铁路客运员客运值班员专题培训课件

（1）定期通勤乘车证一个月只限使用一 次，不能提前或移作下月使用。
（2）准乘车证的规定 （3）持有硬席、探亲、通勤、就医乘车 证，除换乘外中途下车无效。
（4）乘车证明的规定 （5）免费使用卧铺的规定 （6）签证 （7）托运行李的规定 （8）乘车证的查验及加期
第二节 路内监察证件
一、客运监察证
1、监察目的 为保证铁路旅客运输服务质量，维护旅 客和行李、包裹托运人、收货人的合法权 益、加强对铁路旅客运输服务质量的监督 监察。
It'S An Honor To Walk With You All The Way
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
铁路客运员 客运值班员 教学课件
第七章 路内运输
第一节 铁路乘车证
一、铁路乘车证的种类和式样 乘车证共分九个票种，三种颜色，均为 单页。 （1）软席全年定期乘车证，浅粉色，横 版
（2）软席乘车证（含单程、往返、临时 定期），浅粉色，竖版
（3）硬席全年定期乘车证，浅蓝色，横 版。
（4）硬席临时定期乘车证，浅蓝色，竖 版。
3、监察证件 各级安全监察人员在执行职务时，应持 “安全监察证”。
安全监察证
三、路风监察证
1、监察目的 为加强路风监察与监督，严肃查处路风 问题，维护铁路形象和声誉。
2、监察职能 铁路各级路风监察机构，均具有路风监 察职能。
3、监察证件 “路风监察证”由铁道部路风办制发， 发至铁路局路风专职干部。
（1）驻铁路局、车站军代处军事代表因 公外出乘车时，可由驻地铁路局填写乘车 证。
（2）驻铁路局沿线守护铁路桥隧的人民 武装警察部队值勤人员及上级直接主管人 员，在其管辖区域内执行任务时，可由驻 地铁路局填发全年定期乘车证。

快速反应
客运值班员应具备快速处理问题 的能力，及时解决乘客的投诉和
问题，避免事态扩大。
冷静应对
面对紧急情况和突发事件，客运 值班员应保持冷静，迅速分析情
况并采取适当的措施。
灵活变通
客运值班员应根据实际情况灵活 调整处理问题的方法，不断优化
工作流程，提高工作效率。
团队协作技巧
互相支持
客运值班员应积极支持团队成员的工作，共同完成各项任务，提高 整体工作效率。
有效沟通
客运值班员应与团队成员保持良好沟通，及时交流工作进展和遇到 的问题，共同解决问题。
分工合作
客运值班员应根据团队成员的特长和任务需求进行合理分工，充分发 挥每个人的优势，实现团队目标。
05
客运值班员工作案例分析
票务管理案例
案例一
某客运站在春运期间，由于客流量大，票务系统出现故障，导致大量旅客无法 正常购票。客运值班员迅速启动应急预案，组织人员现场售票，同时联系技术 部门修复系统，最终确保了旅客的正常出行。铁路客运员客运值班员第 Nhomakorabea章ppt课件
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目 录
• 客运值班员岗位职责 • 客运值班员工作内容 • 客运值班员工作流程 • 客运值班员工作技巧 • 客运值班员工作案例分析 • 客运值班员工作展望与建议
01
客运值班员岗位职责
岗位职责概述
01
负责车站客运组织、票务管理、旅客服务等工 作。
安全检查与隐患排查
定期对车站、列车等进行安全检查，及时发现并排除安全隐患。
应急处置与预案演练
参与应急预案的制定和演练，提高应对突发事件的能力。
设施设备管理
01
02
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设施维护与保养

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4、服务质量重大问题 ⑴旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成严重不良影响的。
⑵责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的。
⑶利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值 在200元及以上的。 ⑷责任发生食物中毒事故造成人员死亡的。
⑸站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以 上伤害的。
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四、服务质量问题分类
服务质量问题分为服务质量不良反映、服务质量一般问题、服务 质量严重问题、服务质量重大问题。
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五、服务质量问题性质
1、服务质量不良反映 未构成服务质量一般问题的不良反映，为服务质量不良反映。 2、服务质量一般问题 ①旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响的。 ②站、车设备、设施、备品未到达规定标准，影响服务质量或旅客、 货主提出批评意见的。 ③站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的。 ④未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的。 ⑤站、车存在安全隐患，但尚未发生旅客、货主伤害事故的。 ⑥站、车治安秩序差，但尚未发生旅客伤害事故的。 ⑦站、车环境卫生、饮食卫生差，但尚未发生旅客伤害事故的。
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遵守法律法规
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爱岗敬业
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严格执行工作程序、规范、标准和安全操作规程
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1、承运人依法享有如下权利 （1）票款请求权。承运人有权按规定或者约定向旅客收取运输 费用。
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（2）对危险品、违禁品的处理权.
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（3）要求赔偿权。作为铁路运输合同的旅客方，应爱护铁路的 运输服务设备设施，因旅客、托运人或者收货人的责任造成的铁路运 输服务设备设施损坏，铁路有权要求赔偿。
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（二）车票票面载明的信息 车票票面主要应当载明： （1）发站和到站站名。 （2）座别、卧别。 （3）径路。 （4）票价。 （5）车次。 （6）乘车日期。 （7）有效期。 实名制车票应标明旅客购票时使用的有效身份证件号码，使用 二代身份证时还应标明旅客姓名。
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3、承运人的义务 （1）确保旅客运输安全正点。 （2）为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质 量，文明礼貌地为旅客服务。
（3）对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿。 （4）对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予 以赔偿。
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五、增强合同权利和义务的意识
铁路旅客运输合同对承运人权利和义务有明确的表述。主要体 现在：
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二、特种乘车证
1、特种乘车证 （1）全国铁路通用乘车证 “全国铁路通用乘车证”是铁道部根据国家安全、公安、司法 和机要部门的特殊任务的需要所制定的特种证件。 持此证可优先进站和乘坐全国各线、各次旅客列车（国际列车、 广九直通车及联运车厢除外）软、硬座席和卧铺，但持证人应出示 相应的工作身份证件，发现不符的，站、车工作人员应收回上报铁 道部
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2、承运人依法应承担的义务