旅行社导游服务质量现状分析及对策研究

旅行社导游服务质量现状分析及对策研究

【论文摘要】

随着国民经济的快速发展，我国旅游业作为一种新兴产业正在日益壮大，并逐渐成为了我国国民经济的主要支柱之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力以及对文化与环境的促进作用日益显现。在旅游业不断发展的同时，导游队伍也随之不断地强大起来。导游人员是提供旅游服务的主要人物，其服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，导游作为旅游业的灵魂是旅游接待工作中的主体，决定着整个旅游活动的质量，导游在旅游活动中居于重要地位，是与游客接触最密切的职位之一，由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现，他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，不仅关系到旅行社的生存与发展，也影响着国家或地区的旅游形象。但是随着旅游市场竞争的日益激烈，使得导游的管理工作出现很多问题，这些问题不但影响到了导游的服务质量，更是对旅游业的发展造成严重的阻碍。

旅游业的发展有赖于相关企业和人员的支撑和配合，导游人员更是责无旁贷。针对导游服务中所存在的问题和教训应引以为戒，决不能忽视，应在不断实践中探讨解决途径，以使旅游业更加健康发展。

【关键词】

旅游业旅行社导游导游服务质量原因现状对策

目录

1.导游人员服务在旅游服务中的地位和作用 (4)

2.我国导游服务质量的现状分析 (5)

3.我国导游服务质量现状原因分析 (7)

4.提高导游服务质量的对策 (8)

5.小结 (10)

旅行社导游服务质量现状分析及对策研究随着国民经济的快速发展，我国旅游业作为一种新兴产业正在日益壮大，并

逐渐成为了我国国民经济的主要支柱之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力以及对文化与环境的促进作用日益显现。在旅游业不断发展的同时，导游队伍也随之不断地强大起来。导游人员是提供旅游服务的主要人物，其服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，导游作为旅游业的灵魂是旅游接待工作中的主体，决定着整个旅游活动的质量，导游在旅游活动中居于重要地位，是与游客接触最密切的职位之一，由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现，他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，不仅关系到旅行社的生存与发展，也影响着国家或地区的旅游形象。但是随着旅游市场竞争的日益激烈，使得导游的管理工作出现很多问题，这些问题不但影响到了导游的服务质量，更是对旅游业的发展造成严重的阻碍。

1.导游人员服务在旅游服务中的地位和作用

1.1导游人员服务在旅游服务中的地位

导游人员是旅游的灵魂，在旅游接待服务中，导游服务贯穿旅游活动的始终其地位举足轻重。导游工作是旅游服务中的代表性工作，导游服务是旅游各项服务中最为根本的服务。旅行社、旅游饭店和旅游交通是现代旅游业的三大支柱，其处于核心地位的是旅行社，因为旅行社是联系旅游饭店和旅游交通的纽带。而在旅行社服务中，由于导游人员直接与游客接触，并且接触时间最长，是旅游产品的主要生产者（即旅游行程的兑现者），况且，导游人员服务质量是衡量旅行社整体服务质量的重要和主要标志，因此，与旅行社服务中的其他服务（如住宿、餐饮、购物、娱乐等服务）相比，导游人员服务在旅游服务中无疑居于主导地位，是旅游服务的轴心和焦点。

1.2导游人员服务在旅游服务中的作用

在旅行社内，接待工作的主体是导游人员，他们是旅游接待第一线的关键人员，在旅游活动中，导游人员处于中心地位，起着导演作用。一次旅游活动的成功与否，关键往往在于导游人员，外国旅游专家认为一名好导游会带来一次愉快的旅游，反之，肯定是不成功的旅游。为了强调导游人员的重要作用，国际旅游界将导游人员称之为“旅游业的灵魂”、“旅游业的支柱”和“参观游览活动的导演”。

导游人员的重要性主要表现在以下几个方面：

（1）导游服务是旅游各项服务中最为根本的服务

食、住、行、游、娱、购构成了旅游活动的六要素，其中最重要的是“游”，而游览的“导演”则是导游人员。导游人员为旅游者提供的语言服务沟通了不同的文化，促进了不同民族之间的交流；导游人员提供的导游讲解服务帮助旅游者增长知识、加深阅历、获得美的享受;导游人员提供的生活服务帮助旅游者身心愉快地投入游览活动，去求新、去求异、去求乐。总之，导游服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着不可或缺的作用。

（2）导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志

旅游团在中国参观游览，导游伴随始终，朝夕相处，为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务和生活服务，保证他们吃得好、住得舒适、玩的痛快，还维护他们的正当权益，保护他们的生命财产安全。在现代旅游活动中，导游人员已成为整个旅游服务工作运转的焦点和轴心，导游服务已成为旅游服务的关键环节。一次旅游活动的成功或失败往往取决于导游人员的服务质量，即导游服务的好坏直接表现为旅游服务质量的优劣，甚至关系着一个国家（地区）旅游业的声誉。

（3）导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁

旅行社与旅游者之间、旅行社与其它旅游企业之间的第一线联络人员是导游人员，在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面，在沟通上下、左右、内外的关系方面，导游的作用举足轻重。

2.我国导游服务质量的现状分析

近年来，导游队伍规模快速壮大，综合素质不断增强，导游总体服务质量有所提升，为推动旅游业又好又快发展做出了积极贡献。但在快速发展的同时，导游队伍仍存在许多问题。据调查资料显示，七成左右的参团旅游者有上当受骗的经历。由于参团旅游市场的混乱，使不少人失去了对旅行社的信心，放弃了参团旅游，或转为自助游，使得参团旅游市场增长速度缓慢，甚至有些萎缩。在这种此长彼消得情况下，人员快速增加的导游队伍之间竞争的激烈程度可想而知。而管理部门只知收费，不知管理的行为，更是直接导致了导游之间的恶性竞争，直至买团、交人头费的现象的出现。从收入上来看，极少数的导游是有一些基本工资的，回扣成为了导游人员最主要的收入，而回扣的取得又直接转嫁到游客身上，使得众多游客对导游存在不满，使导游服务成为国内游客普遍最不满意的一项服务，导游服务的社会声誉差，满意程度低，使用程度低等问题，尖锐地暴露在国内旅游业发展中。

2.1导游的文化层次不高，导游队伍职称结构严重不合理

据统计，2004年在中国22万导游中，具有中级以上职称的仅占4%，而特级导游全国仅有27人，96%是初级导游。导游队伍文化层次不高，结构不合理的现象主要是因为导游队伍中新进人员的门槛要求低，因而报考导游的人数与日俱增，且鱼龙混杂，良莠不齐。而且报考人员态度不端正，有的为牟取暴利而来，有的为将来游山玩水方便而来。显然，这种低要求的导游导入机制不利于导游队伍素质的整体提高。在现有导游人员中，以大专学历和中专、高中学历为主。在一线带团的导游人员学历水平不高，受文化水平的限制，许多导游人员的知识结