在弊端；（4）数字图书馆服务的推动。
23．简答系统互操作的主要特征。
答：（1）自治性；（2）服务性；（3）物
理分布性；（4）开放性。
24．简答知识服务中的知识网络构建的原则。答：（1）互惠互利原则；（2）集中优化原则；（3）风险最小化原则；（4）动态性原则；（5）平等互信原则。25．简答显性知识和隐性知识转化的模式。答：（1）社会化；（2）外化；（3）结合；（4）内化。
五、论述题
1．论述用户信息需求的机制与特点。答案要点：（1）用户信息需求机制：客观信息需求与主管信息需求完全吻合，即用户的客观信息需求被主体充分意识，可准确无遗漏的认识其信息需求状态；主管信息需求包括客观信息需求的一部分，即用户虽然准确的意识到部分信息需求，但未能对客观信息需求产生全面认识；主观信息需求与客观信息需求存在差异，即用户意识到的信息需求不尽是客观上真正需求的信息，其中有一部分是由错觉导致的主观需求；客观信息需求的主体部分未被用户认识，即用户未对客观信息需求产生实质性反应，其信息需求以潜在的形式出现。（2）用户信息需求特点：信息需求归根结底是一种客观需求，由用户、社会和自然因素所决定，但需求的主体存在对客观信息需求的主观认识、体验和表达问题；信息需求是在用户主体的生活、职业工作和社会化活动基础上产生的，具有与这些方面相联系的特征；信息需求是一种与用户的思想行为存在着内在联系的需求，其需求的满足必然使用户开展思维活动并由此产生各种行为；信息需求虽然具有一定的复杂性和随机性，然而却具有有序的层次结构。
2．论述用户信息获取的主要途径，并分析影响用户信息获取的主要障碍。
答案要点：（1）用户信息获取的途径：用户不依赖于任何信息服务系统获取信息；用户借助于信息服务人员提供的服务获取信息；用户通过“技术”直接使用信息查询设备获取信息。（2）用户获取信息的障碍：用户所在部门组织结构的障碍；信息源障碍；信息载体方面的障碍；信息处理与传递技术障碍；社会
的信息意识与素质障碍。
3．论述竞争信息活动的基本环节。
答案要点：（1）竞争信息的搜集；（2）
竞争信息研究与预测；（3）竞争决策与
决策实施中的信息反馈；（4）竞争效果
的信息分析。
4．论述用户的信息需求的影响因素。
答案要点：（1）影响用户对信息需求的
因素，包括个体的、社会的和自然的因
素；（2）影响用户对信息检索工具和系
统需求的因素；（3）影响用户对信息服
务需求的因素。
5．论述用户对信息的认知过程。答案要
点：（1）感知；（2）注意；（3）记忆；
（4）相像与思维。
6．论述当前网络环境和信息技术条件
下，信息检索服务发展的重点内容。
答案要点：（1）信息搜索与导航服务；
（2）网络信息存储与检索服务；（3）网
络信息检索平台服务。
7．论述基于个性化服务的信息资源组织
目标。答案要点：（1）总体目标：充分
调查与捕捉用户个性化信息需求，利用
数字化信息技术，依托国家基础设施，
建立以用户为中心的信息资源组织网
络，构建整合各种载体、各种类型信息
资源的个性化信息资源组织网络，构建
整合各种载体、各种类型信息资源的个
性化信息资源系统，提高信息资源的可
用性，实现用户与信息资源的交互以及
资源与服务的个性化集成。
（2）具体目标：服务功能定位；信息资
源定位；门户建设定位；技术体系定位；
资源体系定位；协调机制定位。
8．论述Web2.0环境下交互式信息服务
的主要类型。答案要点：（1）基于群间
交互的维基服务；（2）基于个人交互的
博客服务；（3）实现实时交互的P2P技
术实现；（4）基于延时交互的RSS技术
实现；（5）互动式网页开发的Ajax技术
实现。
9．论述面向知识创新的隐形知识网络的
构建模式。答案要点：（1）面向知识创
新体系的隐形知识网络的星型模式；（2）
面向知识创新的隐性知识网络的环形模
式；（3）面向知识创新的隐性知识网络
的混合模式。
10．论述信息集成服务的组织形式。
答案要点：（1）以资源为中心的信息集
成服务；（2）以技术为中心的信息集成
服务；（3）以机构合作为中心的信息集
成服务；（4）以用户为中心的信息集成
服务。
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
客户服务管理师理论复习题及答案 13 选择题 1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）； A职业道德的形成过程是长期的； B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D职业道德通常没有实质的约束力； 2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）； A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； D入座要轻柔，起座要稳重； 3、客户服务是指（B）； A企业为客户提供的售后服务； B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作； C与有形产品对比，额外提供的内容； D一线人员提供给客户的服务内容； 4、不属于售前服务（C）； A广告宣传； B社会公关服务，例如赞助希望小学； C代办托运； D销售环境布置； 5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）； A能节省大量的硬件成本； B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C可以树立企业品牌； D可以使员工产生企业自豪感； 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）； A良好的同事关系； B金钱的积累； C自我素质修养提升； D个人职业生涯得到良好发展； 7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心； A客户； B沟通； C便利； D成本； 8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46） A商品存在缺陷；（民事责任） B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任） C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任） D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任） 9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当； A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通； B尽力维护自己的下属； C马上找下属了解清楚事情的原委； D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查； 10、以下（B）软件适合画流程图； A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL； 11、关注细节其实就是（A）； A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；
《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。
5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象
客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处
全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 ?单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 ?判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 ?单项选择： 1.发部仪容规包括发型、发型修饰和（ B）。
卓越的客户服务与管理题库与答案 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓 2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性 5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言 8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体 9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为…… 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：C按部就班型 12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：C两者双输
理论练习题1 一、单项选择题（每题1分） 1、加强（ B ）建设，有利于促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德意识。 （A）道德（B）职业道德（C）社会文化（D）经济 2、在（ A ），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的。 （A）内容方面（B）表现形式方面（C）调节的范围方面（D）产生的效果方面 3、以下关于诚实守信的认识和判断中，正确的选项是（ C ）。 （A）诚实守信应以追求利益最大化为准则（B）是否诚实守信要视具体对象而定 （C）诚实守信是市场经济应有的法则（D）诚实守信与经济发展相矛盾 4、下列哪一项没有违反诚实守信的要求？（ A ） （Ａ）保守企业秘密（Ｂ）派人打进竞争对手内部，增强竞争优势 （Ｃ）根据服务对象来决定是否遵守承诺（Ｄ）凡有利于企业利益的行为 5、要做到遵纪守法，对每个职工来说，必须做到（ D ）。 （A）反对“管“、“卡”、“压”（B）有法可依 （C）反对自由主义（D）努力学法，知法、守法、用法 6、办事公道是指职业人员在进行职业活动时要做到（ C ）。 （A）原则至上，不徇私情，举贤任能，不避亲疏 （B）牺牲自我，助人为乐，邻里和睦，正大光明 （C）支持真理，公私分明，公平公正，光明磊落 （D）奉献社会，襟怀坦荡，待人热情，勤俭持家 7、关于勤劳节俭的说法，你认为正确的是（ B ）。 （A）阻碍消费，因而会阻碍市场经济的发展（B）节俭是促进经济发展的动力 （C）市场经济需要勤劳，但不需要节俭 （D）节俭有利于节省资源，但与提高生产力无关 8、（ A ）是一个庞大的体系，职业道德是这个庞大体系中的一个组成部分，也是劳动者素质结构中的重要组成部分，与劳动者素质之间关系紧密。 （A）道德（B）职业（C）客户（D）竞争 9、（ D ）的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。 （A）职业（B）道德领域（C）道德（D）职业领域 10、职业道德的基本职能是（ B ）。 （A）维护行业声誉职能（B）调节职能 （C）促进本行业发展职能（D）维护自身道德 11、《公民道德建设实施纲要》提出，要充分发挥社会主义市场经济机制的积极作用，人们必须增强（ D ）。 （Ａ）个人意识、协作意识、效率意识、物质利益观念、改革开放意识 （Ｂ）个人意识、竞争意识、公平意识、民主法制意识、开拓创新精神 （Ｃ）自立意识、协作意识、公平意识、物质利益观念、改革开放意识 （Ｄ）自立意识、竞争意识、效率意识、民主法制意识、开拓创新精神 12、下面关于以德治国与依法治国的关系的说法中正确是（ A ）。 （A）以德治国与依法治国是相辅相成，相互促进（B）以德治国比依法治国更为重要 （C）德治是目的，法治是手段（D）依法治国比以德治国更为重要
《客服部》试题及答案 一、填空题（每空1分，共25分） 1、湖滨商业街的承租房屋类型商铺、宿舍、写字楼。 2、业主进户手续完成时根据进户单需收取物业费、电表使用费、 电梯使用费、商铺的还需收取特种垃圾清运费。 3、业主入户时需填写《入户登记表》,附使用人身份证复印件证件。 4、业主如需装修的，需带商户施工队负责人至财务室缴纳装修押金、 施工许可证费用、消防许可证费用、临时出入证费用，款项缴清后通知工程部同事送水电。 5、装修押金收费标准：100怦以下5000 元，100怦以上200怦以下10000元，200怦以上20000元。 预付，该押金乙方装修结束并经物业管理方验收通过后，30个工作日凭有效收据无息返还。 6、水电费收费频率，电费是J 个月一收，水费_2 _______ 个月一收。 7、如有业主报修，需仔细询问业主姓名、地址、联系方式、 报修内容，在投诉记录簿上记录；并开工程部门联系单，一式两份（一份交工程部，一份工程签收后留客 服部），投诉报修需在24小时内处理。 8、客服部负责安排组织接待按照《退户流程图》进行操作，具体操作需根据 业务部开具的《退户单》，填写《业主退户确认表》由工程部人员至招退租现场进行验房。 9、在填写了《退房查验表》，验房结束后与物业财务确认退户业主 物业费、水、电等相关费用的清算，告知将在5个工作日内完成《业主退户确认表》的审批工作。 10、对逾期不交费用的业主可以通过发放《费用催缴函》来催缴费用。 二、单项选择题（每题1分，共20分） 1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B—。 A 、双语 B 、普通话C、英语D、方言 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_A_接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手B 、单手C 、左手D 、右手 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、A和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B 、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D 、分析客户和理解客户 4、接听电话时，以下不正确的做法是A ___________ 。 A 、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B 、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
如何建立客户服务管理体系 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。 满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。 帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。 第一章对客服工作的认识
第一节客服管理对企业的重要性 客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值： 一、分类管理，“差别对待” 经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。 二、及时与客户进行沟通 企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有
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全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一 个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程 序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们 也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
4.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示（）。 A.友好 B.重视 C.轻视 D.敌意 5.以下说法错误的是（）。 A.若双方单行行进时，客服人员应走在客户左前方二三步位置 B.进入他入房间时，若房内有自己熟悉的人，最好反手关门面向对方 C.若注视对方的时间不到全部时间的1/3，则表示敌意 D.微笑要区分场合 6.根据需求的冰山理论，产品、价格、质量属于（）。 A.显性需求 B.隐性需求 C.隐藏需求 D.深藏需求 7.习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（）的消费心理。 A.女性客户 B.青年客户 C.中年客户 D.老年客户
8.与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强的客户属于（）型客户。 A.虚荣型客户 B.神经质型客户 C.好斗型客户 D.刚强型客户 9.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题（） A.服务质量引起的投诉 B.客户感受引起的投诉 C.工作差错引起的投诉 D.因销售问题引起的投诉 10.将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合，属于下列哪种接近顾客的方法（） A.介绍接近法 B.利用事件法 C.问题接近法 D.利益接近法 四、多项选择题（12分） 1.按照服务过程，可将服务分为（）。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.咨询服务 2.客户信息的有效性主要体现在（）。 A.准确性 B.针对性 C.及时性 D.全面性 3.下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（）。
A.注意力和观察力 B.应变和分析能力 C.社交和创新能力 D.语言表达和记忆能力 4.下列关于客户沟通的原则说法正确的有（）。 A.不与客户争辩 B.顾全客户面子 C.尽可能的采用专业术语 D.维护企业利益 5.接打电话礼仪包括（）。 A.接电话铃声不过三原则 B.简单扼要的通话 C.规范的问候语 D.认真清楚的记录 6.接近客户的禁忌有（）。 A.切忌与客户一同参加他圈子内的聚会 B.切忌将情绪带到工作中 C.切忌以相同的方式接近不同的客户群体 D.切忌在客户面前言行粗鲁 五、简答题（18分） 1.简述马斯洛的需求层次理论。
保险行业如何建立客户服务管理系统？作者：侯景辉点击数：0 更新时间：2005年10月24日 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争?如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 一、尽快建立并完善客户关系管理系统 客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。 自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。第一，要以 集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警 系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助CRM 系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把 防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人，其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息，向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户
《客户服务》试题及答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√）
服务管理实践回顾 1、我们首先可以回顾一下服务管理工作的阶段进程 2005年，“零散的经验形成期”，根据客户及市场竞争态势的 需要，开展服务管理工作，并逐步形成有效经验。 2006年，“初步的体系探索期”，从客户价值出发，建立服务 管理的策略体系、运作体系、评估体系和支撑体系。 2007年，“深入的体系梳理期”，一个基础（压力传递）、三 个控制手段（事前、事中、事后）、一个信息化支撑平台。 2008年，“全面的体系完善期”，以客户端的行为循环为导向，通过信息收集分析、压力传递、跨部门协作执行等核心模块、推动公司战略和文化的实现。 2、服务管理工作的效果 （1）客户端： 客户满意度和领先度均保持较平稳的发展态势，万户投诉量呈现明显下降趋势。 （2）企业端： 员工从机械执行服务工作，到真正建立以客户为导向的服务理念；企业服务文化得到渗透，服务驱动力加强，服务效果改善。 服务资源从零散分布到整合管理；从企业整体服务战略出发，合理配置和使用服务资源，提高资源使用效率。 部门从割裂地各自开展服务，到实现协同服务；服务重叠减少，服务流程理顺，服务效率提高。
三、提升客户满意度的服务战略可实施性建议 2009年是“体系巩固期和体系创新期”，在全业务运营环境下，确立服务“价值引擎”定位，深化运营管理体系和客户关系管理体系。 一方面：深化运营管理体系 1、完善常态化服务管理机制，树立和巩固以客户为中心的全员服务意识 （1）完善服务考核机制 服务考核机制与移动公司服务营销的战略目标相一致，服务KPI指标的驱动要素来源于战略目标，并直接关联和反映战略意图，与每年的服务营销战略滚动规划的工作成果紧密相关，以协助跟踪关键目标的执行进度，衡量绩效和执行效果。服务KPI指标的要兼顾结果指标和过程指标的考核。服务KPI指标考核体系要协调不变KPI与可变KPI的关系。服务KPI指标需要细化分解到具体部门及岗位. 把社会渠道纳入服务KPI考核体系。 （2）保证业务流程的顺利开展 采用常规流程穿越与专项流程穿越相结合的方式，从一线员工体验和客户感知两个维度出发，对影响企业效能和客户感知的流程进行全面的梳理改造。 （3）解决客户不满的服务焦点问题
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟试题编号：3-2-1 背景资料： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 测试任务： （1）客户异议分析 按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）
（2）客户异议处理 通过了解，查证后客户投诉原因在于： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表 （3）客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。
《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√ ） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√ ） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√ ） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（× ） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√ ） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√ ） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（× ） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√ ）
9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√ ） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√ ） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（× ） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（× ） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（× ） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√ ） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√ ） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻 摆动。（√ ） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√ ）
客户服务系统产生的背景 随着竞争的日益激烈，世界各地的制造业和服务业都在经历着从卖方市场到买方市场的痛苦转变。对今天的企业来说，除了在技术上不断推陈出新、制造出更好的产品以外，改善管理、改善与客户的互动关系更是今天的企业亟待解决的重要问题，所以，以高质量的产品和完善的服务满足广大客户的需求、在他们的心目中树立良好的形象，已不仅仅是为了获得高额利润，它更是一个企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要手段。在中国，虽然这种转变滞后了一些，但毕竟已经开始了，这使中国许多企业面临着具有悠久历史和强大实力的海外公司的挑战。 现代企业的经营和发展有三个重要因素即：人力资源、客户、资金。人力资源可以培养和社会招聘，资金可以从银行贷款或股东募集，而客户在市场竞争中却越来越不稳定，对企业的忠诚度下降。企业的生存和发展必须通过客户付款而体现企业的存在价值。对许多企业来说,利润的增长缓慢和停滞的原因有许多因素。并不是企业不够努力,原因之一是企业追错了客户----这些客户要么无利可图,要么不大可能建立有利的客户关系,要么缺少信用。原因之二是从有潜力的客户身上撤出企业的资源和精力等等. 对于企业来说发生这些情况的原因有二个方面： . 1)缺乏有关的客户个性化信息。 2)虽然建立了客户资料库,但企业内各个部门没有共享这些信息.没有分析这些信息,没有参照这些信息.,更准确的说没有将信息转化为所需的知识。 这里实际包含了现代企业管理领域的一个热门话题即客户关系管理(Customer relationship management)。客户关系管理理论要求将企业的所有业务内容以企业的客户或顾客的需求和价值为基准,在即将到来的21世纪,企业不能只是追随企业的客户走向未来,企业需要与客户一起走向未来,并且有明确的目的地,而且企业需要明确客户或顾客在该过程中的作用。 东大阿尔派公司的客户服务系统(CSS)为中国的企业用户提供了一个集成化
在不打断客户的前提下， 适时地表达自己 不得用单指或手心向下的手势。 （V ） 但数量以两支为限。 （X ） 超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服 1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户, 的意见。（V ） 2、 示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势, 3、 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟， 4、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 装。 （V ） 5、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 （X ） 6、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不 同的服务手段。 （V ） 7、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 （X ） 8、 女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。 （V ） 9、 在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 （V ） 10、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（V ） 11、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 （V ） 12、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 （V ） 13、 为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定” 。(X ) 14、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 (V 15、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 （ V ) 16、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感 表达理解。 (V ) 17、 在处理客户投诉时， 应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该 向客户道歉。 （X ） 18、大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提岀解决问题的建议、 消除问题的原因， 并 采取正确的行动是必须的。 （V ） 19、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配 合恰当的表情、 手势和眼神。 （V ）