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更多免费资料下载请进： 好好学习社区 市场分析顾客要求乌龟图
输 入 ②
（要求是什么？）
1、顾客抱怨分析统计资料；2、产品销售趋势分析资料；3、竞争对手状况；4、顾客满意度调查统计分析状况；5、开发成本目标；6、以往类似产品的相关资料/信息；7、适用的标准和法规；8、顾客服务信息反馈和保修资料；9、顾客要求（包括：顾客特殊要求、顾客指定的特殊特性、顾客指定的供应商和顾客财产）；10、市场占有率等 过 程 ①
填写COP或过程名称
市场分析/顾客要求
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
1、经营策划2、管理评审3、信息沟通（包括与顾客沟通）4、制造可行性分析5、多方论证6、纠正/预防措施评审7、数据分析8、文件管理9、记录控制 使用的关键准则是什么？ ⑦
（测量/评估）
1、 市场占有率
2、市场调查/分析成本目标控制率
3、顾客满意度达成率
4、顾客特殊要求 5、相关法规/标准。 使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置）
1、信息收集2、数据分析3、电话4、E-MAIL
5、统计技术应用6、调查表
输 出 ③
（将要交付的是什么？）
1、市场调研报告2、制造可行性分析报告（含风险分析）3、顾客资料档案4、开发成本目录清单 由谁进行？ ⑥
（能力/技能/知识/培训）
1、技术管理部2、各部门/各分厂3、人力资源部4、财务部5、销售公司6、经理部
附录6：质量管理体系过程乌龟图
顾客导向过程COP:
C1-产品服务要求-过程分析乌龟图
绩效指标？ 检验
监视
确认
如何去做？ 准则
方法
测量 用何资源？
设施
设备
环境 1过程责任者：经营部
2相关责任：工程部，质检部，
生产部，采购。
对顾客输出：
●报价、标签
●签订合同，回复订单，合同登记表
对内部输出：
●质量体系建立或改进建议
●培训/人员、设施配置需标
●顾客指定供方
●针对顾客财产的措施
●销售业务计划
●满足要求的产品和服务
●顾客特殊要求清单
●生产计划及其更改
●正式合同订单,合同订单评审，合同变更通单，产品价格，报价文件，满足顾客要求的产品和服务
●质量目标
●可行性分析报告
●分险及控制措施 1计算机及网络； 2.打印机； 3复印机；
4 会议室； 5 电话，网络沟通工具 由谁来做？
知识
能力
意识
输入 输出
8.2产品和服务的要求
合同订单履行率100%
合同订单评审率100% ●顾客要求（产品图纸功能性能尺寸；产品/批准要求；指定供应商；开发进度要求；包装/标识要求；物流要求；传递资料/信息的特定要求；人员技能/资格要求；样品/试验/产品标准/质量协议）
● 顾客潜在需求要求/期望、缺陷
●法律法规要求/市场信息/竞争对手资料
●以往或类似产品经验信息
●经营目标、承诺，生产能力，技术/质量保证能力，产品标准
●顾客合同/订单/协议要求（产品名称/规格；产品数量；交货期；交货地点；交货方式/路线价格；结算方式；包装/唛头要求；更改）
●客户关注的产品、交付、服务、成本、技术开发信息、PPM、市场失效。
●过程程序、规范规定的方法
●可行性研究、风险分析
●产品方案，材料清单
●成本分析成本核算
●确认顾客要求（签订合同/协议）
江苏汇成光电有限公司过程分析图 页码：1/24
过 程 清 单
顾客导向过程（COP） 管理过程（MP） 支持过程（SP） 参考手册
C1 工单/合同评审过程 M1 业务计划管理过程 S1 文件管理 R1 APQP&CP
C2 过程设计开发过程 M2 管理评审过程 S2 记录管理 R2 PPAP
C3 生产件批准过程 M3 质量成本管理过程 S3 人力资源管理 R3 FMEA
C4 生产控制过程 M4 内部审核管理过程 S4 生产设备管理 R4 MSA
C5 产品交付过程 M5 数据分析管理过程 S5 采购管理 R5 SPC
C6 顾客服务过程 M6 持续改进管理过程 S6 产品标识与可追溯性
M7 纠正和预防措施管理过程 S7 产品防护管理
S8 计量设备管理
S9 产品监视和测量
S10 不合格品控制
江苏汇成光电有限公司过程分析图 页码：2/24
过程编号：C1 订单/合同评审过程 过程负责人：业务部主管
工单/合同评审过程
接受客户订单；
订单评审；
客户回签订单；
正式接受订单
组织生产
互联网、电话、手机、传真机、办公用品等
工单评审及时率≥100％
业务主管、研发客服主管,生产计划主管,制造部主管、品保处主管
顾客合同管理程序
生产管理程序书 订单评审报告结果及回复、承诺客户的交货数量及时间. 赔偿协议 客户订货数量、质量和交期的要求、生产能力、工程能力的要求、品质保证能力的要求、物料状况,赔偿定义 用什么资源（设备、材料等）？ 谁来做？
输入 输出
用何指标衡量？ 用何程序、方法？ 江苏汇成光电有限公司过程分析图 页码：3/24
过程编号：C2 设计开发过程 过程负责人：研发客服处
设计和开发过程
了解客户要求； 制订设计方案；
出图送客户批准； 设计评审;
资源 执行者
输入 输出
方法 衡量指标
3、计算机、复印机、电话、传真、电子商务、办公场所相关文件资料 5、销售部
各相关部门
4、顾客要求、产品资料及相关信息，产品相关的法律法规、报价单、生产能力、技术及检验能力、供方交付能力、库存 7、经评审的合同/订单、报价单、风险评估、制造可行性、技术协议、市场开发报告
6、与顾客有关过程控制程序
文件控制程序
记录控制程序
2、报价
评审时间是否满足顾客要求
合同/订单准时交付率
1、营销与销售
资源 执行者
输入 输出
方法 衡量指标
2、运输、场地、仓库
相关文件资料等 6、销售部、生产部
4、顾客合同订单
发货通知
运输条件要求
顾客的安全库存要求 7、准时交付的合格产品收发清单
5、产品交付控制程序
生产过程控制程序记录
控制程序作业指导书 3、准时交付率
对顾客的中断次数超额运费 1、产品交付
资源 执行者
输入 输出
方法 衡量指标
3、维护工具
计算机等办公设备
QC控制方法 5、销售部
质量部
技术部
6、顾客要求
顾客反馈信息
市都场信息
顾客抱怨
顾客退货 7、改进计划
顾客抱怨消除
及时的退换
顾客满意
顾客答复
4、顾客反馈控制程序
不合格控制程序
产品/过程更改控制程序 2、顾客反馈处理周期
顾客投诉处理率
交付产品不良PPM 1、顾客反馈
资源 执行者
输入 输出
方法 衡量指标
3、计算机、复印机、传真机、电话、调查表 5、销售部
6、PPM
顾客生产中断
交付、服务、成本
审核结果
顾客反馈
顾客投述 7、改进措施
顾客满意度提升
4、顾客满意度控制程序
改进控制程序 2、内外部顾客满意度及趋势
顾客退货次数 1、顾客满意
本文可以自由编辑
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