窗口员工服务礼仪培训讲义(doc 8页)

窗口服务礼仪培训窗口服务礼仪是企业提升形象、增强竞争力的重要手段。

好的服务公关，可以为企业带来长远的效益。

如何才能提供一流的服务，需要全体员工沉淀对服务业的理解与思考，注重窗口服务礼仪培训。

以下是关于窗口服务礼仪培训的一些指导：一、聚焦服务态度：1.热情: 对客人的微笑、问候、解答问题，要热情、耐心，给客人带来宾至如归的感觉。

2.主动: 根据客人需求主动服务，协助解决问题，为客人提供更好的服务体验。

3.礼貌: 遵守“客户是上帝”的信念，不管口气、态度，都要尊重客人的感受，用礼貌的语言与客人交谈。

二、关注服务细节：1.仪容仪表: 工作人员的仪容仪表要符合公司制定的标准，拒绝着装不整洁的员工。

2.环境卫生: 前台接待区域要保持整洁干净，有序排列。

3.沟通效率: 前台接待及服务过程中，需快速高效地响应客人需求，减少客人等待时间，以满足客人需求。

三、保护客户信息：1.尊重客户隐私: 保护客户隐私是企业服务的基本准则，员工须严谨保密，禁止在社交媒体上泄漏客户信息。

2.保护客户财产: 如有客人丢失物品或遗失财产，工作人员应立刻报警并配合客人尽快找回失物。

四、提高沟通技巧：1.情商软技能: 接待员工需要具备一定的情商与沟通能力，对客人的需求及不满进行有效的沟通，有效地解决问题。

2.语言技能: 工作人员需要不断拓展自己的外语水平，尽量做到多语言服务，为跨文化客户提供更好的服务。

以上是窗口服务礼仪培训的一些指导，企业需要注重员工教育和培训，以提高全体员工的素质和技能，为客户提供最优质的服务。

通过言行、仪表、微笑、服务细节的方式，让企业旗帜鲜明地体现出他们恒久的品牌形象与中文礼仪概念。

培训主题：窗口员工服务礼仪培训授课老师：沈清仪培训时间：1--2天培训对象：窗口职工培训人数：（待定）培训方式：讲解、事例剖析、互动、情形操练、小组议论、参加型培训、多媒体教课、实践型培训、游戏带动培训目标：经过培训从头塑造职工形象，提高职工整体素质；经过培训显现一线职工的优雅姿态和优良服务，并使职工从头认识自我；经过培训从头塑造公司形象，增添顾客满意度。

培训纲领：第一节：礼仪的作用第二节内强个人素质、外塑单位形象；人际关系的润滑剂，现代竞争的附带值第二节：服务意识的培育1、服务公司、服务顾客、服务自己2、事例剖析：1）“谁给我发薪资”的启迪2）青蛙现象分析第三节：职工形象塑造1、工作妆的规范和评论2、三勤五忌3、自我形象检查（附图、表）4、浅笑服务的魅力及浅笑速成法训练5、不受欢迎的表情6、着装1）工作装的衣着规范：一致、整齐、得体（含禁忌）2）金饰、配饰的使用规范（含服务证的使用）3）鞋袜的搭配规范第四节：一线窗口职工仪态规范与训练1、站姿禁忌（含训练）2、坐姿规范坐姿禁忌（含训练）3、走姿禁忌与规范4、碰面礼仪1）称呼的规范2）引导、指示3）几种致谢的方式4）递物接物5、不受欢迎的身体语言第五节：一线窗口服务规范1、工作规范1）提早到岗、岗前准备2）招待服务规范3）窗口服务的“三个主动”、“五个同样”4）工作禁令5）影响人际关系的十个“小节”招待培训游戏：闭上眼睛等一等2、客户交流（沉着、理智、策略）1）耐心听取建议，虚心接受责备，诚心感谢建议2）自己失误立刻致歉3）受了委屈沉着办理4）拿禁止的问题，不回避，不否认，不急下结论3、服务异议的办理1）异议状况办理原则相互尊敬、换位思虑职权以内职权以外2）聆听的技巧3）客户交流六道4、电话礼仪1）电话引语的使用2）电话规范的“两个三”3）窗口工作场合的手机礼仪第六节：文明服务用语1、一般话服务规范2、语速、语调、语气的练习3、“三声”、“三到”4、文明服务用语规范1）问候用语2）问答用语3）道谢用语4）致歉用语5）五语十字5、一线窗口职工服务忌语第七节：窗口服务礼仪五步训练法1、看——察看客户的技巧2、听——拉近和客户的关系3、笑——客户更愿意接受服务4、说——客户更在意如何5、动——运用身体语言的技巧第八节：总结、情形模拟、查核纠正1、工作仪态情形模拟2、仪容、工作装检查3、窗口接受客户服务情形模拟4、工作用语的情形模拟授课老师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀授课老师！联系电话：沈清仪：国家高级礼仪培训师国学礼仪专家多家大学特聘礼仪授课老师中国礼仪培训网资深礼仪顾问多家著名公司礼仪顾问实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家国家高级美容师，公司形象塑造专家韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国着名公司培训师，国家高级礼仪授课老师，从事礼仪教课多年，以弘扬国祖传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，专注研究。

窗口服务礼仪培训窗口服务礼仪“十不准”1. 不准违反规定停服务、无故拖延送服务。

2. 不准自立收费项目、擅自更改收费标准。

3. 不准为客户指定设计、施工、供货单位。

4. 不准对客户投诉、咨询推诿塞责。

5. 不准为亲友用服务谋取私利。

6. 不准对外泄漏客户的商业秘密。

7. 不准收受客户礼品、礼金、有价证券。

8. 不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。

9. 不准工作时间饮酒。

10. 不准利用工作之便谋取其它不正当利益。

窗口服务礼仪规范一、窗口服务行为举止规范：(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

站立时，抬头、'挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。

坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。

走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。

尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；(二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。

接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。

与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。

工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；(二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。

接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。

与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。

工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；二、窗口服务仪容仪表规范：(一)供服务服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌：(二)保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。

三、窗口服务礼仪规范(一)营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作：(二)实行首问负责制。

无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、、联系服务话和地址；(三)实行限时办结制。

办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用服务业务的时间一般每件不超过2 0分钟；(四)受理用服务业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉服务话号码；(五)客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；(六)客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听服务话而怠慢客户。

强化窗口人员服务礼仪培训近年来，随着服务行业的快速发展，窗口人员的服务质量和礼仪素养成为衡量一个单位形象和服务水平的重要标准。

为了提升窗口人员的服务质量和礼仪素养，开展强化窗口人员服务礼仪培训显得尤为重要。

本文将从培训内容、培训方法和培训效果三个方面来探讨如何有效地强化窗口人员的服务礼仪。

一、培训内容强化窗口人员的服务礼仪培训应包括以下几个方面的内容：1.基本礼仪知识：窗口人员应了解基本的礼仪知识，包括礼貌用语、仪容仪表、言谈举止等。

他们需要知道如何与客户进行有效的沟通，如何礼貌地回答各种问题，如何保持良好的仪容仪表形象。

2.专业知识与技能：窗口人员需要了解所服务领域的专业知识，掌握相关的技能和操作方法。

只有具备专业知识和技能，才能更好地为客户提供准确、高效的服务。

3.情绪管理：窗口人员工作中经常会遇到一些难以处理的情绪问题，如客户的不满和抱怨等。

培训中应教授窗口人员如何正确处理这些情绪，保持良好的心态，以及有效地化解冲突。

4.团队合作：窗口人员通常是一个团队中的一员，他们需要与其他同事密切合作，共同完成工作任务。

因此，在培训中应注重培养窗口人员的团队合作意识和能力。

二、培训方法为了提高培训效果，强化窗口人员的服务礼仪培训应采用多种方法：1.理论教学：通过讲解、讨论等形式，向窗口人员传授基本的理论知识。

这可以帮助窗口人员建立正确的服务观念和礼仪意识。

2.案例分析：通过分析真实的案例，突出窗口人员在实际工作中可能遇到的问题和难点，帮助他们掌握解决问题的方法和技巧。

3.角色扮演：通过角色扮演的方式，模拟窗口人员与客户之间的交流情景，让窗口人员在实践中学习和提升自己的服务能力。

4.实地考察：组织窗口人员参观其他单位或者服务行业的典范，让他们亲身感受到优秀服务的魅力，从而激发他们提升服务质量的动力。

三、培训效果强化窗口人员的服务礼仪培训的最终目的是提升窗口人员的服务质量和礼仪素养。

培训结束后，应进行培训效果的评估和总结。