2020年6月
标准化管理麦当劳的标准化管理手册
彭衍辉 598
邓雅婧
程昊
前言
麦当劳为什么能成为世界的路标其品牌为何能如此深入人心
因为在全世界任何一个地方的麦当劳，都可以享受到一致的食品、服务与用餐环境，而且价格基本全球统一。
麦当劳成功的经验值得我国所有企业学习和借鉴；
标准化的管理：麦当劳制定了品质、服务、环境等几乎所有的标准;
标准化的合作：经过严格的特许经营后,由特许经营者全面管理餐厅的经营;原料本地采购,工作人员也本地化;
标准化的培训：麦当劳开设了汉堡包大学,为特许经营管理者、管理者和管理助理提供标准化的、全面化的培训.
标准化的作业：统一服务规范、把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位,规范作业方式,制定统一的菜单服务项目;
标准化的环境：每个餐厅都有良好的消费环境、优质的服务;卫生的食品,确定各个分店提供的食品口味一致。
麦当劳的创始人罗·克洛克说，连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，迅速发展成为全球快餐业的龙头老大，其成功的最大关键就是数十年如一日的标准化管理。
目录
第一章：QSCV—标准化的核心理念................................错误!未定义书签。
一、Quality：一切用数字说话...............................错误!未定义书签。
二、Service：100%顾客满意.................................错误!未定义书签。
三、Cleaness：让顾客吃的放心..............................错误!未定义书签。
四：Value：最懂顾客的心...................................错误!未定义书签。第二章：品牌的标准化..........................................错误!未定义书签。
一、独特标志的金色双拱门..................................错误!未定义书签。
二、品牌金字塔的九大特性: .................................错误!未定义书签。
三、麦当劳的三大品牌价值..................................错误!未定义书签。
四、迷人的品牌文化----“我就是我”........................错误!未定义书签。
五、地址选择-----商圈的调查必不可少.......................错误!未定义书签。
五、独特的店堂设计----标准统一............................错误!未定义书签。
六、品牌宣传-----售关怀、买情意...........................错误!未定义书签。
七、让麦当劳叔叔深入人心..................................错误!未定义书签。第三章：服务的标准化..........................................错误!未定义书签。
一、让顾客满意的服务......................................错误!未定义书签。
二、59秒快速服务.........................................错误!未定义书签。
三、微笑是可贵的附加商品..................................错误!未定义书签。
四、孩子永远是上帝........................................错误!未定义书签。
五、时时刻刻为顾客着想....................................错误!未定义书签。
六、顾客互动..............................................错误!未定义书签。第四章：质量也需要标准化......................................错误!未定义书签。
一、从种子到成熟----采购标准化............................错误!未定义书签。
二、只出售最完美的食品....................................错误!未定义书签。
三、为顾客送上健康的食品..................................错误!未定义书签。
四、营养新鲜的秘密........................................错误!未定义书签。
五.培养忠诚的供应商.......................................错误!未定义书签。
六、互惠互利共同成长......................................错误!未定义书签。第五章：管理力求标准化........................................错误!未定义书签。
一、冲破坚冰，完善管理体系................................错误!未定义书签。
二、TLC----与众不同的经营理念.............................错误!未定义书签。
三、清洁卫生，关键是细节..................................错误!未定义书签。
四、让公司永远不落后......................................错误!未定义书签。
五、物流配送------行色匆匆的冷藏车........................错误!未定义书签。
六、灵活多样的促销活动....................................错误!未定义书签。
七、热情好客的迎宾员......................................错误!未定义书签。第六章：人力资源更要标准化....................................错误!未定义书签。
一、钟情脚踏实地的“小”人物..............................错误!未定义书签。
二、员工招募-----不错过任何机会...........................错误!未定义书签。
三、欢迎新船员----员工培训................................错误!未定义书签。
四、同心协力撑好船........................................错误!未定义书签。
五、爬上你面前的梯子-----员工激励.........................错误!未定义书签。
六、工作效率最大化----兼职人员管理........................错误!未定义书签。
七、充满爱意的人文管理...................................错误!未定义书签。七章:特许经营标准化...........................................错误!未定义书签。
一、规范的运作-----高效的特许经营.........................错误!未定义书签。
二、特许经营总部身兼八职..................................错误!未定义书签。
三、加盟商的管理-----运营标准化...........................错误!未定义书签。
四、麦当劳手册-----标准化的典范...........................错误!未定义书签。第八章：异常状况不忘标准化....................................错误!未定义书签。
一、抱怨是金------顾客不满是发展的动力....................错误!未定义书签。
二、为防隐患穿上防护衣....................................错误!未定义书签。
三、沉着应对危机事件......................................错误!未定义书签。第九章：总结..................................................错误!未定义书签。
一、标准化的四大目的......................................错误!未定义书签。
二、良好标准的制定要求....................................错误!未定义书签。
第一章：QSCV—标准化的核心理念
一、Quality：一切用数字说话
Q：代表品质、质量
麦当劳制定了一系列严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品，麦当劳重视品质的精神在每一家餐厅开业之前就可以体现出来；
麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前便可一见。首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。或许很多的顾客并不知道麦当劳的食品控制程序如何复杂，但是他们都深深的体验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。
二、Service：100%顾客满意
S：代表服务
作为餐饮零售服务行业的龙头老大，麦当劳对服务视如性命般重要；
为了吸引顾客，提高服务质量，麦当劳始终坚持优质服务的策略：。努力营造欢乐温馨的气愤；餐厅内尽量避免喧哗、游逛；制造一种与在家中就餐一样舒适的环境；比如桌椅舒适、服务员热情周到
麦当劳服务的三大要求：快速、准确、友善
方便快捷的服务
亲切友好的服务
体贴入微的关爱
三、Cleaness：让顾客吃的放心
C：代表清洁、卫生
广义的清洁：
1.餐厅内必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备要一尘不染；
2.所有餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒；
3.餐厅内不许出售香烟和报纸，器具全部都是不锈钢的；
4.玻璃每天要擦
5.停车场每天冲水
6.垃圾桶每天刷洗干净
7.每星期天花板必须打扫一次。
8.服务员上岗操作时，必须严格清晰消毒，
9.手接触头发、制服等等东西后，严格清洗消毒。
四：Value：最懂顾客的心
有营养，价格更合理
打造健康食品
用关心打动顾客
第二章：品牌的标准化
一、独特标志的金色双拱门
1、两个M天衣无缝的结合
2、红色与黄色：停下来注意
3、食品、欢乐、朋友----销售主张的核心
4、麦当劳的品牌金字塔
二、品牌金字塔的九大特性:
1.能轻松负担消费
2.提供一流食品
3.关怀儿童
4.干净且安全的环境
5.真心欢迎
6.快速且容易的
7.便利性
8.回馈社区
9.多样性并有个性
三、麦当劳的三大品牌价值
1.顾客拥有品牌
2.产品与品牌密不可分
3.品牌代表信赖
四、迷人的品牌文化----“我就是我”
麦当劳向来被认为是改变了世界餐饮文化的快餐品牌,其成功的要决就在于不断变化的品牌主张和持之以恒的品牌核心。
麦当劳在上世纪70年代，它的口号是“You deserve a break today”（今天你该休息了），表达了美国深层的信仰：职业道德应该得到回报。
80年代中期普遍出现了一种向“我们”方向的转移，反映了传统的对于家庭价值的关注，麦当劳的广告也相应发生了变化：其主题从个人消费者转向了家庭导向。它的口号是“It’s a Good Time for the Great Taste McDonald’s”（是去尝尝麦当劳美味的好时候了）。有效地将美食和家庭价值联系了起来。
当90年代早期发生的深度萧条产生了另一个文化变化，这使麦当劳的经营策略也相应的作了修改。很多消费者对未来不再那么乐观，对于传统的美国梦感到渺茫，同时对价格也更为敏感——我们随后要在“最新现实状况”这一部分讨论这种趋势。于是，在1991年，麦当劳开始实行一系列的价格削减，推行了大量的特价销售，并且“物有所值”开始成为其广告主题。当经济情况步出萧条，但经济不安全感仍然存在的时候，麦当劳采用了一个更具亲和力的主题：“Have You Had Your Break Today”（你今天休息了吗）这一标题，通过暗示休息的权利反映了文化价值观向着更加注重享乐的方向转变。
五、地址选择-----商圈的调查必不可少
1.确定商圈范围
2.进行抽样统计
3.实地调查
4.灵活的选址----天时、地利、人和
5.麦当劳选址五大法则：
（1）针对目标消费群
（2）着眼与今天和明天
（3）讲究醒目
（4）不急于求成
（5）优势互动
6.按部就班的地址选择
（1）市场调查和资料信息收集
（2）对不同商圈中的业务进行评估
（3）投资回报与风险评估
五、独特的店堂设计----标准统一
1.红底衬托下的金黄色M
2.温馨的店面
3.保持特色，更趋完美
六、品牌宣传-----售关怀、买情意
每个汉堡都有情意
麦当劳叔叔之家
麦当劳叔叔儿童基金
绿色公关，魅力无穷
麦当劳也是运动健将
赞助社会文化事业
热心公益事业
七、让麦当劳叔叔深入人心
锁定小顾客
把快乐带给大家
第三章：服务的标准化
一、让顾客满意的服务
1.与顾客打招呼
2.询问或建议点餐
3.准备顾客所点的食品
4.收款
5.将顾客点的事物交到顾客手中
6.感谢顾客光临
二、59秒快速服务
1.现代快餐以为顾客提供简单、快捷、方便的服务为重要标志；
2.“快”是这个时代的最大特征，也正是麦当劳的魅力所在
三、微笑是可贵的附加商品
1检查微笑与微笑比赛
2.自然清新是微笑的秘诀
四、孩子永远是上帝
1.靠麦当劳叔叔带来快乐
2.童话般的儿童乐园
3.更多的关怀与照顾
五、时时刻刻为顾客着想
1.纸制餐具的使用
2.把自己摆在顾客的位置上
3.时时处处体现服务意识
六、顾客互动
1.举办生日聚会
2.参观麦当劳的现场制作
第四章：质量也需要标准化
麦当劳属于世界上最知名的品牌商标之一，这一品牌的成功塑造有赖于麦当劳对商品质量的严格把关。
一、从种子到成熟----采购标准化
1.麦当劳带来马铃薯的工业化
2.培养符合麦当劳标准的中国马铃薯
二、只出售最完美的食品
1.用机械代替厨师
2.美味来自高质量的原材料
三、为顾客送上健康的食品
1.走在前面，安全第一
2.原料管理，先进先出
四、营养新鲜的秘密
据澳洲大学进行的独立研究显示，麦当劳食品可有效的提供均衡饮食（包括水果、蔬菜及谷类事物）之中的重要营养元素；如蛋白质、碳水化合物、维他命和矿物质；
1.选料上乘
2.过时报废，确保新鲜无
五.培养忠诚的供应商
1.严格管理供应商
2.对供应商SAY NO!
3.要质量不要回扣
六、互惠互利共同成长
克洛克曾经说过:好好与我们合作,不要做假,将来你们就回有很多的生意机会可做;我们不会因为一两分钱撤换供应商的.”
1.唇齿相依的供应商
2.与中国供应商“握手合作”
第五章：管理力求标准化
克洛克认为：管理不是一种抽象的可供人们高谈阔论的东西，而是一种实实在在的体现在工作中的东西，他无处不在，只有把它贯彻到麦当劳的商业活动的每一个细节中，才能真正发挥作用。
一、冲破坚冰，完善管理体系
1、把握经营的13个重点
所谓13个重点就是周报表和月报表在汇编时都要运用的13个重点；
营业额顾客量、顾客平均消费水平、周转用的现金、收银机操作错误、其他销售、损失、食品原材料价格、作废处理、人员工资、电费、水费、煤气费；
2、合理节省资源
检查厨房内部的中央部份
巨型冷冻柜和冷冻库的检查
餐厅客席及厕所的检查
3、神秘顾客视察业务
二、TLC----与众不同的经营理念
“TLC”理念是指服务人员在为顾客提供服务时，必须作到温柔、友爱、关心，这是麦当劳公司对所有员工的要求，同时也是他对自己形象的具体要求；
除了“TLC”理念以外，还有其他几条经营理念：
1.顾客永远第一
2.“冲动、青春、刺激”
3.“立即动手，不要寻找借口”
4.“保持专业态度”
5.“一切由你”
三、清洁卫生，关键是细节
1.随时清理是麦当劳的格言
与其背靠墙，不如起身打扫
店面的随时清洁
厨房的清理
2.夜间安排彻底打扫
餐厅与仓库的打扫
建筑物与机器维修及清理
四、让公司永远不落后
1.收集情报，每月到竞争店报道
店长收集那些情报
如何处理收集的情报
2.信息管理系统---POS和ISP系统
POS系统是自动收银系统
ISP系统是店铺信息处理机
它是由日本麦当劳开发的，20世界90年代全面用于连锁店中，
五、物流配送------行色匆匆的冷藏车
1.质量永远第一
2.餐厅与物流中心精细有序的对接；
餐厅下定单
配销中心进货
送货与接货的程序和规范
3.供应链管理秘诀-----标准与跟踪技术
六、灵活多样的促销活动
1、充分发挥经理的作用
通常促销活动需要三方面的合作
首先总部的促销策划部门，主要负责资料情报的收集和计划的设计
其次是地区督导，负责管理和计划之间的协调
再次是餐厅经理，他是计划和推动促销活动的主要角色
经理的作用
经理必须要做到以下两点：
首先要善于观察顾客
其次是善于和顾客对话
2、丰富多样的促销技巧
促销的目的：
新的顾客
顾客的来店率
增加顾客的人数
争取增加顾客每次的消费额
3、促销的原则
以质量保促销
以清洁保促销
通过视觉促销
每天都在促销
七、热情好客的迎宾员
1、迎宾员很重要
2、选择合适的迎宾员
?社交能力较强
?责任感较强，面对各种情况都能采取正面积极进取的处理方法
?性格开朗，喜欢和人交往，热爱服务工作
?亲和力强，有一定的协调能力
第六章：人力资源更要标准化
克洛克清醒的认识到：仅靠自己孤身一人不可能支撑具有远大前途的麦当劳帝国，他需要很多人来辅助自己，去共同开创麦当劳的美好前景；人才是企业的财富，是企业发展的主体。人才政策关系到企业的成败，如何选人用人，就成为企业所必须重视的问题。
一、钟情脚踏实地的“小”人物
“一屋不扫，何以扫天下”
麦当劳在选择人才时，学历仅仅是作为参考，绝不会以名校为标准，也不考虑年龄和性别因素，可以说，在麦当劳提供的就业机会人人平等；
原则：
无论录取什么职务的人，都要从普通员工做起；
天才留不住
能力比学历更重要；
残疾人也可以很优秀的服务
储备庞大的后备军
二、员工招募-----不错过任何机会
虽然说“千里马常有，而伯乐不常有”，但是：伯乐也需要时间去发掘人才。
1、不花一分钱，同样选到人才
餐厅员工直接推荐介绍
在店外张贴海报
在退职及休职人员名单中寻找
在其他店铺退职人员档案中找
派发招聘传单
联系学校相关部门，可以勤工俭学
刊登报纸广告
报纸夹页
职业介绍所推荐
2、麦当劳自己员工的面试
要塑造优秀的人才，首先必须选择具有良好素质的、具有培养前途的人
面试的技巧：
观察
消除应征者的紧张
问题具体化
三、欢迎新船员----员工培训
对于如何看待员工的训练，克洛克说了这样两句话：“不管我们走到那里，都应该带上我们的只能，并且不断给只能投资”“钱和智能是不一样的东西，你可以挣到钱，但你想随处去抓到智能确是不可能的，所以必须花心思去发展”
1、培训----协助员工成长
培训与实际操作相结合
全面执行训练的四步骤
准备、说明、执行、事后考核
2、一对一训练------员工初级培训
企业文化的灌输
新零工的试工教育
对店铺制度的介绍
零工的初级训练
3、18个月成就一名船长----经理培训
18个月成就餐厅经理模式
公平竞争、能者居上
店铺经理需要接受的培训
首先是操作性的培训
其次才是管理性的培训
一个店铺经理将要接受2000小时的培训，学习类容包括餐厅的运营管理知识、会计及财务、人力资源、餐厅的实际与设备的管理和安排、公共关系、市场营销推广、品质控制等；
四、同心协力撑好船
开张餐厅前，店长应做的准备
制订当天的营业销售目标
检查原材料库存状况
细致的卫生检查
各种设备状态的确认
营业高峰期的人员调配
五、爬上你面前的梯子-----员工激励
麦当劳流传着这样一句话：“每个人面前都有个梯子，你不要去想我会不会被别人压下来，你爬你的梯子，你争取你的目标。
在麦当劳，晋升和加薪对每个人都是公平合理的
1、不受限制的晋升
公平合理的晋升制度
晋升的前提----培养接班人
2、付出总有回报
零工评价的5个等级：2S，S，A，B，C，
3、永远向上的职位
六、工作效率最大化----兼职人员管理
1、零工可以得到晋升
建立整体性劳动管理制度
零工的梯子：BCC、ACC、STP、SMTP
2、完善的激励制度
积分奖励
最佳员工评选
七、充满爱意的人文管理
1、麦当劳是一个大家庭
集体娱乐活动
新店的员工欢乐夜
2、把工作变为乐趣
培养三种心态：
?父母的心态：主要表现为希望照顾和体贴别人等方面
?大人的心态：主要表现为希望自己比别人更有能力等方面
?小孩的心态：主要表现为希望得到别人的认可和喜欢等方面
?PAM计划
麦当劳有一项制造工作快乐的作业计划,这项工作计划简称PAM;
?三秒钟催眠术
3、爱乌及乌----关爱员工的家人
员工特许制度
记住员工的先生/太太的生日
“太太”奖金
七章:特许经营标准化
一、规范的运作-----高效的特许经营
1、特许费
2、协助新开店
3、合同契约
4、总部责任
5、货物分销
二、特许经营总部身兼八职
麦当劳总部职能