麦当劳标准化作业与管理细节

标准化的典范—麦当劳手册麦当劳进入北京之初，曾有一些国内同行到这里来取经，最使他们感到惊奇的是这里的管理井井有条，餐厅制定了规范化的行为标准，员工们严格按标准确行的程序运转。

麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q、S、C＋V”（质量、服务、清洁、价值）能够在连锁店餐厅中贯彻执行，保持企业稳定，每项工作都做到标准化、规范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。

他指派麦当劳的主管透纳，用了几个月的时间，针对几乎每一顶工作细节，反复、认真地观察研究，写出了营运手册。

该手册被加盟者奉为神明，逐条加以遵循。

与此同时，还制定出了一套考核加盟者的办法，使一切都有章可循，有“法”可依。

可以这么说，透纳在建立麦当劳那著名的连锁店和一致性上的功绩，足以跟克罗克媲美，为麦当劳的标准化、规范化及不断地扩展立下了汗马功劳。

为了保证麦当劳的经营观念“Q、S、C＆V”(即“品质、服务、清洁和价值”)得到忠实地贯彻，麦当劳制定了自己的企业行为规范——“Q＆T manul、SOC、Pocket Guide、MOP”，从而把每项工作都标准化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。

Q＆T manul，就是麦当劳营运手册。

随着麦当劳连锁店的发展，麦当劳人深信：快餐店只有标准统一，而且持之以恒坚持标准才能保证成功。

第一家麦当劳快餐店开张刚刚三个年头，麦当劳公司就编写出第一部营运训练手册。

在手册里，详细说明了麦当劳的政策，餐厅各项工作的程序以及步骤和方法。

30年来，他们不断完善营运训练手册，使其成为规范麦当劳有效运转的“法典”。

麦当劳的政策与精神1、彻底推动QSC的基本手册（1）麦当劳的最高政策：Q（quality）品质、S (service)服务、C (clearness)清洁不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。

它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。

（2）基本精神：秉持（what why when how much）。

麦当劳标准化服务规范麦当劳标准化服务规范之相关制度和职责,服务管理一､服务的定义:通过特定的方式､方法､看法､技巧和心情,以一个行动的努力满意顾客物质需求､精神需求和便利需求,进而制造顾客新的需求｡二､服务的目的:通过100%的顾客满足,增加...服务管理一､服务的定义:通过特定的方式､方法､看法､技巧和心情,以一个行动的努力满意顾客物质需求､精神需求和便利需求,进而制造顾客新的需求｡二､服务的目的:通过100%的顾客满足,增加回头客,提升营业额｡三､服务标准:1､供应热辣､新颖的产品 2､供应快捷､精确的服务,牢靠､热心､朋友半的服务,超出期望､印象深刻的服务,使顾客获得一种欢乐的就餐体验｡3､顾客等候时间:顾客加入排队行列至开头点膳时间,不超过4分钟｡4､顾客接受服务时间:顾客接受点膳开头至“欢迎再次光临时间,规定不超过2分钟｡5､有效､快捷地处理顾客投诉｡四､服务政策:1､ QSC+V(品质､服务､卫生+价值)｡2､ TLC(细心､爱心､关怀)3､顾客永久第一｡4､活力､年轻､兴奋｡5､立即动手,做事没有借口｡6､保持专业看法｡7､一切取决于你｡五､服务程序:1､大门口有员工“欢迎光临XX餐厅”和“先生,慢走,欢迎再度光临”,确定微笑热忱大方｡假如是下雨天,门口有员工特地维顾客雨伞配上塑料套｡2､柜台服务员对走向柜台的点膳的顾客大声说:“欢迎光临”｡3､接受点膳｡(1) 询问､建议(诱导)销售｡一方面要设身处地为顾客着想,询问清晰,例如堂吃还是外带另一方面也要抓紧机会增加销售额,不放过促销机会,例如:再来一杯大可乐吗(2) 重复顾客所点的内容(特殊当产品较多,记不太清晰的时候)｡(3) 收银机键入顾客所点的内容｡(4) 告之顾客款数｡4､收集产品: (1) 按确定的顺序:奶昔——冷饮——热饮——堡——派——薯条——圣代｡(2) 按确定方向放置:标记面对顾客,薯条靠在堡上｡(3) 手不能遇到产品,也不能倒出本餐架｡(4) 切记,在营业高峰时,柜台员工确定要小跑步,以加快服务速度｡(5) 缩短走动路线,争取一次拿几份产品｡(6) 留意沟通:需求什么产品,已拿走什么产品,特殊是特别点膳｡(7) 留意保持产品原形,得体包装｡(8) 保质保量:产品在保存期内,薯条要满盒满袋｡(9) 配好纸巾､调料｡资料室制度资料制度资材制度资材部制度资源制度资源部制度。

读《麦当劳标准化作业与管理细节》有感（财务部寻）1955年，雷·克洛克在美国芝加哥东北部开设了第一家麦当劳特许经营店，到了半个世纪后的今天，麦当劳已在全球121个国家拥有了31000家连锁店，年销售额超过200亿美元，并且仍在以每3小时开一家连锁店的速度在快速发展，每天有逾4500万人在品尝着麦当劳的产品。

麦当劳取得成功的关键正是它的标准化管理，它是麦当劳管理的核心。

具体的来说，标准化经营管理就是在企业管理中，针对经营管理中的每一个环节、每一个部门、每一个岗位，以人本为核心，制定细而又细的科学化、量化的标准，按标准进行管理。

标准化经营与管理，可以使企业从上到下有一个统一的标准，形成统一的思想和行动；可以提高产品质量和劳动效率，减少资源浪费；有利于提高服务质量，树立企业形象；更重要的是标准化经营与管理能使企业在连锁和兼并中，成功地进行“复制”，使企业的经营管理模式在扩张中不走样、不变味，使企业以最少的投入获得最大的经济效益。

但是对于一个公司而言，即使有了比较完备的制度管理体系，并不等于标准化了，重要的是我们对制度的完善和执行。

随着企业的发展、外部环境的变化的变化，原有的一些管理制度可能会不再适应新形势的需要，此时必须及时对管理制度进行调整改进，做到制度的不断创新、与时俱进。

对于具体工作而言，公司的财务会计工作同样离不开标准化管理。

财务会计的标准化，就是将公司财务的整个过程进行规范，在符合企业会计准则和企业会计制度的前提下，对公司业务流程、部门设置、岗位分工及权限划分进行分析，本着服务业务、强化管理的目的，形成具有自身特点的标准化财务管理系统。

通过财务标准化，可以使公司各部门的经营管理活动与财务活动有机的结合，使各级领导能够清晰地了解本部门的经营业务活动与财务流程，准确把握本部门的关键控制点与控制环节，做到心中有数，手续透明，职责明确，权利适当。

而财务管理标准化的目标就是在提高管理效率同时，获得最大的财务效益。

麦当劳科学管理制度麦当劳（McDonald's）是全球最具影响力和知名度的连锁快餐企业之一，其成功的经营模式和科学管理制度为业界所称颂。

麦当劳的成功不仅来自于其美味的汉堡和薯条，更是源自于其严格的管理制度和高效的运营模式。

在这篇文章中，我们将深入探讨麦当劳的科学管理制度，分析其特点和优势，以期为其他企业借鉴学习。

一、麦当劳的管理理念麦当劳的管理理念可以概括为“标准化、专业化、分工化和科学化”。

这是麦当劳成功的关键所在，也是其在全球范围内保持一贯高品质和迅速扩张的基石。

具体来说，麦当劳的管理理念包括以下几个方面：1. 标准化：麦当劳将食品质量、服务标准、店面形象等方面进行严格标准化管理，确保每一家餐厅都能提供相同水准的产品和服务，让消费者在任何一个地方都能享受到一致的餐饮体验。

2. 专业化：麦当劳实行专业化管理，各个职能部门各司其职，确保每个环节都得到专业人士的精心管理和协调，提高工作效率和质量。

3. 分工化：麦当劳通过分工化管理，将复杂的工作分解为简单的任务，让员工专注于自己擅长的领域，提高工作效率和生产效益。

4. 科学化：麦当劳运用现代科学管理技术，如信息技术、生产流程优化等手段，提高管理效率和生产效率，降低成本，保证产品质量和服务水平。

二、麦当劳的管理制度麦当劳的管理制度可以分为总部管理和餐厅管理两个层面。

总部管理主要包括市场调研、产品研发、品牌推广、供应链管理等工作，餐厅管理主要包括员工培训、现场运营、服务质量保障、客户关系管理等工作。

下面将具体介绍麦当劳的管理制度。

1. 总部管理麦当劳总部设有统一的管理团队和机构，负责全球范围内的战略决策和管理工作。

总部管理团队包括市场部、产品部、财务部、人力资源部、采购部等各个职能部门，各部门之间相互协作，共同为麦当劳的长远发展和全球扩张制定战略规划和具体工作计划。

市场部负责市场调研和市场营销工作，通过分析消费者需求和市场趋势，制定有针对性的市场策略和推广方案，提高品牌知名度和市场份额。

麦当劳标准化管理手册
麦当劳是全球知名的连锁快餐品牌，其成功离不开严格的标准化管理。

麦当劳
标准化管理手册是麦当劳在全球范围内实施的一套管理规范，旨在确保所有餐厅的运营达到统一的标准，从而提供给顾客一致的优质服务和产品。

首先，麦当劳标准化管理手册对于食品安全和卫生提出了严格的要求。

所有食
材的采购、储存、加工和制作都必须符合相关的卫生标准，以确保食品的安全和卫生。

此外，餐厅的清洁和卫生也是手册中重点关注的内容，要求餐厅必须保持整洁，确保顾客在用餐过程中的健康和安全。

其次，麦当劳标准化管理手册对于服务流程和标准化操作提出了明确的要求。

无论是顾客点餐、取餐还是用餐，都必须按照统一的流程和标准化的操作进行。

员工必须接受专业的培训，熟悉麦当劳的服务流程和标准化操作，以确保顾客能够获得高效、规范的服务体验。

此外，麦当劳标准化管理手册还对员工的着装和形象提出了要求。

员工必须穿
着整洁的工作服，佩戴工作徽章，并保持良好的个人形象和仪表。

这不仅是对员工形象的要求，更是对麦当劳品牌形象的保护，为顾客营造一个良好的用餐环境。

最后，麦当劳标准化管理手册还对餐厅的装修和环境提出了规范。

餐厅的装修
风格、灯光、音乐等都必须符合麦当劳的统一形象，营造出轻松、舒适的用餐氛围。

此外，餐厅的设施和设备也必须保持良好的状态，确保顾客的用餐体验。

总之，麦当劳标准化管理手册是麦当劳成功的重要保障之一，通过严格的标准
化管理，确保了麦当劳在全球范围内的一致性和品质稳定性。

这不仅是对麦当劳品牌的保护，更是对顾客权益的维护，为顾客提供优质、可靠的快餐服务。

一切皆可标准化——《麦当劳标准化作业与管理细节》读后感（精选5篇）第一篇：一切皆可标准化——《麦当劳标准化作业与管理细节》读后感一切皆可标准化——《麦当劳标准化作业与管理细节》读后感发表日期：2011年10月12日作者：分水岭公司郑旋吃过麦当劳快餐的人都知道，在任何一个麦当劳店，你所得到的汉堡都是一样的。

不少学生还在麦当劳读书、写作业，或是聊聊天、休息一下。

麦当劳，不知是什么魔力，总让人感到坐在里面很舒服，下次还愿意来。

因为环境好，装修漂亮？因为服务好，热情、周到？无论是餐厅的颜色、灯光、音响、温度、气味、产品、包装到服务态度、服务速度、员工的服饰、卫生间环境等等都能让人处于最佳状态并保持欢乐的心情。

而且这一切是多么和谐，就像地球的“引力场”一样，这就是麦当劳的连锁标准化管理。

作为世界上最大的快餐集团，麦当劳的黄金双拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。

“标准化，每一个细节都坚持标准化，而且持之以恒地执行，才能保证成功！”麦当劳，从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，迅速发展成为全球有三万家连锁店的快餐业龙头企业，世界500强之一。

麦当劳的创始人雷·克洛克认为这就是他成功的关键。

麦当劳生产和服务的硬件系统基本实现了自动化和定型化，而且品质优良。

从收银机到圣代机，从中央输送系统到薯条工作站，无不洋溢着现代工业文明的时代气息和都市化风格。

尤其是生产动线和服务动线完全是科学而人性的设计，设备的组合按照人体部位与活动的经济原则（不作无用功），使必要的动作最小化，缩短每个动作的距离，让操作员工愉快的工作。

作业的高度、方向均是科学合理的，对通风、采光、噪音、温度、湿度、风量平衡等均有标准。

标准化、现代化的设备和流程确保生产标准而高品质的汉堡包和炸薯条。

麦当劳的管理人员95%要从员工做起，每年麦当劳北京公司要花1200万用于培训员工，包括平时培训或去美国上汉堡大学。

麦当劳就是要让员工感觉有发展。

麦当劳标准化作业流程对我国餐饮业的启示一，麦当劳标准化作业流程1．品牌的标准化；2．服务的标准化；3．品质控制的标准化；4．运营管理的标准化；5．员工培训的标准化；6．特许经营的标准化；二，我国餐饮业的发展状况1. 我国餐饮业发展现状；2. 我国餐饮业存在的问题；3. 我国餐饮业发展的趋势；三，麦当劳管理流程对我国餐饮业发展的启示内容摘要：标准化是连锁经营的最本质特征。

标准化不仅可以规范连锁经营秩序，还可以培育企业的核心竞争力。

国际连锁餐饮企业成功的重要秘诀就是标准化，麦当劳就是如此。

餐饮连锁三五年倒下一批似乎已是国内连锁业不争的事实，一些品牌并不具有一套成熟的运作模式，竞争优势和管理团队，导致在输出品牌后无法对加盟店统一管理，统一操作统一配送，中国餐饮业要培育自己的竞争优势，把企业做强做大，不仅要摈弃传统式经营，经验型管理，还要学习麦当劳隐藏在成功背后的标准化运营作业与细节管理智慧。

关键词：标准化流程；餐饮行业；启示正文每一个企业都会有各种各样的规范，将这些规范形成文字化的东西统称为标准。

制定标准，而后以标准付诸行动称为标准化。

连锁经营的标准化主要体现在两个方面：一是作业标准化；二是企业整体形象标准化。

快餐巨头麦当劳是世界管理最成功的企业之一，之所以能做大做强，要归功于其标准化的运营体系。

一，麦当劳标准化流程与管理细节1．品牌的标准化：麦当劳在长期的经营过程中，形成了一套独特的品牌识别体系，主要表现在品牌理念识别；品牌行为识别和品牌符号识别。

以及采取品牌代言，公关活动，公益活动等来进行强有力的品牌宣传，已达到品牌传播广发，品牌形象深入人心的目的。

并通过增加顾客认知；注重细节管理；培养消费者品牌忠诚，使品牌资产的维护和评估使品牌不断升值，从而成就了这个全球快餐第一品牌。

2．服务的标准化麦当劳不断改进经典餐品，开发出更丰富的菜单组合。

提高顾客的满意度。

并且通过想健康食品转型；添加东方口味；退出“金牌套餐”，进行产品的开发和创新。

QSCV——标准化执行的核心一切用数字衡量麦当劳是世界上最大的快餐集团，从1955年创办人雷·克罗克在美国伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳餐厅至今，它在全世界已拥有28000多家餐厅，麦当劳的黄金双拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。

2004年初，由国际著名品牌研究机构推出的2003年世界最有影响力品牌100强中，麦当劳名列第二位。

而在餐饮行业中麦当劳是公认的世界第一品牌！麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。

它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制。

无论市场怎样变化，麦当劳始终都紧紧抓住最根本的市场需求。

这些最根本的需求集中表现为：顾客在消费时总是精打细算，生活节奏的加快，顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。

这些之所以是最根本的需求，是因为它们不会因国家与市场的改变而改变而且是普遍存在的。

在“品质、服务、清洁和物有所值”的经营宗旨下，人们不管是在纽约、日本、香港或北京光顾麦当劳，都可以吃到同样新鲜美味的食品，享受到同样快捷友善的服务，感受到同样的整齐清洁及物有所值。

麦当劳是如何做到的呢？它的秘密是什么？答案就是——QSCV。

麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV”（Quality, Service, Cleanness & Value），意即麦当劳为人们提供品质一流的产品、周到的服务、清洁的就餐环境以及让人们感到在麦当劳就餐是物有所值的。

保证一流品质的产品——一切用数字衡量QSCV中的Q：是英文quality的第一个大写字母，就是品质、质量。

麦当劳制定了一整套严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品。

麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前都可以体现。

首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。

同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，例如仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。