如何实现广州旺大服务营销升级
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如何实现旺大服务营销升级
——引入五星级酒店服务理念和标准
广州旺大 应学优
旺大自1999年成立，迅速崛起，成为猪预混料璀璨夺目的明星。从创业初期的小企业，发展到今天拥有15家分子公司的集团企业。旺大发展管理模式被许多饲料企业争相模仿，外界称旺大为华南“预混料黄埔军校”。旺大有许多成功的管理模式，其中最著名的是服务营销，被当着经典案例写入了清华大学MBA教材。当今行业发生了巨变，大型饲料企业竞争进入白热化状态，各大企业管理不断升级。旺大如何在这场竞争不断壮大，继续保持服务营销的优势，进一步提升公司核心竞争力？这是摆在公司发展道路的难题。旺大服务营销模式究竟该如何创新？我多次叩问自己，一次龚总讲句话让我豁然开朗。龚总指出“我们要做五星级预混料厂家，给客户提供五星级酒店模式的超值服务”。龚总思路很明确，就是要导入“五星级酒店服务标准和理念”，推动旺大服务营销升级，为公司建立更加科学的管理模式，实现旺大跨越式发展。
五星级酒店有哪些服务标准和理念？我们很难去一一深究，毕竟旺大从事的是农牧行业。虽然我没有在服务行业做过工作，但是接受过五星级酒店服务，五星级酒店带给客户的是不一样感受，以下几项服务是我们印象最深刻的。
第一、微笑服务，让宾客沐浴在欢乐世界。微笑是全世界共同的语言，也是全世界最美的语言，甜美的微笑总能让人沐浴在春光般的温暖中。在五星级酒店，微笑是我们享受的第一项全天候、全方位服务。在酒店，当你漫步在欣赏美景时总会看见面带微笑的服务员；当你在宽广的酒店寻找某些东西时，身边的服务员总会面带微笑关切地问“先生，请问有什么可以帮助您”。这些微笑服务让我们感受到温馨、欢乐，即便遇到不高兴的事情，在他们感染下，微笑也会重新回到我们的脸上。
第二、彬彬有礼，让你享受“顾客是上帝”的礼仪服务。在五星级酒店总能感受到服务人员彬彬有礼、举止文雅，经常听到“您好、请稍等、这边请„„”这种充分尊重顾客，顾客至上的理念展现的淋漓尽致，让每一位在酒店的客户备受尊重，感到无比的舒心。
第三、服务标准化、规范化、人性化。在五星级酒店我们感受最深的莫过于“服务三化”，服务人员服装统一、引导客户手势一致，竟然微笑都统一露出八颗牙齿。另外也有不少人性化服务，比如在卧室为你配置一幅本城市旅游路线；为你提供一份有趣的娱乐杂志等等。
第四、优秀的服务态度，超强的服务能力，让你得到高度的满意。在五星级酒店，我们总能享受优秀的服务态度，无论面对具有绅士风度顾客合理的请求，还是面对横蛮无理客人的苛责要求，服务人员总是以最好的态度，最真诚语气给予解答。优秀的服务态度，给客户被尊重的感觉，同时在遇到矛盾时，可以巧妙化解。五星级酒店除了提供住宿、会务服务，还提供许多附加值服务，比如休闲运动场所、歌舞厅、品茶等等，这些都让客户在心理上得到极大的享受满足。
第五、预见客户需求，并超出期望得到满足。五星级酒店经常根据不同客户，预见其不同需求，提供各种个性化服务，给客人一种愉悦、终生难忘的体念。比如客人的东西在宿舍摆放凌乱，服务员会将其摆放整齐；遇到客人提物品，服务员主动帮忙；看到带小孩的，在客房摆放一些儿童玩具、漫画等等。这种超出一般住宿服务范围，无疑会给客户留下终生难忘的美好回忆。
猪预混料相对于全价料来说，它是一个偏重服务的行业，所以旺大创业开始，就一直把服务当着一项营销战略来抓，公司高度重视服务工作。从开始饲料养殖服务，后来的“十一项服务工程”；发展到今天“安全产品创造美好生活”，为广大养殖户提供一整套的养殖管理解决方案。旺大“品牌传播加服务营销”创造了许多奇迹，其优秀的服务形象深入千百万养殖户。可是我们饲料行业之前提供的服务与五星级酒店服务相比，有许多差异；而且五星级服务理念和标准在各个地方又有差异，非一言可篦。无论如何，五星级酒店服务理念其先进性、科学性、合理性毋庸置疑。五星级酒店服务理念和标准引入饲料行业，这是一种大胆创新，其管理理念十分新颖，完全符合预混料服务性市场需求。龚总的管理思路为旺大服务营销升级指明了方向，是广州旺大未来管理改革的风向标。如何落实这些管理理念，对我们提出诸多考验。饲料行业的硬件设施和人员素质，同五星级酒店不可相提并论。虽然面临许多困难，但是我们仍然有信心引入这些先进的管理理念。因为我们有值得追随的老板，有勤劳敬业的旺大员工，有一个优秀的旺大公司。那么旺大如何引入“五星级管理理念和标准”，为广大养殖户和经销商伙伴提供五星级服务呢？
第一、公司要致力于提高员工素质，培养热情服务的优秀员工。任何一项先进的管理理念离不开一群优秀员工去执行；管理工作能否执行到位，又同每一位员工素质息息相关。旺大要做顶级预混料公司，首先需要一批五星级管理人才。人才离不开公司的培养，在引入五星级服务理念和标准时，需要培养员工服务意识，让员工知道可以为客户提供哪些具体服务，服务如何操作，服务跟踪。这种学习不是一两次可以培训到位，需要公司高层不断宣讲，主管带头模范执行，同时运用各种身边案例经常教育员工。
第二、建立旺大服务标准和流程体系。现在旺大有11项服务工程，但是我们不能够全部都做好，公司可以选取“原料检测、疾病治疗、饲养培训、技术推广”等方面入手，建立服务标准流程制度，在制度中明确责任人、服务标准和具体流程。这些服务项目就像员工手册和产品介绍一样，经常对员工客户宣贯。让员工知道旺大服务营销如何操作，更好地为客户提供各种售前、售中、售后服务。针对每个客户有不同需求，公司设计不同类型的差异化服务项目。比如中小型猪场可能偏重技术服务，公司可以提供更多疾病诊治和养殖技术培训服务；经销商或许更关注公司提供融资服务，帮助客户做大做强。为此不同时期，针对不同客户，设计个性化的服务，让客户惊喜不断，享受超值服务。
第三、建立客户服务监控反馈系统，不断改进优化旺大服务营销。每次为客户服务需要建立反馈信息，询问客户对旺大服务评价，了解客户最需要什么服务、如何服务、改进意见，通过反馈可以了解服务存在的缺陷，不断提升。建议公司设立服务专线电话、专人负责，收集服务意见。可由营销销管或市场部实施，对新开客户提货之后给予服务调查，询问客户对公司销售服务意见；对老客户、大客户定期每月或每季度回访一次。这种服务监控不仅给客户反馈意见机会，公司也可以收集不少市场信息，同时了解业务员是否按照公司要求为客户提供了五星级营销服务。
第四、建立高绩效的服务营销激励机制。管理上有一个蝴蝶效益：服务差——客户评价差——企业口碑差——销量业绩差——企业效益差——员工待遇差——服务更差。所以在引入或实施五星级服务营销过程中，公司需要建立一整套奖罚分明的绩效管理机制。在前期实行多奖少罚，引导员工做好服务营销工作。对做出卓越贡献的员工，给予重奖，对服务态度恶劣，多次被投诉的进行重罚，甚至辞退。
第五、做好五星级服务营销宣传工作，持续推动。在公司各种合适场合对客户进行宣传，把旺大五星级服务营销理念宣传给每位客户；每个月对服务做得好的员工进行公开表扬，并且作为优秀学习案例进行宣传。这种五星级服务营销工作，持续推进，不断改进。
五星级酒店服务理念和标准引入旺大，这是一次管理模式的大胆创新，对我们的工作提出了更高的要求，员工也因此获得了更广阔的成长平台。我相信只要一起努力，朝着这个方向不断前进，“五星级旺大预混料”、“五星级旺大服务营销”不再是口号，必将成为现实。
