移网投诉工单处理流程操作手册

通用工单操作流程手册1功能说明1.1业务描述通用工单流程是无线、集客和传输共用的一个工单流程，用户根据业务需求走相应的工单流程。

1.2流程图说明：目前三专业流程环节相同。

（1）移动公司或代维工单任务派发人新建任务工单，选择代维人员、工单审核人进行派发。

代维人员可以是任务工单执行人，也可以是代维管理人员（再转派）。

（2）移动公司审核人审核通过后直接派发给新建工单时指定的代维人员。

（3）代维执行人可以进行阶段回复、回复。

（4）代维执行人回复工单到移动人员进行审核，审核后进行归档，或者作废。

2流程操作说明2.1各专业类型工单配置参数（省移动代维管理员）用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“工单参数配置表”进入页面，如下图：支持新增、修改、删除。

由省代维管理员维护。

字段名称类型是否必填描述专业类型下拉是字典值同工单的专业类型任务范围下拉否字典值同工单的任务范围任务类型下拉是字典值同工单的任务类型计费数量下拉是字典值：1，2,3,4,5，用户填写。

如果字典值是‘用户填写’则在新增工单时计费数量由用户填写；如果字典值不是‘用户填写’在新增工单时则系统默认该配置的值，不可修改；计费单价文本否手工输入。

在新增工单时，默认参数配置的值，不可修改材料费下拉是字典值：无材料费、有材料费。

如果字典值是‘无材料费’则在新增工单时材料费字段默认0，不可修改；如果字典值是‘有材料费’则在新增工单时材料费字段由用户填写材料费。

说明文本否用户手工输入此类型工单的一些说明信息，在新增工单时将该字段作为工单的属性显示，提醒用户方便理解使用。

默认参数表的值，用户不可修改。

2.2新增工单（移动人员、代维人员）2.2.1总体说明用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“新增工单”进入新增工单页面，如下图：专业类型：新增工单时首先选择‘专业类型’、‘任务范围’、‘任务类型’。

根据选择的不同的专业类型站点的录入方式不同、选择站点的资源也不同、单价等都不同。

中国移动营业厅窗口服务流程手册第一部分 营业厅服务流程一、顾客引导流程 1 流程图2 流程说明 2.1 流程目标1） 确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助；2） 确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序； 3） 维持营业厅的秩序； 4） 确保充分利用自助设施。

2.2 流程范围适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。

2.3 部门/岗位职责说明 步骤 涉及部门/岗位职责说明1 导购，靠近营业厅前门的岗位（一般是销售人员）当顾客走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“上午好、中午好、下午好”。

2导购礼貌地询问顾客需要办理什么业务。

开始在顾客进入营业厅时致欢迎语询问顾客需求顾客需办理的业务是否可以在自助服务区完成指引至相应台席引导到自助服务区，并帮助顾客使用自助服务设备结束推荐顾客到自助服务区完成业务询问顾客是否会使用自助服务设施顾客是否会使用自助服务设施是否是否2.1 导购如果顾客办理的业务可以通过自助设施办理，主动推荐顾客使用自助设施，同时向其介绍服务密码的好处。

2.2 导购如果顾客办理的业务需要相关证件，询问顾客是否携带了相关的有效证件。

3 导购如果顾客没有携带有效证件，耐心向其解释没有证件不能办理此项业务的原因，并可介绍顾客去一个离其住址或者单位最近的营业厅办理。

4 导购询问顾客是否会使用自助设施4.1 导购如果顾客不需要帮助，指引顾客到自助服务区，然后及时返回迎候区。

4.2 导购如果顾客不会使用自助设备，带其到自助服务区，并帮助其使用自助设备。

5 导购在完成引导工作后，应及时返回迎候区，避免造成空岗的现象。

2.4 关键时刻说明1）顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。

如果导购不在迎候区，由最靠近营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。

对顾客迎接的实施需同时考核到导购和有替代责任的岗位；2）同时进来几个顾客时：不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进来的顾客微笑并点头示意；3）在客户较多时：应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务；4）顾客办理的业务需要相关证件时：需要询问顾客是否携带了相关有效证件；5）如果顾客没有携带相关证件：要耐心解释没有证件不能办理业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，谢谢。

四川移动全网通(IMS)故障处理指导手册（V1.0）中国移动通信集团四川有限公司二O一三年八月目录一、故障处理责任分工 (3)二、全网通(IMS)语音业务故障 (3)三、基本语音业务正常，部分业务功能故障 (4)四、全网通(IMS)传真业务故障 (5)五、全网通(IMS)语音业务质量差 (7)六、Centrex平台故障速查 (8)七、BOSS侧待优化问题及处理方式 (11)附录1：软终端安装及拨测方法 (12)附录2：wireshark抓包方法及常见报文判断 (16)附录3：全网通(IMS)组网结构图 (20)附录4：全网通(IMS)注册流程 (21)附件5：全网通(IMS)会话流程 (22)附件6：全网通(IMS)接入设备故障检修手册 (23)附件7：网络类故障上报附件文档 (23)一、故障处理责任分工（一）BOSS问题：省公司业务支撑中心负责处理；（二）SBC问题：分公司网络部交换中心负责处理；（三）核心网及业务平台问题：省公司网维中心负责处理；（四）客户侧接入设备、户线问题：接入设备厂家负责处理；（五）传输线路问题：线路维护单位处理；二、全网通(IMS)语音业务故障全网通(IMS)语音业务出现故障时，处理流程图如下：图1步骤1、确认客户故障号码。

步骤2、在BOSS模块B286查询用户是否开户（查看方法见附录3和4）。

如果没有开户信息，从BOSS模块添加用户数据。

步骤3、使用软终端拨测并抓取信令（软终端使用方法见附录1，抓包方法见附录2），如果注册不成功，查看信令是否提示密码错（查看方法见附录2）。

步骤4、测试语音呼叫是否正常，如果不正常，提交故障处理工单并附信令。

步骤5、检查网络连接是否正常（检查方法：在IAD上或离IAD最近的数通设备上ping 或其对应的IP地址），如果不正常，处理网络故障。

步骤6、如果网络连接正常，检查该品牌IPPBX/IAD设备和参数配置。

三、基本语音业务正常，部分业务功能故障用户反映全网通(IMS)基本语音业务正常，但是如V网业务、国内国际长途、来电显示等业务功能出现问题时，处理流程如下：图2步骤1、首先在BOSS中B286模块查看用户签约信息，如果用户没有签约相关信息，从BOSS前台开通相关业务功能。

移动网络投诉处理规范为加强移动网络投诉处理效率和投诉处理回复质量，提升用户网络感知，对投诉处理进行如下规范。

一、分析定位操作步骤工单接收后，首先要根据用户投诉的内容对工单进行分析定位，分析定位环节的操作步骤如下：第一步：首先对“专业”定位，工单页面的“专业”中有5个选项：无线-基站及配套、无线-核心网、交换、无线网优、数据核心网。

客服系统中的工单发至移网支撑系统后，系统自动将专业默认为“无线-基站及配套”，分析定位人员应根据用户投诉内容，对专业进行准确的定位。

专业判断规则如下：第二步：填写准确的“投诉详细地址”，若前台填写的“投诉详细地址”与投诉内容中的详细地址不一致，请以工单模版内容中的地址为准，并手工更改页面中的“投诉详细地址”。

第三步：对用户投诉原因进行分析定位，具体见语音类投诉和数据类投诉的处理规范。

第四步：若在分析定位环节能够确定投诉原因，并能解决或给出解决方案的，可直接选择“自行处理”后回复，回复结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

第五步：若在分析定位环节能确定投诉原因，但不能解决或给出解决方案的，可派至相关专业中心或分公司处理，回结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

第六步：若在分析定位环节不能确定投诉原因，可派至分公司进行实测，实测结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

二、语音类投诉处理规范（一）覆盖类投诉工单的处理规则（投诉现象为：无法正常使用语音业务→无信号/忙音、信号弱/不稳定、有信号无法接通）1、通过“综合查询”排查①在移网服务支撑系统中，点击“综合查询”，在“查询内容”中输入用户投诉地点；②若在盲点数据中匹配上该投诉地点，可根据盲点数据中提供的描述、原因和解决方式直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，描述+原因+解决方式，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。

）③若在规划数据中匹配上该投诉地点，可直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，我们已经将该地点纳入了当期的网络建设规划中，建议用户关注。

IMS故障处理简明指导手册版本号 V1.0中国移动通信集团安徽有限公司网络部二O一一年三月本手册适用于分公司一线维护人员预处理常见IMS故障，包括IMS语音业务不可用、部分业务功能故障、IMS传真业务故障以及语音质量差问题等，所涉及的处理方法最终归省公司网络部解释。

编号说明：（本文档编号依照以下原则进行：x.y x: 大版本更新，文档结构变化y: 具体方案的更改，部分内容的修正及文字修改文档修改历史目录一、IMS语音业务故障 (4)二、基本语音业务正常，部分业务功能故障 (5)三、IMS传真业务故障 (6)四、IMS语音业务质量差或感知差 (8)附录1：软终端安装及拨测方法 (9)附录2：wireshark抓包方法及常见报文判断 (12)附件3：IMS试商用PORTAL查询使用介绍 (16)附件4：IMS一期工程PORTAL查询使用介绍 (19)附件5：IMS组网结构图 (23)附件6：IMS注册流程 (24)附件7：IMS会话流程 (25)一、IMS语音业务故障IMS语音业务出现故障时，处理流程图如下：图1步骤1、首先在BOSS查询用户是否开户。

如果没有开户或被销户，从前台重新开户。

步骤2、在IMS平台查询用户是否开户（查看方法见附录3和4）。

如果没有开户信息，从IMS平台添加用户数据（联系IMS平台维护人员操作）。

步骤3、使用软终端拨测并抓取信令（软终端使用方法见附录1，抓包方法见附录2），如果注册不成功，查看信令是否提示密码错（查看方法见附录2），并提ITIL工单至信息系统部申请重置密码。

步骤4、测试语音呼叫是否正常，如果不正常，提交ITIL工单并附信令。

步骤5、检查网络连接是否正常（检查方法：在IAD上或离IAD最近的数通设备上ping 或其对应的IP地址），如果不正常，处理网络故障。

步骤6、如果网络连接正常，检查IPPBX/IAD设备和参数配置（参数配置参见《中国移动安徽公司IMS接入设备关键参数配置规范》）。

中国移动LTE 集中投诉管理白皮书中国移动通信集团公司网络部2017年4月目录1、概述 (4)2、适用范围 (4)3、组织架构职责 (4)3.1 人员组织构架 (4)3.2 人员职责 (6)4、集中投诉管理体系 (6)4.1 集中投诉管理流程 (6)4.1.1 管理流程架构 (6)4.1.2 各环节流转规则 (7)4.1.3 各环节职责 (8)4.1.4 质检 (9)4.1.5 考核体系 (10)4.2 集中投诉处理流程 (10)4.2.1 投诉派单 (11)4.2.2 综合分析 (12)4.2.3 现场测试 (14)4.2.4 投诉方案制定 (15)4.2.5投诉方案实施 (16)4.3 集中投诉非实时处理流程 (17)4.3.1 投诉处理前移支撑 (17)4.3.2 投诉问题预警分析处理 (17)4.3.3 集中投诉后分析评估 (18)5、集中投诉大数据分析 (20)5.1信令回溯 (20)5.2用户级MR+OTT的经纬度地图精准定位 (25)5.3集中呈现各类关联信息 (26)6、其他 (30)6.1 平台对接需求 (30)6.2 资源配置 (33)6.3 其它要求事项 (34)6.3.1 客服公告 (34)6.3.2 投诉口径管理 (35)6.3.3 工单流转异常说明 (36)6.4信息安全管控 (29)6.4.1 投诉系统分级分权控制 (29)6.4.2 用户信令信息安全 (29)6.4.3 投诉工单信息安全 (30)修订历史 (37)1、概述按照集团公司持续推进集中优化体制改革的工作要求，强化省公司的生产职能和对全省优化工作的掌控能力，逐步实现以省为单位集中开展无线网络优化工作。

本篇主要对投诉的集中管理目标作出了明确的规范要求。

本文档主要对集中投诉管理各个环节进行了明确的规范要求。

从处理流程划分、人员分工、职责划分、考核体系、平台支撑手段建设等方面制定了实施推广细节规范，构建以省网优为中心的统一管理，为落实集中投诉管理工作提供指导和建议。

四川移动GPRS行业APN业务客户投诉处理手册(修订)（2011年3月16日）前言本操作手册基于四川GPRS行业APN业务概述、业务流程、服务范围、各类投诉场景的处理手册进行介绍，是网管中心GPRS业务投诉处理工作的依据。

本操作手册起草部门：四川移动网管中心数据维护中心本操作手册主要起草人：林静、杨霞、计宁目录前言 (2)第一章 GPRS行业APN业务概述 (4)第二章 GPRS投诉处理职责划分 (10)第三章 GPRS行业APN投诉处理步骤 (12)1、区、县集客部预处理 (14)2、市集客部处理 (16)3、分公司网络部预处理 (17)4、数维中心处理 (18)第一章 GPRS行业APN业务概述GPRS 行业APN为行业和企业用户推动移动办公的应用和发展创造了有利条件，与有线网络相比GPRS网络具有租用费用低、移动办公，不受地域制约等优点。

GPRS 行业APN 接入方式满足了企业的安全性需求，实现了企业用户可以随时随地安全访问公司内部信息资源，可以通过灵活有效的合作模式，可以为水利、电力、气象、交通等行业提供实时信息收集和发布、监测、远程控制、办公协同、物流管理等解决方案。

GPRS核心网业务分配片区覆盖地市行业 APN GGSN爱立信德阳、绵阳、雅安、南充、广元、广安、乐山、眉山、攀枝花、西昌、阿坝、达州、巴中、遂宁GGSN03华为成都、泸州、宜宾、资阳、自贡、内江、甘孜GGSN04GPRS行业APN业务流程图用户终端HLRGRE隧道2.1.用户发起附着流程，SGSN根据用户发送的附着请求信息到HLR鉴权，并保存用户的相关信息。

2.用户附着成功后，发起激活流程，SGSN根据用户发送的激活请求和用户签约信息，到相应GGSN完成PDP激活。

3.用户激活后，通过GPRS网络和大客户平台建立VPN网络与服务器互联。

四川移动的行业APN组网结构示意图组网方式1：用户有公网接口，用户通过企业的公网路由器与大客户平台公网IP建立GRE隧道通过互联网接入大客户平台，如图中企业A。

家宽投诉（报障）工单测速说明手册
联系人：何娟150****0304全业务支撑中心家客支撑室
预计3月4日上线家宽报障工单测速功能
投诉工单增加测速功能和测速结果记录，不进行流程强制卡控。

通过“是否上门”判断测速方式（远程、现场）
一、不上门的工单，调用软探针测速
工单完成处理前，必须点击“测速”，才可完结工单。

点击“测速”后，页面提示“测速时间预计3分钟，请稍后查看测速结果”
系统首先进行账号3A在线校验
➢账号不在线的，算作测速不达标，建议装维人员再次处理，以最后一次处理结果为准
➢账号在线的，进行软探针测速，测速结果大于带宽90%的算作测速达标，不达标的APP页面进行提示，可再次处理，以最后一次测速结果为准。

具体流程请见下图：
说明：
1、账号不在线导致测速失败的，算作测速不达标
2、用户实际使用账号和工单账号不一致的情况导致的测速不达标，不进行上报剔除，包含在在指标冗余里。

（如测速目标值92%，此情况包含在测速不达标的8%中，因此不进行剔除。

）
二、上门的工单，进行现场测速（和家亲）
点击“测速”后，同样先进行账号在线校验，不在线的，进行再次处理提醒。

若装维人员选择继续完结工单，此张工单算作测速不达标。

由于和家亲测速时延较低，APP界面不出现延迟提示。

1.1 集团客户投诉工单操作说明登录系统，点击“工单管理->集团客户业务接口工单->集团客户投诉工单”，弹出工单信息（集团客户投诉工单）页面。

附图1：工单信息（集团客户投诉工单）1.1.1 新建工单点击附图39所示页面中的“新建”按钮，弹出新建工单页面。

点击派发页面上的“选择”按钮，弹出选择工单接收方页面。

点击派发页面的“提交”按钮，弹出工单流转提示框。

附图4：工单流转提示框点击提示框上的“确定”按钮，工单派发成功。

1.1.2 受理工单工单派发对象登录系统，在系统首页待办工单模块显示需处理的工单，点击工单主题弹出工单受理页面。

附图5：受理页面在受理页面可进行再分派、阶段处理、完成、派单驳回等操作。

分派：点击受理页面的“分派”按钮，可对工单进行再分派，此功能操作与新建工单时的派发操作类似。

完成：点击受理页面上的“完成”按钮，弹出完成页面。

附图6：受理完成操作页面派单驳回：若由于某种原因不能受理的，可点击受理页面上的“派单驳回”按钮进行驳回操作。

附图7：驳回操作页面工单驳回给相应人员后，该人员可对此重新进行操作。

当工单受理完成后，工单流转到质检环节或者建单人归档环节。

1.1.3 质检质检组成员登录系统在待办工单模块显示状态为“质检中”的工单，点击工单主题弹出质检页面。

附图8：质检页面1.1.4 归档质检完成后或由于时间限制工单自动跳出质检环节后，建单人登录系统，在系统首页待办工单模块显示状态为“待归档”的工单，点击工单主题，弹出工单归档页面。

附图10：归档页面在归档页面可实现再分派、处理退单、作废、归档、生成故障报告流程操作。

处理退单：若由于某种原因不能进行归档操作，可点击“处理退单”按钮退回给某操作人重新处理。

附图11：处理退单操作页面作废：若工单由于某种原因不在有用，也可对工单进行作废操作。

附图12：作废操作页面归档：若工单不满足“投诉是故障引起且对应客户SLA等级是金牌”这个条件，在归档页面点击“归档”按钮，弹出归档操作页面。

附112366纳税服务热线系统投诉举报模块操作手册一、登记在业务受理菜单下点击“来电登记”、“现场受理”、“其他来源登记”或“网站来源登记”进入登记页面，例如：现场受理。

在业务类别上选择投诉，在登记页面上会显示接收方式，信息来源，实名投诉（是，否），投诉类型，被投诉人单位或个人，处理期限开始，处理期限结束点击保存后，会生成工单，转入受理岗。

二、受理岗处理在业务处理菜单下点击“待办事项”进入处理页面。

点击处理进入处理页面。

点击签收。

在受理岗，可以选择是否受理，选择受理后有三级分类需要选择。

选择不受理，需要选择不受理原因。

选择转其他税务机关处理，需选择其他税务机构单位。

选择处理方式，该处理方式自动选择“转省局领导审核岗”（原名：转省局初审领导），提交后转入领导审核岗。

三、领导审核岗处理业务处理菜单下点击“待办事项”，点击处理并签收。

处理方式有几种，“转反馈岗”，“转处理岗”，“办结”。

当受理岗或处理岗选择“不受理”，领导并同意后则“转反馈岗”见第五步。

当受理岗或处理岗选择“受理”，领导同意“受理”后则“转处理岗”见第四步。

当受理岗或处理岗选择“转其他税务机关”，领导同意后则“转处理岗”见第四步。

当领导确认流程处理完成，选择“办结”。

四、调查岗处理在业务处理菜单下点击“待办事项”进入处理页面。

处理类型有选择受理和调查，当跨级转时不需要选择（即受理岗或处理岗选择转其他税务机关处理，并领导审核岗同意后）。

选择受理。

同受理岗（第二步操作），主要是上级转下来后先判断是否受理。

选择调查。

选择勾选终止调查后需要选择终止调查原因。

勾选终止调查后，在处理方式选择“转领导审核岗”。

（见第六步）。

不勾选终止调查：（一）需要延期申请，则要填写延期申请，点击下面的“延期申请按钮”。

保存后，在处理方式选择“转领导审核岗”，由领导审批（见第三步）。

（二）调查完成后，填写调查结果，点击处理页面的“反馈”。

填写完后，处理方式选择“转反馈岗”。

1.填写必填字段，点击执行按钮。

2.页面跳转至M101页面，在设备编码处选择清单。

3.页面跳转至D03A页面，按回车或Apply，显示出各个设备，选择一个，点击OK按钮回到M101页面。

4.点击OK按钮，回到M100页面，即可看到所创建的工单任务。

5.初始工单任务状态为准备中，点击红色的“资源”，链接，页面跳转至M103页面6. 填好红色字段，资源类型，资源代码等字段，按回车保存。

7.在红色框找到“任务详情”，点击进入M117页面。

8.在M117页面，选择是否需要修后测试，这个一定要选，否则批准不了。

这个经常出错，很多新手都不知道的，造成一直不能批准。

选好后点击OK返回到M100页面。

9.点击options，选15加快审批。

10.此时，工单状态为生效，工单任务为已批准，你所需要的三个状态“完成准备”，“工作中”，“已完工”。

11.点击options选择05.推进状态到完成准备。

12.此时工单任务状态为完成准备，点击options选择06.设置到工作状态，工单任务状态变为工作中。

13.选择如图所示的完成工单，页面跳转至M300页面。

14.点击options选择05.结束未完成的工作，由于我已经点过了，所以此处为不能选状态，工单任务变为已完工。

15.点击完工评论，在M301页面，备注一栏填写，必填的。

16.填写完成后，点击OK，返回M300页面，点击执行。

工单变为已完成，工单任务变为已结束。

17.流程有些复杂，你要做测试的话，可以选择一个已生效的工单，在M100页面，点击options，选择11.复制生成新工单，里面会包含工单任务，不许再创建，可直接审批。

进行上述9—16等流程。

全国12315平台业务处理操作手册（省局业务处理员）V1.02019年8月目录1.登录 (4)1.1.门户首页 (4)1.1.1.待办事项 (5)1.1.2.预警 (7)1.1.3.超期 (8)1.1.4.近期数据走势图 (9)1.1.5.公告通知 (9)1.1.6.当日业务处理情况 (10)2.业务处理 (11)2.1.分流 (11)2.1.1.待分流 (12)2.1.2.分流撤销 (17)2.1.3.已分流 (20)2.2.反馈 (21)2.2.1.待反馈 (21)2.2.2.办结审批取消 (34)2.2.3.已反馈 (35)2.3.个人常用语管理 (36)2.4.工单提调 (39)2.4.1.提调工单 (39)2.4.2.被提调工单查询 (40)3.审批管理 (42)3.1.常规审批 (42)3.2.延期审批 (44)3.3.办结审批 (47)3.4.取消办结审批 (49)4.案件催督办 (52)4.1.超期催办 (52)4.2.案件督办 (53)4.3.督办件查询 (55)4.4.催办件查询 (56)5.综合查询 (58)5.1.业务记录查询 (58)5.1.1.登记信息 (59)5.1.2.文书打印 (60)6.注销 (62)1.登录在浏览器中输入市场监管业务处理门户的内网访问地址，进入登录页面，如下图所示：输入用户名、密码，点击登录即可。

1.1.门户首页用户登录系统后，即可进入门户首页。

首页主要包括待办事项、预警、超期、近期数据走势图、公告通知、业务处理情况几部分内容。

1.1.1.待办事项待办事项区域展示当前用户所有未处理的记录，并展示待办记录数量，主要包括以下几类：（一）待分流汇总当前用户还未进行分流操作的业务记录。

点击待分流，进入待分流列表：（二）待反馈汇总当前用户还未进行初查反馈、进度反馈或办结反馈操作的业务记录。

点击待反馈，进入待反馈列表：（三）待常规审批汇总当前用户还未进行常规审批操作的业务记录。

1。

0 目的为规范特殊渠道类投诉的上报流程，确保重要客户问题、紧急申诉及群发性故障投诉均纳入升级投诉管控，促使此类投诉能得到及时、迅速的解决.2.0 适用范围适用于全市范围内受理的所有客户申诉.3.0 关键词定义3。

1 普通类投诉：客户在使用中国移动的产品（服务）时,通过各种途径反映对产品(服务）的故障或不满，均称为投诉。

投诉来源包括但不限于营业厅现场投诉、投诉热线（100 86、158********）、客户经理、电话经理等.3。

2 升级投诉隐患:客户申诉问题涉及企业存在责任风险，如业务管理疏漏（业务瑕疵、流量短信延迟下发等）、服务管理疏漏（不知情无法提供凭证、流程欠完善）、未保障基础通信（网络弱覆盖等）、违背集团五大禁令等问题.3。

3 升级投诉倾向：明确表示会通过工信部、通管局、集团、12315、现场等渠道进行申诉.4.0 投诉级别划分及界定：5.0 上报流程5。

1 普通类投诉上报5。

1。

1 上报方式A。

首次上报：各渠道接到客户投诉后,不能直接立即处理的，判断投诉级别,在30分钟内将投诉事件上报相应领导。

B。

升级上报：不能在处理时限内解决的投诉，以层层升级的方式(每次升级以处理时限为节点)推动投诉问题解决。

5。

1.2 升级流程要点介绍:A。

投诉受理人（即客户首问人),第一次采取短信上报方式；短信内容包括但不限于:X 日X点受理XX集团/XX星级客户*＊＊问题，现由XXX跟进处理，客户电话:XXXXXX。

B。

升级上报始终由投诉受理人全程负责，规定时间内未处理的投诉进行升级时,以快文形式上报，快文内容包括但不限于:X日X点受理XX集团/XX星级客户*＊＊问题，问题原因，解决办法，已XXX时间未处理好。

5。

2 升级投诉隐患上报5.2.1 上报方式在受理/处理客户问题时,客户对投诉人员/营业厅工作人员处理方案不接受且有升级投诉隐患,如:工单超时/多次流转长时间未解决客户问题/业务办理差错/服务瑕疵/流程不完善等涉及企业责任风险的投诉，投诉处理人员应在当日30分钟内上报相应领导,以层层升级的方式（每次升级以处理时限为节点)推动投诉问题解决。

投诉咨询工单操作手册1系统登录在IE浏览器输入http://136.64.21.121:8082/，然后输入“工号”，“密码”登录系统。

2前台话务员处理2.1话务员受理工单在菜单栏选择填写工单——>咨询投诉工单，即可进入投诉咨询工单受理界面：填写受理相关信息后，话务员有三个选择：➢直接答复：在话务员环节已全部处理完毕，工单一次闭环，不需要再送往客服后台处理；➢提交：表示工单仍需要送往客服后台处理；➢存盘：先只是把相关信息记录下来，然后保存，不对工单作任何处理，如要对存盘工单进行处理，先在左侧我的存盘工单中选择存盘工单，点击进去后再作处理。

2.2工单查询、催单在第一栏查询条件中业务号码中输入号码，系统会出现对话框提示该号码的在途单、历史工单信息，直接点击进入工单查询选项卡，或者直接点开工单查询选项卡，在第二栏的查询条件中输入相关条件即可进入查询：针对查询出的工单，有两个选择，一是查看工单详情，二是转受理（只针对在途单），在工单受理选项卡中可做催单操作：在工单详情中可查看该工单的反馈信息、工单流转信息、催单信息等内容在途单可录入追加信息后再进行催单操作。

如要查看客户详细资料信息，请点击客户资料选项卡2.3客户资料查询2.4工单回访选择工单监控——>投诉回访菜单，即可进入投诉回访界面：输入查询条件，点击查询按钮即可查找出要回访的工单，也可导出相应回访信息；选择要回访的工单，点击回访按钮，即可进入回访问询模板，在模板中录入相应回访信息，然后选择回访结果：注意：只有回访结果是成功回访才能提交成功，否则会提示“回访不成功，不能提交”，需要话务员选择下次回访的时间，然后点击待回访按钮确认。

3客服后台处理选择工单监控——>咨询投诉工单，可进入工单处理页面，在工单处理页面，有本组处理、个人待办、个人已办、跟踪工单、本地网工单，历史工单六个选项卡：➢本组处理：所有流经本岗位的工单都可在本组处理中显示并处理；➢个人待办：已接单的工单在个人待办中显示并处理；➢个人已办：个人已经处理并且目前不在本岗位的工单在个人已办中显示；➢跟踪工单：结案时设置跟踪的工单在跟踪工单中显示并处理；➢本地网工单：所有在途工单在此处显示；➢历史工单：所有历史工单在此处显示；在各选项卡中，也可选择相应查询条件选择自己所需要的工单并显示，所有选项卡中工单均可导出；所有工单都通过工单详情页面处理：工单详情页面右侧包括反馈信息、工单流转、催单信息、定责信息、信息交流、重复信息、关联录音等几项选项卡：反馈信息：展示反馈详情；工单流转：展示工单流转的部门、时间、动作及处理描述等内容；催单信息：展示催单详情；定责信息：展示定责审核相关信息；信息交流：展示平时录入类似BBS的交流信息；重复信息：展示重复工单详情；关联录音：可播放和客户交流时录音；3.1本组处理待接单、待处理、待结案、待归档的工单都在本组处理显示并可处理，如需要处理的话，选择要处理的那条记录，点击进入：注意：在接单前，只能做接单、指派、反馈以及发送短信操作，各按钮操作的主要功能如下：接单：接单表示认可该工单由自己进行处理，接单后，该工单在个人待办选项卡中展现；指派：把工单指定给本岗位具体的工号去处理，指派到人后，系统自动接单；反馈：该功能主要用于反馈自己意见。