第一章 创新公寓管理服务目标新

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1 目 录

第一章、创新公寓管理服务目标、服务分项标准与承诺

1、创新公寓管理服务目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

2、服务分享标准及完成承诺指标采取的措施„„„„„„„„„„„„1

第二章、拟采取的管理理念与实施方式

1、创新公寓总体概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

2、创新公寓使用人的特征„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

3、创新公寓管理服务总体理念和思路„„„„„„„„„„„„4

4、管理模式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

5、管理处组织架构及职责分工„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

6、物业服务人员配备„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10

7、相关管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11

8、物业维修养护计划和装备情况„„„„„„„„„„„„„„„„„17

第三章、绿化、卫生、保安、消防管理、装修管理服务方案和应急措施

1、绿化养护方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„39

2、环境清洁保洁方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„40

3、公共秩序维护方案和岗位责任描述„„„„„„„„„„„„„„41

4、消防管理方案及应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„45

5、创新公寓道路的车辆行驶、外来车辆通行管理和车辆停放管理方案„50

6、物业管理应急措施„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„51

第四章、物业管理用房及相应管理设施的配置„„„„„„„„„„„„„ 61

第五章、物业移交、接管验收方案

1、物业接管验收方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„62

2、物业交接验收表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„65

第六章、员工培训„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 69

第七章、丰富社区文化、营造和谐高尚创新公寓的具体措施„„„„„„„ 70

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2 第一章 创新公寓管理服务目标、服务分项标准与承诺

一、创新公寓管理服务目标：

1、争创合肥市市优秀物业管理小区；

二、服务分项标准及完成承诺指标采取的措施：

序号 指标名称 承诺指标 完成承诺指标采取的措施

1 房屋及配套设施的完好率 98%以上 落实责任人，实行巡视制度，建档记录，由公司监督执行，并定期维护和维修，确保房屋及配套设施完好无损，正常使用。

2 治安、消防重大责任事故 1%以下 保安员经培训考核后上岗，每周训练1次，每次2小时；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保公寓安全。管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演示，加强宣传，发现隐患，及时处理并通知管理处，以确保廉租公寓消防安全。

3 保洁完好率 99% 落实责任人进行日常保洁工作，并由保洁主管监督执行，以确保公寓内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。

4 绿化完好率 98% 落实责任人养护，并由分管主管监督执行，以确保公共绿化、绿地无破坏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。

5 使用人有效投诉、处理率 3件/年以下100% 按照政策规定，做好各项工作，同时加强与使用人的沟通，定期进行调查，了解使用人的愿望和要求，满足使用人的合理需要，发生投诉及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。

6 用户满意率 85%以上 加强规范服务，确保各项管理服务工作质量，在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能的满足客户的需求，加强双方的沟通，以确保业主对物业管理工作的满意。

7 零修、急修及时率 100% 接到维修通知半小时内到现场，及时完成并建立回访档案记录。

8 维修合格率 99%以上100% 分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合

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3 回访率 格，满足使用人需要。

9 管理服务费收缴费 98%以上 按照规定收费，不擅自提高收费，使管理收费取之于民，用之于民。

10 路灯完好率 99%以上 每周检查一次，发现问题，及时维修，平时发现问题随时维修。

11 大型及重要机电设备完好率 100% 机电设备每天巡查，消防设备每周检查，发现问题及时维修。

12 违章发生率、

处理率 1%

100% 以预防为主，加强监管，发现问题，及时处理

13 道路、车场完好率 99%以上 每周检查一次，发现破损，及时维修，平时随坏随修。

14 客房物品更换率 100% 做到即入即住。房退褥净、地净及其他使用用具洁净如新。

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4 第二章 拟采取的管理理念与实施方式

随着高新区城市化、工业化进程不断加快，经济社会持续快速发展，吸引着越来越多的企业进驻高新区。企业员工多来自外地，广大外来务工人员成为推进高新区现代化建设的一支重要力量。创新公寓引进专业物业服务，能为创业人员创造良好的生活环境，保障外来务工人员安心在高新区工作、创业；解决企业和外来务工人员的生活困难，使他们安居乐业；引领“和谐创业”，构建和谐社会。

一、创新公寓总体概况

创新公寓位于合肥市高新区创新大道与潜水路交口东南角，沿创新大道呈长条形。总用地面积15889.2平米，总建筑面积94671.8平米（其中公租房面积63234.8平米，商业配套20756平米、地下建筑面积10681平米），建筑密度32.66%，容积率5.29，绿地率33.0%。

该项目主要是为合肥动漫及服务外包产业基地、创新平台及整个示范区提供配套服务。

二、创新公寓使用人的特征：

1、公寓入住人员是来自全国各地，观念和习惯都不同，文化知识和素养也存在差异。

2、入住人员流动性较大，更换频率过高。

3、将有可能出现老乡帮派现象，经常在一起聚会闹事等现象。

4、C座20—24层为拎包入住型，以商务谈判人员为主，对服务需求

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5 较高。

三、创新公寓管理服务总体理念和思路

1、服务理念：高效、专业、管家式。

1.1、在强调管理的大格局下，好的管理就是服务的基石。通过高效、专业的服务赢得业主的满意，在业主满意的前提下，帮助企业走向良性健康发展的道路。在竞争日渐激烈的情况下，只有不断提高管理水平和服务质量，提高服务意识，提供管家式的贴心服务，才能满足业主的服务要求，开创物业管理的和谐局面。

1.2、本案拟采用“一站式物业服务”、“一费制”的费用收取方式。“一站式物业服务”是指将物业租赁、服务需求全部通过“礼宾台”受理，避免客户重复几个部门办理开房、租赁物业事宜，提高工作效率、彰显服务品质。“一费制”是指将所有可能产生的费用全部纳入到房屋租金中去，由产权单位统一调拨，避免多次向物业使用人收取费用。

2、特色服务措施:

2．1、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的，并不需付出很大成本的服务，如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、包括餐厅订坐等，可以无偿服务，于

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6 细微处体现“真诚”管理。

2．2、针对C座20——24层拎包入住型的设计方案，我们推出“礼宾式”服务：“礼宾式”服务源于香港，成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式，主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是公寓，因为公寓并不能等同于酒店，客户群体主要是有短期租住（1个月以上）、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。“礼宾式”服务是从客户的角度出发，通过和客户建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要其要求合乎法、理、情，礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，提供的一对一贴身服务，实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。以贴身服务、人性化的管理，在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。“礼宾式”服务的特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。在一楼大堂设置礼宾台（接待台），按酒店式管理配置24小时礼宾员，为业主提供24小时不间断服务，在“礼宾式”服务的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员，礼宾员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管理直接责任到人，服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。

2.3“管家式”物业服务：物业服务公司向业主提供全天候、全方

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7 位、全过程的服务，寄管理于全面、细致的服务之中，让全体业主充分感受到优质高效的服务；

2.4“契约式”物业服务：与业户明确各相关管理、服务权利和义务，变随意“协商式”管理机制为“契约式”服务管理；

2.5个性化物业服务：通过客户调研和同行业考察，提倡管理服务创新，利用各业主的个性化、差异性来提高和拓展服务项目；

2.6规范化物业服务：规范和标准是提高物业服务的关键，将ISO9001质量管理体系落实到每个环节，从制度上、方法上、效果上对各项服务的操作进行品质控制，以不断提升业主满意度为己任。

3、管理思路

物业管理不仅是对物业进行有效管理和维护，更重要的是使物业发挥最大的效用，同时使维护成本最低化，根据高新物业管理实践经验，针对公寓的实际情况，提出如下管理思路：

1、在C座一楼大厅设立总服务台，办理接待、引导、公寓出租登记的受理、客户投诉的受理等业务；并在20—24层设立楼层服务员与一楼总服务台保持有效链接，有效做到在第一时间受理客户需求。

2、我司将在公寓成立管理处专门提供完善的物业管理服务，以属地化管理为原则，管理处管理层由公司派驻有经验的骨干担任，其余工作人员现时招聘。