五星级前台收银管理规范

岗位标准说明书部门：前厅部岗位名称：收银岗位职级：七级任职者：上级主管岗位：主管岗位代码：有效日期：2007年月日至2008年月日一、岗位目标“真情待宾客，满意在沂州”。

作为本岗位的服务宗旨。

以优质服务待客。

以最佳的仪容仪表迎、送每一位客人。

二、岗位标准1、规范仪态，避免以下不雅的行为：a、抠、咬指甲；b、打哈欠，伸懒腰；c、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；d、拍、打衣服，用手拨弄头发，整理衣服或公共场合的个人卫生；e、小声嘀咕、哼歌、吹口哨或不停的叩脚。

2、规范站姿的要求：a、表情：双目平视前方，下额微收，面带微笑；b、头部：保持正直，眼睛不斜视；c、身体：挺胸收腹；臀部自然放平后张，身体不要靠在墙壁、桌边及门柱上或其他物体上；d、手：双臂放松，自然下垂；控制好双手，不要插在口袋里或掐在腰上，不抱胸，不搓脸、不弄头发；女员工双手交叉于腹前，左手放在右手上；男员工双手放在背后交叉，右手放在左手腕上;e、脚：女员工双脚间并拢，身体的中心落于双脚上，也可以落在一只脚上，通过变化身体的重心来调节长久站立后的疲劳；男员工左脚向左横迈一小步，两脚之间的距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两脚间向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。

三、规范的退房结帐标准：a、当客人结帐时，向客人问好，请客人稍后，并马上通知检查房内物品，同时询问其他部门该位客人有无结帐消费单。

b、若有赔偿或小食品消费应及时录入电脑入帐。

c、客人凭押金单和房卡办理退房，员工得到退房信息后，必须三分钟以内办理退房手续，结清客人所有消费。

若押金单丢失，请客人出示身份证并留下复印件核对签名字样，并要求客人在帐单上注明押金单丢失，原押金单作废，经部门经理签字后方可受理，打印结算帐单，请客人签名。

d、采用信用卡结帐时应按客人实际消费进行刷卡，刷卡后请客人签名。

e、对于房间已退有余额未退的帐单，应及时办理退房，同时登记余款未退记录本，并于当班按结帐单上交财务。

总台交接班工作流程及要求鉴于总台交接班时有冷落客人的情况存在，特制定此交接班工作流程。

具体细节如下：1、正常情况下，收银或接待有副班上班，副班上班（下午2：30）先进行一次简单交接；主班（下午3：30）进行工作正常交接，此时副班负责总台正常站位，接待客人。

主班、副班同时上班，又有跟班人员时，跟班人员先于行李房中等候，等上个班次人员交接结束离开时再到总台内站位，避免出现总台一次性人员较多的现象。

2、如果收银、接待都只有一人上班，接待先进行交接班，保证在五分钟以内交接完班，然后收银进行交接。

此时已交接完毕的接待人员必须协助接待宾客，特别是在较为忙碌的情况下。

要求：1、总台交接班时人员一次性不得超过六位。

2、总台交接班时必须保证有1-2位工作人员接待到总台来的客人。

3、总台交接班时，说话声音要轻，不许出现大声讲话、交接的情况，交接时书面、口头都需要交接，重点内容着重交接。

4、总台交接班时，不得出现只是交接冷落到店客人的情况。

当客人到前台时，必须保证至少有一位工作人员接待客人。

多位散客同时到店，在接待一批客人同时让另一批客人稍等，此时其他的接待或收银立即上前招呼客人。

保证客人到店有工作人员接待。

确实忙不过来，让客人稍等一下，同时电话通知当值大堂副理上前帮忙。

5、交接班时，因为收银牵扯到帐务问题交接时间会比较长一点，所以在交接班时，对于客人的接待工作主要以接待为主。

6、接待人员第一交接，五分钟内完成；此时收银接待客人。

接待交接完毕后，收银进行交接班，接待人员接待到店客人。

7、对客人接待工作要善始善终，第一接待人员必须将接待工作进行到底。

像一些延时性工作在本班次不能完成的，可以交接给下一班，但要当客人的面连同接班人一起将事情交待清楚才能离开。

对于及分钟内就可完成的即时性工作，第一接待人员必须在工作完成后方可离开，不允许将客人随便交给下一班，自己匆匆离开的现象存在。

8、希望大家都严格遵守、灵活掌握交接班时的对客接待工作，增强自己对客服务的责任心，避免工作中“将交接班放在第一位、将客人放在第二位的现象”再次发生。

前台收银程序一、前台收银员根据接待员转来“住宿登记单”按计划住宿天数向宾客收取住宿押金（房费*天数*间数*2后取整，对持有信用卡的宾客，需要检查信用卡是否有效后进行输卡。

开具“预收住宿押金收据”，一式联，一联留存，将押金金额埋入住宿登记单内，与住宿登记单装入帐单箱内，二联交给客人。

并及时记入电脑。

二、如果客人需要延住，由前台接待员（前厅部客户）、客户经理（销售部客户）通知客人到大厅前台补交住宿押金（收款手续同上）。

收银员每日查核是否有延期逗留客人，并将检查情况以崔费表单提供给各部门。

三、客人结帐时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服务。

a) 散客结帐时，首先收银员通知楼层及时进行房间检查并反馈信息给总台，然后由客人自带收据到总台结帐。

b) 收银员接到客人离店通知后，立即用电话向客房、中餐厅、康乐部门等询问该客人有无帐单，如有请其立即转过来。

c) 收回“预收住宿押金收据”，然后从帐单内取出单据，经核对后，输入计算机结帐。

d) 客人付费时，收银员要礼貌告知客人收款数额，将应退的钱交给客人。

e) 如客人要开具正式发票，一式两联，一联与结帐单交给财务结算，二联交给客人。

f) 收付款时，要特别注意吐字清晰，唱收唱付，提醒客人当面点清，为客人结帐时迅速、敏捷。

g) 客人结帐完毕，要向客人道谢，并请其再度惠顾酒店。

四、前厅收银员在记录住店客人在酒店所发生的费用，需要分门别类，详细记入客人帐单，不得遗漏。

登记这些帐目及时、一定要与帐户相符。

必要时征得客人的认可入帐。

客人结帐完毕，发票要与押金单、账单、登记单、转账单订一起（有调房单亦装订）。

五、客人离店后，收银员要将客人帐单按时间顺序分类进行保存、备查，根据每班客人离店情况，所收款数与当班营业额进行核对，两者必须相符。

六、制作每班收入报表，将当班所收款与现金核对，两者必须相符。

七、收款员遇到与酒店有往来业务的单位（挂帐单位）：收银员应根据销售部提供的准予签字消费客人表及有效签单人签字字句，检查客户是有否有权消费，如客户在前台有帐户，无误后，方可准予消费，并请客人留下公司名称、地址、个人电话；反之，则请客人用其他方式支付付款。

八、收款员遇到特殊客人，在收费前应请示酒店部门经理，按指示予以优惠或者免收，同时在帐上加以说明，并详细记载或减免项目和金额，请示经理签字存档。

九、团队、会议程序：a) 团队进住时，应询问离店时间，并通知服务中心做好查房安排；房费按照协议价执行，由接待员填写住宿单，收银员向导游或领队足额收取房费押金，及时录入收款额。

会议入住前收银员和接待员应密切配合，根据会议定单核实会议人数、房价、会议负责人及签名字样。

入住时需认真录入房号和房间数，及时录入各种消费，并代收会议在其他部门的消费。

b) 前台每天晚上都应报“明日预计离店团队（会议）一览表”。

由于团队结帐与散客情况不同，主要时间短，而且离店客人集中。

为了保证帐款结算及时、正确，应把握以下环节：c) 前一天晚上就应按团队离店时间顺序，一一核查团队总帐、分帐记帐，以保正确无误，发现问题应及时纠正。

d) 收银员一般在该团队离店前半小时通知各楼层客户服务员。

并把该团队的所有帐单取出，以方便客人随时结帐。

e) 对新近发生的费用，应迅速记入客帐。

f) 及时与团队联络员、领队联系，保证及时、顺利结清该团队所有账款。

客人自付的费用应向各位客人结清。

至于团队（会议）总帐单，则应请团队的领队签署，向旅行社或单位结算。

十、收款员交接班和汇总程序：a) 早、中、晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业额、备用金及其他用品的交接，双方接到无误后在交接班记录本登记交换事宜并签字，并有大堂副理在交接本签字后方可离岗。

b) 各班收银员：早班从早晨07：00开始结帐到15：00，中班从15：00至23：00；夜班23：00至07：00，整理当班营业款，填写缴款单。

清单缴款单应叫收银领班一起参加清点。

确认无误后，装入专用交款袋。

封包后加盖印章，投入保险箱。

由早班一起交财务。

前厅收银服务工作，直接体现饭店服务水平，因此，要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，作到结帐工作忙而不乱，资金收回准确无误，及时与营业部门沟通，掌握第一手资料，其主要的工作内容包括:（一）班前准备工作1、前厅收银员准时到岗签到，由前厅收银员领班监督执行，并编报考勤表。

2、清点上一班转来的周转金，各种资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续。

3、领用前厅收据，检查顺序号，如有缺号、短页应立即退回；下班时，未使用的收据应办理退回或转交手续。

4、阅读主管留言记事本，注意主管提出的问题，在该班工作中加以纠正。

（二）原始单据的使用：1、预收房金收据：此单据一式二联。

当客人入住付费后，开出此单据，第一联留存，放在客人帐单里；第二联交给客人；（注：在收取散客客人房金时，需收两倍房费后取整为住房押金）。

2、杂项收费单：此单据共两联，用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证。

开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。

第一联留存；第二联放在客人的帐单里。

（注：此单据必须有客人签字）如果客人入住时结清此项费用，则无须开出此份单据，而需开出发票并写明客人交费的项目、起始日期，将发票的“第一联”与客人帐单放在一起。

3、发票：当客人结清有关费用时，需将发票的第一联撕下，与客人的原始帐单放在一起（会议代表自付帐目的发票之第一联，则需统一保存在会议帐单内）。

4、结帐单：（1）客人结帐时，打印出“帐单”，请客人签字后保存。

（2）当班次结束时，由各收银员打印出“收银员交班报表”与本人本班次结清客人帐单归放一起，与交班报表核对一致后，将帐单和相应的现金一起交财务。

5、信用卡、外币、支票的传递：由接班的收银员核查在信用卡、外币、支票登记本上登记（金额、号码、有效期）后负责签收，同时传递人和接收人共同签名后认可。

要特别注意支票和信用卡的有效期（对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐，不得出现信用卡过期；支票如有签发日期则签发日起10天内有效）。

7、电脑班次更换：本班次结束前，打印出“单班帐目明细表”和“单班结帐单”，及时退出个人操作号。

(三)、配合计算机操作时的规定接待员每日早班在中午12:00，中班在18:00，夜班在23:30之前核准房态，由当班领班抽查。

如经当日夜审审查明，确属房态不准造成计算机多加房费，责任归当班接待员。

1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息（姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限），特别对于长包房客人的签证加以核查，填写客人信息表，为次日早班催促客人，补登新的信息。

2、早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”，及时确认续住情况。