第一部分
一、单项选择题
1、以下不属于FAB法的是（D）P75
A、特点
B、优点
C、利益
D、信任
2、经济大客户是指（A) P141
A 产品使用量大，使用频率高的客户
B 拥有特殊地位的客户
C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户
D 大量消费的客户
3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A）
A、主动耐心
B、嚼口香糖
C、烦躁
D、爱理不理
4、压力大的人常常被形容为（A ）
A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”
5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168
A、保持冷静原则
B、平息顾客怒气
C、尊重原则
D、转移注意力
6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）
小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务
7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为（A A 数字化电话服务中心服务
）P54
B 营业大厅人工服务
C 服务人员上门服务
D 营业大厅顾客自己解决
8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172}
A.牢骚型
B.谈判型
C.骚扰型
D.理智型
9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82）
A：人b：任务c：关系d：权
10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（ A ）P32
A、仪容
B、仪表
C、仪态
D、职业化妆
11、应对压力的有效反应（C ）P193
A 逃避压力
B 去改变自己C与其他有过类似经验的人交流 D 面对更大的压力去挑战
12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212
A、第一
B、第二
C、第三
D、第四
13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146
A、单一指标分类法
B、多重指标分类法
C、客户价值计分卡
D、交易类指标
14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120
A 文化第一
B 产品第一
C 客户第一
D 利润第一
15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10
A.漠不关心型C.缺乏热情型
B.优质服务型D.面容友好型
16、业余爱好对我有什么作用（ A ）p191
A、放松自己
B、荒废时间
C、没作用
17、处变不惊，是一个人心理素质的（B
D、是自己焦虑）体现。p30
A、主要
B、集中
C、一般
D、重要
二、多选题
1、识别客户的行为模式有（ABC）P67-68
A、视觉型
B、听觉型
C、触觉型
D、模拟型
2、大客户的类型主要包括以下哪几种（ABCD）
P141
A 经济大客户
B 重要客户
C 集团客户
D 战略客户
3、微笑的种类有（ABCDEF）
A、真诚的微笑D、喜悦的微笑
B、信服的微笑
E、礼仪的微笑
C、友善的微笑
F、职业的微笑
4、导致压力产生的因素有（ABCDE）
A、客户因素
B、市场因素
C、组织因素
D、个人因素
E、环境因素
5、面对持负面观点的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使用一下技巧（ABCD）A．积极聆听 B.中立模式 C. 保证尽力 D. 重新聚焦
6、在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在
许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（ ACD）p169
A、把问题转移给他人
B、换个处理投诉方法
C、换个时间
D、换个时间
7、哪些属于常见的客户关怀计划行动：(ABCD)P153-154
A.亲情服务
B.产品推荐
C.客户俱乐部
D.优惠推荐小时服务热线
8、优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问以下那几个选项是
缩短了客户等待时间(ABD)P53
A 制止任何无用的闲聊
B 临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票点登
C手头有事，不用服务正在等待的客户
D需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间
9、下列属于处理投诉的流程的有（）p170
A.掌握情绪
B.沟通技巧
C.化解矛盾
D.掌握客户类型
10、下面的选项哪些属于仪表（ ABCD）。P33–P36
A、色彩搭配
B、服装选择
C、首饰佩戴礼仪
D、服饰的礼仪要求
11、应对压力的技巧有（ ABCD）P193
A 正确认知压力
B 主动承受压力
C 善于分解压力D快乐派遣压力E积极面对压力
12、呼入服务的3F法包含（ABD）P223
A 客户的感受B、别人的感受C、客服人员的感受D、别人的发觉
