拜访客户技巧

在与潜在客户成功预约之后，第二项重要的任务就是拜访客户。拜访客

户有两种形式：一种是上面谈到的已经和客户通过电话约好了会面的时

间，这种拜访叫做预约拜访，这种方式对于证券经纪人来说相对有利；

另外一种是陌生拜访，即没有预约，直接去客户处进行拜访。

不管是预约拜访还是陌生拜访，对于证券经纪人来说，都是充满考验和

挑战的。证券经纪人在客户心目中留下的第一印象的好坏，将决定未来

的营销之路是平垣还是崎岖。

一般来说，初次进行直接拜访，证券经纪人应注意以下几点：

●树立良好的第一印象；

●吸弓I客户的注意力：

●对不同的客户采用不同的策略。

（一）树立良好的第一印象

证券经纪人面临的最大考验是，你如何在最短的时间内，在客户心中树

立可信的形象。一些专家认为，这需要30秒的时间，而另一些人估计需

要10分钟左右的时间。就在这30秒或10分钟的时间里，客户立即会形

成对证券经纪人的印象，判断其是否值得进一步了解。为什么客户这么

快就能确定喜欢或不喜欢经纪人?专家们把它归结为经纪人所传递的非

语言信息，如外表、姿势、微笑、目光、握手等等。如果传递出不好的

信息，正如一句古老的格言所说：“你永远没有第二次机会来赢得一个

好的第一印象!”

下面介绍一些有关证券经纪人穿着、打扮和基本礼仪方面的具体要求。

1、 得体的穿着

“人靠衣装，佛靠金装。”一个人的外表是很重要的。虽然随意的穿着正

逐步为大众所接受，但作为证券经纪人，职业穿着仍然需要严谨。很多

客户会下意识地认为，证券经纪人代表着他们的公司和职业形象，如果

他们以一种非职业的形象出现，那么他们的公司以及他们个人都会被看

低一等。

●西装。

西装最好和西裤同一颜色。把西装的第一个纽扣扣住，西装上口袋不要插笔，两侧口袋注意不要因为放香烟、打火机而鼓出来。

●衬衫领带。

每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢，衬衫颜色必须要和西

装、领带协调。

●鞋袜。

鞋袜要搭配得当，不要太华丽，鞋子若沾上泥土去拜访客户就相当失礼

了。

一个例子可以充分说明衣着对业务人员的重要性。日本人寿保险“推销

皇帝”原一平刚开始从事推销时，每天穿着一件夹克去拜访客户，结果

一个月过去了，连鞋子都磨破了两双，还是没有签到一份订单。后来，

他改变了穿着，每天穿西装打领带拜访客户，不到两天，就签了好几份

订单。由此可见，人的外观形象本身就是一个招牌。

外表并不仅仅限于经纪人的服装。如果经纪人递给对方一张脏兮兮的而

不是崭新干净的名片，或者从公文包里拿出一份皱巴巴的资料，就可能

给人极坏的印象。大到穿着，小到记事本，都会影响你的整体形象。如

果记事本中飞出纸片，散落在客户的办公室里，就会让对方认为你不职

业。在推销过程中，不要忽视细节，一些小事处理得好坏会让你在客户

眼中的形象有天壤之别。

也有些证券经纪人认为，这些都是小节，只要自己超强的专业投资知识

能带给客户最大的收益，就一定能得到客户的信任，客户应该重视的是

自己的内涵，而不应以貌取人。话虽这么说，但客户也是人，他的思

想、行为会受到情感因素的影响，证券经纪人良好的外观形象可以让客

户产生亲近的感觉，如果客户对你的第一印象不好，没有与你进一步沟

通的兴趣，你又如何让对方了解你的内涵呢?

2、亲切的笑容

亲切的笑容是表示友好的最有效的方式之一，一个人的魅力首先体现在

他的脸上。美国的成功推销学家戴尔·卡耐基对微笑有更深刻的认识，

他说：‘‘只要有办法让对方从心底笑出声来，彼此成为朋友的路就展现

在你眼前。对方与你一起笑，意味着他承认并接受你。”对汪券经纪人

来说，上门拜访客户，笑容更是一张不可缺少的通行证。微笑应该是从内心深处真诚喜悦而发的，而不是那种机械式的敷

衍。“皮笑肉不笑’’的笑脸，是骗不了人的，谁都会讨厌，更不要说喜欢

了。我自己也有做期货经纪人和证券经纪人的经历，我的感受是，真诚

的微笑永远都是受人欢迎的。

当我去拜访客户时，在走进办公室之前，我总会在外面停留片刻，想一

想赏心悦目的事情，回忆一些美好的事情，让自己展现出发自内心的微

笑，然后才走进室内，与客户交谈。我发现，当我向客户微笑时，客户

也会对我微笑。双方的距离感就在微笑中不知不觉地消除了。

日本寿险“推销皇帝”原一平的笑容亲切自然，被誉为“值百万美金的笑

容”，微笑，不仅让他完全摆脱了以前的自卑，也使他在推销活动中左

右逢源，游刃有余。如果你也希望人们都喜欢你，那么你就得经常给予

别人真诚的微笑。

除了微笑……还是微笑。

3、坚定的握手

握手是很普遍的礼节，但一些专家认为，经纪人最好不主动与客户握

手。让客户决定什么时候进行身体接触，这是礼貌与品位的象征。当你

与客户初次见面时，应该准备好去握对方伸出来的手，而不应主动握

手。握手代表两个人之间个人化的交流，但并非在每次人际交往都合

适。

如果客户伸出手来，千万不要破坏这份荣幸。握手讲究四指并拢，手掌

伸直，从右向左450度倾斜伸向对方。握手时要热情有力，要通过握手

传达出你的喜悦，但注意不可过分热情。许多经纪人握手的方式不当，

如捏得骨头痛、用力摇晃、无力握手、手心出汗、紧握不放。握手要坚

定，但不要步入上述误区。

握手时应握住对方的大部分手掌，只伸出手指的前半部分，表明“我不

想与你交往过深”。不过，应注意男女有别，女士不先伸出手的情况

下，男士也不可伸出手来要求握手，而且，在握女士手时，男士只可握

其1／4的手指部分，以表示尊重。握手时手掌应和手掌相对，但不能是

有汗的手掌。

4、稳重的坐姿

姿势是一扇窗户，透过它可以看出经纪人的职业素质。证券经纪人在坐下时尽量从椅子的左侧入座，头部端正，背部要直，身体自然收腹挺

胸；双手可轻握放于腿上，或分开放于膝前；男士双脚着地时可与肩同

宽，女士则要双脚双腿并拢向右侧倾斜着地。

若是坐在较深而软的沙发椅上，应坐在沙发的前端，不宜往后仰靠在沙

发上，因为这样会把头抬得很高，用自己的鼻孔看对方是极不礼貌的。

无论是男士还是女士，都最好不要跷腿，即使跷腿也不可将脚尖上下摇

摆，膝部也不要晃动或摇摆，这样会给客户造成轻浮的感觉，你的坐姿

应该给客户谦虚稳重之感。

5 、专注的目光

俗话说：“眼睛是心灵的窗户”，你的目光和眼神会给客户留下深刻的印

象。证券经纪人与客户交谈时，目光要真诚、专注、柔和地平视客户，

目光停留在客户的眼眉部位。千万不要让视线左右漂浮不定，否则会让

客户产生不安与怀疑，因为一个不能正视别人眼睛的证券经纪人常常会

被理解为狡诈、不诚实或不真诚。

与客户的目光接触太长或太短，都会让关系变糟。瞟来瞟去的眼睛会被

认为是狡诈，而长时间地盯着人看，也会给人以威胁感。合适的目光接

触时间是多长呢?一般来说，平均每次接触不超过3秒，然后移开一下目

光。 ．

要学会将你的关怀和赞赏用眼神表达出来，要学会用眼神与客户交流，

使客户从你的眼神中看到自信、真诚与热情。

6、规范的礼仪

证券经纪人在与客户会晤时，必须遵守一些礼仪规范。出人意料的是，

许多经纪人经常违反一些最基本的规范，导致了相反的效果。

前面我们已经介绍了经纪人穿着的重要性，得体而不炫耀的穿着是一种

礼貌的表现，能立即引起潜在客户的好感。除了穿着得体之外，递交名

片并记住客户的姓名也是一个重要的环节。 ·

名片一般都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在

裤子口袋。证券经纪人要养成在出门前检查名片夹内是否还有名片的习

惯。名片的递交方法是，身体前倾，头略低向客户，将各个手指并拢，双手

将名片递交于对方的胸前，同时要清晰地报出自己的名字，而后诚恳地

说：“请您多多关照。”

客户回赠名片时，同样要用双手接回名片，并同时清晰地念出对方的名

字，让对方确认无误，这是对客户应有的尊重和礼貌。即使客户没有回

赠名片，也要将他报出的名字重复一遍并记牢。

念完名片后，要将名片小心地放到自己的名片夹内。千万不可拿在手中

玩弄，也不可将它放到下身裤兜里，更不可让名片遗失在桌上或地上。

这个看似小小的失误，很可能让你失去这个客户。要知道，名片是一

种“自我延伸”，从某种意义上讲，名片是客户的化身。对名片的不敬和

轻视，就是对客户本人的轻视。

记住客户的姓名是另一个重要的细节。对任何一个人而言，最动听、最

重要的字眼就是他的名字。在客户看来，证券经纪人如果忘记自己的姓

名，就表示经纪人不想搭理他，认为他无足轻重。不过，让一名经纪人

记住所有接触过的人也不是一件容易的事。如何才能做到这一点呢?下

面有一些建议：

●当没有对方的名片时，仔细倾听对方的姓名；

●让对方拼写姓名；

●接到对方名片时，反复念几遍对方的名字；

●说一些有关姓名的典故；

●在随后几分钟内使用对方的姓名；

●当你离开时，说出对方的姓名。

推销礼仪中诚实是必不可少的。如果证券经纪人对一件事情不知道答

案，或者无法准确解答客户的问题，此时诚实是最佳选择。不要怕答不

上来没面子，坦诚是赢得信任的前提，应该培养坦诚以发展关系。

推销礼仪中还应注意的一点是，证券经纪人应该感谢客户抽出时间与自

己见面，并恰如其分地表示感激。这有助于建立一种融洽的交流气氛，

并向客户表明你是一个能设身处地为他人着想的人。但是，在表达感激

时不要让人觉得像是在道歉。记住，你是在为客户提供投资获利的机会!

（二）吸引客户的注意力

在树立了良好的第一印象、建立了融洽的沟通气氛之后，证券经纪人的

任务是抓住潜在客户的注意力，开场白就成为关键的第一步。经纪人的

开场白就像广告中的标题，应该抓住潜在客户的心，让他们相信：如果

只专注自己手头的工作而忽略了证券经纪人的讲话，将会蒙受巨大损

失。

如果一个证券经纪人对你说：“我碰巧路过，想进来拜访一下”，作为客

户的你，会有什么想法?你一定会认为，这位经纪人的含意是说：“我所

要说的并不重要，但我没有其他更有意义的事情做。你可能也一样，所

以让我们谈谈吧。”这样的开场白不仅贬低了随后的陈述，而且也是不

尊重客户的表现，是极不专业的。事实上，上门拜访客户就像是表演一

场生活情景剧，如果你不能很快抓住观众的注意力，观众就很有可能中

途退场。所以，证券经纪人必须恰如其分地说点或做点什么，以激起客

户的兴趣。

许多经纪人在拜访客户时的一个常见做法是，向潜在客户说明产品或服

务的好处。这种做法虽然不错，但一些经纪人表现出了他们凌驾于客户

之上的优越感，这会令客户非常扫兴。在会面过程中，有的经纪人非常

自信，处处暗示自己了解潜在客户的一切，并且知道哪些对客户有利，

在大多数情况下，这种做法实在不可取。除非潜在客户已经对你非常了

解，并把你看作是一个专家，否l则，客户会对你产生反感。一个证券

经纪人曾向我谈起他刚入行时拜访一位客户的经历。有一次，当他听完

客户关于某只股票的分析和操作想法后，他说：“你的分析不对，那只

股票很危险，你不能买。”没想到那位客户说：“年轻人，不要轻易对别

人说他们不能做某事。”他对我说，他永远都会记得那个客户的话，每

当拜访客户时，他都会用这件事告诫自己，要注意把握分寸。

除了有意无意地表现出自己的优越感之外，哗众取宠和夸夸其谈也是比

较常见的。这很容易让客户在脑海里建起一道防线，在经纪人面前显得

谨慎迟疑。总之，无意义的开场白和哗众取宠的噱头，也许会抓住对方

的注意力，但都不恰当。

那么，如何才能有效地吸引客户的注意力呢?一般而言，在交淡的过程

中尽可能地使用提问。这种技巧有很多好处：第一，使用提问表明你没