电话随访住院患者满意度分析

２０１２年１０月　第ｌ２卷ｌＯ期　护理管理杂志　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｎｕｒｓｉｎｇ　Ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ　０ｃｔ．２０１２　Ｖ０１．１２　Ｎｏ．１０　・７５７－　

电话随访住院患者满意度分析　

董玫，田京发，王晓敏，李秋　

【摘要】目的通过电话随访调查住院患者满意度，以提升医院医疗、护理服务水平。方法对出院４４　０６７例患者进行电话随访，调查对医师治　疗、治疗结果、病房管理、责任护士的责任心及服务态度、护士的主动服务意识、医疗收费和医德医风７个方面的满意度。结果５９岁及以下的患者　

在医师治疗和病房管理方面满意度高于≥６０岁患者，组间比较差异具有统计学意义（Ｐ＜０．０１或Ｐ＜０．０５）；≤３Ｏ岁患者在护士的主动服务意识和　医疗收费方面，满意度较其他两组低，差异具有统计学意义（Ｐ＜０．０５）。公费医疗患者在医师治疗、护士的主动服务意识方面满意度最高，在病房管　

理方面满意度最低，差异具有统计学意义（Ｐ＜０．０５）；北京地区医疗保险患者在护士的主动服务意识方面满意度最低，差异具有统计学意义　

（Ｐ＜０．０５）。结论电话随访能了解临床实际状况、不同年龄和不同费用类别住院患者满意度，协调医患关系，更好地提高服务质量和患者满意度。　

【关键词】电话随访；住院患者；满意度　

中图分类号：Ｃ９３１．２　文献标识码：Ａ　文章编号：１６７１—３１５Ｘ（２０１２）１０～０７５７一Ｏ２　Ａｎａｌｙｓｉｓ　ｏｆ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｄｅｇｒｅｅｉｎｉｎｐａｔｉｅｎｔｓ　ｂｙｆｏｌｌｏｗ—ｕｐｔｅｌｅｐｈｏｎｅ／ＤＯＮＧＭｅｉ，ＴＩＡＮ　Ｊｉｎｇ—ｆａ，ＷＡＮＧＸｉａｏ—ｍｉｎ，ＬＩＱｉｕ／／Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆＮｕｒｓ－　

ｉｎｇ　Ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ，一２０１２，１２（１０）：７５７．　Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｏｕｔｐａｔｉｅｎｔ，Ｆｉｒｓｔ　Ａｆｆｉｌｉａｔｅｄ　Ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｏｆ　Ｇｅｎｅｒａｌ　Ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｏｆ　Ｐｅｏｐｌｅ￣Ｌｉｂｅｒａｔｉｏｎ　Ａｒｍｙ，Ｂｅｉｊｉｎｇ　１０００４８，Ｃｈｉｎａ　

【Ａｂｓｔｒａｃｔ】０ｂｊｅｃｔｉｖｅ　Ｔｏ　ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｅ　ｔｈｅ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｄｅｇｒｅｅ　ｏｆ　ｉｎｐａｔｉｅｎｔｓ　ｔｈｒｏｕｇｈ　ｆｏｌｌｏｗ—ｕｐ　ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ，ａｎｄ　ｔｏ　ｉｍｐｒｏｖｅ　ｔｈｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｌｅｖｅｌ　ｏｆ　ｍｅｄｉｃａｌ　ａｎｄ　ｎｕｒｓｉｎｇ．Ｍｅｔｈｏｄｓ　Ｔｈｒｏｕｇｈ￣ｌｌｏｗ—ｕｐ　ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ，４４　０６７　ｐａｔｉｅｎｔｓ　ｗｅｒｅ　ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｅｄ　ａｂｏｕｔ　ｔｈｅｉｒ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｔｏ　ｄｏｃｔｏｒｓ　ｔｒｅａｔｍｅｎｔ，ｏｕｔｃｏｍｅ，ｗａｒｄ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，　ｎｕｒｓｅｓ　ｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙ．ｎｕｒｓｅｓ　ａｃｔｉｖｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｃｏｎｓｃｉｏｕｓｎｅｓｓ，ｍｅｄｉｃａｌ　ｆｅｅｓ　ａｎｄ　ｍｅｄｉｃａｌ　ｅｔｈｉｃｓ．Ｒｅｓｕｌｔｓ　Ｔｈｅ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｐａｔｉｅｎｔｓ　ｗｉｔｈ　ｌｅｓｓ　ｔｈａｎ　５９　ｙｅａｒｓ—ｏｌｄ　ｗｅｒｅ　ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔｌｙ　ｂｅｔｔｅｒ　ｔｈａｎ　ｔｈｅ　ｅｌｄｅｒｌｙ　ｉｎ　ｄｏｃｔｏｒｓ　ｔｒｅａｔｍｅｎｔ　ａｎｄ　ｗａｒｄ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｔｈｅ　ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅ　ｂｅｔｗｅｅｎ　ｇｒｏｕｐｓ　ｗａｓ　ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔ（Ｐ＜０．０１　ｏｒ　Ｐ＜０．０５）．Ｔｈｅ　ｓａｔｉｓ—　

ｆａｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｐａｔｉｅｎｔｓ　ｗｉｔｈ　ｌｅｓｓ　ｔｈａｎ　３０　ｙｅａｒｓ—ｏｌｄ　ｗａｓ　ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔｌｙ　ｌｏｗｅｒ　ｔｈａｎ　ｔｈｅ　ｏｔｈｅｒｓ　ｉｎ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｃｏｎｓｃｉｏｕｓｎｅｓｓ　ａｎｄ　ｍｅｄｉｃａｌ　ｆｅｅｓ，ｔｈｅ　ｄｉｆｅｒｅｎｃｅ　ｗａｓ　ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔ　ｓｔａ—　

ｔｉｓｔｉｃａｌｌｙ（Ｐ＜０．０５）．Ｔｈｅ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｐａｔｉｅｎｔｓ　ｗｉｔｈ　ｆｒｅｅ　ｍｅｄｉｃａｌ　ｃａｒｅ　ｗｅｒｅ　ｂｅｔｔｅｒ　ｔｈａｎ　ｏｔｈｅｒｓ　ｉｎ　ｄｏｃｔｏｒｓ　ｔｒｅａｔｍｅｎｔ　ａｎｄ　ｆｅｅｓ，ｂｕｔ　ｌｏｗｅｒ　ｉｎ　ｗａｒｄ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｔｈｅ　ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅ　ｗａｓ　ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔ　ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌｌｙ（Ｐ＜０．０５）．Ｔｈｅ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｐａｔｉｅｎｔｓ　ｗｉｔｈ　ｍｅｄｉｃａｌ　ｉｎｓｕｒａｎｃｅ　ｆｒｏｍ　Ｂｅｉｊｉｎｇ　ｗｅｒｅ　ｌｏｗｅｒ　ｔｈａｎ　ｔｈｅ　ｏｔｈｅｒｓ　ｉｎ　ｎｕｒｓｅｓ　ｓｅｒｖｉｃｅ　

ｃｏｎｓｃｉｏｕｓｎｅｓｓ，ｔｈｅ　ｄｉｆｅｒｅｎｃｅ　ｗａｓ　ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔ　ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌｌｙ（Ｐ＜０．０５）．Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ　Ｔｈｒｏｕｇｈ　ｆｏｌｌｏｗ—ｕｐ　ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ，ｗｅ　ｃｏｕｌｄ　ｋｎｏｗ　ｔｈｅ　ｃｌｉｎｉｃａｌ　ａｃｔｕａｌ　ｓｉｔｕａｔｉｏｎ，　

ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｄｅｇｒｅｅｓ　ｏｆ　ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ　ａｇｅ　ｇｒｏｕｐｓ　ａｎｄ　ｍｅｄｉｃａｌ　ｉｎｓｕｒａｎｃｅ　ｏｆ　ｐａｔｉｅｎｔｓ，ｓｏ　ａｓ　ｔｏ　ｂｅ　ｈｅｌｐｆｕｌ　ｔｏ　ｃｏｏｒｄｉｎａｔｅ　ｔｈｅ　ｄｏｃｔｏｒ—ｐａｔｉｅｎｔ　ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ，ａｎｄ　ｉｍ—　ｐｒｏｖｅ　ｔｈｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ　ａｎｄ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｉｎｐａｔｉｅｎｔｓ．　

【Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ】ｆｏｌｌｏｗ—ｕｐ　ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ；ｉｎｐａｔｉｅｎｔ；ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　

满意度是评价医院医疗、护理服务质量的主要指标，反映　

患者就医的主观感受，同时患者满意度也和其他医疗服务产生　

紧密联系…。电话随访有利于建立良好的医患关系，提高患者　

的满意度　，同时也是出院患者及时获得指导与咨询的最佳途　

径　。我院随访中心２０１０年１月开始对住院患者出院后进行　

电话随访，了解患者对医院医疗、护理等方面的意见和建议，及　

时改进和纠正，以便更有效地提高医疗、护理质量。　

１对象与方法　

１．１对象　

选取２０１０年１月至２０１１年６月住院的患者４４　０６７例进行　

出院后电话随访。住院时间７～１２（１０．６１　４－３．１０）ｄ。　

１．２方法　

１．２．１调查工具　自行设计随访问卷，包括７方面的工作满意　

度：①医师治疗；②治疗结果；③病房管理；④责任护士的责任　

心及服务态度；⑤护士的主动服务意识；⑥医疗收费；⑦医德医　

风。每个方面有１—５个条目，满意为５分、较满意４分、部分满　

意（有意见）３分、不满意２分、差１分，医疗收费的评分标准为　

低、合理、偏低、高、过高，分别对应分数１—５记录每个单项分　

数。各维度之间相关系数０．３７～０．６９，７个方面与随访问卷总　

分之间的相关系数为０．６１～０．８８，Ｃｒｏｎｂａｃｈｇ　ｄ系数为０．８３，折　

半系数为０．８１。　

１．２．２调查方法在住院患者出院后１～１５　ｄ内，由随访中心　

工作单位：１０００４８，北京市，解放军总医院第一附属医院门诊部　作者简介：董玫（１９６５一），女，北京人，主管技师，大专，主要从事出院患　者随访工作。Ｅ—ｍａｉｌ：ｐｒｏｓｅ２０１０＠１６３．ｃｏｎ　专职人员对４４　０６７例患者进行电话随访，有效随访４４　０６７例，　

对于沟通有困难的患者由其家属代替回答。随访有效率　

为１００．００％。　

１．２．３统计学方法应用ＳＰＳＳ　１２．０统计软件包，采用统计描　

述和单因素方差分析进行数据分析。　

２结果　

２．１一般资料　

本组电话随访４４　０６７例患者，其中女性１６　３７２例，　

占３７．１５％；男性２７　６９５例，占６２．８５％，男女比例１．７：１。年　

龄：≤３０岁５　８２１例，占１３．２１％；３１～５９岁１３　９６３例，　

占３１．６９％；≥６０岁２４　２８３例，占５５．１０％。费别方式（除儿童　

６４６例）：公费医疗７　４９１例，占１７．００％；北京地区医疗保险　

２１　６４５例，占４９．１２％；其他费别１４　２８５例，占３２．４２％。　

２．２住院患者总体满意度现状　

在调查的患者中，对治疗结果、责任护士的责任心及服务态　

度和医德医风方面所得均分都在４分以上，均处于较满意水平。　

２．３不同年龄患者的满意度（见表１）　

进一步两两比较显示，５９岁及以下患者在医师治疗和病房　

管理方面满意度高于≥６０岁患者，差异具有统计学意义　

（Ｐ＜０．０１或Ｐ＜０．０５）；≤３０岁患者群体在护士的主动服务意　

识和医疗收费方面满意度低于另两组人群，差异具有统计学意　

义（Ｐ＜０．０５）。　

２．４不同住院费别患者满意度比较（见表２）　

进一步两两比较显示，公费医疗群体在医师治疗、护士的　２０１２年ｌ０月　・７５８・　第１２卷１０期　护理管理杂志　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｎｕｒｓｉｎｇ　Ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ　Ｏｃｔ．２０１２　Ｖｏ１．１２　Ｎｏ．１０　

主动服务意识方面满意度最高，在病房管理方面满意度最低，　

与另外两组人群比较差异具有统计学意义（Ｐ＜０．０５）；北京地　

区医疗保险患者在护士的主动服务意识方面满意度最低，与其　

他两组比较差异具有统计学意义（Ｐ＜０．０５）。　

３讨论　

３．１患者对治疗结果、责任护士的责任心以及服务态度和医　

德医风满意　

在调查的患者中，无论是不同年龄段的患者，还是不同费　

别的患者对治疗结果、责任护士的责任心及服务态度、医德医　

风方面所得分数都在４分以上，均处于较满意水平。分析原因　

可能与医院坚持不懈加强医疗护理质量、加强科室之间会诊和　

三级检诊制度，减少或杜绝漏诊、误诊，并强调医务人员全心全　

意服务患者有关。影响医疗、护理满意度的因素主要集中在另　

外４个方面，例如：①疾病治疗期间时检查项目多、与患者的沟　

通不够、治疗和护理时间安排不恰当等；②病房管理，例如：陪　

护、探视时间等；③护士主动服务意识不强，部分护士有懒惰情　

绪、观察处理问题不果断；④医疗收费高。　

３．２不同年龄患者对医师治疗和病房管理方面的满意度存在　

差异　

在医师治疗期间、病房管理方面，５９岁及以下的患者群体　

总体满意度较高，≥６０岁患者对治疗期间出现一些沟通不及　

时、检查项目和询问病情时间少等方面的满意度有待提高，希　

望医务科能做到及时与医生了解情况、协调检查科室之间时间　

安排、尽量缩短患者等待时间和共商解决方案等。在护士的主　

动服务意识方面，≤３０岁患者满意度较低，分析原因可能为：　

①护士认为患者年轻自理能力较强（除儿童），不需要总是叮　

嘱；②患者行动无障碍；③护士人力资源的配备不能满足日益　

增多的患者群体及不断增加的护理工作量。文献显示，发达国　家，例如：美国医院病床与护士的配置比例为１：１．６，日本　

１：０．９～１．２＿４　Ｊ，我国的配置标准不能满足社会对护理的高质　

量的需求，也有可能与存在个别护士对患者有消极、冷漠态度　

的现象有关。　

３．３不同费别患者在对医师治疗和护士的主动服务意识方面　

的满意度存在差异　

公费医疗患者对医师治疗满意度最高，与另外两组人群比　较差异具有统计学意义（Ｐ＜０．０５）。分析原因可能为北京地区