物业管理神秘顾客监测问卷
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检测指标
评判标准
分值 A部分得分：
2 1 1 1 2
得分
0
小区周边公共卫生环境（此环节在进入小区之前观察小区周边情况即可)
小区周边环境清洁（须为物业管辖范围）；公共设 分时间段确认，进小区的时候检测一次，出小区的时候再 确认。 施完好（比如地砖、装饰） 范围为小区门口，与门口相连的主干道，范围在5米以内 小区周边无乱停车现象（须为管辖范围） 车辆都停放在规划的停车位上 小区周边有垃圾桶摆放，且垃圾桶无满溢现象（须 小区门口附近有垃圾桶，并且垃圾桶周围没有垃圾，同时 为管辖范围） 垃圾桶没有满溢 小区周边商铺摆放整齐、不阻碍通行 小区周边广告牌、霓虹灯保持清洁、无安全隐患；夜间照明正常
G部分得分：
2 2 2
0
若客服人员在服务住户，神秘顾客可观察 2 1
卷
0
项没有，请在该项的得分上写上“不适用” 扣分原因（问题描述和相关证据） 扣分标准 备注
不符合要求每项1分
不符合要求每项1分
必选
不符合要求每项1分 不符合要求每项1分
必选 必选
不符合要求每项1分 必选
必选
必选
不符合要求每项1分
C部分（22分）
C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9
小区内园林环境（主要观察小区内道路、草坪、垃圾桶、宣传栏等地方环境情况）
小区内道路干净整洁，无垃圾、水渍、污垢等 小区道路平坦无破损 下雨天有水渍属于正常现象 小区道路没有高低不平，且没有出现破烂损坏情况（一些 特别建设的如鹅卵石小路这种不在监测范围内）
C10 C11 C12 C13
小区栏杆、路灯无损坏 植物没有大面积病虫害（2㎡及以上） 小区宣传栏（包括横幅、展架等）干净整洁、无乱粘贴； 业主在楼宇外围无拉横幅；
1 1 2 1
D部分（8分）
D1 D2 D3 D4 D5
公共区域（主要监测小区内的水景、运动/娱乐/休闲设施设备）
水景旁边有“注意安全”、“禁止落水”等相关安全警示牌，且警示牌位置易见，无破损 水景旁上建有护栏或围栏，且护栏或围栏无破损和安全隐患（没有护栏或围栏楼盘可以用警示桶） 运动/娱乐/休闲的相关设施设备正常使用且无损坏，没有安全隐患存在 运动/娱乐/休闲区域内配置有“安全须知”或“安全提示”等相关警示语 运动/娱乐/休闲区域内环境干净整洁，无垃圾和残留物；小区内休息区干净整洁，无污渍、污垢，且无破损 情况
2018年****地产物业神秘顾客监测问卷
项目名称 访问开始时间(格式00:00) 访问员姓名 体验日期 访问结束时间(格式00:00) 问卷得分
请根据检测标准和扣分标准进行检测和打分，在“得分”一列写上该想分值，如果检测过程中该项没有，请在该项的得分上 指标代码 A部分（7分）
A1 A2 A3 A4 A5
来访客人保安有拦截询问并登记；且保安用语规范 门禁设备使用正常；门禁设备使用说明提示清晰 汽车通道拦车杆干净整洁无损坏 汽车进出监控设备正常使用无异常 取卡、车辆自动登记识别屏幕等设备设施正常使用
2 2 1 1 1 2
小区入口处干净整洁，无任何垃圾和残留物，无污 小区入口处地面清洁干爽，没有果皮、纸屑、袋子等垃圾 渍 和残留的物品，（下雨天除外） 小区消防铁门（常闭状态）两边无堆积杂物，无车 消防铁门一般在两栋楼宇之间，方便消防车进入 辆乱停放
E部分得分：
2 1 2 2 1
0
E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 E17 E18
楼宇水、电、管道井房、楼顶机房标识清晰，无杂物堆放 防火门完好，能正常开启和自行关闭；天面门不可以锁 天面没有杂物乱堆放；天面有警示标识 消防楼道消防设备是否损坏、破损、密封期是否过期；消防设备贴有封条或检查标记 走火通道地面干净，楼梯扶手清洁 大堂内宣传栏粘贴整洁、不凌乱；宣传内容过期及时撤销 大堂内各种设施正常，灯光照明正常 电梯各种按键功能正常，楼层指示信号齐全、清晰，每层层门的三角钥匙孔周围设置环形危险警示标识 大堂、车库电梯厅有张贴服务人员联系方式 电梯按时年检，年检证明处于有效期内，并张贴于电梯轿厢内；电梯内有乘坐电梯安全提示和注意事项等宣 传文件；电梯内有明确的故障和求救电话 电梯内无垃圾、杂物残留、无异味；轿厢内照明、 通风良好，通风口无积尘， 电梯运行过程无明显异响、摇晃、顿挫，安全触板及光幕保护装置有效 应急通话设施正常；（当您误按报警按钮）中控人员及时响应、态度礼貌，用语规范
B部分（14分）
B1 B2 B3
小区门口（主要监测小区门口的保安亭、保安、门禁、环境等情况）
保安亭整体干净整洁 保安遇见住户进入有微笑示意或问好 保安整体着装统一整洁，有佩戴工牌 统一安保着装和帽子，且佩戴自己专属工牌 玻璃干净整洁无污渍且无多余广告贴纸遮挡视线
B部分得分：
1 2 2
0
B4 B5 B6 B7 B8 B9
F部分得分：
2 2
0
F3 F4 F5 F6
停车场内部配置清晰标识指引 停车场内部干净整洁，无垃圾和杂物残留 停车场内设置垃圾桶且垃圾桶无满溢 停车场消防通道、单元电梯厅门口无杂物
停标识等。出口和入口标识必须要有。
1 2 1 2
G部分（9分）
C部分得分：
2 2 2 2 2 2 2 1 2
0
垃圾桶的位置明显且垃圾桶见底色，无污渍，垃圾量不超过容积的2/3 小区内四害消杀（苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂）、白蚁防治 保洁、绿化人员看到住户应有礼节性动作（微笑问 如果保洁、绿化人员在工作或没有看到住户，则不扣分 好、点头示意等） 乔木、灌木无枯枝、无明显黄土裸露现象（如有立牌且有作业痕迹的不扣分） 乔木、灌木、树盘周围无杂草 草坪无明显枯枝落叶，灌木里面无白色垃圾/塑料垃圾 草坪内和盆栽附近有禁止踩踏和破坏等警示牌
G1 G2 G3 G4 G5
物业服务中心（主要监测客服的服务态度、语言语气、业务熟练等相关情况）
客户服务中心现场整洁干净 现场客服人员态度亲切，遇到住户主动起身、微笑 示迎，不躲避客户，不聚众聊天 现场客服人员统一着装，动作规范，形象良好，服 务用语规范 现场客服人员熟悉相关业务，对住户提出的问题能 耐心解答，且解答清晰明了 不能解答客户的问题时，有妥善的解决方案（咨询 他人或留下客户联系方式
D部分得分：
2 2 1 2 1
0
E部分（30分）
E1 E2 E3 E4 E5
楼宇电梯（主要监测楼宇内部的环境、设备设施等情况）
室外楼栋牌清晰；大堂雨棚玻璃没有破损、漏水、干净整洁无垃圾 外墙清洁无张贴、无污渍，外墙砖、涂料无破损、脱落 楼宇入户门禁正常工作；大门常闭状态 楼宇入门测试，冒充客户身份测试门禁，门禁没有打开 楼宇内无乱堆放，无占用公共通道现象
必选 必选
不符合要求每项1分
必选
不符合要求每项1分
不符合要求每项1分
必选
不符合要求每项1分
不符合要求每项1分 必选 不符合要求每项1分 不符合要求每项1分 必选
不符合要求每项1分
不符合要求每项1分 不符合要求每项1分
必选
必选
不符合要求每项1分 不符合要求每项1分
1 2 2 2 1 2 1 2 1 3 2 1 2
F部分（10分）
F1 F2
停车场（主要监测小区内停车场的指引、标识、内部环境卫生等情况）
停车场入口有明确的停车场标识；停车场或小区门 有明显的标识说明停车场在何处，怎么走，且说明白停车 口有收费公示（一般在停车场出入口，出口必须 场的序号、名称等相关信息 有） 车库车辆（包括机动车）无乱停放，没有停在通道上
