擦车人员行为礼仪培训资料

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齐心协力 共同发展！ 1 员工行为礼仪培训资料

1、语言

一、称呼语

在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有特殊性的，1）根据客户的性别区分，称为女士或先生；2）根据行政职务称为某经理、某总；根据技术职称称为某工程师；3）根据行业称呼为某老师，某医生等；原则上要求庄重、正式、规范。以交往对象的职务、职称相称，这是一种最常见的称呼方法。比如张经理、李局长。

二、欢迎语

欢迎光临！

欢迎光临美特莱斯！

您好！欢迎光临！

欢迎光临！早上好！

欢迎再次光临！

三、问候语

您好！早上好！下午好！节日好！过节好！中秋节快乐！

四、征询语

在客户咨询中，我们要主动帮客人做些事情。

通常有：

“我能为您做些什么吗?”

“请问您需要什么帮助吗？”

“如果需要帮助的话，请您尽管吩咐”

“您还有什么别的事情吗？”

“我没听清您的话，您能再说一遍好吗”

“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？”

“您是否愿意告诉我您„„的原因呢？”

“您可以将„„说得再详细点儿吗？”

“您可以详细说明一下当时的使用情况吗？”

“为了能尽快地（或更好地）帮您解决这个问题，我们需要您的帮助，请详细说明有关情况好吗？”

“对不起，我没听清，您能再说一遍吗？”

“您不用着急，有什么事可以慢慢说。”

“××先生/女士，对不起，让您久等了，您所提的问题将采取„„方式解决，请问您是否同意这样的处理方式？”

“对不起，我想我误会您的意思了，您的意思是„„对吗？” 柏年超群汽车用品中心

齐心协力 共同发展！ 2 “关于您的这一问题，有两种办法供您选择（可以提供两种选择），一种是„„，别一种是„„，您觉得哪一种方便呢？”

（可用于主动营销或解决用户的咨询）

“真抱歉，我想我理解错了您刚才说的关于„„的话，请您再说一遍好吗？”

“关于您上次投诉的„„问题，我想向您再次了解一下更为详细的情况，希望能得到您的支持。”

“为进一步改善我们的服务，想就几个简单的问题与您沟通一下，不知您现在是否方便？”

五、应答语

应答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。

处理问题时，语气要委婉。

有事要打扰客人，应说："很抱歉，打扰您了„„"

客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，须先致歉意后查询。

当客人向你表示感谢时应表示谦虚："别客气。"

与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。

例如：“我明白您的意思。”

“您说的有道理。”

“好的，很高兴为您服务。”

“请您稍等片刻，我们的师傅一会儿就到了”

“您的心情我能理解。”

“您的情况我已经详细记录下来了，我会------”

六、道歉语

无论何时何地，无论因为谁的原因造成客户的不便和麻烦，我们首先应该用最真诚的态度进行道歉，让客户感受到我们认真负责的服务精神！

道歉语应当文明而规范。有愧对别人的地方，就应该说：“深感歉疚”，“非常惭愧”。渴望别人的原谅，就可以说：“多多包涵”，“请您原谅”。有劳别人，可以说：“打扰了”，“麻烦了”。一般的场合，也可以讲：“对不起”，“很抱歉”，“失礼了”。

七、道谢语

面对客户的信任和支持，我们应该适时表示感谢，尤其是客户结账及将账单交给施工人员手上时；以及客户等待，谅解我们的服务过失等！

例如：“谢谢您！”

“非常感谢您的支持和理解！”

八、告别语

在告别时，应注意把握与客户间的亲近程度，熟悉的客户，可根据环境和时间调整语言，进行个性化告别。

例如：“谢谢光临1”

“再见，欢迎下次光临！”

“那您开车小心，祝您愉快，再见！” 柏年超群汽车用品中心

齐心协力 共同发展！ 3 “祝您中秋节愉快，再见！”

3、行为礼仪

（１）礼貌

★尊重上司

1）、在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。

2）、与董事长、总经理等公司高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问好。

3）、路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。

4）、上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳

5）、进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。

6）、当公司的高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。

★进出公司

1）、进出公司一定要行走规定的员工通道，如自己携有提包或手袋，应主动走到门卫跟前，把提包打开，让门卫检查，并说：“麻烦你”，而门卫在检查完毕时亦应回声说：“谢谢”。并用手势示意检查完毕或可以离开。

2）、正常上班时间员工不得穿便装进入公司营业区域。

（２）、在工作中常见的礼节

1）问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是对客人进店或外出归来时的一种接待礼仪，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分为以下几种不同的问候：

① 初次见面的问候。与客人初次见面，应说：“先生您好（或欢迎光临），我是公司XX号员工XXX，请问有什么可以帮到的吗？”等等。

②与熟客见面的问候。与相识或相熟的客户见面时，应主动问候，问候时加上姓氏或者职务，如“张女士，您好！”，“李局长，下午好！”等等。

3）应答礼：是指同客人交谈时的礼节。

① 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠其它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对客户的问话或托办柏年超群汽车用品中心

齐心协力 共同发展！ 4 事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以避免在服务工作中出现差错。

② 员工在为客户处理问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不成”、“不可以”、“没有办法”、“不知道”等。

4）操作礼：主要是指员工在日常工作中的礼节。

员工在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点安静。

a、擦车前的客户接待礼仪

客户洗车需等待时

ⅰ、当车辆驶入施工前场，接车人员应根据距离长远选择小跑或快速行走的方式，迅速拉近与车辆的距离，当离车辆3米左右时，注意司机的动向，如司机已注意到，则向司机敬礼，并指挥停车；

ⅱ、待司机停稳，应站立在驾驶座侧面，注意司机的动作，帮客户打开车门，并微笑问好，；

例如：

熟客

接车人员：“张局，您好！您来了，这几天您忙吧，一直没见您来？”

客户：“是啊，这几天出差了”

接车人员：“张局，您的车这几天跑长途，后备箱和发动机需要时间清理，整个流程下来至少半个小程。”

接待人员：“您看，您是在边上等，还是到大厅去坐坐，喝杯茶？”

客户：“这是车钥匙，洗好了去大厅叫我吧。”

接待人员：“感谢领导的理解和支持，您的车一洗好，我们立即到大厅通知您。”

新客户

接车人员：“先生，您好！看您面生，您第一次来我们西城店洗车吧？”

客户：“对，”

接待人员：“先生，您好！请问，您贵姓？

客户：“我姓王，”

接车人员：“王先生，您好！我们的擦车流程需要十六道工序，整个流程下来，您需要等半个小时左右。”

接待人员：“您看，您是在边上等，还是到大厅去坐坐，喝杯茶，看看报纸？”

客户：“去大厅吧，”

接待人员：“那您请往这边走”，“先生，您好！前方有台阶，您多留意！”

接待人员：“这是我们的客户休息区，您稍等片刻，我请我们的客服人员来接待您”，“先生，实在抱歉，您先休息，我有事先去忙了，您的车洗好了，我再来通知您！

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齐心协力 共同发展！ 5 ⅳ、通知客户开车

提醒客户开车时，应注意礼貌用语文明举止，禁止勾手指等不文雅有失礼仪礼节的动作和手势。

例如：

接待人员：“先生，您好！您的凯美瑞冲好了，麻烦您将车开到擦车位以便我们尽快帮您把车擦干净。”

接待人员：“王总，您好！您的车冲好了，您看是我们帮您开，还是您亲自去一趟！”

接待人员：“先生，您好！打搅一下，请问鲁E××××是您的车吗？车已经洗好，麻烦您开到擦车位，我们的员工已经准备好了。”

ⅶ、当车辆开进擦车岗位时，擦车人员应面朝车辆指挥车辆停放；待车辆停稳，快速走到驾驶座侧面帮客户打开车门，并微笑向客户问好，注意保护客户下车的同时提醒客户注意脚下；尽量引导客户到大厅客户休息区休息，如客户执意要参观施工作业，应当为客户安排座椅。

b、擦车中的客户接待礼仪

ⅰ、擦车过程中，有客户参观时，如确实无法中断手上工作的，应简单微笑示意并问好；如暂时中断不影响擦车质量和进度的，应先暂停手上工作，向客户问好，并简单介绍正在进行的步骤、所需工具和材料的性能作用及擦车要领，以满足客户求知和猎奇的心理，培养客户满意度和忠诚度；介绍完毕，客户还未离开，而又需要进行工作的，应先向客户致歉并引导客户离开或自行参观，再开始工作；

ⅱ、擦车过程中，擦车车辆的车主进入擦车工位时，先问候，再暂停手上的工作；如工作确实不能暂停的，先致歉（对于无法接待表示歉意），再继续开始工作，工作过程中，当客户注视到本部份工作时应向客户微笑并问好；如暂停工作不影响施工质量和进度的，应向客户简单介绍本施工步骤、工具材料的性能和作用及擦车要领，以使客户了解柏年超群洗车的技术含量和专业性，让客户放心和满意；

ⅲ、擦车过程中，如客户自己动手进行某个操作时，应立即向客户致歉，并顺手接过工具、设备，再进行致歉之后开始本部分的工作；如客户执意要自己动手，首先要向客户致歉，然后需全程陪同客户一起把整个流程做完，在陪同的过程中要及时提醒客户一些需要注意的地方，如工具、设备、毛巾的拿捏办法及施工部分需要特别注意地方；如客户的施工动作和要领掌握得比我们熟练，在客户施工的过程中，我们一定要对客户做得比我们好的地方表示称赞同时表示致歉，虚心接受客户的指导；

ⅳ、擦车过程中，如因客户不满意施工人员已进行的某个操作，客户重新进行施工或操作的，应由质检员、组长或主管进行致歉，并亲自进行该步骤的施工；如客户执意自己动手操作，则质检员、组长或主管需全程陪同，对客户操作不当的手法或地方进行补充，对客户做得比员工仔细和到位的地方进行认可，并对员工的不熟练不认真表示致歉，整个施工流程结束后，应由质检员、组长或主管带领该车辆施工小组对客户的指导表示感谢，并进行客户送别；

ⅴ、质检员、组长、或主管需记录自己动手操作的客户信息，该客户下次再来时，