第一部分
一、单项选择题
1、以下不属于 FAB 法的是（ D）P75
A 、特点B、优点C、利益D、信任
2、经济大客户是指（ A)P141
A产品使用量大，使用频率高的客户B拥有特殊地位的客户
C具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D大量消费的客户
3、下列属于服务人员应用有的态度的是（ A ）P.48
A 、主动耐心
B 、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理
4、压力大的人常常被形容为（ A ） P.187
A “火药桶”
B 、身体受损C、情绪不稳 D 、“鸵鸟心态”
5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（C） p168
A 、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力
6、下例哪一项属于个性化服务措施（ A）
A.24 小时服务热线
B. 交流会
C.行业考察
D. 亲情服务
7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A）P54
A 数字化电话服务中心服务
B 营业大厅人工服务
C 服务人员上门服务
D 营业大厅顾客自己解决
8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（ B） {p172}
A. 牢骚型
B. 谈判型
C.骚扰型
D.理智型
9、 1:孔雀型客户以（ A ）为中心。（p82）
A ：人b：任务c：关系d：权
10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（ A ）P32
A 、仪容B、仪表C、仪态 D 、职业化妆
11、应对压力的有效反应（ C）P193
A 逃避压力
B 去改变自己
C 与其他有过类似经验的人交流
D 面对更大的压力去挑战
12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心(D)P212
A 、第一B、第二C、第三D、第四
13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客
户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。 (B) P146
A 、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标
14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120
A 文化第一
B 产品第一
C 客户第一
D 利润第一
15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四
种类型，其中不包括（ C ）。P10
A. 漠不关心型
B. 优质服务型
C.缺乏热情型
D. 面容友好型
16、业余爱好对我有什么作用？（ A ） p191
A 、放松自己
B 、荒废时间C、没作用 D 、是自己焦
17、处变不惊，是一个人心理素质的（ B虑）体现。
p30
A 、主要
B 、集中C、一般 D 、重要
二、多选题
1、识别客户的行为模式有（ABC ）P67-68
A 、视觉型B、听觉型C、触觉型D、模拟型
2、大客户的类型主要包括以下哪几种（ABCD ）P141
A 经济大客户
B 重要客户
C 集团客户
D 战略客户
3、微笑的种类有（ ABCDEF） P.43
A 、真诚的微笑B、信服的微笑C、友善的微笑
D、喜悦的微笑
E、礼仪的微笑
F、职业的微笑
4、导致压力产生的因素有（ABCDE） P.187--189
A 、客户因素
B 、市场因素C、组织因素D、个人因素E、环境因素
5、面对持负面观点的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使用一下技巧（ ABCD）
A ．积极聆听 B. 中立模式 C. 保证尽力 D. 重新聚焦
6、在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在
许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（ ACD） p169
A 、把问题转移给他人B、换个处理投诉方法C、换个时间D、换个时间
7、哪些属于常见的客户关怀计划行动：(ABCD)P153-154
A. 亲情服务
B. 产品推荐
C.客户俱乐部
D.优惠推荐
E.24 小时服务热线
8、优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问以下那几个选项是
缩短了客户等待时间？(ABD)P53
A 制止任何无用的闲聊
B 临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票点登
C 手头有事，不用服务正在等待的客户
D 需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间
9、下列属于处理投诉的流程的有（ A.B.C.D ） p170
A. 掌握情绪
B.沟通技巧
C.化解矛盾
D.掌握客户类型
10、下面的选项哪些属于仪表（ABCD）。 P33 –P36
A 、色彩搭配
B 、服装选择C、首饰佩戴礼仪 D 、服饰的礼仪要求
11、应对压力的技巧有（ ABCD）P193
A 正确认知压力
B 主动承受压力
C 善于分解压力
D 快乐派遣压力
E 积极面对压力
12、呼入服务的3F 法包含（ ABD）P223
A 客户的感受
B 、别人的感受 C、客服人员的感受 D、别人的发觉
13、单一指标分类法包括（ ABCD ） ( P145)
A 、交易类指标
B 、财务类指标C、联络类指标D、特征类指标
14、客户满意度的调查对象包括（ ABCD) P122
A. 现实客户
B. 购买者 D.
C.中间商 E.内部客户 F.
隐形客户消费者
15、涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不（ ABCD ） P79
A 、法律
B 、政策与章程 C、缺货 D 、不合理的要求
16、客户服务不是简单的微笑，而是一项复杂的系统工程，它需要硬件的支撑和软件的推
动，它更需要价值的提升。确切地说，它应该包含下列哪几个层次？（ ABDE）。 P6 A. “软”服务 B. 超额服务
C.利益服务
D. 价值服务
