酒店前台收银培训资料

酒店收银培训计划方案一、前言酒店作为旅客休息、娱乐与用餐的场所，其收银工作是酒店日常运营的重要环节之一。

酒店收银工作的专业化水平，直接影响着酒店的财务管理与服务质量。

为了提高酒店收银工作的专业化水平和服务质量，制定一套科学合理的收银培训计划对提高酒店综合服务水平具有重要意义。

二、培训目标1. 打牢基础知识。

培训学员掌握收银基础知识，提高学员对收银业务的了解和掌握。

2. 强化技能训练。

培训学员掌握酒店收银系统的操作方法，提高学员的操作技能。

3. 提高服务意识。

培训学员提高服务意识，学会更好地与客人进行交流与沟通，提高客户满意度。

三、培训对象该培训计划主要面向酒店前台收银员，亦可适用于其他酒店收银员和酒店管理人员。

四、培训内容1. 收银基础知识1.1 收银系统组成及功能介绍1.2 收银员职责与素质要求1.3 货币和票据的识别及验收1.4 常用收银软件的操作和应用2. 收银系统操作2.1 熟悉酒店收银系统的操作界面2.2 学习收银系统开单、结算等操作流程2.3 掌握系统中各项功能的具体操作方法3. 客户服务技能3.1 学习主动与客人交流，提高彬彬有礼的服务态度3.2 学习处理客人投诉和纠纷的方法3.3 掌握快速、准确地为客人结算的技巧4. 安全与风险防范4.1 掌握良好的现金管理和对账制度4.2 学习防范假币与钞票处理的方法4.3 了解酒店收银过程中可能遇到的风险，提高防范意识五、培训方法1. 理论学习1.1 通过文档、案例等形式进行收银基础知识的培训1.2 通过讲座形式对收银系统操作和客户服务技能进行培训1.3 通过模拟场景训练，让学员更好地理解知识和技能的应用2. 实际操作2.1 安排学员在实际工作环境中进行实际操作和模拟练习2.2 在培训过程中，建立培训学员的个人操作档案，让学员在日常工作中能够有所依据3. 视频学习3.1 制作收银系统操作视频，供学员自主学习和反复观看3.2 制作客户服务技能学习视频，供学员在培训后能够反复学习和模仿六、培训周期该培训计划设计为5天。

酒店前台收银培训计划范文一、培训目标1. 熟练掌握前台收银系统的操作流程及功能；2. 掌握各类支付方式的处理流程和注意事项；3. 提高服务意识，提升客户满意度；4. 保证交易操作的准确性和效率；5. 加强安全意识，防范诈骗和盗窃行为。

二、培训内容1. 前台收银系统的基本操作- 登录退出操作- 查询、修改订单- 收款和退款操作- 日结和报表打印- 常见故障处理2. 各类支付方式的处理流程- 现金支付- 刷卡支付- 扫码支付- 转账支付- 支票支付3. 客户服务技巧- 礼貌用语和仪容仪表- 主动问候和微笑服务- 态度和口头表达- 处理客户投诉4. 交易操作的准确性和效率- 核对订单信息- 核对支付凭证- 快速处理客户需求- 避免操作差错5. 安全意识培训- 钱款和贵重物品的保管- 防范诈骗和盗窃行为- 紧急情况处理三、培训方式1. 理论培训班级/小组授课，讲解培训内容，介绍操作流程，示范操作方法。

2. 模拟操作提供模拟练习场景，让学员实际操作前台收银系统，熟悉处理流程。

3. 实地练习安排学员到实际工作场所进行操作练习，指导员工在实际工作环境中运用所学知识。

四、培训计划1. 第一天上午：理论培训下午：模拟操作练习2. 第二天上午：理论培训下午：模拟操作练习3. 第三天上午：实地练习下午：理论复习4. 第四天上午：考核测试下午：总结反馈五、培训考核及评价1. 培训考核- 通过理论考核及实际操作考核，考核合格才能获得结业证书。

2. 培训评价- 学员反馈- 导师评价- 学习成绩六、培训资料及资源准备1. 培训手册- 包括前台收银系统的操作流程，各类支付方式的处理流程，客户服务技巧等内容。

2. 特定场景模拟练习场地- 提供以真实酒店前台为模型的练习场景，让学员在模拟环境中学习和练习。

3. 前台收银系统- 提供工作实物，用于学员实际操作练习。

七、培训导师培训导师由酒店前台主管或工作经验丰富的前台员工担任，导师需具备良好的业务水平和教学能力。

酒店前台收银电脑教学1.见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。

2.收取客人押金或涮卡。

3.开具押金收据单，红色一联交客人保管。

4.将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。

5.客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。

6.按正常程序拿授权或查止付名单。

7.从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。

8.如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。

9.如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"入某某房"及"付某某房"。

10.除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。

卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。

1.向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。

2.取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。

3.如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。

4.收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部现在正查房。

要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。

5.客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。

6.在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。

之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。

7.客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。

8.在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。

9.结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。

培训内容一、礼节礼仪1、礼貌的基本要求文明礼貌用语十一字：“请,您，您好,谢谢,对不起，再见。

"A、礼貌的基本要求：说话要用尊称，态度平稳，文雅,简练，明确,婉转热情。

要讲究语言艺术，力求语言优美,婉转悦耳，注意举止表情.B、“三轻"：走路轻，说话轻,操作轻.“三不计较”不计较客人不美的语言；不计较客人急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。

“四勤”：嘴勤,眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。

“四不讲"：不讲粗话;不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

“五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

2、敬语服务基本要求：1、语言清晰；2、语言内容准确充实;3、语气诚恳亲切;4、讲好普通话;5、语言表达恰到好处。

3、收银员站、坐姿的要求和须知站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿.具体要求是：头正,梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。

正确的坐姿要求收银人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。

二、仪容仪表1、不留怪异发型，正确佩戴头花,头发整齐，留海不过眉,着淡妆,双手干净不染指甲。

2、工装整洁、穿着整齐，正确佩戴工号牌.3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜.三、劳动纪律1、上下班打卡要按酒店的规定进行，违者本部门及质培部将按规定处罚。

2、排班表一经确定不得随意改动，因事确实需要换班须写说明，报上级批准。

3、上班不打瞌睡，不干与工作无关的事。

4、不得无故脱岗5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。

6、服从部门管制,不顶撞部门领导。

7、上下班走员工通道。

四、业务技能1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作.2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支.3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限.4、所有转AR或前台账单须有客人的签名或上级的批准,特殊情况须写明原因，以备日审核实。

酒店前台收银培训教材1. 前言酒店前台收银是酒店运营中至关重要的环节之一。

一个顺畅、高效的收银流程，不仅能给客人留下良好的印象，还能保证酒店的财务准确性。

本教材将介绍酒店前台收银的基本流程，培训员工如何进行收银操作，并提供一些常见问题的解决方法和应对策略。

2. 收银前的准备工作在进行收银操作之前，前台人员需要做好以下准备工作：•熟悉酒店的收银系统：学习如何正确操作酒店的收银系统，包括开机、登录、查找房间、输入费用等功能。

•掌握收银政策：了解酒店的收银政策，包括收款方式、折扣规则、发票开具等，以便正确处理支付情况。

•验证收款工具：确保收款工具如信用卡机、POS机、现金箱等正常工作，且有足够的零钱备用。

•检查收银台：保持收银台的整洁和有序，确保收银员能方便地使用各种工具和材料。

•跟进促销活动：了解当前酒店的促销活动，并准备好相应的优惠券、代金券等，以便在收银过程中使用。

3. 收银流程3.1 登记客人信息当客人前来结账时，收银员应先登记客人的基本信息，包括姓名、房间号、入住日期等。

如果客人是会员，还要验证会员身份并记录会员信息。

3.2 查询费用收银员需要查询客人的费用清单，确保将所有消费项目计入结账金额。

费用清单通常包括房费、餐饮费、旅游服务费等。

在查询费用清单时，要注意核对价格和数量的准确性。

3.3 计算结账金额根据查询到的费用清单，结合客人的特殊要求和酒店的收款政策，收银员需要计算出最终的结账金额。

在计算过程中，要注意折扣的计算和优惠的使用。

3.4 收款操作根据客人的支付方式，收银员需要选择合适的收款工具进行操作。

对于现金支付，要准确计算找零金额并妥善保管现金。

对于信用卡支付，要确认卡信息的准确性，并按正确的步骤进行刷卡操作。

3.5 开具发票如果客人需要开具发票，收银员需要按照酒店的开票规定填写相应的发票信息，并将发票正确交给客人。

4. 常见问题及解决方法4.1 客人对费用有疑问当客人对费用有疑问时，收银员应耐心听取客人的问题并解答。

酒店通前台收银培训教材1. 导言作为酒店通前台工作的一部分，收银员承担着重要的责任，他们需要处理客人的支付事务，确保准确无误地记录和结算客人的账单。

为了保障工作效率和职业素养，本教材旨在为酒店通前台收银员提供一份完整的培训材料。

2. 收银员职责概述收银员是酒店通前台团队中至关重要的一员。

他们的职责包括但不限于以下几个方面： - 处理客人入住和退房时的支付事务； - 提供优质的客户服务，解答客人对账单的疑问； - 确保准确记录客人的支付信息；- 协助其他前台团队成员处理与收银有关的事务。

3. 收银流程3.1 入住支付客人到达酒店后，前台员工应主动询问客人是否需要办理入住手续，并提供相应的支付方式。

收银员应根据客人的选择，进行以下步骤： 1. 检查客房预订信息与客房物料的完整性和准确性； 2. 根据客房预订信息，确认预订费用及是否需要支付押金； 3. 提供不同的支付方式，如现金、刷卡、支付宝等； 4. 收取相应的费用，发放电子发票并保存好纸质发票。

3.2 退房结算客人退房时，收银员需要确保以下流程的顺利进行： 1. 根据客人的入住时间记录，计算退房时长，并核对客人的消费清单； 2. 根据客人的支付方式结算房费和其他消费的费用； 3. 联系客人或提醒客人退房，以便核对客人的房费结算； 4. 确保客人支付了所有费用，并提供相关发票和结算清单。

4. 收银系统操作酒店通前台通常使用收银系统来处理客人的支付事务。

以下是一些常用的收银系统操作指南： - 系统登录与注销； - 入住支付； - 退房结算； - 发票打印； - 报表查询与生成； - 纠错与问题处理。

5. 客户服务与业务概念收银员不仅需要熟悉支付流程和收银系统操作，还需要具备良好的客户服务技巧和对酒店业务的理解。

以下是一些关键要点： - 积极主动地向客人提供支付方式建议，并及时解答客人的疑问； - 熟悉酒店各类客房及设施的价格和特点，以便给客人提供相关服务； - 理解酒店的促销政策和会员制度，并向客人介绍和推广； - 学习不同国家和地区的货币和支付习惯，以便更好地为客人服务。

一、发票的开具注意事项：
1.及时向客人确认发票的台头单位
2.输入正确的号码及工号，查看当前使用的发票号码与电脑内的号
码是否一致
3.发票开具后，检查金额是否与账单一致，检查无误后，在账单上
注明发票已开，将账单的客人联与发票交给客人
二、AR账
1.开餐前检查预订表是否有协议单位预订，提前做好确认工作
2.签单时应该写明单位，有效人的姓名与联系号码
3.如果不是有效签单人签字，应及时联系有效签单人进行确认工作确认后，在账单上注明在什么时间跟有效人确认
三、结酒店财务账
1.询问客人当时消费的时间与包厢
2.根据客人提供的信息找出账单，并给客人确认
3.结账后，及时通知财务部倪会计，将回笼金额及时上交财务办公室并签字确认
四、会员卡结账
1.客人出示会员卡，根据会员卡的要求进行折扣
2.为客人刷卡，请客人进行密码确认
3.打出来的账单请客人签字确认，并请客人确认金额
五、会员卡无法使用时
1.查看是否消磁，可到商务中心加磁
2.如未开卡，可请客人带有效证件到商务中心开卡
3.如余额不足，可请客人现付或到商务中心充值
六、银联POS机的操作
1.检查线路的链接是否完好
2.输入正确的金额，为客人进行消费
3.请客人签字确认
七、储值卡的操作
1.先查询卡中余额、如实告知客人
2.刷卡时如卡中还有余额，将卡归还于客人并告知其余额附上小单，如卡已销零，收银台可将卡回收
八、班中离岗
将钱财与抽屉锁好，系统退出及时在离岗登记本上记录
九、转房间
请客人出示房卡，确认房卡，向前台确认此房间押金是否足够转房间，成功转房间后，请客人签字确认，并及时将账单交给前台。