论导游品质对服务的影响
【摘要】
随着改革开放30年的步伐，我国的社会经济、文化得到到长足的发展，社会建设以及及经济的发展是成为我国旅游产业发展的基础，30多年来旅游产业规模不断壮大，逐渐向我国第三产业的领头羊方向迈进。旅游业的快速发展过程中同样不能忽视一个重要的角色—导游，他是旅游业发展的一个非常重要的因素，导游服务是旅游服务的一部分，而导游是导游服务的第一执行者，所以一个导游的品质对导游的服务质量以及整个旅游服务品质的影响不言而喻。本论文本论文主要从导游人员在旅游行业中的作用和地位出发，从导游品质的所包含的各个方面，通过案例进行剖析，针对导游品质所呈现的问题，提出自己的看法及建议，已达到促进我国旅游行业的健康发展。
【关键词】导游品质服务
一、导游
1 、导游的定义是什么？
我国社会经济的快速发展，人民的生活水平普遍提高，社会大众有充裕的可支配时间和金钱去旅游，体会自然风光的美好，接受人文历史的熏陶，提高自身的思想道德修养，让生活充满乐趣。导游，大家概念的理解就是带领大家出去玩的人，这是大家单方面理解导游的一部分。我国1999年5月14日国务院第263号令发布的，自1999年10月1日起施行的《导游人员管理条例》中第二条规定：“导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”
有上述导游人员的概念可见，导游人员概念包含以下三层含义含义：(1)导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证的人员，这是导游人员从事导游业务活动的资格要件。例如，安徽某职业技术学院商务英语班学生利用国庆假期组织全班同学外出旅游，该班班长朱某因熟悉所去旅游目的地情况而被同学们选为导游，在这里，朱某虽然被同学们推选为导游，但是其并不是《导游人员管理条例》中所称的导游，该班班长并没有依法取得导游证。所以，千万不要把依法取得导游证的导游人员等同于日常生活中泛称的导游。
(2)导游人员是指接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。这是导游人员从事导游业务活动的方式要件，也是导游人员概念的主要特征。这一规定把导游人员是指接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务这一特性揭示出来。在日常生活中，那些为旅游者提供向导、讲解服务但却不是旅行社委派的人，也不是《导游人员管理条例》中所称的导游人员。(3) 导游人员是指为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。这是导游人员从事导游业务活动的内容要件。所谓“向导”，一方面是指为他人引路、带路，另一方面还要在食、住、行、游、购、娱等各环节起引导作用。而“讲解”则是是指为旅游者解说风景名胜，尤其对人文景观的认知，很大程度上依赖导游人员的介绍，讲解既是导游人员的基本功，又是导游业务的核心内容。至于“相关旅游服务”一般是指代办各种旅行证件，代购交通票据，安排旅游食宿等与旅行游览相关的各种服务。
2、导游人员的在旅游业中的地位
经过30多年的发展，旅游产业规模不断地扩大，旅游业已成为最具发展潜力的朝阳行业，化身成为我国国民经济的新的增长点，旅游是中国向世界展示自己，宣传自己的重要窗口，让更多的国内外游客了解中国，树立中国在世界上的良好形象，巩固中国在世界上的国际地位。导游是我国旅游业对外悬挂的一面的旗帜，导游人员在从事导游服务的过程中，任何举动都代表着一个国家，一个地区，一个企业的文化水平和精神风貌，导游人员因此也被誉称为民间大使，导游人员应该在传播文化，塑造美好心灵，弘扬社会正气，宣传社会主义精神文明方面起到积极而有益的作用，因此，为满足我国旅游业建立一支具有良好职业道德，敬业爱岗的导游队伍，这样一个客观需求，已成为当前旅游人才培养的一项紧迫任务。
在旅行社接待中处于第一线的关键人员是导游人员，他们是导游工作的主体，在旅游活动中导游人员处在中心位置，担任“总导演”。一次旅游活的成功与否，往往取决于导游人员的工作。日本的北岛克己先生把“导游”列为旅游接待服务四要素之一，且为重中之重。
北岛先生指出：“饭店、交通、饮食、导游四要素缺一不可，其中导游人员最为重要，因为他的言行直接影响到其他方面。”欧美的旅游专家认为“……一个好导游员会带来一次愉快、成功的旅行，反之肯定是不成功的旅行。”国际旅游界为强调导游在旅游服务中的重要性，称之为“旅游业的灵魂”“旅行社的支柱”“参观游览活动的导演”。
3、导游人员在旅游业中的作用
旅游行业的不断发展，有关于旅游业的管理模式逐渐健全，规章制度日趋完善，导游人员在旅游行业中的作用渐渐凸现出来，但是在世界各地对导游人员的作用存在不同的说法，都存在这样或那样的差异，然而，不可否认的是导游工作是旅游服务的代表性工种，导游人员是旅游接待第一线的关键人员，起着主导作用，不过旅游专家对于过分强调导游人员的作用和其工作的重要性，持否定态度，那样会不利于旅游业的健康发展。
导游人员在旅游接待服务中的不可或缺，主要体现在以下四个方面：
(1)导游服务是各项服务中最为重要的服务
食、住、行、游、购、娱构成旅游活动的六要素，其中旅游者最为关注的还是“游”，而导游人员正是“游”的总导演，导游的语言服务沟通了不同的文化，促进不同民族不同文化之间的交流，增进了彼此之间的理解和友谊；导游人员的讲解服务增长了旅游者的知识，得到美的享受；导游人员提供的生活服务让游客可以全身心的投入到旅游的活动中。有上述几点我们就可以证明导游服务是旅游服务最重要的服务。
(2)导游服务是旅游服务质量高低的最敏感标志
导游是一次旅游服务，唯一贯穿始终的人，他是整个旅游服务运转的焦点和轴心，导游服务也就成为旅游服务的关键环节。其他旅游接待部门提供的服务针对旅游者或旅行团往往是一次性的，而导游人员则是时时刻刻与其相伴的，一次服务质量不过关可通过其他高质量服务补救，但是导游服务质量的低劣是无可补救的，旅游活动必将承受失败的命运，然而一次旅游活动的失败直接关系到一个国家或地区旅游业的形象，不利于其发展。
(3) 导游服务是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁
旅行社是旅游接待工作的轴心，而旅游接待服务的轴心是导游；旅游社与旅游者之间、旅行社与其他旅游企业之间的第一联络人是导游人员，导游员在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面，在沟通上下、内外、左右关系方面起着举足轻重的作用。
(4)导游人员的工作质量影响东道主旅游产品的销售
导游在综合服务中占有极其主要的地位，导游人员在接待工作中起着关键作用，导游员的工作质量，不仅关系到旅行社、地区和国家旅游业的声誉，而且关系到旅行社、地区和国家旅游行业的发展，每个导游都应清楚地认识自己的责任，增强事业心，努力工作。
二、品质
品质，这是我们首先要弄明白的，因为导游是旅游服务中的重要角色，导游品质的优劣对于导游活动至关重要，那到底什么是品质呢？品质主要指人的行为和作风所呈现出来的一些实质性的思想、品质、认识等。导游品质主要包括：品行、职业道德、思想素质、文化素质、细节服务（也包括个性服务）、综合能力等几个方面。
1、品行、职业道德
下面我将通过几个实例分析导游品质对服务的影响：
【案例1】2010年1月，安徽省宣城市某电器公司开展有奖促销活动，获奖顾客可获得港澳双卧六日游大奖。电器公司委托宣城A旅行社承办此项旅游活动，A旅行社与没有出境游资质的宣城B旅行社合作，其后B旅行社又与深圳C旅行社签订了赴港澳游的委托协议。参加港澳双卧六日游的游客与B旅行社签订了出境旅游合同。2010年3月24日，51人的港澳旅游团从安徽出发，香港接待社为D旅行社。该团在港旅游期间，香港接待社派导游李巧珍多次胁迫游客购物，并进行人身侮辱。该团游客将导游李巧珍在旅游大巴上谩骂游客的言行暗录下来，回内地后将录像传至互联网上，引起社会广泛关注。网友戏称导游为“恶女阿珍”。
“恶女”阿珍作为一名导游本应爱岗敬业，品行端正，真心实意为旅游者服务，反而胁迫旅游者购物，更甚之因旅游者在珠宝店消费少，而对游客辱骂不休。上述事件发生之后，引起了内地游客的强烈反感，当时人民网旅游频道特制作专题“去香港旅游怎么才能不挨骂”也得到了众多网友以及媒体关注。亿万网民大脑中一直在在反问:“导游的品行、职业道德在何处啊？，我们这些普通旅游者还敢出去旅游吗？”。
2、思想、文化素质
【案例2】2006年7月初，某回族自治县旅行社组了一个50多人回民旅游团，赶往素有“山水甲天下”旅游，某地接社委派王某为此次旅游活动的地接导游，面对眼前如此美妙的景色，游客们赞不绝口，但却对景区景点的一些详细不甚了解，本以为导游会给大家在游览过程中一一讲解，可谁知王某带领大家到各景点旅游只给游客买景点的门票，其他的一概不问，有人询问导游为何不讲解，他却以嗓子不舒服为由，敷衍过去。其实王某对桂林的景点景区根本了解的就不多，之所以能成为地接导游，完全是通过亲戚花钱托关系。晚饭时分，王某给游
客安排的晚饭中竟有猪类菜肴，这让所有游客为之愤怒，一致要向旅行社投诉，王某看事态严重，就立即恳求游客们的原谅，谎称自己安排食物时大意，并不是故意冒犯，愿游客们原谅，大家看他很诚意就给了他一次机会不追究了。晚饭过后，王某和大家一起聊天，聊到兴起时时故意和男游客卖关子，说他知道一个很“好玩”的地方，其实王某指的“好玩”的地方，就是不正当的营业场所，他说有谁想去他可以带他去。王某的行为严重引起了游客的不满，游客们觉得导游并没有旅行其职责，而且不与游客尊重，最终这次旅游活动半途止。事后王某以及相关的旅行社都受到了旅游行政部门严厉处罚。
地陪导游王某，作为一名导游，思想和文化素质，都有很大的问题，景区景点的文化知识储备不够，对自己所带领的基本禁忌不了解；思想素质低劣，故意引导游客去色情场所，严重违反了《导游人员管理条例》，给游客留下不好的旅游经历，破坏了旅游地的声誉。
3、“五心“上将
【案例3】福州市导游王苏明认为，一个好的导游就应该具备“五心”，即爱心、细心、虚心、耐心和恒心。
王苏明的爱心常伴其右，只要能帮到你，这就是他最大的快乐，有一次带领新加坡的老年团游玩，但是有一处景点安排的是寺庙和团中一位老人起了宗教冲突，为了补足老人在游览中缺憾，他特意在第一时间做出调整，让老人在另一处景点欣赏感到同样的美的景点。王苏明的爱心让他和团里的游客都成了朋友。
王苏明的细心无处不在，有一次来自浙江的游客旅游活动结束，办离住宿时走得很匆忙，把自己结婚时老公买给她的项链落在了酒店的客房，此时这位游客很着急，但是一个电话来的让她欣喜若狂，王苏明在他们离店时又仔细替他们看看可有遗忘的物品，果然在枕头下发现了一条项链，通过酒店的工作人员帮助查找住在该房间的游客，并及时打电话告知且已派人送去，王苏明的细心让游客感到一种温暖。
王苏明让虚心赢得更多的知识，在向游客解说是绝不哗众取宠，更不道听途说，一有机会就向游客虚心请教以丰富自己的知识。
王苏明用爱心打基础、细心做支撑、虚心求真之外，还实实在在与耐心相结合，无论游客的问题有多么的繁琐，自己不骄不躁，不气不馁，真心实意为游客服务。
王苏明正是怀着一颗“恒心”，才获得不断的进步，才赢得不朽的荣誉。4、体力素质
导游的服务工作既是一种脑力劳动, 又是一种繁重的体力劳动, 是一种超常规的“非八小时”上下班制和无周末休假制的特殊服务工作。他们通常是十几小时不分上下班的, 或者长达十几天的连续工作;他们不仅要带领游客跋山涉水, 顶风冒雨游玩, 还要扶老携幼、甚至照顾体弱生病的游客; 他们既要指导游览, 还要安排游客食宿行程。导游的工作程序从迎客开始, 紧接着是安排好行程, 旅馆食宿, 然后带领游客进行活动, 最后以送走游客为终止。在这一系列的旅游活动中, 导游经常夜以继日地为游客服务, 还要始终如一地保持生动、热情、周到而且要精神饱满地去完成服务工作, 这就需要导游必须具有强健的身体和充沛的精力。因此, 导游在繁重的工作之余还要有意识地进行体质锻炼, 以保持健康的身体素质,才能胜任导游工作。
导游人员素质的高低直接关系旅游质量，旅游业的整体水平和国家的整体形象。建立一支高水平的导游人员队伍，对于实现旅游强国和加强旅游业精神文明建设起着至关重要的作用。
5、综合能力
作为一名导游一定要培养自己的综合能力，才能更好地让自己在导游服务中得心应手，那综合能力又包括什么呢？我把它归纳为这个方面：语言表达能力、导游讲解能力、人际交往能力、组织协调能力、应变能力或紧急问题处理能力等。
(1)较强的语言表达能力、导游讲解能力、人际交往能力可以让你轻松的和游客沟通，建立良好的人际关系，顺利的进行旅行活动，准确地为游客讲解景点景区的历史文化知识。设想一下，在一个三十八、九摄氏度地酷热天气里，你讲解的东西得不到大家任何兴趣，反而会让大家觉得反感，这是多么悲哀的事情。
(2)组织协调能力、应变能力或紧急问题处理能力，不具备这样的两种能力，你是无法成功带一个团的，你只会让这个团变得会更糟，不能解决问题，反而增加问题，这是导游不想看到的。
三、我国导游人员服务质量的现状及对策分析
1、现状介绍
（1）导游队伍、旅行社经理队伍学历层次偏低。在导游队伍中，高中（中专）学历占41.7%，大专以上学历只占48.3%；旅行社经理队伍中，大专及以下学历者超过73.l%，本科以上只占26.9%。学历偏低这一问题应引起旅游行政部门的高度重视。
（2）导游队伍等级结构严重不合理。低等级（资格和初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，为96.3%；中、高、特级导游员人数尚不到4%，特级导游员全国只有27人。
（3）外语类导游的语种结构不合理。从前面可见，中文导游人员数量已基本满足旅游接待工作的需要，外语类导游人员整体数量不足，尤其是一些小语种导游人员还很奇缺。2002年，来我国的韩国入境旅游人数仅次于日本，在主要客源国中排第二，而我国现有的韩语导游人员只有413人，占外语类导游的1.9%，远不能满足对韩国市场的接待需要；2002年，来自越南的入境旅游人数达143499人，比上年增长26.l%，而目前我国仅有越南语导游28名，占外语类导游的0.13%。从外语导游人数与主要客源国入境人数的比例关系,更能清楚地看出加快培养小语种导游迫在眉睫。
2、现状分析
要提高导游服务质量，使导游人员的激励和提高、旅游市场的规范有效结合，可从以下两方面进行论述分析。
（1）以“回扣”为主体的导游薪金制度形成原因分析
随着中国旅游业的发展，以“回扣”为主体的导游薪金制度从20世纪80年代就逐渐形成，在行业内部获得了默认。虽然有关部门试图改变，但始终不能打破这种使各方面利益达到均衡的“体制”。究其原因，主要是它有着一定的生存的合理性土壤:
a.旅行社的恶性削价竞争
由于旅行社业进入门槛较低，旅游行业的市场机制不健全，加上当前旅行社中普遍存在的、不合规范的承包经营，旅行社产业急剧扩张。一些主管部门没有发挥应有的宏观调控作用，加剧了旅行社业的过度竞争。在竞争的压力和利益的驱使下，许多旅行社仅以“顾客导向”为主，忽视“成本导向”，竞相以削价为主要手段来销售产品。使得销售价与采购价之间的差异微乎其微，为保证必要的
组团利润，旅行社唯有取消导游的薪酬、降低接待标准，甚至纵容、怂恿导游带客购物，以获得不菲的“人头费”和购物签单。
【案例4】以昆明的“石林一日游”为例，有的旅行社报价可以低至60元（包括门票、餐费、车费和导游费用），而现在仅石林门票就要80元，费用的缺口当然要通过增加购物次数来弥补了。在旅行社恶性的削价竞争情况下，导游人员不但不能获得应得的带团酬劳，还要交给旅行社数量不等的“人头费”和签单费，于是就只能通过领游客购物来取得自己必要的收入。可以说，旅行社组团利润的偏低和恶性低价竞争使得导游不得不把很大一部分精力放在购物上，而不能专心带团，这是造成以回扣为主的导游薪金体制的最重要原因，也是导致导游服务质量下降的最直接原因。
b.导游聘用制度的特殊性
由于旅游业淡旺季差异明显，组团利润相对较小，旅行社为最大限度节省开支，只会配备少量的专职导游，在旺季时就聘用大批的兼职导游。多数旅行社将工作重点只放在外联业务上，不重视导游人员的开发管理。大部分导游的日常管理缺乏依托单位，影响了导游队伍的稳定和整体素质的不断提高。基本处于闲散状态的导游既失去了外界对其服务水平的有效监督，也失去了竞争的压力和提高自身素养的动力。
c.导游激励机制的不健全
除了少数业务量较好的旅行社外，对导游人员的激励不但手段单一，而且力度不大，覆盖面有限。由于大多数旅行社只求最大限度地降低营业成本，不但大多数导游没有本来就微薄的工资和各种福利保障，而且还需向旅行社交纳上千元的押金和一定的管理费用、带团“人头费”。这样不规范的劳动报酬制度根本就不能对导游进行有效激励。对许多旅行社来讲，唯一的激励手段就是惩罚：扣除风险押金或未报销的预付团款。甚至有的旅行社只要投诉涉及导游的，就无视导游的工作投入，把投诉造成的经济损失转嫁到导游身上。
d.导游服务的商品化
旅游业是一项生产和销售旅游商品的产业，为旅游业创造经济效益和赢利相对应的导游服务也必然商品化，按劳收取劳务费用。导游人员要安排旅游者的食、住、行、游、购、娱等事项，以满足旅游者物质上和精神上的需要。在规范程式的不断重复劳动中，导游既要具备较高的知识水平和心智技能，还要脑体高度结合，承担较重的工作量，更要面对大量的“旅游污染”。因此，高度付出的导游人员必然需要较高的经济回报。
e.导游工作的特殊性
在带团游览中，几乎一切事务都要由导游人员来独立主持和协调。一方面，导游是旅行社的代理人，另一方面导游员在接待过程中又是游客的代理人。在这一对委托人--代理人的关系中，后者掌握前者的信息较多。一些导游可以利用这一种信息方面的不对称谋取私利。同时导游人员所服务旅行社一般不固定，在旅游市场上随供求关系的变化而流动。再加上导游服务的无形性、旅游产品的提供与消费的同时性，以及较高的关联度，使得对导游服务质量的监督和管理非常被动。相关部门无法用统一标准来衡量导游的服务质量，也无法对其进行有效的管理监督。
（2）整体旅游市场的不规范
导游队伍的一些不尽如人意的表现，和旅游市场大环境的不规范是紧密联系的。当我们谈到导游队伍的管理时，决不能脱离了整个旅游市场的大背景。我们
来具体解析旅游市场的“三不”规范
①旅游购物市场有待完善
导游引导客人购物是旅游服务中的必要环节，取得一定比例的佣金作为宣传促销奖励十分正常。问题是我国旅游商品的研发与市场脱节，各地购物商店的商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色，许多又做工粗糙甚至为假冒伪劣商品，没有吸引力，于是许多商店只有靠给导游和司机高额回扣来吸引顾客。
②缺乏对司机的有效监督和管理
在迅速发展的旅游业面前，旅游车司机的培训和管理已明显滞后，司机的素质和服务质量良莠不齐。司机接团本身就有不菲的车费，所以司机与导游分得同样比例的回扣是不合情理的。由于有回扣可得，部分司机低成本接团，甚至“零车费”或向车队交“人头费”，扰乱了市场秩序，破坏了公平竞争氛围。导游和司机在行程中是平等合作的关系，大多数决定都是两者共同作出的，但出现服务质量问题时往往是导游被处分。究其原因，一是由于需要配备专门的技术、车辆，旅游车驾驶员经常是供不应求，旅行社在考虑司机时首先关注车型和车费，而不在乎其品质和内在素质；二是管理法规上的漏洞，例如，在《导游人员管理条例》中，列举了多条针对导游的明细惩罚条文．而在已废止的《旅游汽车、游船管理办法》中，对司机服务质量的明细要求和惩罚着墨不多，而且很少真正执行。
③游客出游心理尚不成熟
随着生活水平的提高，出游的人越来越多，但是旅游者各方面的素质亟待提高。游客选择线路和旅行社时往往只比较价格，对相应的法律法规了解不多，缺乏必要的维权意识。出行的时机多在黄金周，加上我国各旅游地的软、硬件尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，于是往往会将其失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。另外，很多国人在出游时将不卫生、不文明、不礼貌的陋习也带至旅游地，突出地表现为脏、吵、抢、粗、俗、窘、泼。部分人还个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等服务行业人员有歧视心理，这肯定会影响导游的工作情绪和质量。
3、对策分析
（1）针对导游队伍总体素质不高的问题，要在质量优先的前提下，认真处理好增加导游人数与保证导游质量的关系。要加强考试管理，严格考试纪律，严把导游入门关；要坚持业务培训、考核和职业道德教育并重；不断提高考试的规范化、科学化水平，充分发挥导游考试在培养、选拔合格导游人员方面的积极作用。
（2）针对导游等级结构严重不合理的问题，要进一步推行导游人员等级考核制度。通过导游等级考核优化导游队伍的学历结构和等级结构，整体推进导游队伍素质的提高。
（3）针对导游员学历普遍偏低的问题，建议：
①在适当时机，对《导游人员管理条例》中关于“具有高级中学、中等专业学校或者以上学历”的人方能参加导游人员资格考试的学历条件进行修改。
②加强年审培训。各级旅游行政部门要加大年审培训的力度，充分发挥年审培训的作用，切实通过年审培训不断提高导游人员素质。
③旅行社要制定有效的激励措施，鼓励低学历的导游员积极参加大专（大本）的学历教育，以适应竞争和形势发展的需要。
（4）针对外语类小语种导游人才紧缺问题，要加快培养紧缺外语导游人才的步伐。
①我司应抓紧调研，弄清全行业小语种导游的需求情况，采取委托院校办班，定向招生。定向培养、定向使用的培养形式，抓紧外语紧缺导游人才的培养。
②省级旅游局要制定相应措施，鼓励本地区大中专院校、科研院所等机构的外语人才，特别是紧缺小语种外语人才，参加导游人员资格考试，从事兼职导游工作。
③旅游院校要根据导游人才市场供求趋势，开设紧缺语种的导游专业学历班。
④旅行社要鼓励现有的外语导游人员通过在职学习、进修、短训等方式，掌握第二外语，在现有导游队伍中培养多语种导游人才。
（5）针对我国导游员地区分布不平衡问题，制定有关政策和措施，鼓励导游人员的跨地区流动。鼓励东部地区的导游人员向中西部地区流动；指导和支持西部省（区、市）旅游人才建设，特别是导游队伍的建设，重点支持西藏自治区的导游队伍建设；配合导游人员IC卡管理，建立网上导游人才市场和全国导游人员数据库，将导游人员档案通过互联网向社会公布，加强对导游行为的社会监督。
（6）针对旅行社经理学历偏低的问题，要继续推行和完善旅行社经理资格认证制度。通过认证鼓励旅行社经理加强业务学习，提高学历层次。各省（区、市）旅游局通过采取网上培训、短期研讨、举办论坛等多种形式，为旅行社经理人员更新知识和提高经营管理水平提供培训服务。
（7）针对有的地方培训、考试与管理脱节的问题，要坚持培训、考试与管理相结合，培训、考试服务于管理的原则。人教部门与行业管理部门要加强沟通与合作，通过培训、考试，促进行业管理水平的提高；通过加强行业管理，保证培训、考试工作的有效开展。要研究如何通过考试和管理、整体提高导游的政治业务素质，解决导游管理中出现的问题。
【结论】
中国是一个拥有五千年灿烂文化的发展中国家，历史文化底蕴深厚，自然、生态资源众多，为旅游的发展提供坚实的基础，但我国的旅游业发展目前还是一个新兴的、不成熟的产业，发展潜力巨大。同时导游人员品质较低，我们必须加建立健全旅游行业的管理体制，完善旅游行业的规章制度，不断提高我国导游人员的品质，进而提高服务质量，促使我国旅游业又好又快发展。
【感谢语】
在本次的毕业论文设计中，汪毓老师无论是从论文刚开始的选题、构思、资料收集到最后的论文定稿，就给予了我最大的帮助和细心的指导，使我最终完成毕业论文的设计，同时也要对帮助我设计毕业论文的师长表示感谢！
【参考文献】
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[2]张元奎《旅游法规实务》北京：旅游教育出版社2009
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导游服务质量标准
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导游服务质量标准 前言 本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则,其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。 本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范,并参照了国外的相关资料。 本标准的附录Ａ是标准的附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。 本标准起草单位：中国国际旅行社总社。 本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。 中华人民共和国国家标准 GＢ/Ｔ１５971—１995 导游服务质量 Quality ofｔｏur-guiｄｅsｅrvice １范围 本标准规定了导游服务的质量要求,提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。 2 定义 本标准采用下列定义。 2.１旅行社ｔｒavｅl service 依法设立并具有法人资格,从事招徕、接待旅行者,组织旅游活动,实行独立核算的企业。 ２.2组团旅行社(简称组团社）doｍｅｓtic toｕr whｏlesaler 接受旅游团(者)或海外旅行社预定,制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 2．3接待旅行社(简称接待社) dｏmesｔic land opｅrａtor 接受组团社的委托,按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。 2.４领队ｔouｒescorｔ 受海外旅行社委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 2.5 导游人员ｔｏur ｇｕide 持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。 2.5.１地方陪同导游人员(简称地陪）locａｌｇuｉde 受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划,为旅游团(者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 2.5．2 全程陪同导游人员(简称全陪) national guide 受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者)提供全旅程陪同服务的导游人员。
DOI ：10．3969/j．1672－7991．2014．01．021 提高导游服务质量的对策分析 范晓明 （山西华澳商贸职业学院旅游系，山西太原030031） 摘 要：在给出导游服务质量标准的前提下，分析了导游服务的现状，指出导游服务质量存在导游素质偏低、 薪酬不合理、社会尊重感差、培训不足、旅游法规不健全等问题，针对这些问题提出了提高导游素质、建立合理的薪酬制度等提高导游服务质量的对策。关键词：导游；服务质量；问题；对策中图分类号：F590．63 文献标识码：A 文章编号：1672－7991（2014）01－0093－05 Analysis on the Countermeasures for Improving the Quality of Guide Services Fan Xiaoming （Department of Tourism ，China Australia Business College of Shanxi ，Taiyuan Shanxi 030031，China ）Abstract ：On the basis of quality criteria of tour guides ’service ，the paper analyzes the current situation of tour-guide service and then points out the fact that there are still problems in tour guiding．For instance ，tour guides need im-provement in their overall quality ；they get paid in an unreasonable way ；they are not respected by the society and need further training ；there are not perfect laws or regulations available．Finally ，the paper puts forward measures to get tour guides ’service enhanced in terms of overall improvement of tour guides ’quality ，establishment of sound payment system ，etc． Key words ：tour guide ；quality of service ；problem ；countermeasures 服务质量是指服务产品的一组固有特性满足 顾客明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的程度。导游服务质量是导游提供的一组固有特性的服务产品满足旅游者需求的程度。导游服务质量以旅游者对导游人员服务的满意度作为评价标准，其质量的高低取决于旅游者接受导游服务的亲身体验水平和感受的满意程度。 一、衡量导游服务质量的标准 旅游产品是一种不可储藏、 不可转移的无形产品，具有生产和消费同时进行的特点。旅游者在购买旅游产品时其质量好坏并不知道，旅游者对旅游产品质量的感知是随着旅游行程的开始而开始，随着旅游行程的结束而结束的。导游人员把旅游产品兑付给游客，其服务质量直接影响旅游产品的质量，影响游客的体验水平和感受的满足度。旅游者的满足程度主要体现在三个方面： （一）物质服务方面的满足 食、宿、行等相关物质和设施是旅游活动顺利 进行的基础，旅游者在旅游过程中需要在这些方 面得到保证，如就餐时希望吃到可口、美味、卫生的食物，住宿时希望入住整洁、舒适、设施完备的宾馆，出行时希望方便快捷的交通工具等。提供旅游产品时需要从这些方面入手为游客提供符合合同规定的服务设施，满足旅游者在物质服务方面的需求。 （二）明显的心理服务满足 明显的心理服务满足是旅游者在旅游过程中感受到的显而易见的但不具有物质形态的心理满足，这是指在旅游过程中每位游客都能感受到的一种不具有物质形态的心理满足。例如，旅游者游览北京故宫时，看到了故宫的雄伟壮丽，与此同时通过导游人员的讲解了解了中国劳动人民的智慧、中国古代建筑独特的建筑工艺和中国的历史，使游客丰富了知识，增长了见闻，体会到本次旅游的价值，心理上得到明显的满足。 （三）隐性的心理服务满足 隐性的心理满足是游客没有期望得到但却得 收稿日期：2013－11－12；修回日期：2014－02－15作者简介：范晓明(1982－)，女，山西省太原市人， 助教，主要从事旅行社经营管理问题研究 。
导游如何提高服务质量 导游是第一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉，也直接关系到一个国家或地区的形象。做好导游工作需要旅游行政管理部门、旅游院校、游客和旅行社企业等各方面进行综合监管、教育培训和协调配合，尤其需要导游本人时刻以游客需求为中心，下大力气提升自身综合素质和服务质量。 导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。国内很多学者和业内人士，从如何提高导游人员素质和加强对导游人员管理的角度对此问题进行了大量有益的研究，并提出了不少有价值的观点；但目前旅游市场上出现的种种不良现象说明我国的导游管理仍然存在很多问题，而且到了非下大工夫整治的程度。笔者认为，导游服务质量管理是一个系统工程，把矛头单一地指向导游有失公允；但提高导游服务质量，“打铁还需自身硬”是不可回避和最为基础问题。 一、提高导游素质必要性 导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心。导游服务是旅游服务产品质量高低的最敏感部位。所以，导游人员的素质更是重中之重，它直接影响到旅游行业的服务质量以及旅游者对旅游服务行业的看法，因此，导游人员必须具备良好的知识素质、心理素
质和身体素质。现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。具体来说，导游人员的素质可归纳为如下几个方面。 二、导游所需要的基本素质 1、思想政治素质 导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要自觉维护国家利益和民族尊严，遵纪守法。维护国家的利益和民族尊严是宪法赋予每一位中国公民的义务，也是《导游人员管理条例》要求每位导游人员应尽的基本义务。遵纪守法是导游人员必须具备的政治素质，也是每个公民的应尽的义务。作为旅行社代表的导游人员尤其应该树立高度的法纪观念，认真学习并模范遵守国家有关法律法规，遵守旅游行业规章，严格执行服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。 2、业务素质 导游人员应具备较强的组织、协调、应变等独立工作能力和语言表达能力。 导游人员往往是一个人带领旅游团在外旅游，远离旅行社本部甚至远离所在城市。团队的全面组织工作、旅游行程的全面实施、团队气氛的调控、旅游讲解、与有关方面的联络沟通、交通票据的确认或落实、团队的生活服务、突发事件的处理等，都靠导游员本人去做并临机处理。这就要求我们的导游人员必须具备下列四项基本技能:
探讨提高导游服务质量的对策 探讨提高导游服务质量的对策 【摘要】在旅游业迅猛发展的今天，各地旅游服务机构如雨后春笋般生机蓬勃，全国旅游从业人数尤其是导游数量大大地增加。导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心，他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，是旅游服务质量高低的最敏感的部分，关系到旅行社的生存与发展。如何提高导游服务质量是一个很受业界关注的问题。分析导游服务存在的质量问题以及解决这些问题已成 为当前旅游业发展的重中之重。 【关键词】导游服务，问题，导游服务质量，对策 一、我国导游服务的现状及存在的主要问题 1、导游队伍不断扩大。随着我国成为世界旅游大国，导游队伍规模快速扩大，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。我国导游人员文化程度、知识水平、业务素质不断提高，年轻化、社会化、多样化趋势明显，市场意识、竞争意识、维权意识不断增强，为弘扬中华文化，促进中外交流，推动中国旅游业持续发展做出了贡献。 2、导游人员的整体素质不高。我国导游队伍的整体素质不能适应旅游业发展需要，呈现年轻化、平均学历偏低的状况，与建设世界旅游强国的要求不相适应。导游缺乏相关的专业知识，对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；或讲解时呆板，只是刻意地背诵导游词；还有讲解太少或根本不讲的哑巴导游；导游职业素质差，导游接团中的漏接、迟接以及擅自更改线路、增加购物点等问题屡见不鲜。还有一些导游缺乏综合素质，如导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯一、对
于突发事件缺乏应变能力。 3、外语导游不足、语种结构不合理。虽然导游队伍急剧扩张，但我国的外语导游比重下降，2002 年我国外语导游占导游总量的16.7%，2005 年下降到10%。其中小语种导游尤其不足，一是越南语、泰语、蒙古语等周边市场语种导游少，二是韩语、德语、法语、西班牙语、意大利语等新兴市场和潜力市场语种导游少。目前我国外语导游不足、语种结构不合理，已经成为制约我国新兴客源市场发展的重要因素，一定程度上影响到我国国际旅游市场的竞争力。 4、管理体制滞后，不适应导游队伍发展。随着我国旅游业发展和改革开放的推进，现阶段我国导游管理体制和机制明显与导游队伍发展状况不相适应，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。与之相适应的兼职导游服务管理体制和机制不健全，对导游人员的管理服务跟不上，致使部分导游人员的服务水准下降。另一方面，我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善，部分导游人员甚至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供、强制顾客购物等“非常”手段，以获取收入。这种情况已经影响我国导游队伍的整体发展。 二、提高导游服务质量的对策 （一）加强导游培养和岗前及在岗培训，提高导游人员综合素质 对初次办理导游资格证的执业者，旅游行业协会、旅行社和导游服务中心，可组织专业人士和优秀导游，对其进行岗前培训，并且进行考核，考核合格后方可执业。坚持把导游在岗培训纳入导游年审之中，大力抓好导游人员的业务素质和职业道德的提
导游服务质量及其提升 摘要：很大程度上来说，一国旅游业的发展，乃至国民经济的发展均会受导游服务质量的影响。在我国，一些主客观因素的存在，阻碍了导游服务质量的提升。导游服务质量的根本提升，需要立足于我国导游服务质量的现状，理清这些主客观因素，在此基础上有针对性地加以改善与解决。为此，基于导游服务质量提升的现实意义，主要探讨导游服务质量的制约因素，继而提出相应的改善措施。 关键词：导游服务；服务质量；质量提升；提升措施 中图分类号：F24 文献标识码：A doi：10.19311/https://www.doczj.com/doc/d815158491.html,ki.1672-3198.2016.16.035 1 前言 贯穿全部旅游活动过程的导游服务，其综合服务性质非常明显，它主要将三种服务集合为一体：一是向导服务，二是导游讲解，三是旅途服务。同样导游服务质量也涉及到三个方面：一是反映在导游的活动服务质量上，二是反映在对我国导游服务质量的监控上，三是反映在为相关产品的服务供给质量上。导游服务质量不但对旅游企业社会声誉产生直接影响，还会对旅游者的消费行为产生最直接的影响，从而成为旅游活动质量的决定因素。
伴随国内旅游业的发展，导游队伍日益壮大，导游工作者的综合素质也在提高，对国内旅游业的发展有所助益。不过，就导游服务质量来看，还有许多待提高的空间，有待于深入剖析制约导游服务质量提高的主要因素，继而根本提升导游服务质量。 2 我国导游服务的基本现状 旅游作为社会活动之一，可增长民众知识，使其视野更广阔，阅历更丰富，身心更愉悦，这也是许多人视旅游为其生活质量提升的重要方式。十余年来，国内旅游业发展增速尤其快，旅游人数平均涨幅率达12%，入境过夜游总量的年均增速是3.5%，出境游总量的年均涨幅率是18%，国内旅游业收入总额年均涨幅15%，人均出游率1.5次，旅游直接就业1500万人左右，社会消费中，旅游业消费实现了10%的贡献率，在国民经济发展的作用日益凸显。《中国旅游业统计公报》统计表明，2015年，国内旅游总量达41.2亿人次，总收入额近3万亿元，同比涨幅13.2%和18.1%；入境旅游总量是2.15亿人次，国际旅游总收入约达650亿美元；中国公民出境总量约9万人次，同比涨幅113%；2015年旅游业总收入约为3.5万亿元，同比涨幅12.5%。 可见，在我国的社会活动中，旅游活动的规模可谓庞大。而旅游活动中，一线导游员因直接面向游客，为其提供面对面地讲解与其他相关服务而占据着主要地位。一线导游的服务质量直接影响游客对某一旅行社、某一地区的评价，导游服务质量越高，代表游客的满意程度越高。截至2015年，国内的一线导游中有
论导游的品质对服务的影响 王洁静 商学院04旅游管理本（1）30122026 指导老师：刘绍华 [摘要]：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，具体包括：意志品质、情感品质、能力品质等。分析这些品质对导游服务工作的积极与消极方面的影响，进而提出相关的对策建议。[关键词]：导游品质；导游服务；影响；策略 近年来，旅游业的规模随着经济的发展不断扩大，作为服务业代表性职业的导游队伍也日趋壮大。然而与之相对的出现了旅游者对导游服务的满意度普遍不高的现象。在众多导游服务质量投诉中，因导游自身素质问题的投诉就占了很大的比例。导游人员素质的高低直接决定了导游服务质量的好坏。可以看出，导游素质对于服务质量乃至整个旅游业发展的重要性。 关于导游的基本素质问题，殷国聪认为：一个优秀的导游应当具备四种基本素质：即高尚的思想道德素质，良好的心理素质，较高的业务素质和强健的身体素质。[1] 而李冉认为：导游人员的职业心理素质是导游人员在从事导游服务工作时所必需的各种心理素养品质的总和，它是导游职业的要求，并规范着导游人员的服务行为。它对导游人员的工作能力、服务态度、服务表现具有较大的影响作用。[2]这两者都是以导游的素质问题展开讨论的，主要都涉及了素质包括的内容及对素质内容的论述。而素质的涵义相对较广，素质包括素养和品质。文章从素质的一个方面品质来论述，更具体的论述导游的品质内容及导游的品质对其服务的影响。而导游的素质不仅指导游精神系统和感觉器官上的先天的特点，还包括导游的素养和其所表现出来的本质。导游的素养指的是导游平日的修养，具体包括导游对理论、知识、艺术、思想等方面的一定水平以及养成的正确的带人处事的态度。对于导游所表现出来的本质可以说指的就是导游的品质。简单来说，导游素质是导游素养和导游品质的综合，而导游品质是导游素质的重要部分。因此，探讨导游的品质对服务的影响变得尤为重要了。 一、导游的品质内涵以及导游的主要品质 （一）导游的品质内涵 品质按《现代汉语词典》的解释为：一是指行为、作风上所表现的思想、认识、品行等的本质，二是指物品的质量。[3]根据品质的解释，导游的品质可以这
目录 目录................................................................I 摘要...............................................................II 前言..............................................................III 1. 导游服务中存在的问题 (1) 1.1在导游服务中导游人员讲解水平普遍低 (1) 1.2导游人员在导游服务中“导路”的能力比较差 (1) 1.3导游人员在导游服务中服务不够周到 (1) 2. 导游服务中存在问题的原因分析 (2) 2.1旅行社给导游提供的薪酬偏低 (2) 2.2导游自身素质比较低 (2) 2.3行政机关对导游服务的监管比较松散 (3) 2.4行业协会很少组织导游活动 (3) 2.5旅游企业激励机制不健全 (4) 2.6消费者偏好低价的消费心理 (4) 3. 提升导游服务的对策探讨 (4) 3.1建立健全导游激励机制 (4) 3.2行政机关加强监管理提高导游人员准入的门槛改革导游资格考试制度 (4) 3.3行业协会扮演好导游之家的角色 (5) 3.4尊重导游职业和导游人员 (5) 3.5加强培训和继续教育 (5) 3.6加强导游队伍建设在旅游企业中的地位 (5) 参考文献 (7) 致谢 (8)
导游服务中常见的问题及对策浅析 摘要： 由于社会劳动生产率的提高，经济发展，个人的支付能力有了提高，人们的消费构成发生变化，旅游日益成为人们生活中的一种需要。在整个旅游活动过程中，导游是第一线接待人，整体素质的高低，服务质量的好坏，直接影响到整个旅游企业的社会声誉，也关系到一个国家或地区的形象。而目前导游服务过程中依然存在着诸多问题，本文就导游服务中常见的及如何应对进行简要分析分，进而提出相关的对策建议，为导游服务提供参考。 关键词：导游服务质量 Abstract: Due to the increase in productivity of social labor, economic development, the individual's ability to pay has improved, people's consumption constitutes a change, tourism is increasingly becoming a necessity in people's lives.In the process of the tourism activities, the tour guide is the first line reception, the overall level of quality, service quality is good or bad, directly affect the social reputation of the tourism enterprises, but also to the image of a country or region. Guide service process still exist many problems, this article tour guide services and how to deal with a brief analysis of points, and then to put forward relevant suggestions, and provide a reference for the guide service. Keywords:tour guides service quality
导游人员的服务礼仪 导游人员的服务礼仪 1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些? 导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最 长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中，导 游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导 游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意 义非同一般。 (1)守时守信。遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的 日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时，应按照 规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊 情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外，导游员还应该做 到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知 处理结果。 2、在仪容方面，导游服务礼仪有哪些具体的规定? 在日常生活中养成讲卫生、爱清洁的习惯，不仅是导游员个人文明的表现，也是导游职业礼仪的基本要求。上岗时，导游员更应保 持良好的仪容修饰。 (1)头发应保持清洁和整齐。注意经常梳洗，不存有头屑，长短 适宜，不梳怪异发型。头发被吹乱后，应及时梳理，但不可当众梳头，以免失礼。 (2)牙齿应保持洁净。导游员要经常开口说话，洁白的牙齿给人 以美感。故此，导游员应坚持早晚刷牙，饭后漱口。带团前忌吃葱、
蒜、韭菜等易留异味的食物，必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔 异味。 (4)注意手部清洁。指甲应及时修剪，不留长指甲，指甲内不藏 污纳垢，不涂抹有色指甲油。 3、导游服务礼仪在服饰穿戴方面的规定主要包括哪些内容? 在服饰穿戴方面，导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面： (2)无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净;袜子应常换洗，不得带有异味。 (3)男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可 露在裙边之外。 (4)进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套;女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴 墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。 (5)带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰 物佩带不宜过多。 4、带团过程中，导游员在站、坐、走的基本仪态方面应该注意 些什么? 合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求。 (2)坐姿。端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两 膝相距，男士以一拳为宜;女士双膝应并拢，切忌分腿而坐。此外， 无论男女，坐姿均不可前倾后仰，东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底 示众，不随意抖动腿脚。 5、在语言的表达方面，导游员应如何体现自身良好的礼仪素养?
从改善导游薪资待遇角度谈提高导游服务质量-旅游管理从改善导游薪资待遇角度谈提高导游服务质量 许秋玉 导游服务是旅游业服务中的最为关键的一环，因此要提高旅游业的服务质量，导游服务质量的提高成为首当其冲。然而当下导游的劣质服务不断的被曝光。我们在责怪导游的同时也应当好好的反思造成该局面的根本原因。笔者从导游薪资待遇的角度，来展开说明怎样的待遇能够使得导游提供更好的服务。以及通过创新导游薪资激励模式来提高导游的薪资。 目前由于曝光出云南女导游大骂游客的视频，引起了社会各界的重视。几乎同一时间曝出“一元钱”旅游的当事游客以视频要挟旅行社给每人500元补偿的新闻引发了更大的争议。社会各界在批评导游没有素质的同时也应该反思造成当下这种情况的原因。以往学者都将导游服务质量低归结于导游自身的素质，还有学者从其他利益相关者的角度提高服务质量。本文主要从当前导游的薪资制度方面，利用质量管理工具中的鱼刺图来分析导游服务质量低下的原因，并提出相应的措施。
一、导游服务质量低下的主要原因 （一）导游的薪资模式“以回扣为主、工资为辅、没有社会保障”。这种薪资制度本身就没有激励作用，而是将导游工作重心转移到迫使游客购物上。再者我国《导游人员管理条例》第九条规定“导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。这就造成导游为旅游社工作但是旅行社不给导游发基本工资，有的旅行社不但不给带团津贴还要求导游交人头费，很多旅行社在要求导游带团并没有签订合同，即旅行社在要求导游带团后有可能会拖欠其工资，因此导游工资没有任何的法律保护。之前导游小费一直属于灰色收入，在2015年7月29日颁布的《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》中明确提出，“旅行社要探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制。”意味着导游小费的合理化。但是中国游客对于在中国对给导游小费没有意识的，更没有概念要给多少，相关的规定中也没有类似的标准。因此小费收入到目前为止大部分的导游还没有收到过。 （二）导游服务质量差与导游本身的素质有关系。而这种素质差主要归结于我国导游证的获取简单以及社会对导游证的要求较低。我国导游证分为初级、中级、高级之分。但是大部分导游在取得初级导游证之后并不会继续考取中级或高级导游证，因为导游证并不像会计证等证书一样不同等级将意味着工资的高低。而且初级导游证的报考条件只需高中或者中专学历水平，因此大部分导游的文化水平、综合素质、服务意识都较低。 （三）导游没有监督机制和服务反馈奖惩激励。现在导游因为不隶属于任何的旅游社，属于“拿钱办事，完事走人”的员工。他们不会考虑自己的行为会给旅行社带来怎样的负面影响，并且也不用为自己的恶劣行为负责，因为这家旅行社
题目：浅谈如何提高导游服务质量 摘要 本文阐述了在经济繁荣的今天,导游服务的现状以及如今导游队伍在发展壮大过程中出现的问题。针对导游队伍发展中出现的一系列问题本人提出了一些看法，希望国家不要忽视对于导游队伍的培训，同时愿导游人员能营造一个好的旅游环境让游客游得舒心、放心。
关键词：导游服务质量、队伍存在问题、对策 一导游服务现状 (4) (一)导游服务从单一化走向个性化 (4) (二)导游服务中出现强制性和欺诈性行为 (7) (三）导游服务中忽视游客安全 (8) 二、导游队伍发展中存在的问题 (8) (一）导游队伍学历低且年轻化趋势明显 (8) (二）外语导游不足，语种结构不合理 (10) (三)导游人员缺乏职业道德和主动学习的积极性 (10) (四）.导游管理体系滞后，不适应导游队伍发展的需要12 三、提高导游服务质量的对策 (12) (一）加强对资格考试和岗前培训制度的完善 (12) (二）培养一批外语导游，小语种导游 (13) (三）加强对导游的培养和在岗培训 (14) (四）加强导游服务质量管理，改善导游管理体制 (14)
四、谢辞 (17) 五、参考文献 (18)
一导游服务现状 (一)导游服务从单一化走向个性化 近年来，各大旅行社相继推出“定制线路”、“深度旅游”、“高端旅游”等旅游项目，大众化旅游正在逐渐走向个性化、私人化。 1、从固定线路产品到为游客量身定制 如今游客出游需求和出游方式已多样化，从传统的观光旅游向休闲旅游、度假旅游、体验旅游、乡村旅游等新型、多业态、多形式旅游转变已是大势所趋。随着散客自助游、网上预订不断增多，人们在具体消费行为上表现为旅游消费动机和出游方式多样化、出游时间分散化，对旅行社服务的要求越来越高。旅行社推出的固定线路已经难以满足消费者多样化的需求，为此，不少旅行社推出“定制旅游”业务，游客可以提出自己想去的景点、想住的酒店，再由旅行社帮助设计线路。
导游讲解员礼仪规范 礼仪是人们在社会交往中受到历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同又为人们所遵守、以建立和谐关系为目的的各种符合礼教的精神及要求的行为准则或规范的总和。 中华民族是人类文明的发祥地之一，文化教育传统源远流长。我国也素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪作为中华民族文化的基础，也有着悠久的历史。 博物馆、纪念馆的讲解员处于一个特殊关键的岗位，面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、写作研究等义务和职责。讲解员是沟通博物馆、纪念馆或景区与社会的桥梁和纽带，是博物馆、纪念馆等的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆、纪念馆或景区的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。因此，博物馆、纪念馆的讲解员应有规范的服务礼仪。 一、讲解员的仪容仪表规范 （一）注重仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提。 （二）良好的仪容仪表是对游客的尊重。 （三）良好的仪容仪表使讲解员充满自信，以愉快的心情为游客服务。 讲解员仪容仪表基本要求： 男性：要显示出一种刚毅与果敢、机智与稳重的个性风采，充分展示男性的“阳刚之美”。 女性：要尽量展示出稳重、贤淑，典雅、端庄而不失敏捷的个性风采，充分体现东方女性的温柔、含蓄之美。 修饰仪容的基本要求美观、整洁、简单、得体。 二、讲解员的举止规范 个人行为举止中的姿态和风度。姿态是指个人身体呈现出的样子。风度则是一个人内在气质的外在表现。 （一）站姿：挺直、舒展、线条优美、精神焕发 站立时要直立，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，要防止重心偏左或偏右。重心要放在两个前脚掌。眼睛要平视，挺胸、收腹。表情自然，双臂自然下垂或体前交叉在腰间，不可抱在胸前。 女性站立有两种战法：一是双脚呈“Ⅴ”字型，膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离约为两拳。还可采用双脚并拢，或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲，这种战姿自然优美。两种战法上身都要保持挺直，下巴要往内放，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翘起。 男子站立时，双脚与肩同宽，身体要正直，脚可以向后撤半步，但不可把脚向前或向后伸得太多或叉开很大。 向长辈、朋友、同事问候或作介绍时，不论握手或鞠躬，双足应并立，相距大约10厘米左右，膝盖要挺直。 站姿忌讳无精打采或东倒西歪；忌双手叉在腰间或抱在胸前；忌将身体倚靠在墙上或以其他物品作为支撑点；忌弓腰驼背，两肩一高一低；忌身体晃动，肩摆腿摇；忌将双手斜插裤兜；忌各种习惯性小动作。 （二）坐姿：沉稳、庄重、大方 入座要轻盈、和缓、从容自如。从椅子的左边入座及从左边站立是坐椅子的一种礼貌。至少要坐满椅子的2/3。落座后要保持上身正直；头平正，不可歪斜肩膀，含胸驼背。两臂可弯曲放于桌上或椅子扶手上。也可搁在双膝上。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然着地。
导游服务质量的保证书 导游服务质量的保证书 在日常生活和工作中，保证书与我们愈发关系密切，保证书具有誓言性的特征。你知道怎样写保证书才能写的好吗？以下是WTT整理的导游服务质量的保证书，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。 本人_______ 作为石家庄书香导游服务有限公司的一名导游人员，为向旅游者提供优质的导游服务，为导游业及旅游业树立良好形象，本人本着对游客负责、对旅行社负责、对书香导服公司负责、对自己人生负责的四负责精神，承诺在导游活动中做到以下要求： 一、在进行导游活动时，遵守国家法律法规，严格执行《导游人员管理条例》，自觉维护国家利益和民族尊严，不损害国家利益、民族尊严及社会公共利益。 二、在进行导游活动时，自觉遵守爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务游客、奉献社会的职业道德，礼貌待人、尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯。对于个别旅游者在旅游过程中提出的低级趣味的讲解要求将予以礼貌婉拒，不在讲解、介绍中掺杂涉及政治的笑话及其它庸俗下流的内容。
三、在导游活动中，做到着装整洁、修饰得体、举止大方、言行诚信可靠，按规定佩带导游证、持团旗，带齐出团计划，配合好旅游—行政管理部门的监督检查。 四、在导游活动中，为游客提供规范化、标准化的.服务，严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅游活动，不擅自增加、减少旅行项目或者终止导游活动。保证不会离开团队进行私人活动。 五、在进行导游活动中，不向游客兜售物品或者购买游客的物品，不以明示或者暗示的方式向游客索要小费。 六、在进行导游活动中，不欺骗、胁迫或诱导游客消费，不与经营者串通欺骗、胁迫、诱导游客消费。 七、在引导游客游览过程中，就可能产生危及游客人身和财物安全的情况，向游客作出真实说明和警示，遇突发事故时会挺身而出，并按照旅行社的要求和当时实况采取防止危害发生的措施。 八、在进行导游活动中，由本人自身责任造成旅行社和有关方面的经济损失，将由本人承担一切经济赔偿责任和法律责任。 九、绝对服从导服机构的管理和业务安排，上团不选线挑团，经导服机构委派后方进行导游活动。未向书香导服公司报备，不私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。一经发现，愿接受吊销导游证之处罚。
导游服务礼仪知识 导游即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。很多人都很羡慕导游可以 到处游玩，却不知导游的服务状态。那么，下面是学习啦为大家准 备的导游服务礼仪知识，希望可以帮助大家! 导游服务礼仪知识 ①仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。 ②讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁;对游客的 提问，尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆 时间到了”、“欢迎您下次再来”等。 ③服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮 助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗 和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和 敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全 疏散，保证游客安全。讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。不介绍游客参加不健康的娱乐活动。旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。当遇 到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求， 对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。 导游服务协作技巧
与组团社全陪协作主要体现在两个方面：一是主动沟通，友好配合;二是尊重全陪，生活照顾。 一、与海外领队的协作 海外领队是国外旅行社派出的人员，专门负责监督各地的接待质量，协调团队与当地旅行社、当地导游的各种关系，以确保团队参观游览活动顺利进行。而对于地陪来说，一个旅游团来到当地，如何把团带好让客人高兴而来，满意而去，也应该是他首先要考虑的问题。这里我们看出导游员与领队有一个共同的目的，即确保团队旅游的顺利进行，所以在这个大前提下，不妨借鉴我国资深导游翻译员王连义先生的协作技巧：敬、捧、让、抗、晾。 (一)“敬”与“捧” 在正常工作状态下，作为主人，导游员应主动与领队协商工作，以示尊敬，比如主动与领队讨论日程，有变化时主动征求领队意见以调整日程等;在平时，也当客人面说一些领队的好话(捧)。这让领队感受导游员的一颗诚心并给予善意回报，这种协作便是愉悦的。 (二)“让”…“抗”…“晾” 当领队置团队利益于不顾的特殊场中，导游员应采取这几种工作方式：“让”——导游员自觉能力有限，“爱莫能助”，那就做好分内工作，将游客的损失减少到最低程度;“抗”——争取大多数游客的支持，在绝对做好分内工作的同时，与领队“叫板”;“晾”——在抗争之后，导游应采取“晾”的策略，像没事似的照样与游客谈笑风生，不再提已发生的冲突，把领队“晾”在一边，直到把团送走。这是一种“边缘”方式，不到迫不得巳时不可采用，而宁可采取第一选择——“让”。 例如：1992年，王连义先生在桂林带一个法国团，领队女士是位“中国通”。在从阳朔回来的路上，领队抢着话筒给大家讲广西少数民族的情况，王先生同意了。当讲到苗族古老的婚嫁风俗时，领队特别强调了青年男女在“三月三”对歌中一见钟情之后便分手了，来年女方必须抱着亲生孩子来，她的情人才会把她和孩子一起接回家，正式成亲，否则，便不再交往。领队讲述时的表情和腔调
21世纪，旅游业蓬勃发展，旅游成为了一个时尚的热门话题，越来越受广大老百姓的喜爱，作为旅游业中占主体地位的导游服务是整个旅游服务的轴心，导游服务作为旅游产品的一 部分想旅游者出售，是旅游服务产品质量高低的最敏感部分。遗憾的是，导游服务质量一 直参差不齐，跟不上时代发展的需求，成为旅游事业深入发展的瓶颈，发人深思。 导游在旅游业中的作用（一）在旅游行业方面 任何行业都有其代表性的业务，能够成为某一行业代表性工种的工作，应该具有行业 的典型特征，典型工作方式，其工作应该对行业行为具有很强制的关联性，并对本行业的 发展起到重要的影响。 在当今旅游市场中，具有代表性工种的导游在旅游活动中居于主导地位，旅游也的发 展离不开其提供的专业服务。一般一个旅游团由旅行社组团，起过程中的旅游消费活动主 要通过导游的沟通来得以实现，因此导游就是这一旅游群体的指导者，由此可见，导游工 作的质量直接影响着旅游者的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。 （二）在旅游者方面 旅游者需要解读一个国家，认识一个城市，了解一个地方，很大程度上要通过导游的 讲解服务，从一个以个体形式出现的的导游身上，可以感受到当地人们的精神风貌，了解 到当地的风土人情。 旅游者对旅行社的印象，多会来自于导游，而不是来自于未谋面的旅行社经理和作为 正式员工的旅行社其他的工作人员，诸如计调、财务人员等，导游是旅游者了解并感受这 家旅行社服务优劣的唯一尺度，在这一点导游的重要性怎么强调都不会过分。 在当今需要人性化周到细致服务的社会，导游的工作是被旅游者认可的，在外出旅游时，导游起的作用越来越大，可以夸张点说，一个没有导游讲解的旅程，景点游览会变得 索然无味。 （三）在旅游目的地方面 旅游目的地有三个层次——国家、城市和功能性区域，无论哪一层次的旅游目的地，要使自己的旅游业得以健康的发展，都必须拥有强吸引力的旅游产品，这种吸引力除传统 的吃、住、行、游、购、娱六要素之外，还蕴藏着发展的六要素，即文化；咨询；信息； 环境；科教；制度和综合、多样化的产品，但无论是传统的六要素还是发展的六要素都大 部分需要依赖导游人员的安排或宣传等，或许很多人会认为可以用“广告宣传”来代替导 游人员的“口头宣传”，那么这样的想法就大错特错了，“广告宣传”固然重要，但导游 人员的对于旅游目的地的作用是不可小视的，导游人员通过自身专业的讲解技能面对面直 接向旅游者提供直观的信息介绍，其影响的渗透率是远远超过了简单快捷的“广告宣传”，使旅游者更形象的吸收目的地信息，提高了旅游目的地的知名度，而且在一定程度上会对 其他旅游者今后的旅游流向产生影响。许多旅游者之所以到某地去游览，很大程度上是受 到了亲友、朋友的影响而成行的。研究表明，一个满意的旅游者将把他的美好经历告诉其 他3个人，而一个不满意的旅游者将把他的失望经历告诉其他11个人。所以，导游人员 对于旅游目的地的作用不容忽视，他们利用直观的宣传方式，不仅可以为旅游目的地招徕 回头客，扩大新客源，而且也能为旅游业的健康发展起到重要的作用。 导游是旅游业的灵魂，它的重要性可以从各个方面得到体现：旅游的质量；旅游产品
汕头职业技术学院 毕业论文 论文题目：导游服务中常见的问题及对策浅析系别：经济管理系 年级专业：08级旅游管理 姓名：陈志慧 学号：0830705107
导游服务中常见的问题及对策浅析 摘要：在整个旅游活动过程中，导游是第一线接待人，整体素质的高低，服务质量的好坏，直接影响到整个旅游企业的社会声誉，也关系到一个国家或地区的形象。而目前导游服务过程中依然存在着诸多问题，本文就导游服务中常见的及如何应对进行简要分析分，进而提出相关的对策建议，为导游服务提供参考。 关键词：导游服务质量 一、导游服务中存在的问题 （一）在导游服务导游人员讲解水平普遍偏低 1、我国导游人员等级的偏低，在一定层面上也反映了我国导游人员讲解水平偏低，持有初级导游证者相对来说学习的导游知识比较薄弱以及肤浅，所以会导致在导游服务中讲解的不够深入具体，这是导致导游服务中整体的讲解水平的降低重要原因。 2、我国导游人员的就业要求比较低，通过调查显示我国目前的导游人员水平大部分是初级导游人员，甚至有很多企业选择的导游人员从来都没有真正的学习过旅游相关的专业知识以及考取相关证书的人员从事自身企业的导游人员。学习比较浅显的专业知识和完全没有学习过专业知识的导游人员，在讲解中讲解质量一定会受到一定的影响，这个也是导致我国导游人员讲解水平偏低的重要原因之一。 3、目前，在我国的导游服务中导游人员的讲解水平普遍偏低，这是因为我国的导游人员自身学习的专业知识不够，导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；导游讲解时呆板，只是刻意地背诵
导游词。总体下来在整个讲解过程中就容易出现各种讲解漏洞甚至是在整个旅游活动中根本不讲的哑巴导游。导游人员自身学习的专业知识的深度以及对旅游景点的了解程度的高度是影响导游人员讲解水平高低的的重要原因。 (二)导游人员在导游服务中“导路”的能力比较差 1、在导游服务中，很多导游人员在出团之前没有做好充分的准备，先熟悉要前往景点的相关知识，比如：路程、方向、相关交通路况等，导致在导游服务中经常会出现认错路或者是根本就不认得路，耽误旅游团比较长的时间在“寻路”这个环节上，最后导致整个旅游团行程的不顺利。 2、在目前我国导游行业中，很多导游人员在工作中都不是处在一个“导”的角色，很多导游人员简单的地理、历史等相关知识很缺乏，不认识或者没有到过的旅游景点没有预先去了解和熟悉各方面相关的知识，导致最后在导游服务中出现各种问题，如走错路、走远路等等，耽误整个旅游行程。 (三)导游人员在导游服务中服务不够周到 1、导游人员对于游客的个性化服务还不够周到，就是在旅游活动中，对于游客遇到各种不一样的问题，没有及时给予好的处理。另外，也没有及时了解游客的心情、希望和困难等给予相应的个性化服务。 2、导游人员对于游客的超前服务比较欠缺，在旅游活动过程中，很多导游人员都没有在旅游活动通过细心对游客的观察和了解，心里面清楚的知道游客即将需要什么自己应该给她们提供怎样的服务，但是在现实的导游服务中很多导游人员很缺乏这方面的服务意识。 二、导游服务中存在问题的原因分析 （一）旅行社给导游提供的薪酬偏低 目前我国导游员的薪酬主要分为几部分：少量的基本工资（旅行社专职导游）甚至无底薪（社会导游）、回扣、小费。旅行社一般不负责社会导游员的养老保险金、医疗保险金、住房公积金等。小费一般只有在部分入境旅游团中有，国内也只有广东、海南等少数地方曾推出了小费制度，在其他地方旅游团中小费并不常见。由于基本工资很少甚至没有底薪，回扣就成为了导游员谋取收入的重要来源。对于社会导游员来讲，他们的收入主要包括了带团补助、回扣和小费。带团补助一般每团每天50元左右，即使是每月30天都带团，收入也不过是1000多