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铁路客运专业岗位作业指导书（客运部分）目 次第一部分：公共部分一、客运安全红线 (3)二、文明服务 (3)（一）仪容仪表 (3)（二）行为举止 (5)（三）温馨服务基本要求 (5)三、客运人员从业资格 (6)第二部分、岗位职责、流程和标准一、客运值班员 (7)二、客运员 (21)（一）进站口客运员 (21)（二）候车室客运员 (27)（三）站台客运员 (27)（四）出站口客运员 (42)（五）广播室客运员 (48)三、安检员 (54)四、客车给水员 (61)第一部分：公共部分一、客运安全红线1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。
2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。
3.不服从车站管理，冲击车站或严重扰乱车站秩序。
4.漏拔上水管。
5.客运工作人员违章吸烟。
二、文明服务总体要求：精神饱满，仪容整洁，举止大方，微笑服务，表情自然，端庄亲切，文明自信。
（一）仪容仪表（二）行为举止表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
使用普通话，表达准确，口齿清晰。
服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。
不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。
（三）温馨服务基本要求1.工作中，态度和蔼、面带微笑、文明礼貌。
2.接受旅客问询，实行首问首诉。
解答旅客问询时，面对旅客、有问必答、回答准确，不能解答时，指引到相应岗位。
3.关注候车室内温度、照明、饮水、厕所使用情况。
遇旅客提意见时，虚心接受并妥善解决，遇设施设备故障暂时不能修复时，应做好解释。
4.车站广播音量适中，语言亲切，适时播出旅客提醒、出行问候和旅行服务等信息。
5.服务台工作人员要做到“二立、三声、一双手”，即接待站立、送走站立，来有欢呼声、走有欢送声、问有应答声，双手接物、递物。
铁路值班员管理规章制度第一章总则第一条为加强铁路列车运行安全管理，提高列车运行效率，保障铁路运输安全，根据相关法律法规和铁路运输管理制度，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于铁路值班员队伍管理工作，规范铁路值班员的岗位职责、管理要求和权利义务。
第三条铁路值班员应当遵守本规章制度的各项规定，恪尽职守，忠诚履行职责，服从管理，维护铁路运输安全。
第四条铁路值班员应当遵循“安全第一、服务至上”的原则，认真贯彻执行相关法规和制度，保障列车准点运行，确保旅客和货物的安全顺畅运输。
第五条铁路值班员应当积极参与相关培训和考核，不断提高业务水平和服务质量，为铁路运输服务的提升贡献力量。
第二章铁路值班员的岗位职责第六条铁路值班员的主要岗位职责包括但不限于以下内容：（一）负责列车运行的调整和安排，保障列车顺利运行；（二）监控列车运行状态，及时处理异常情况，确保列车安全运行；（三）与车站、乘务组等部门协调，保障列车运输顺畅；（四）记录列车运行情况，做好运行记录和报告；（五）遇到安全事故或紧急情况时，立即采取应急措施，并向上级报告。
第七条铁路值班员应当按照规定值班，认真履行岗位职责，保持工作状态，做好交接、交班工作。
第八条铁路值班员应当具备较强的责任心和应变能力，做到沉着冷静、果断决策，保障列车运行安全和旅客满意度。
第三章铁路值班员的管理要求第九条铁路值班员应当遵守工作纪律，严格执行值班制度，不得迟到早退，不得擅自请假。
第十条铁路值班员应当遵守机密和保密规定，妥善保护铁路运输信息和列车运行数据，不得泄露相关信息。
第十一条铁路值班员应当保持团结协作，与部门同事和其他岗位员工和睦相处，共同完成工作任务。
第十二条铁路值班员应当认真学习和了解铁路运输的相关法律法规和制度，做到遵纪守法，不违规违法。
第十三条铁路值班员应当积极发现和解决工作中存在的问题，持续改进工作方法和技能，提高工作效率。
第四章铁路值班员的权利和义务第十四条铁路值班员享有以下权利：（一）享受工作相关的培训和技能提升机会；（二）享有工作人员相互帮助、相互理解的权利；（三）享有工作中的安全保障和合法权益。
车站值班员培训教材第一部分：基础知识车站、线路1、什么是车站？车站分类？车站是设有配线的分界点，通常办理列车到发、通过、会让越行与客货运业务。
（车站的作用：办理列车接到发、会让与运输任务。
）车站按技术作业性质分为编组站、区段站与中间站。
车站按业务性质分为客运站、货运站与客货运站。
2、铁路线路是由哪几部分构成的？铁路线路是由路基、桥隧建筑物与轨道构成的一个整体工程结构。
3、轨道由哪几部分构成？轨道由道床、轨枕、钢轨、联结零件、防爬设备与道岔等构成。
4、钢轨分类？结构构成？钢轨的标准轨长度为25 米，12.5 米。
钢轨种类按每米质量进行区分，要紧有60、50、43、38公斤/米等类型。
（60轨表示每米钢轨重60公斤）钢轨使用抵拉挠曲性能最好的工字型，断面由轨头、轨腰与轨底三部分构成。
5、铁路线路分为哪几种？铁路线路分为正线、站线、段管线、岔线与特别用途线。
正线是指连接车站并贯穿或者直股伸入车站的线路。
站线是指到发线、调车线、牵出线、货物线及站内指定用途的其他线路。
段管线是指机务、车辆、工务、电务等段专用并由其管理的线路。
岔线是指在区间或者站内接轨，通向路内外单位的专用线路。
特别用途线是指安全线与避难线。
6、什么是避难线与安全线？避难线是为了防止在陡长的坡道上失去操纵的列车，发生冲突或者颠覆而设的线路。
安全线是为了防止列车、机车车辆越过警冲标与邻线上的列车、机车车辆发生冲突、而设的一段很多于50米的线路。
7、车站站线的用途？到发线：是指供列车到达与出发的线路。
货物线：专为装卸货物使用的线路。
调车线；是指进行列车编组与解体作业使用的线路。
牵出线：是指设在调车场一端，并与到发线连接、专供列车解体、编组及转线等牵处使用的线路。
8、什么是线间距离？站内线路的线间距离规定为多少？铁路线路不管在区间、站内，平行的两条线路中心线间所务必保持的最小距离称之线间距离。
9、站内股道应如何编号？股道编号，单线区段内的车站，从靠近站舍的线路起，向远离站舍方向顺序编号；双线区段内的车站，从正线起顺序编号，上行为双号，下行为单号；尽头式车站，向终点方向由左侧开始编号，如站舍位于线路一侧时，从靠近站舍的线路起，向远离站舍方向顺序编号。
《铁路客运规章》理论课教案第九章高速铁路旅客运输服务课时：4学时授课人:⏹本章技能目标1.掌握站台车厢定位标识有哪些规定？2。
掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准。
3.掌握复兴号动车组出库整备作业标准。
4。
旅客投诉处理时间有何规定？5.掌握路风问题分类有何规定？⏹本章重点1.掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准?2。
路风问题的分类有何规定？⏹本章难点路风问题的分类有何规定？一、整章授课思路上 [90分钟］（一）本章课程目标(3分钟)1。
掌握站台车厢定位标识有哪些规定？2。
掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准。
3。
掌握复兴号动车组出库整备作业标准。
4。
旅客投诉处理时间有何规定?5.掌握路风问题分类有何规定？（二)上课之前跟同学讨论的3个问题？(6分钟)1.站台车厢定位标识有哪些规定?2。
复兴号动车组商务座旅客服务标准？3.路风问题分类有何规定?（三)高速铁路车站客运标识的分类 PPT P6-10(6分钟)1。
定位标识定位标识是表示年站功能区坡所在位置的名称标识承载旅客目的地位置的告知信息，包括售票处、自动售票、进站口、检票口、公安值班室、客运值班室、出站口、补票处、卫生间、饮用水、无障碍电梯、综合服务台、站台车厢等。
2.导向标识导向标识是旅客到达各目的地行进路线中方向指引的标识，承载着引导旅客到达目的地的功能。
3。
服务标识服务标识是为旅客提供客运车站信息服务的标识,使旅客能清晰地了解车站整体结构和功能布局，各类设备设施位置关系，使用流程和操作方法等,包括规章文电摘抄、购票须知.安全须知、安检须知、客运杂费收费标准、退改签规则、平面示意图、功能布局图、街区道路图、儿童标高线、“一米线”等.4.警示标识警示标识是表示旅客行为应被禁止或提醒的标识，按照功能分为禁止和提示两种类型。
(1)禁止类警示标识：明确禁止旅客某种行为的标识,如禁止躺卧、禁止通行、禁止倚靠、禁止吸烟等.（2）提示类警示标识：提示旅客需要注意的标识,如小心站台间隙、当心烫伤、当心滑倒、当心触电、当心碰头、当心夹手等。
客运段列车值班员岗位职责（共20篇）第1篇：值班员岗位职责1.严守岗位，忠于职守，提前十五分钟到位，后延十分钟下班。
2.热情接待外来人员，及时和妥善处理值班中出现的各种问题，重大事情应迅速报告，并认真做好值班记录。
3.提高警惕，做好安全保卫工作，防止各种事故的发生。
4.保管好值班室内公物，保持室内整洁卫生，履行好交接手续。
5.积极做好上级机关和处领导交办的其他事宜。
6.及时收、发各类报刊、信件。
7.做好每天的考勤记录。
第2篇：值班员岗位职责值班员岗位职责一、宿舍值班执行24小时值班制，值班员需做好交接工作，交接前接班人需巡查一遍宿舍楼，了解基本情况。
二、遵守劳动纪律，不得迟到、早退、脱岗。
有事请假者必须经宿舍管理部批准并办理交接手续后方可离岗。
三、认真填写值班记录，保证值班记录整洁、无缺页。
四、做好值班室和一楼走廊的保洁工作，一楼走廊保洁时间：6:30,8:15,13:30,18:30,23:30。
其他视情况进行。
五、负责本楼的安全保卫工作，严格执行立岗制度，立岗时间：7:30—8:15,11:30—12:15，16:45—17:30。
坚守岗位，不能在工作时间看书、看报、聊天、干私活、长时间打电话（不得超5分钟）或从事其他与本职工作无关的事情。
六、负责接待来访人员。
语言要文明、态度要热情，按章办事，并作好登记，严格执行出入登记和访客登记制度。
七、禁止将宿舍楼内桌椅、窗帘等家具带出楼外。
八、每天交接班需检查公共门窗、水阀是否关好，检查公共设施是否正常，保持楼道通畅。
负责学生报修登记。
九、负责公共秩序管理，及时处理或报告本楼发生的紧急情况，确保学生利益和学校财产不受侵害。
十、严格执行作息时间制度，按时开、关宿舍大门，并督促学生自觉遵守。
每天早上6：00开门禁，晚上11：30关门禁，周日至周四晚上11：30熄灯（高温及复习迎考除外），周五、周六晚上不熄灯。
十一、负责本楼公共部分和学生宿舍钥匙的保管工作。
车务段高铁客运值班员岗位作业指导书目 次第一部分公共部分 (1)一.安全红线 (1)二.文明服务 (1)二.客运值班员从业资格 (1)第二部分客运值班员 (4)一.岗位职责 (4)二.岗位作业流程 (5)三.岗位作业标准 (7)四.安全风险提示 (13)五.应急处置流程 (14)第一部分公共部分一.安全红线1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。
2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。
3.作业中不按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
4.移动设备停留时不按规定采取防溜措施。
5.擅自关闭（破坏）机车、自轮运转设备“三项安全装备”或机车保护装置，擅自隔离列控车载设备。
6.设备、设施、工具材料侵入铁路限界。
7.路内人员不服从站车管理，冲击站车或严重扰乱站车秩序。
二.文明服务（一）仪容仪表1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。
2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。
男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。
3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。
女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。
4.统一着装，衣扣拉链整齐。
着裙装时，丝袜统一，无破损。
系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。
外露的皮带为黑色。
佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3 毫米的耳钉。
不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5 厘米，跟径不小于3.5 厘米。
统一着黑色鞋子，简洁朴素、保持洁净，无破损、无饰物。
（二）行为举止1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
2.使用普通话，表达准确，口齿清晰。
服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
铁路职业培训系统学习内容客运值班员、客运员工种编写人员：审核人员：处长签字：北京铁路局客运处二O一二年二月目录第一章公用部分《铁路旅客运输规则》《铁路旅客运输管理规则》《铁路客运运价规则》《铁路旅客运输办理细则》《铁路旅客运输服务质量》第1部分：车站《关于向社会公布客运站车服务质量标准摘要的通知》《铁路乘车证管理办法》《列车运行图编制管理规则》《技规》《铁路运输调度规则》《铁路运输收入管理规程》《电气化铁路有关人员电气安全规则》《铁路消防管理办法》《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》《铁路路风管理办法》第二章客运值班员、客运员部分《铁路旅客运输安全检查管理办法》《铁路交通事故调查处理规则》《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》《铁道部关于加强铁路旅客人身伤害及携带品损失调查处理工作的通知》《关于加强铁路旅客人身伤害信息报告的通知》《铁路旅客使用银行卡购票管理试行办法》《北京铁路局车票实名制管理办法（试行）》《车票实名制管理办法实施细则（试行）》《北京铁路局互联网售票办法》《北京铁路局电话订票组织管理办法（试行）》《关于短途卧铺票价优惠办法的通知》《关于加强重点旅客运输服务工作的通知》《铁路危险货物运输管理规则》《关于做好铁路残疾人旅客专用票额车票发售工作的通知》《旅游列车开行管理办法》《客车给水工作管理规则》《售票组织管理暂行办法》《全路异地售票管理办法》《铁路200～250km/h既有线技术管理办法》第一章公用部分《铁路旅客运输规则》第一条为了维护铁路旅客运输的正常秩序，保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益，依据《中华人民共和国铁路法》制定本规程。
第二条本规程适用于中华人民共和国境内的铁路旅客和行李、包裹公共运输。
第三条国家铁路营业站的营业范围和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营业站的营业范围以《铁路客运运价里程表》为准。
其启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在《铁路客货运输专刊》上公布。
