客户服务与管理试题及答案word版本
- 格式:doc
- 大小:25.00 KB
- 文档页数:4
第一部分
一、单项选择题
1、以下不属于FAB法的是(D)P75
A、特点
B、优点
C、利益
D、信任
2、经济大客户是指(A) P141
A 产品使用量大,使用频率高的客户
B 拥有特殊地位的客户
C 具有发展潜力,会成为竞争对手的突破对象的客户
D 大量消费的客户
3、下列属于服务人员应用有的态度的是(A )P.48
A、主动耐心
B、嚼口香糖
C、烦躁
D、爱理不理
4、压力大的人常常被形容为(A )P.187
A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”
5、下列选项中,属于客户投诉处理原则的是( C )p168
A、保持冷静原则
B、平息顾客怒气
C、尊重原则
D、转移注意力
6、下例哪一项属于个性化服务措施(A)
A.24小时服务热线
B.交流会
C.行业考察
D.亲情服务
7、根据及时服务的原则,以下行为那个属于有效率的服务行为?(A )P54
A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决
8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是(B){p172}
A.牢骚型
B.谈判型
C.骚扰型
D.理智型
9、1:孔雀型客户以(A)为中心。(p82)
A:人b:任务c:关系d:权
10、对于客服代表来说是十分重要的,它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。(A )P32
A、仪容
B、仪表
C、仪态
D、职业化妆
11、应对压力的有效反应(C )P193
A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战
12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212
A、第一
B、第二
C、第三
D、第四
13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况,然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段,并进行可视化展现,从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146
A、单一指标分类法
B、多重指标分类法
C、客户价值计分卡
D、交易类指标
14、客户满意中,企业的经营理念设置必须体现(C)P120
A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一
15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素,将客户服务划分为四种类型,其中不包括( C )。P10
A.漠不关心型
B.优质服务型
C.缺乏热情型
D.面容友好型
16、业余爱好对我有什么作用?( A )p191
A、放松自己
B、荒废时间
C、没作用
D、是自己焦虑
17、处变不惊,是一个人心理素质的(B )体现。p30
A、主要
B、集中
C、一般
D、重要
二、多选题
1、识别客户的行为模式有(ABC)P67-68
A、视觉型
B、听觉型
C、触觉型
D、模拟型
2、大客户的类型主要包括以下哪几种(ABCD)P141
A 经济大客户
B 重要客户
C 集团客户
D 战略客户
3、微笑的种类有(ABCDEF )P.43
A、真诚的微笑
B、信服的微笑
C、友善的微笑
D、喜悦的微笑
E、礼仪的微笑
F、职业的微笑
4、导致压力产生的因素有(ABCDE )P.187--189
A、客户因素
B、市场因素
C、组织因素
D、个人因素
E、环境因素
5、面对持负面观点的客户,不管他的看法是否正确,处理时可使用一下技巧(ABCD )A.积极聆听 B.中立模式 C. 保证尽力 D. 重新聚焦
6、在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的客户,建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指(ACD )p169
A、把问题转移给他人
B、换个处理投诉方法
C、换个时间
D、换个时间
7、哪些属于常见的客户关怀计划行动:(ABCD) P153-154
A.亲情服务
B.产品推荐
C.客户俱乐部
D.优惠推荐
E.24小时服务热线
8、优秀的公司会从很多方面进行努力,力求缩短客户的等待时间,请问以下那几个选项是缩短了客户等待时间?(ABD) P53
A制止任何无用的闲聊B临时增加服务台,例如,春节或黄金周期间增加售票点登C手头有事,不用服务正在等待的客户
D需要时,可以抽调内勤和文案人员协助接待工作,以减少客户的等待时间
9、下列属于处理投诉的流程的有(A.B.C.D)p170
A.掌握情绪
B.沟通技巧
C.化解矛盾
D.掌握客户类型
10、下面的选项哪些属于仪表(ABCD )。P33 – P36
A、色彩搭配
B、服装选择
C、首饰佩戴礼仪
D、服饰的礼仪要求
11、应对压力的技巧有(ABCD )P193
A正确认知压力B主动承受压力C善于分解压力D快乐派遣压力E积极面对压力12、呼入服务的3F法包含(ABD )P223
A客户的感受B、别人的感受C、客服人员的感受D、别人的发觉
13、单一指标分类法包括(ABCD )( P145)
A、交易类指标
B、财务类指标
C、联络类指标
D、特征类指标
14、客户满意度的调查对象包括(ABCD ) P122
A.现实客户
B.购买者
C.中间商
D.内部客户
E.隐形客户
F.消费者
15、涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不(ABCD )P79
A、法律
B、政策与章程
C、缺货
D、不合理的要求
16、客户服务不是简单的微笑,而是一项复杂的系统工程,它需要硬件的支撑和软件的推动,它更需要价值的提升。确切地说,它应该包含下列哪几个层次?(ABDE )。P6
A.“软”服务
B.超额服务
C.利益服务
D.价值服务
E.“硬”服务
F.优势服务