导游服务意识对旅游业的影响

21世纪，旅游业蓬勃发展，旅游成为了一个时尚的热门话题，越来越受广大老百姓的喜爱，作为旅游业中占主体地位的导游服务是整个旅游服务的轴心，导游服务作为旅游产品的一部分想旅游者出售，是旅游服务产品质量高低的最敏感部分。

遗憾的是，导游服务质量一直参差不齐，跟不上时代发展的需求，成为旅游事业深入发展的瓶颈，发人深思。

导游在旅游业中的作用（一）在旅游行业方面任何行业都有其代表性的业务，能够成为某一行业代表性工种的工作，应该具有行业的典型特征，典型工作方式，其工作应该对行业行为具有很强制的关联性，并对本行业的发展起到重要的影响。

在当今旅游市场中，具有代表性工种的导游在旅游活动中居于主导地位，旅游也的发展离不开其提供的专业服务。

一般一个旅游团由旅行社组团，起过程中的旅游消费活动主要通过导游的沟通来得以实现，因此导游就是这一旅游群体的指导者，由此可见，导游工作的质量直接影响着旅游者的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。

（二）在旅游者方面旅游者需要解读一个国家，认识一个城市，了解一个地方，很大程度上要通过导游的讲解服务，从一个以个体形式出现的的导游身上，可以感受到当地人们的精神风貌，了解到当地的风土人情。

旅游者对旅行社的印象，多会来自于导游，而不是来自于未谋面的旅行社经理和作为正式员工的旅行社其他的工作人员，诸如计调、财务人员等，导游是旅游者了解并感受这家旅行社服务优劣的唯一尺度，在这一点导游的重要性怎么强调都不会过分。

在当今需要人性化周到细致服务的社会，导游的工作是被旅游者认可的，在外出旅游时，导游起的作用越来越大，可以夸张点说，一个没有导游讲解的旅程，景点游览会变得索然无味。

（三）在旅游目的地方面旅游目的地有三个层次——国家、城市和功能性区域，无论哪一层次的旅游目的地，要使自己的旅游业得以健康的发展，都必须拥有强吸引力的旅游产品，这种吸引力除传统的吃、住、行、游、购、娱六要素之外，还蕴藏着发展的六要素，即文化；咨询；信息；环境；科教；制度和综合、多样化的产品，但无论是传统的六要素还是发展的六要素都大部分需要依赖导游人员的安排或宣传等，或许很多人会认为可以用“广告宣传”来代替导游人员的“口头宣传”，那么这样的想法就大错特错了，“广告宣传”固然重要，但导游人员的对于旅游目的地的作用是不可小视的，导游人员通过自身专业的讲解技能面对面直接向旅游者提供直观的信息介绍，其影响的渗透率是远远超过了简单快捷的“广告宣传”，使旅游者更形象的吸收目的地信息，提高了旅游目的地的知名度，而且在一定程度上会对其他旅游者今后的旅游流向产生影响。

许多旅游者之所以到某地去游览，很大程度上是受到了亲友、朋友的影响而成行的。

研究表明，一个满意的旅游者将把他的美好经历告诉其他3个人，而一个不满意的旅游者将把他的失望经历告诉其他11个人。

所以，导游人员对于旅游目的地的作用不容忽视，他们利用直观的宣传方式，不仅可以为旅游目的地招徕回头客，扩大新客源，而且也能为旅游业的健康发展起到重要的作用。

导游是旅游业的灵魂，它的重要性可以从各个方面得到体现：旅游的质量；旅游产品的销售；旅行社的形象以及旅游目的地的形象的推广，更有甚于代表国家的形象，维护国家的利益等等，无一不在导游的掌握之中，但一个如此重要的职位，进入这一行的门槛却是如此之低，使得从业人员的素质普遍不高，影响了旅游服务质量的整体质量，而在另一方面，无论导游人员的水平高低，付出的劳动也得不到合理的回报，造成了一系列引发的“暗箱操作”，阻碍了整个旅游行业的健康发展。

目前，我国在对导游进行职业道德评价时，要注重导游职业与其服务对象的关系，如导游人员是否“爱岗敬业”“诚实守信”“热情周到”，是否有欺骗旅游者的行为，是否按质按量履行与旅游者的旅行合同等，也不能忽视导游人员职业道德的另一方面，那就是与旅行社或导游公司的道德关系，做到旅行社关爱导游，导游关心企业。

⒈关爱导游—旅行社的一项道德责任旅游业是服务为导向的，旅行社必须像对待顾客一样对待职工，导游在我国旅行社中是一个非常特殊的职位，导游上团必须由旅行社或导游公司委派，无论是全陪、地陪，导游证上都注明了服务旅行社的名称，导游代表着公司形象，导游“面对面”的服务质量直接影响甚至决定着旅行社的接待服务质量，然而旅行社跟导游之间总有利益冲突，导游没有固定工资，有的没有上团补贴或很少，还得向旅行社交“人头费”，有的导游甚至还得自己垫付团款，事实上将导游置于一种道德困境，要么没团带，要么就必须冒着违法风险，昧着良好收受财物回扣甚至索要小费，因此要加强导游人员的道德修养。

除了导游人员的自觉外，各级管理机关、旅行社要关心导游人员，在市场秩序中有一个公平竞争的环境，使导游人员不能、不敢、不愿，不要冒道德风险去欺诈游客，摆脱道德困境；赚干净钱，赚放心钱，赚明白钱。

⒉关心企业—导游的一种道德义务导游作为旅行社的员工，在享有合法权益的同时，也必须对旅行社承担相应的责任和义务。

包括信守劳动合同，爱岗敬业，保守商业机密，遵守劳动纪律，维护企业利益和形象，服从工作安排，团结协作等。

由于导游是一种特殊的职业，我国旅游行政管理部门对导游管理相对较严，导游所属旅行社承担着导游行为的经济和法律责任，如《导游人员管理条例》第20、22、23条明确规定，由于导游情节严重违反《条例》的行为，会导致“对委派该导游人员的旅行社给予警告，直至停业整顿”的处罚，仅从这一点就可以看出，导游的利益与旅行社的利益是紧密联系在一起的，导游难管理是一个不争的事实，当然并不都是导游的责任，但不关心旅行社，只考虑自己利益的导游也确实不在少数。

导游人员和旅行社都要考虑对方利益，双方都遵守各自的道德规范。

旅行社关爱导游，导游关心旅行社，互相促进。

市场经济既是法制经济，更是道德经济。

在旅游市场上要处理好游客、旅行社、导游人员的关系。

除了运用市场、法制手段调节外，还应考虑道德的手段。

加强导游人员的道德修养，理顺各方面的关系，为旅行社业健康发展而服务！一导游要加强自身职业道德修养导游人员职业道德规范对导游人员工作具有重要的指导作用，然而对导游个体而言，这些理论原则规范，还只是一种外在于主体的客体力量，对于导游人员只具有外在约束力。

作为一名合格的导游人员，必须加强导游职业道德修养，把这些要求，转化为自己内在的道德品质，变成自己的道德需要，再外化为正确的道德行为。

具体地讲，导游人员要善于自察、自检、自省、自律，把外在的道德要求转化为自身的道德品质，融化于自己心灵中，再自觉地执行道德规范，调整自己的行为，有效的解决导游工作中的各种矛盾，成为一个合格的导游。

导游现状的产生原因（一）导游人员的薪酬制度目前全国大部分旅行社都雇佣兼职导游人员，除部分旅行社的固定导游员每月有约几百元的基本工资外，其余的兼职和业余导游员既无基本工资又无劳务费。

哪怕有也仅仅数十元一天，更有甚者的旅行社不仅不给工资，反而向导游人员收取带团人头费或者是垫付团费，据了解，目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成，而劳动保险则由旅行社代买或由自己购买。

由于基本工资没有或很少，带团津贴也只有每天区区几十元，小费也只有是外语导游员才可以有。

因此，旅行社直接支付给导游人员的薪酬很低，所以在某种程度上也就默许导游人员向旅游者私自收取回扣，名目繁多的“回扣”成了导游人员收入的主要来源，而旅行社却没有得到更多的利益。

实际上，这种以“回扣”为主体的导游薪酬制度从20实际80年代就逐渐形成，并在行业内部获得了默许，在一定意义上是各方面利益达到均衡的默契“体制”，这种以“回扣”为主体的导游薪酬制度也就造成了现今导游一系列问题的一大原因。

导游人员为了私拿回扣暗箱操作，其实质就是窃取旅游者的一部分利益，如此行为，势必导致了导游职业道德修养的降低，进而影响到导游整体服务质量、业务素质的降低，由于这样不合理的薪酬分配制度的存在，使独立职业的导游人员成为“低收入人群”，因此在经济利益的驱动下，导游人员不再把服务放在工作的首位，而是想方设法压缩旅游行程，缩短游览时间，甚至设法甩景点，认为地挤时间引导旅游者购物，以获得更多的回扣，满足个人的利益，其结果是损害了旅游者的利益，严重背离了导游职业道德，与此同时，导游人员不再把业余时间和经历放到加强学习，钻研业务，提高自身素质上，而是转移到研究旅游者购物上来，其结果就造成了导游的导购水平越来越高，而导游的服务技能、服务质量每况愈下。

（二）整个旅游行业的规范性就目前而言，国家仍尚未出台旅游行业的正式法律，现约束和管理旅游行有的仅仅只有一系列的政策法规，对于这些业内的“浅规则”在5月1日新出台的《旅行社条例》正式施行前管理力度尚轻，整个旅游行业的规范性没有达标才造成了例如零负团费、强制购物、改变行程等现象的屡见不鲜，也为导游人员不按规定办事创造了环境掩盖。

五、导游现状的解决方案（一）提高旅游行业的规范性针对目前旅游业法律不完善的状况，出台相关文件条例、法规和政策条例，例如在今年5月1日起《旅行社条例》替代《旅行社管理条例》正式施行，许多业内“潜规则”被叫停，这其中包括零负团费、强制购物、改变行程等条，规定了最高可达50万元的罚款。

新条例不允许以特价招揽客人的规条使之前的“潜规则”就无法在潜下去了，产品的报价将更为真实，有利于旅游时常形成“良性竞争”的良好氛围。

在现今各类法律法规趋向完备的社会中么切旅游业又是一个“朝阳产业”，这就需要政府下大力度规范整个旅游行业，不管是旅行社亦或导游人员等等都应下功夫，下力度，下狠度，严格把关，提高旅游行业的规范性。

（二）解决导游人员的薪酬问题导游的工作是一项高智能、高技能的服务工作，是面对旅游者的全方位服务，而且导游服务关联度高，工作量大，独立性强，脑体高度结合，工作难度大，更要面对物质诱惑和精神污染，可以说对一个专职导游是一项对体力和脑力的双重挑战，因此很多人认为导游是吃“青春饭”的行业，从业时间短暂，所以有很多年轻导游会有趁年轻“捞”一把的心态，另一方面，旅行社该导游人员的薪酬确实很低，而且不稳定，导游如果光靠那些“微薄”的补贴来生活，压力颇大，再者旅游业尚且还没有具备完善的各项条例，对很多旅游商家无从抓管，使导游人员有漏洞可寻。

设想如果旅行社可以提供给导游一份满意的薪酬，再加上行业的法规更具完善，使旅游行业更具透明度，相信导游服务会更上一层楼，至少那些“暗箱操作”会比较有所偃旗息鼓，使旅游者能够等价或者近乎等价享受到他们应该享受到的权利和服务。

（三）改善导游人员的服务技能与质量可以说提高旅游行业的规范性和解决导游人员的薪酬制度都只为导游服务的提高创造了一个良好的外部环境，而真正能使其达到一个质的飞跃，我个人认为从改善导游人员的服务技能与质量才是重中之重。