工单管理系统的工单流程大概如下图所示：
工单生成
工单管理系统具有多种服务请求提交方式。
工单的分类与优先级
易维帮助台设置有工单分类和服务目录。
?工单分类是针对工单本身的分类，包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。
?服务目录是针对客户服务的分类。任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要进行分类和选择服务目录。
IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察，然后结合事件的紧急程度作出判断，赋予事件相应的优先级。
在易维帮助台系统中，SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了5个优先等级（P1-P2-P3-P4-P5），每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。系统中已经设有预定的优先级矩阵，但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。
对于大型服务组织，由于请求数量很大，不可能逐个排定事件的优先级。因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准（即将服务目录作出大体的划分，制定统一的响应时间和处理时间），然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。
隔离区的工单
隔离区是工单视图之一，用于存放陌生客户提交的工单，隔离区工单只是暂时存放，在客户完成注册（Email验证）之后，该工单会自动从隔离区转移投递到指定的“客服小组”。注：该功能需要管理员配置开启。
工单的受理
IT工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内，从而接收工单，在处理过程中，IT工程师或客服人员的操作权限如下图所示。
工单分派
当前处理人发现工单不在自己处理范畴之内或是需要协作处理时，可将工单转而分派给其他人员。一般流程为一线人员转给二线人员，二线人员转给三线人员或是其他团队，直至找到解决方案。
工单的流转
易维帮助台，工单在帮助台自由流转，工单流转流程，既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际。工单流转的八大管理特征，如下图所示：
远程协助会话
远程协助，可以让客服对其客户提供远程协助，二线专家对一线人员提供远程指导。客服可接管用户的电脑桌面，看到现场的视频，听到用户的声音无需到达现场亦可轻松解决问题。客服也可以共享自己的电脑桌面或应用程序窗，为用户提供一对一的辅导和支持。
手机客户端
支持手机客户端（Android、iOS、Windows）即时收发处理工单，用户不在电脑前依然可以随时处理客户工单。
邀请协助
客服人员可以邀请一位客服（即小伙伴）加入到你的会话中，协助解决客户的问题，受邀的小伙伴使用APP或者PC登录在线，就可以接到你的邀请。
工单的解决
对于非实时的事件，会按照正常的流程进行处理。服务人员在确认事件已经得到解决之后结束任务，事件状态变更为处理完毕，但是仍旧显示在事件列表之中以便跟进用户的处理结果反馈，如已得到用户的结果反馈则可以直接关闭事件。对于特殊的典型事件可以将解决方法生成知识库条目存放到知识库中，以便后期遇到同类事件作为参考依据。
对于远程协助在线解决的问题，可记录为事件。事件的状态为已关闭，关联会话作为事件处理的第一条记录。
用户满意度调查
为提高服务质量，及时得到用户对服务结果的反馈，开启满意度调查功能。为体现反馈结果的公正性，用户会有多次机会提交自己的反馈结果：
?每次在线会话结束之后，系统会自动弹出用户满意度调查问卷要求用户提交反馈结果；
?事件（工单）处理完毕，系统会自动发送用户满意度调查问卷的邮件到用户邮箱，用户可以点击链接输入验证码填写调查问卷，在3个工作日之内，用户可多次修改反馈结果。
?工单关闭时，系统会再次发送用户满意度调查问卷的邮件到用户邮箱以便用户确认反馈结果，此邮件仍旧是3个工作日之内有效。
使用用户调查，可以了解用户对支持人员的支持是否满意。根据调查结果，可以有效地量化考核支持人员的效率，找到需要改进的地方，提高服务质
量。
工单的重置
在特殊情况下，在工单处理完毕之后，如已解决的问题重复出现或用户反馈问题依旧未解决，那么此时，服务人员可以选择将相对应的工单重置（即重新开启工单处理流程），继续工单的处理。有的企业会将工单重置的概率作为工程师服务质量的考核。
工单的关闭
在易维帮助台系统中，工单的关闭有以下两种可能：
?得到用户的结果反馈确认问题已经解决，服务人员可以手动关闭工单；?利用系统的自动关闭机制在指定时间内自动关闭处理完毕的事件，如问题解决之后，但是用户迟迟未反馈工单处理结果，因此服务人员不能擅自将工单关闭，那么自动关闭功能将在指定的时间之后，自动关闭用户没有反馈的工单。
“客户至上”的企业服务模式已经成为一个企业立足与成长的根本，客户的服 务体验已经不仅局限于使用你的产品或服务，而是向系统化，智能化的方向延伸，因此企业要留住客户，除了保证自身产品和服务的质量以外，后期的客户 运营也至关重要。那么，如何打造出一个高效专业的服务团队呢？在企业信息 化蓬勃发展的今天，企业引入工单系统进行客户服务已经是大势所趋。 在客户服务领域，feeldesk工单系统作为菲莱克斯客服支撑企业售后服务最重 要的一环，灵活自定义可伸缩，工单分配、转派、变更、提醒、业务流和FAQ 等随心设置，还能定时完成任务，建立服务等级标准。因此，利用这款 feeldesk工单系统，我们可以通过以下几个方面来打造出高效的服务团队： 规范客服系统平台建设 Feeldesk工单系统平台是企业面向客户的窗口，客户是从他们原有的渠道联系 平台，一切客户请求，都需通过平台，由平台统一分派人员解决问题。目前有 些呼叫中心，虽然设置了服务台，但是客户与客服都是通过电话联系，而缺乏 严格的规范；有问题直接找服务人员解决，平台又成为真正的唯一联系点。而 通过feeldesk工单系统平台可以建立严格的平台规范，为客户提供多样化的报障途径，比如网站上Web按钮，应用程序的帮助台菜单，以及客户端程序等等，但对应的都是服务台这一单点入口，客户请求自动记录为工单，操作简单快速，用户体验及满意度相对提高。 建立客户服务帮助中心 促使客户由求助向自助、互助方向发展 创建企业的在线帮助中心，提供24*7自助服务，将客户抱怨降到最低，同时减轻70%以上的客服压力。企业可以通过设置自己的知识库，或集成到企业门户 网站，让客户可以实时与客服沟通，提交服务请求，查询事件的处理进度，客 服人员也可以实时接受来自用户的服务请求，在请求处理完毕之后，客服人员 可以将事件解决方案作为典型问题解决方案生成知识条目供客户或其他客服人 员查询。从而促使客户从求助转向自助或互助，既给予了客户良好的服务体验，减轻了客服人员的工作负荷，又提高了团队工作效率。 利用服务报表对客服人员
技术文件 技术文件名称：EOMS工单管理子系统操作手册 技术文件编号： 版本：V2.0 文件质量等级：A级 共21页 (包括封面) 拟制于周理 审核 会签 标准化 批准 南京中兴软创科技股份有限公司
文档修订记录 版本号 2.0 制定日期2004-12-8 制定人员于周理 修订版本号修订日期修订人员修订内容2.0 2004-12-8 于周理创建文件
EOMS电子运维值班管理子系统操作分册 目录 1 参数配置........................................................ .......................................................... (4) 1.1 故障紧急程度配 置.................................................. .................................................... . 4 1.1.1 新增故障紧急程度类 型...................................... ........................................ (5) 1.1.2 修改故障紧急程度类 型...................................... ........................................ (5) 1.1.3 删除故障紧急程度类 型...................................... ........................................ (6) 1.2 外部系统配 置.................................................. .................................................... (7) 1.2.1 外部系统配 置....................................... ......................................... (8) 1.2.2 派单规则定 制....................................... ......................................... (8) 2 工单流转........................................................ .......................................................... (9) 2.1 派发工 单................................................... ..................................................... (10) 2.2 受理和回复工 单................................................... ..................................................... .12 2.3 归档工 单................................................... ..................................................... (14) 3 工单查询......................................................... ........................................................... (16) 3.1 工单查 询................................................... ..................................................... (16) 3.2 快速查 询................................................... ..................................................... (18) 4 工单统计......................................................... ........................................................... (19) 5 故障处理......................................................... ........................................................... (20)
维修单 1、单上填写项目作为日常管理、维修资料存查。 2、此单任务完成，管理部门签字后，由维修人员签字收回，经负责人签写意见后交专人保管、登记。 中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司 维修单 1、单上填写项目作为日常管理、维修资料存查。 2、此单任务完成，管理部门签字后，由维修人员签字收回，经负责人签写意见后交专人保管、登记。
中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司 维修单 1、单上填写项目作为日常管理、维修资料存查。 2、此单任务完成，管理部门签字后，由维修人员签字收回，经负责人签写意见后交专人保管、登记。 中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司 维修单
1、单上填写项目作为日常管理、维修资料存查。 2、此单任务完成，管理部门签字后，由维修人员签字收回，经负责人签写意见后交专人保管、登记。 中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司 维修单 1、单上填写项目作为日常管理、维修资料存查。 2、此单任务完成，管理部门签字后，由维修人员签字收回，经负责人签写意见后交专人保管、登记。 中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司 维修单
1、单上填写项目作为日常管理、维修资料存查。 2、此单任务完成，管理部门签字后，由维修人员签字收回，经负责人签写意见后交专人保管、登记。 中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司 维修单 1、单上填写项目作为日常管理、维修资料存查。 2、此单任务完成，管理部门签字后，由维修人员签字收回，经负责人签写意见后交专人保管、登记。 中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司 维修单
1、单上填写项目作为日常管理、维修资料存查。 2、此单任务完成，管理部门签字后，由维修人员签字收回，经负责人签写意见后交专人保管、登记。 中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司 维修单 1、单上填写项目作为日常管理、维修资料存查。 2、此单任务完成，管理部门签字后，由维修人员签字收回，经负责人签写意见后交专人保管、登记。 中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司 维修单 编号：201104010 时间：年月日
客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用摘要：本文介绍客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用（以下简称移动工单系统），本系统将传统数字电视客户呼叫中心结合最新的网络移动技术、数据实时交换技术，从有线网络的计算机终端应用延伸到移动网络和智能手机终端上，实现了分布式的业务逻辑移动处理、有线网络和无线网络间的无缝切换，实时传递业务数据信息。 关键词：移动工单、智能手机终端、多媒体客户呼叫中心、客服管理、B/S和C/S混合架构、 TCP/IP、移动通信网络无线数据通道GPRS/EDGE/CDMA1x 1 概述 移动工单系统是数字电视客户呼叫中心平台系统的延伸，它结合最新的网络移动技术，实现数字电视服务工单分派业务的自动流转和实时流转，各地市维护站的服务工作人员通过智能手机终端，实时获取工作任务、计划安排，进行业务处理，通过移动网络查询客户信息、查询用户产品订购资料，上报处理结果和用户反馈信息，通过移动网络提交到管理部门，管理层能及时的掌握服务进展情况，并能随时做出决策和指挥，真正实现对用户最快速、有效的服务需求响应，保证了服务质量和用户满意度，提升了数字电视的服务水平与服务档次。
2 系统设计方案 移动工单系统是在Windows Mobile智能手机操作系统上自主研发，采用B/S和C/S混合架构，以TCP/IP作为基础数据传输协议，通过移动通信网络无线数据通道GPRS/EDGE/CDMA1x等，将呼叫中心的工单数据推送到智能手机上，由外勤服务人员将服务情况进行实时的反馈。利用的同步中间件可将最新的资讯文件推送到手机终端上，服务人员无需登录即可在终端可以查看最新的广电资讯，可支持doc、xls、ppt等 Office文档格式的浏览，支持WMV、WAV、3GP多种音视频文件播放。服务人员可以不受地点和时间的限制通过终端实时获取最新的多媒体客户交互中心运营数据报表，下图为系统设计方案图。 移动工单系统设计方案图
工单处理流程 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020
12345工单处理流程 一、统一受理 由综合办统一接听接收群众诉求来电、市长信箱等。对咨询类问题，依据知识库标准答案立即答复来电人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。 二、分类处理 1、对诉求类事项，接收到12345专网派发电子工单后，转交相关部门或成员单位办理和答复； 2、对涉及停水、停电、易造成安全隐患和重大财产损失的诉求，直接电话联系成员单位进行办理和答复； 3、对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通过传真等便于留痕的方式交办。 三、单位承办 综合办每天登陆12345专网查阅“未办件”并签收电子工单，并按程序和职责进行办理与答复来电人。对话务员接听受理平台交办的诉求事项，经审核不属于本部门、本单位管辖，或应由其他部
门、单位主办的，应在收到电子工单之日起2日内详细说明理由和依据，退回话务员接听受理平台确认和转办。 四、跟踪监督 综合办接听受理平台对转交成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式进行催办；对各站所或部门超过办理期限又未报告说明理由的，由综合办及时进行催办；经两次催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，进行书面通报批评。催办和通报批评情况，作为考核工作的依据。 五、限时办结 对于应急类事项，应在收到电话或电子工单后立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，应按照工单办处时限要求办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前提出延期办理的依据和理由，并将延期办理时限和理由告知诉求人，做好解释工作。 六、回访检查 1.各承办部门（单位）将办理结果反馈至镇党政办后，由镇热线专干对诉求人进行回访。对回访不满意的工单，由党政办退回原承办部门（单位）重新办理。
维修工工单管理制度 1 目的 为了提高故障处理效率、衡量工作绩效、激发了检修人员工作的主动性、积极性。特制订维修工工单管理制度。 2 范围 本制度规定了维修工工单的管理及考核。 本制度适用于维修车间、锅炉车间维修工工单管理。 3 职责 3.1 生产设备技术部为维修工工单管理的主管单位。 3.2 维修车间和锅炉车间负责维修工工单管理制度的执行及维修工时的统计。 4 程序内容 4.1 维修工工单实施流程 4.1.1 检修类工单实施流程 4.1.1.1 设备所属车间发现设备故障并初步诊断后，联系调度室通知维修车间。 4.1.1.2 维修车间接调度指令后，安排技术人员现场查看后，根据现场设备故障情况，填写《维修工单》，由维修车间技术员以上人员审批后实施维修。 4.1.1.3 维修作业完成并验收合格，按照《维修工单》填写要求，现场确认、工单结束签字。 4.1.2 非检修类工单实施流程 4.1.2.1 非检修类工作由需用工车间（部室）填写《非检修工作申报单》，审批完成后，送维修车间接收，维修车间根据实际情况下派《非检修类工单》。 4.1.2.2 工作完成后，现场确认，办理结束工单签字手续。 4.2 考核细则 4.2.1 维修车间确定检修任务后，对任务确认后下派《维修工单》，尽快安排人员组织检修，15分钟内到达检修现场,任何人不得以任何理由拒绝或拖延。 4.2.2 检修工在接到《维修工单》后，应严格按照内容要求进行检修，如遇工况发生变化，需增减工作量时，必须通知维修班长或技术员到现场确认，此《维修工单》方可有效，作业人员擅自变更工作内容者此《维修工单》无效。
4.2.3 对于转动设备的检修应按检修规程和技术要求进行检修，并写清更换备件的名称、规格、型号，同时附检修数据表。转动设备的检修，应如实写清工作量，以便现场复查、验收。 4.2.4 检修工按《维修工单》要求的检修任务完成后，必须尽快办理验收手续，并让现场监护人员确认工时后签字，办理工单结束手续，于当日或第二天上午12:00前将此任务单交于检修班长保管。 4.2.5 夜间或节假日发生的检修任务单，必须由工艺车间、机修车间值班领导签字，在检修任务完成后无法及时交回的，一律由车间值班领导收齐并记录后，于当日早晨8：30以前交检修班长。 4.2.6 检修班长应将收齐的《维修工单》及时交技术员，每周公布一次工时。 4.2.7 各作业组应将《维修工单》妥善保管，丢失、损坏的《维修工单》一律不补。 4.2.8 《维修工单》所有该填的项目必须填写完整，对于因工艺原因无法验收的《维修工单》，由技术员和检修班长确认并注明原因。 4.2.9 维修车间负责检修方案的编制，生产设备技术部审核，主管厂领导批准。由维修车间组织，生产设备技术部及工艺车间参加进行维修质量验收和工作量的核实。 4.2.10 所有工作内容必须由现场监护人员签字确认，如发现造假，扣相关人员100元。 4.2.11 工作内容不准确一次扣检修班长、技术员、现场监护100元。 4.2.12 个人工时每周公布一次，每月5日前公布上月工时。 4.2.13 如果违反上述规定处以50-100元罚款。 5 相关文件记录 非检修工作申报单 维修工单
工单管理规定 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
工单扭转管理办法、 （初稿） 第一章总则 第一条为实现中心工单扭转系统的上线应用，规范工单扭转管理制度，明确中心各部门工单扭转系统使用要求，提高中心工作及管理效率，特制定本办法。 第二章工单扭转及流程 第二条工单扭转：利于电信客服系统内置流程子系统，实现各由坐席人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单，并转给相应部门形成闭环管理的工作流程。同时，可以对工单进行存档，以便于日后查询，统计。 第三条工单扭转流程：客服坐席接到热线咨询、投诉等情况，如知识库没有相应解决方案，坐席人员将发起工单并转到相应部门，如下图： 各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统，查看工单是否属于本部门处理，如果属于本部门处理，承接人将接受工单及了解相关情况后拟解决方案，并打印工单表单上报部门领导审核；通过审核后工单将转给审核中心进行一步确认，最后由坐席人员反馈归档；如果工单不属于本部门，该部门承接人将工单转回给审核中心，由客服人员重新分配。 第三章工单应用管理 第四条为中心提高工作效率，实现工单扭转系统的有效应用，中心各部门相关人员及时审核处理本部门工单。
第五条由相应部门组织的工单扭转系统的培训，中心员工需认真学习其作用及操作。 第六条中心各部门要明确指定工单承接人，如临时变动当其他需上报部门领导，安排其他人员进行对接，确保工单扭转的衔接。 第七条工单扭转的相关表单（附件一）需按照工单系统规定格式填写完整，并写明相关的处理方案后提交部门领导审批签字后，才能在工单系统进行提交操作。 第八条涉及敏感性的问题、舆论、投诉的工单，需同时上报给办公室审核后提交中心领导审批后才能进行提交反馈。 第九条咨询类工单解决时限为三个工作日、投诉类工单解决时限为七个工作日。 第十条工单在进行转交时，只允许选择一个承接人，且承接人必须选择正确。 第十一条工单发起后，系统将以手机短信、方式提醒相应部门的指定承接人，承接人可以根据实际的工作情况进行交接。 第十二条工单扭转时可以在系统中选择“公告”方式在本中心部门内进行传阅，但不允许将信息传阅给与该非本中心人员。 第十三条中心各部门工单承接人收到工单后，需及时受理工单，咨询类工单办理时限为三个工作日，投诉类工单为七个工作日；工单承接人必须在规定的期限内办理完成工单。 第十四条中心成立工单管理小组，需中心各部门的工单扭转情况进行督促办理，提升工单整体扭转效率。
通用工单操作流程手册 1功能说明 1.1业务描述 通用工单流程是无线、集客和传输共用的一个工单流程，用户根据业务需求走相应的工单流程。 1.2流程图 说明： 目前三专业流程环节相同。 （1）移动公司或代维工单任务派发人新建任务工单，选择代维人员、工单审核人进行派发。代维人员可以是任务工单执行人，也可以是代维管理人员（再转派）。 （2）移动公司审核人审核通过后直接派发给新建工单时指定的代维人员。
（3）代维执行人可以进行阶段回复、回复。 （4）代维执行人回复工单到移动人员进行审核，审核后进行归档，或者作废。 2流程操作说明 2.1各专业类型工单配置参数（省移动代维管理员）用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“工单参数配置表”进入页面，如下图：
支持新增、修改、删除。由省代维管理员维护。 表单说明： 描述 字段名称类型是否必 填 专业类型下拉是字典值同工单的专业类型 任务围下拉否字典值同工单的任务围 任务类型下拉是字典值同工单的任务类型 计费数量下拉是字典值：1，2,3,4,5，用户填写。如果字典值是‘用户填写’ 则在新增工单时计费数量由用户填写；如果字典值不是‘用户 填写’在新增工单时则系统默认该配置的值，不可修改； 计费单价文本否手工输入。在新增工单时，默认参数配置的值，不可修改 材料费下拉是字典值：无材料费、有材料费。如果字典值是‘无材料费’则 在新增工单时材料费字段默认0，不可修改；如果字典值是‘有 材料费’则在新增工单时材料费字段由用户填写材料费。 说明文本否用户手工输入此类型工单的一些说明信息，在新增工单时将该
字段作为工单的属性显示，提醒用户方便理解使用。默认参数 表的值，用户不可修改。 2.2新增工单（移动人员、代维人员） 2.2.1总体说明 用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“新增工单”进入新增工单页面，如下图： ?专业类型： 新增工单时首先选择‘专业类型’、‘任务围’、‘任务类型’。根据选择的不同的专业类型站点的录入方式不同、选择站点的资源也不同、单价等都不同。 专业任务围任务类型 简单开通（无施工） 集团客户 简单开通（需扩容）
通用工单流程是无线、集客和传输共用的一个工单流程，用户根据业务需求走相应的工单流程。 1.2流程图 说明： 目前三专业流程环节相同。 （1）移动公司或代维工单任务派发人新建任务工单，选择代维人员、工单审核人进行派发。代维人员可以是任务工单执行人，也可以是代维管理人员（再转派）。 （2）移动公司审核人审核通过后直接派发给新建工单时指定的代维人员。 （3）代维执行人可以进行阶段回复、回复。 （4）代维执行人回复工单到移动人员进行审核，审核后进行归档，或者作废。
2流程操作说明 2.1各专业类型工单配置参数（省移动代维管理员） 用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“工单参数配置表”进入页面，如下图： 支持新增、修改、删除。由省代维管理员维护。 表单说明： 字段类是描述
2.2新增工单（移动人员、代维人员） 2.2.1总体说明 用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“新增工单”进入新增工单页面，如下图：
专业类型： 新增工单时首先选择‘专业类型’、‘任务范围’、‘任务类型’。根据选择的不同的专业类型站点的录入方式不同、选择站点的资源也不同、单价等都不同。 专业任务范围任务类型 集团客户简单开通（无施工）简单开通（需扩容）简单迁改 家庭宽带家宽初装二阶段（电力猫）家庭宽带家宽初装二阶段（热熔）家庭宽带家庭宽带拆机 家庭宽带 家宽初装二阶段（FTTH 按需覆盖） 家庭宽带 家宽初装二阶段（其他覆 盖） 家庭宽带IMS语音业务开通 家庭宽带“悦视听”业务开通 无线专业基站调整类 主设备调整 天线调整
随工类 基站验收 资产盘点 网络整治类 拆除蓄电池组 安装蓄电池组 拆除UPS 安装UPS 更换单体电池 拆除空调 空调装机 拆除天线（室外全向/定向 /智能） 安装天线（室外全向/定向 /智能） 拆除无源器件 安装无源器件 拆除直放站 安装直放站 拆除室内分布系统 拆除基站机房 计费数量：根据配置表有2种情况。一种是对每类型的工单固定计费数量、另一种是用户自己填写计费数量。用户自己填写计费数量应大于等于站点数量，如果用户先填写计费数量再录入站点，系统会做校验，如录入的站点数量大于计费数量则会提醒用户‘不能多于计费数量！’。 计费数量又分为：工单计费数量（新增时填写的计费数量）、完成计费数量（实际完成的任务数量）、归档计费数量（归档的计费数量，用于结算）。 是否计费：用于判断该工单是否计费，如果归档时填写的为‘否’，则该工单不计费。 单价：根据配置表默认单价。用户不可修改。 材料费：如果配置表定义的该类型的工单有材料费则可填写材料费，如无材料
中国石油勘探与生产ERP系统扩大 实施项目最后准备阶段文档 中国石油ERP系统实施项目 勘探与生产扩大实施项目 设备管理模块用户操作手册 XN-PM-BPD-312工单申请流程 西南油气田ERP项目组 XX年04月30日
文档修订记录
目录 1业务流程：XN-PM-BPD-312工单申请流程 (4) 1.1业务流程简介 (4) 1.2业务流程图 (4) 1.3业务流程各步骤说明 (4) 1.4业务流程ERP操作说明 (5) 1.4.1 操作步骤：创建日常维修通知单，工单 (5) 1.4.1.1完成该步骤的SAP角色名称 (5) 1.4.1.2SAP菜单路径 (5) 1.4.1.3详细操作描述 (5) 1.4.2 操作步骤：创建大修通知单，工单 (24) 1.4.2.1完成该步骤的SAP角色名称 (24) 1.4.2.2SAP菜单路径 (24) 1.4.2.3详细操作描述 (24) 1.4.3操作步骤：创建预防性维修工单 (32) 1.4.3.1 完成该步骤的SAP角色名称 (32) 1.4.3.2SAP菜单路径 (32) 1.4.3.3详细操作描述 (32)
1业务流程：XN-PM-BPD-312工单申请流程 1.1 业务流程简介 本流程适用于西南油气田及其所有下属单位，本流程描述了设备年度维修计划业务情 况处理的过程，其中涉及到在SAP系统中创建通知单和维修工单流程；维修工单根据 其工单分类不同，主要分为三大类：一是设备日常维修工单，二是设备大修工单；三 是设备预防性维护产生的工单。 1.2 业务流程图 完完完完完
030西南油气田所属四级单位操作人员上报设备维修故障 040西南油气田所属三级单位设备管理人员创建通知单(IW21) 050西南油气田所属三级单位设备管理人员创建工单(IW31) 1.4 业务流程ERP操作说明 1.4.1 操作步骤：创建日常维修通知单，工单 1.4.1.1 完成该步骤的SAP角色名称 西南油气田所属三级单位设备和设施管理人员 1.4.1.2 SAP菜单路径 后勤>工厂维护>维护处理>通知单>创建IW21 1.4.1.3 详细操作描述 范例1：蜀南气矿某作业区设备管理和设施管理人员为该作业区某设备或设施创建日常维修通知单和工单 ?屏幕名称：SAP轻松访问
工单结算流程 1.流程说明 此流程描述月底进行生产工单结算，并计算出在制品金额和生产成本差异之处理过程。 家具公司所有生产工单结算后与之对应会计科目配置关系图如下：
相应地，生产工单类型配置（由PP模组）定义如下： 如将上述二表中进行整合，就不难看出，只要从生产工单编号就能大致分析出该订单之工单结算可能进入何种会计科目。 因该系统由西方国家设计，故在SAP系统中，存在中西方会计核算差异。西方会计认为期间费用包括管理费用、销售费用、财务费用及制造费用、生产成本。而中国会计核算明确将制造费用、生产成本属于成本类科目，且只有成本类科目才可进行成本进行核算。为克服这一中西方会计上差异，在会计科目表中创建了一个过渡性会计科目：生产成本-在制品转出4101070000，该科目用于核算月末尚未全部完工之WIP成本从生产科目中转到资产负债类科目中。下表为中西方会计差异对照及其在SAP系统中处理解决方案(因制造费用月末全部转入生产成本故未列出)：
注：在SAP系统中，由于制造费用经分摊直接计入至生产成本中，故在实务上无须另行手工切传票进行将制造费用科目结转至生产成本中去。另外，结转WIP时，会计分录为： 借：自制半成品14520000 贷：生产成本-在制品转出4101070000 自制产品入库时，会计分录为： 借：存货 贷：生产成本-工单转出4101060000 维修工单结算时，会计分录为： 借：管理费用或销售费用的物料消耗科目 贷：生产成本维修工单转出4101080000 在生产过程中，对于生产使用之涂料，则采用倒冲方法核算该物料之当月耗用成本，即涂料领用时仓库暂做移库处理（A成本），生产工单耗用时则先以BOM中标准耗用量计算标准成本（B成本），月末帐面余额为（C成本=期初余额+A-B），同时生产部门月底进行涂料盘点（D成本）以确定涂料实际耗用成本。D成本与C成本之差额由涂装车间F0011059填列“领用单”直接计入该车间作帐务处理，分录为： 借：制造费用-物料消耗4201020700 贷：原材料 上述步骤完毕后，再进行月底的制造费用分摊（即将制造费用分摊至直接生产车间中去），这一动作完全由系统自动来完成。分摊后，系统将会产生小数点尾数差异，该尾数差异需要由手工切分录调整，分录为： 借：生产成本差异1452010000 贷：制造费用4201029900 各差异成本中心 接着由系统计算出各道工序（各道工序与生产车间之配置关系参见生产成本计划这一章）之实际耗用价格。产品工单不论完工与否，均须以实际耗用之价格与该工单工时（人工工时与机器工时由生产部门输入系统并确认，由于人工工时与机器工时统计作业量较大，故采用实际工时=标准工时之方法执行）之乘积将直接生产车间之成本最终归集产品工单中去。 月底结算时，系统自动判别工单是否已关闭，若关闭则计算该张工单之成本差异，并将该成本差异结转至成本差异科目；否则仍视同在制品（即生产成本）。 在采用标准成本核算下，成本岗位人员每月末须将生产成本差异人工进行分摊，具体分摊方法详见附件一。 物料编码原则详见附件二。 注意事项： 1）平时，成本岗位人员应将各类成本差异科目（如材料采购差异1431010000、1452010000自制半成品差异、1462010010自制产成品差异、1481010000外购商品差异）作为管控之重点。理论上，成本差异越小，则现行标准成本越符合实际，否则应分析差异异常之原因所在（注：采购部门委外加工产生之差异进入采购成本差异科目）。 2）对于系统主档内已定义为自制但实际上已改为外购之物料（即同一物料既可自制又可外购），其产生的采购差异将进入相关制造差异科目。因此，每月在关闭物料帐后，必须对该部分进行手工调整。
移动通信电子工单系统 随着移动电话的普及，移动通讯的业务量随之急剧增加，同时新业务不断推出，用户对服务质量要求也在不断提高，所有这些都为我们移动通信公司提出了新的挑战。如何及时、准确发现问题，快速、有效的解决问题，更好的发挥各职能部门的协作能力，增强企业内部凝聚力和战斗力，增强企业的市场竞争力，为客户提供更加优质的服务，已是移动分公司各级主管部门领导最为关心的核心问题。 移动通信电子工单系统是由我公司自主研发，结合移动通信客户服务特点，针对以上问题提供的一个完整解决方案。 一．系统优势特点 移动10086系统，目前由省公司到地市的电子工作流系统已基本搭建完善，但地市级到县级以下还是空白。省里派的工单到了地市只能通过传真下派到县以下，费时费力。 原来的电子工单流程： 现在通过我公司移动通信电子工单系统， 可使工作流程信息化的触角深入到每个县 级公司，打造省公司-地市公司-县公司完 整的服务网络。如下图： 1．实现传真—电子工单的转化，查询方便。 2．实时派单，增强时效性。 3．减少投诉量。
通过优质的服务和快速反应，直接减少投诉量，平时的短信联系，客户有问题直接联系县级公司，间接减少投诉量。 4．贯策落实层层监督机制。杜绝推诿拖沓现象。 二．系统功能： 1．工单管理：对不同类型的工单进行受理，派发、处理、回复，查询，生成报表等。 2．工单监控：监控延时申请工单，监控工单受理员，职能部门人员监控，监控投诉处理量，差错工单查询等。贯策落实层层监管机制，杜绝推诿拖沓现象。 3．客户回 访：提供了 客户回访记 录、存档功 能。听取客 户建议，提 高满意度， 彻底减少投 诉量。4．系统用户和个人用户管理5．工单统计：分时段、分区域、分部门、分用户、工单处理状态等各种不同的综合指标对电子工单进行查询、统计、分析，并可以用饼状图、柱状图或折线图等来表现，并可导出并打印。 6．工单系统管理：对工单系统进行管理，设置相 应的处理部门、处理人员和相应的权限，规定处 理流程。 7．工单日志：记录工单操作日志，有效管理日志的处理状况和责任。
应的工单流程。 1.2流程图 说明： 目前三专业流程环节相同。 （1）移动公司或代维工单任务派发人新建任务工单，选择代维人员、工单审核人进行派发。代维人员可以是任务工单执行人，也可以是代维管理人员（再转派）。 （2）移动公司审核人审核通过后直接派发给新建工单时指定的代维人员。 （3）代维执行人可以进行阶段回复、回复。 （4）代维执行人回复工单到移动人员进行审核，审核后进行归档，或者作废。
2流程操作说明 2.1各专业类型工单配置参数（省移动代维管理员） 用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“工单参数配置表”进入页面，如下图： 支持新增、修改、删除。由省代维管理员维护。
2.2新增工单（移动人员、代维人员） 2.2.1总体说明 用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“新增工单”进入新增工单页面，如下图： 专业类型： 新增工单时首先选择‘专业类型’、‘任务范围’、‘任务类型’。根据选择的不同的专业类型
计费数量：根据配置表有2种情况。一种是对每类型的工单固定计费数量、另一种是用户自己填写计费数量。用户自己填写计费数量应大于等于站点数量，如果用户先填写计费数量再录入站点，系统会做校验，如录入的站点数量大于计费数量则会提醒用户‘不能多于计费数量！’。 计费数量又分为：工单计费数量（新增时填写的计费数量）、完成计费数量（实际完成的任务数量）、归档计费数量（归档的计费数量，用于结算）。 是否计费：用于判断该工单是否计费，如果归档时填写的为‘否’，则该工单不计费。单价：根据配置表默认单价。用户不可修改。 材料费：如果配置表定义的该类型的工单有材料费则可填写材料费，如无材料费则填 0. 站点的录入方式支持3种方式：系统选择、手工输入、导入。 不同的专业站点录入方式不同。 （1）集团客户专业：支持选择站点、手工输入站点、导入站点。选择站点的录入方式，站点选择‘物理机房’。 导入站点：导入模板字段：机房名称。导入不需要与机房ID校验，直接导入即可。 需要校验EXCEL中机房名称不重复。 提交工单或保存工单时正式导入数据。 （2）家庭宽带专业：支持手工输入、导入站点。
最新维修工工单管理制度标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
维修工工单管理制度 1 目的 为了提高故障处理效率、衡量工作绩效、激发了检修人员工作的主动性、积极性。特制订维修工工单管理制度。 2 范围 本制度规定了维修工工单的管理及考核。 本制度适用于维修车间、锅炉车间维修工工单管理。 3 职责 生产设备技术部为维修工工单管理的主管单位。 维修车间和锅炉车间负责维修工工单管理制度的执行及维修工时的统计。 4 程序内容 维修工工单实施流程 检修类工单实施流程 设备所属车间发现设备故障并初步诊断后，联系调度室通知维修车间。维修车间接调度指令后，安排技术人员现场查看后，根据现场设备故障情况，填写《维修工单》，由维修车间技术员以上人员审批后实施维修。维修作业完成并验收合格，按照《维修工单》填写要求，现场确认、工单结束签字。 非检修类工单实施流程 非检修类工作由需用工车间（部室）填写《非检修工作申报单》，审批完成后，送维修车间接收，维修车间根据实际情况下派《非检修类工单》。
工作完成后，现场确认，办理结束工单签字手续。 考核细则 维修车间确定检修任务后，对任务确认后下派《维修工单》，尽快安排人员组织检修，15分钟内到达检修现场,任何人不得以任何理由拒绝或拖延。 检修工在接到《维修工单》后，应严格按照内容要求进行检修，如遇工况发生变化，需增减工作量时，必须通知维修班长或技术员到现场确认，此《维修工单》方可有效，作业人员擅自变更工作内容者此《维修工单》无效。 对于转动设备的检修应按检修规程和技术要求进行检修，并写清更换备件的名称、规格、型号，同时附检修数据表。转动设备的检修，应如实写清工作量，以便现场复查、验收。 检修工按《维修工单》要求的检修任务完成后，必须尽快办理验收手续，并让现场监护人员确认工时后签字，办理工单结束手续，于当日或第二天上午12:00前将此任务单交于检修班长保管。 夜间或节假日发生的检修任务单，必须由工艺车间、机修车间值班领导签字，在检修任务完成后无法及时交回的，一律由车间值班领导收齐并记录后，于当日早晨8：30以前交检修班长。 检修班长应将收齐的《维修工单》及时交技术员，每周公布一次工时。各作业组应将《维修工单》妥善保管，丢失、损坏的《维修工单》一律不补。 《维修工单》所有该填的项目必须填写完整，对于因工艺原因无法验收的《维修工单》，由技术员和检修班长确认并注明原因。
工单管理系统的工单流程大概如下图所示： 工单生成 工单管理系统具有多种服务请求提交方式。
工单的分类与优先级 易维帮助台设置有工单分类和服务目录。 ?工单分类是针对工单本身的分类，包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。 ?服务目录是针对客户服务的分类。任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要进行分类和选择服务目录。
IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察，然后结合事件的紧急程度作出判断，赋予事件相应的优先级。 在易维帮助台系统中，SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了5个优先等级（P1-P2-P3-P4-P5），每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。系统中已经设有预定的优先级矩阵，但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。 对于大型服务组织，由于请求数量很大，不可能逐个排定事件的优先级。因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准（即将服务目录作出大体的划分，制定统一的响应时间和处理时间），然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。
隔离区的工单 隔离区是工单视图之一，用于存放陌生客户提交的工单，隔离区工单只是暂时存放，在客户完成注册（Email验证）之后，该工单会自动从隔离区转移投递到指定的“客服小组”。注：该功能需要管理员配置开启。 工单的受理 IT工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内，从而接收工单，在处理过程中，IT工程师或客服人员的操作权限如下图所示。
工单分派 当前处理人发现工单不在自己处理范畴之内或是需要协作处理时，可将工单转而分派给其他人员。一般流程为一线人员转给二线人员，二线人员转给三线人员或是其他团队，直至找到解决方案。 工单的流转 易维帮助台，工单在帮助台自由流转，工单流转流程，既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际。工单流转的八大管理特征，如下图所示：
服务热线工作流程 1.咨询业务： ?咨询坐席通话过程中，如果用户满意，结束通话。由热线填写咨询单提 交归档； ?如果用户仍有疑问，座席无法解答，热线受理咨询工单派到相应的责任 工区（部门），由责任工区（部门）相关人员来进行解答或上门处理； ?责任工区工作人员解答或处理完毕后，将解答结果说明录入到系统中， 并提交； ?热线对该单进行回访操作，若用户疑问被解决并表示满意，则对该单进 行归档，否则重新派单到相应工区； ?流程图
2.投诉、意见建议： ?在线座席可进行派单或外拨给责任部门处理。同时要把当前正在录入的 登记单的基本信息带过去。座席获得用户编号后，查询历史记录； ?投诉登记单的投诉类型可以根据工单的原因选择框选择； ?投诉受理座席接听时，座席根据用户提供信息查询用户详细资料，确认 相关信息：用户编号，用户地址，欠费情况，当前有效联系电话等。对 欠费用户坐席对其进行催促； ?座席根据用户提供的用户编号查询最近30天的投诉历史，如果跟用户沟 通后确认用户已经为同一个问题打过电话，座席不再重复填写登记单， 只是作催单处理。热线人员可以在原工单上追加信息，追加的信息可以 附在投诉内容上，并重新调度； ?热线对回访工单中的投诉处理单进行回访，如用户投诉的问题得到了解 决并表示满意，则对该单进行归档，否则重新派单到相应工区； ?流程图
3.故障报修 ?坐席录入故障单的同时可以与客户预约大概的上门维修时间； ?座席接听，座席根据用户提供信息查询用户详细资料，确认相关信息：用户 编号，用户地址，欠费情况，当前有效联系电话等。对欠费用户坐席对其进行催促； ?座席根据用户提供的用户编号查询最近30天的故障历史，如果跟用户沟通 后确认用户已经为同一个问题打过电话，座席不再重复填写登记单，话务员可以在相似登记单列表上追加信息，并重新调度； ?热线派单到责任工区，派单可以选择派发至工区或者工区下的个人，可以通 过配置发短信至工区维护人员的手机上，责任工区判断工单是否本工区责
设计文档索引 A1 分页显示设计 每页10条记录显示工单类别的列表，可进行上下页翻转，记录每页的记录数。工单列表中增加“修改”和“删除”功能项，在列表下方增加“添加”功能项。 A2 链接设计 1 若修改某条记录，则定位某一条记录后，单机其“修改”链接，开启 RequestModifyTaskType.aspx文件，通过表单显示工单类别的详细信息，修改输入域中的内容后单机“确定”按钮完成工单类别的修改操作； 2 若是删除工单类别，则定位某一条记录后，单机其“删除”链接，开启 RequestDeleteTaskType.aspx文件，显示要删除的工单类别，并出现“确认删除”链接。
单机此链接。则删除该工单类别。 B-添加工单类别 B1 添加工单类别页面 B2 添加工单类别表单 B3 添加工单类别表单属性 B4 按钮动作处理设计 1 [确定]按钮的处理 单机此按钮后，系统调用控制层程序，作如下处理。 ①对必须赋值项目进行非空判定及位数限制处理。 当其中工单类别为空时，弹出对话框，显示信息“输入工单类别”；当位数超过限制，显示信息“所输入的字符超长，请重新输入”。 ②输入内容确认处理。 根据输入的工单内容，对工单类别表进行添加处理。 当添加处理成功时，显示“添加成功”提示信息；当重复添加时，显示“重复添加”提示信息；当添加失败时，显示“添加失败”提示信息。 ③对数据库操作出错时的处理。 当数据库操作时，系统应自动捕捉异常，显示出错信息。 2 [取消]按钮的处理 单机此按钮后，输入框中的内容被清空，光标置于工单类别标题输入框中。
C—修改工单类型 C1—修改工单类别页面 C4 按钮动作处理设计 1.[确定]按钮的处理 单击此按钮后,系统调用控制层程序,作如下处理: ①对必须赋值项目进行非空判断及位数限制处理.当其中工单类别为空时,弹出对话框,显示”请选择工单类别”;当位数超过限制时,显示信息”所输入的字符超长,请重新输入”； ②输入内容确认处理 根据输入的工单类别标题内容，对tasktype表进行更新处理。 当修改处理成功时，显示“修改成功”提示信息；当重复修改时，显示“重复修改”提示信息；当修改失败时，显示“修改失败”提示信息。