深度营销与客户关系管理

外延
附加
价值
填饱肚子
看飞饼－享受文化
同乡会
营销：先帮客户解决问题＋创造、提升价值
五、深度营销＋附加价值
——渠道拓展的有力保障
备注-价值：１、不是只把产品放到他那就不管了，而是通过我们专业的服务支撑体系帮助客户顺利销售，比如帮助代理商整理一本《销售话术手册》并赠送给他们。２、及时配给适销对路的产品给商家。３、给商家吃“中药”——帮助他做“事业生涯规划”，引导商家从“打工型老板”逐步走向“投资型商人” ４、政策支持，标准化服务支撑到位。
1
2
3
4
渠道营销与维护基本理念 市场竞争现状分析及深度营销核心理念 渠道纵向深耕细作－向存量市场要增长 渠道横向精耕细作－向增量市场要利润
渠道营销与维护基本理念
一、对渠道的系统认知二、渠道管理管什么？三、影响渠道业绩的主要原因及应对方案
一、对渠道的系统认知
渠道是高速公路，产品是车渠道是帮助企业快速发展的通道渠道是一个平台，聚合各方资源
扩大种植面积，提高单位亩产
三、渠道深度营销的“ 13 一点”
贴近顾客多一点向买点靠近一点 细节注意多一点解决方案多一点精神情感多一点向投资转化一点呈现方式多一点
开源节流多一点 附加价值多一点资源利用多一点渴望心态多一点自我否定多一点贯彻能力强一点
四、既做市场拓展，也兼顾点面均衡发展
做指标和做市场是否可以协调统一？市场拓展是营销，做好关系是维护；关系带出营销，营销体现关系，两者需要并重点：深度，存量市场面：宽度，增量市场
三、影响渠道业绩的主要原因及应对方案
合理分工、过程辅导、专业支撑、人文关怀科学引导、让商家看到希望、感受到爱用营销思想做渠道：先帮商家解决问题，再帮他创造并提升价值，商家自然会满足我们的需要 永远不要以为我们和商家的关系够铁了 我们和商家的关系定位以及利益关系必须清楚：携手向市场要钱，而非分抢有限的利润

客户关系管理能力评价指标体系1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立、维护和加强关系的一种商业战略和管理方法。

客户关系管理能力评价指标体系是评估企业在客户关系管理方面的能力和水平的工具。

本文旨在介绍客户关系管理能力评价指标体系的构建和应用。

2. 客户关系管理能力评价指标体系的构建客户关系管理能力评价指标体系的构建是根据企业的目标与战略，以及客户关系管理的核心要素和关键行为来确定的。

一般而言，客户关系管理能力评价指标体系包括以下几个方面的指标：2.1 客户洞察力指标客户洞察力指标主要评估企业对客户需求和偏好的理解程度。

常见的客户洞察力指标包括：•客户分析的覆盖范围和深度：评估企业对客户群体的分析覆盖范围和深度，包括客户细分、客户画像等。

•客户洞察的使用程度：评估企业是否将客户洞察应用到产品开发、营销活动等方面。

2.2 客户沟通能力指标客户沟通能力指标主要评估企业与客户之间的沟通效果和沟通方式。

常见的客户沟通能力指标包括：•沟通渠道的多样性：评估企业与客户之间的沟通渠道的多样性，包括电话、邮件、社交媒体等。

•沟通效果的评估：评估企业与客户之间的沟通效果，包括沟通的及时性、准确性等。

2.3 客户满意度指标客户满意度指标主要评估客户对企业产品和服务的满意程度。

常见的客户满意度指标包括：•产品和服务质量：评估企业产品和服务的质量，包括产品的功能、性能等。

•问题解决能力：评估企业在客户提出问题时的解决能力，包括问题的响应时间、解决方案的有效性等。

2.4 客户忠诚度指标客户忠诚度指标主要评估客户对企业的忠诚程度。

常见的客户忠诚度指标包括：•消费频率和金额：评估客户的消费频率和消费金额，以衡量客户的忠诚程度。

•客户的推荐行为：评估客户是否愿意推荐企业的产品和服务给他人，作为客户忠诚度的体现。

3. 客户关系管理能力评价指标体系的应用客户关系管理能力评价指标体系的应用可以帮助企业了解自身在客户关系管理方面的不足，从而制定改进和提升客户关系管理能力的措施。

客户关系管理案例经典最早发展客户关系管理的是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。

以下是关于客户关系管理案例经典分享，欢迎借鉴参考!客户关系管理案例经典一屈臣氏个人护理用品商店屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。

屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。

在中国大陆的门店总数已经突破200家了。

在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如锁定目标客户群是至关重要的。

屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。

屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。

她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。

她们更愿意用金为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。

而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活式了。

深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。

靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。

从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。

客户关系管理的15个模型总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理中的重要部分，旨在建立和维护与客户的良好关系，以实现长期利润和增长。

为了有效地实施CRM策略，许多模型和框架被提出，用于指导企业在不同阶段与客户互动的方式。

以下是15个常见的CRM模型总结：1. 顾客生命周期价值模型（Customer Lifetime Value Model）用于确定客户在其生命周期内为企业带来的价值，以便制定相应的营销策略。

2. RFM模型（Recency, Frequency, Monetary）通过分析客户最近的购买时间、购买频率和消费金额来识别高价值客户。

3. 顾客满意度模型（Customer Satisfaction Model）用于测量和管理客户对产品或服务的满意度，以提高客户忠诚度和口碑。

4. 顾客忠诚度模型（Customer Loyalty Model）通过建立忠诚度计划和奖励机制来吸引客户，并提高他们的忠诚度和留存率。

5. 顾客参与度模型（Customer Engagement Model）通过互动和参与来建立深度的客户关系，促进品牌忠诚度和口碑传播。

6. 顾客关系阶梯模型（Customer Relationship Ladder Model）通过不同的阶段来描述客户与企业之间的关系，从了解到忠诚度再到推荐。

7. 顾客关系质量模型（Customer Relationship Quality Model）评估客户关系的质量，包括互动、信任、满意度等方面，以确定关系的健康状况。

8. 顾客细分模型（Customer Segmentation Model）将客户分为不同的细分市场，以便更好地理解他们的需求和行为，并提供个性化的服务。

9. 顾客体验模型（Customer Experience Model）通过设计和优化客户体验来提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的竞争力。