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新版质量管理体系标准中知识管理解读

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肺ＩｌｔＢ！即　

新版质量管理体系标准中知识管理解读　

吴根林（民丰特种纸股份有限公司）　

摘要：从组织知识的定义、建立组织知识管理体系及组织知识管理目的来阐述ＧＢ／Ｔ　１９００１—２０１６／ＩＳＯ　９００１：２０１５　《质量管理体系要求》中“组织的知识”的要求。　关键词：组织知识　组织知识管理体系　

Ｔｈｅ　ｎｅｗ　ｉｎｔｅｒｐｒｅｔａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｓｙｓｔｅｍ　

ｓｔａｎｄａｒｄ　

ＷｕＧｅｎｌｉｎ（Ｍｉｎｆｅｎｇ　ＳｐｅｃｉａｌＰａｐｅｒＣｏ．，ＬＴＤ）　

Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｉｓ　ａｒｔｉｃｌｅ　ｆｒＯｍ　ｔｈｅ　ｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎ　ｏｆ　ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ　ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ，ｅｓｔａｂｌｉｓｈｉｎｇ　ｔｈｅ　０ｒｇａｎｉｚａｔｉＯｎａＩ　ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ　

ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｓｙｓｔｅｍ　ａｎｄ　ＯｒｇａｎｉｚａｔｉＯｎａＩ　ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ａｉｍｓ　ｔｏ　ｉｌｌｕｓｔｒａｔｅ　ｔｈｅ　ｒｅｑｕｅｓｔ　ｏｆ“ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ　

ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ”ｉｎ　ＧＢ／Ｔ１　９００１—２０１　６／ＩＳＯ　９００１：２０１　５　Ｑｕａｌｉｔｙ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｓｙｓｔｅｍ－－Ｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ　ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ，ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｓｙｓｔｅｍ　

ＧＢ／ｒ　１９００１—２０１６／ＩＳＯ　９００１：２０１５《质量管理　体系　要求》发布后，已经有企业按新版标准进行　

贯标转版，但当审核“７．１．６　组织的知识”时，有　

些企业往往就拿出一张获得专利、工法的清单或企　业自己编撰的专业课件清单来作为已经实施了标准　

对应章节要求的支撑材料。那么标准中“７．１．６　组　

织的知识”究竟作了哪些要求，企业究竟应该怎样　

实施才能符合标准要求，首先来看看标准的规定。　

ＧＢＦｒ　１９００１ｉ２０１６第７章“支持”中，“７．１．６　组织的知识”是这样要求的：　１　“组织的知识”的定义　

那么要弄清“组织的知识”就应该首先了解“组　

织的知识”的定义。早在２０世纪７０年代，美国管　

理学家彼得・德鲁克就指出，未来的典型的企业，　是基于知识的企业。这些企业的员工，将不再主要　

以体力劳动为主，而是以知识工人为主。１９８６年，　

美国管理咨询专家卡尔・威格在联合国劳工组织召　

开的瑞士会议上，首先创造了知识管理概念，所下　

２８．

　的定义是：知识管理是系统地、明确地、有意识地　

构建、更新、应用知识，实现企业的知识相关的效　

能最大化，让企业从知识资产中获得最大收益。　

知识一般分为显性知识和隐性知识。显性知识　

是能用文字和数字表达出来，容易以数据的形式交　

流和共享，比如企业获得的专利、企业的专项技能　等。显性知识可存在于文档中、可编码、容易用文　字形式记录、容易转移。隐｝生知识是高度个性化而　且难于格式化的知识，如主观的理解、直觉和经验，　

比方说某一个工艺操作要领或习惯、对于某一工艺　

过程的经验或手感等。隐性知识存在于人的头脑中、　

不可编码、难以用文字形式记录、难以转移。知识　的转换模型如表１所示。　

表１　知识的转换模型　

通过共享经验产生新的隐性知识的　例如，新进人员通过观察资深同事的　群化　隐性知识转换为隐性知识　过程　－Ｔ＝作来学习经验和技巧　

把隐性知识表达出来成为显性知识　例如，将实践　作中的经验总结成书　外化　隐性知识转换为显性知识　的过程　面的形式　

显性知识组合形成更复杂、更系统　例如，收集、整理、学习知识，并获　融合　显性知识转换为显性知识　的显性知识体系的过程　得新的发现，得到新的知识　

把显性知识转变为隐性知识，成为企　内化　显性知识转换为隐性知识　例如，通过大量阅读丰富自己的知识　业的个人与团队的实际能力的过程　

ＧＢ／Ｚ　１９５７９—２Ｏｌ２《卓越绩效评价准则实施指　

南》定义组织内部的知识可包括：图纸、文件、专利、　

技术诀窍、攻关成果、技术革新和改造成果、Ｑｃ小　

组和六西格玛管理成果、合理化建议成果、专业论　文等。　

２　组织知识管理体系的建立　

现在很多国内企业经常会遇到这样的问题：关　

键员工一旦跳槽，就会把公司的技术、图纸、重要　

客户，甚至资金都带走。所以企业很担心人才流失，　但却很少反思，这样的问题为什么经常出现。其实，　

根本原因是企业的管理模式老化了。许多企业往往　把眼睛盯在固定资产上，而对企业真正的知识的管　

理和无形资产的管理却很少关注。换句话说，企业　

的无形资产往往存在员工的脑子里，而不是在企业　

的管理体系中，无法成为企业真正的财富，结果只　

能随着员＿Ｔ的离去而被带走。这是当前一个非常大　的问题。因此，如何系统地进行知识管理应当是首　

先需要解决的问题，建立一个组织知识管理体系将　

能更加有效地管理组织的知识。组织知识管理体系　

．２９．　所构建的知识管理的信息平台，能够收集和传递来　

自员工、顾客、供方和合作伙伴的知识，通过内部　

知识分享，识别最佳绩效和最佳实践，进行确认、　

积累、整合、分享和推广应用，使分散的知识集成化、　隐藏的知识显性化，将知识转化为效益，促进知识　

资产的不断增值。组织知识管理体系的策划可以具　

备以下要素。　（１）知识管理的资源支持。它是知识管理的支　

持部分，如数据库、知识库、云技术、网络等基本　

技术手段以及人与人之间的各种联系渠道等。　

（２）组织业务流程的再造。其目的是使组织的　

知识资源更加合理地在知识链上形成畅通无阻的知　识流，让每一个员工在获取与业务有关知识的同时，　

都能为组织贡献自己的知识、经验和专长。　

（３）知识管理的方法。针对显性知识和隐性知　识的不同特性，通常有以下两种不同的方法进行知　

识管理。　１）针对显性知识可以采用编码化的方法。将显　

性知识搜集整理成文档形式，这样可以在组织内重复　

使用。这种方法着重激励员工，让其将知识记录下来。

　腼－住　ｌ哪　

２）针对隐性知识可以个人化的方法。将隐ｌ生知　识吸收消化成为自己的知识，这样可以在组织中培　

养大量的专家。这种方法着重激励员工共享自己的　知识。　

（４）知识的获取和检索。包括各种各样的软件　

应用工具，例如智能检索、多途径、多模式获取或　检索工具等。　

（５）知识的传递。如建立知识地图、电子媒介、　

光盘、网上传输路径等。　

（６）知识的共享和测评。如建立一种良好的企　

业文化、激励员工参与知识共享、促进知识的转换、　建立知识产生效益的测评细则等。　

组织可以在内部网络上采用类似于聊天的公共　

知识管理平台。员工可以利用该系统平台阅读公司　

文件和查找积累资料，并彼此在虚拟的交流平台上　交流沟通。平台还可以进一步分类为：组织的人力　

资源情况、组织内部关键岗位的技能和评价方法、　

组织内各部门和各地分公司的内部资料、组织历史　

上发生的重大事件等历史资料、组织客户的所有信　

息、组织的主要竞争对手及合作伙伴的详细资料、　组织内部研发人员的专利、技术诀窍、研究成果等。　

组织知识管理没有统一的方法，然而有效的组　

织知识管理必定是在有效的战略统筹下，通过制定　

正确的知识管理战略进行管理。知识管理一定是在　

服务于组织整体战略，致力于实现组织总体目标的　

架构体系中创造和增加价值。知识管理追求更加健　全的组织知识结构，更加完善的职能管理，更加适　应市场需求变化的产品研制与开发能力，更高质量　

与柔性的运作系统，更能使顾客满意的营销与服务　

体系　３组织知识管理目的　

知识管理是把信息转化为知识，用知识指导决　策并付诸行动，再将该行动转化为组织利润。组织　

最宝贵的资产和资源是知识，组织知识已成为推动　

组织经济增长的动力之一。因此，组织知识管理体　

系是知识管理的发展趋势，建立组织知识管理体系　已成为组织进一步发展所必需的资源以及组织决策　

所必需的支持系统，也是组织在激烈的竞争中长盛　

不衰的保证，在组织知识生产、分配、获取、共享、　

利用等知识管理方面能够发挥重要作用。知识已经　

成为组织竞争力的源泉。面对经济知识化和全球化　态势，组织竞争更加激烈，随着知识管理的发展，组　

织利用信息技术，结合组织业务流程建立知识管理　

体系是大势所趋。　组织知识管理目的是增加组织的创新和反应　

能力，从而推动组织持续成长。这也正是ＧＢ／Ｔ　

１９００１－－２０１６提出组织“知识管理”的目的之一。　

参考文献　［１］ＧＢ／Ｔ　１９００１－－２０１６／ＩＳＯ　９００１：２０１５质量管理体系　要求　

［２］ＧＢ／Ｚ　１　９５７９—２Ｏ１　２　卓越绩效评价准则实施指南　［３］ＧＢ／Ｔ　１　９５８０－－２０１　２卓越绩效评价准则　

３Ｏ．

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全面质量管理基础知识

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一、质量和顾客满意

1．顾客

即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。

正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰； (4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人 的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。

2．顾客满意

顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。

顾客满意有以下基本特性：

(1)主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。 (2)层次性。处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而 服务的评价可能不尽相同。 (3)相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。 (4)阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。

ISO9001标准：2015质量管理体系新版标准

ISO9001标准：2015质量管理体系新版标准

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AAAAAA ISO9001：2015版标准变化和体系检查表

ISO9001标准是适用于各大行业的质量管理体系标准，ISO9001标准经过三次修订，使其在内容上更加科学，适用性更强。ISO9001标准：2015质量管理体系新版标准是目前广泛流行的国际新标准，那么，ISO9001标准：2015质量管理体系新版标准有哪些特点？ISO9001标准：2015质量管理体系新版标准包含哪些内容？ISO9001标准：2015质量管理体系的内审检查表应该怎么编写呢？

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ISO9001：2008版证书将于2018年9月23日失效。旧的证书再不具备认可性，因此大家快来学习一下新版的ISO9001标准究竟有什么不一样吧！

ISO9001：2015版标准修订变化：

1. ISO9001：2015版完全按照附件SL的格式重新进行了编排；

2. ISO9001：2015版标准中用“产品和服务”替代了2008 版标准中“产品”；

3. ISO9001：2015版对高层管理者提出了更多的要求；

4. ISO9001：2015版标准用“外部提供的过程、产品和服务”替代 2008 版中的“采购”，包括外包过程；

5. ISO9001：2015版用“形成文件的信息”替代了“文件化的程序和记录”；

6. ISO9001：2015版新增条款4.1“理解组织及其环境”；

7. ISO9001：2015版条款 4.2“理解相关方的需求和期望”，为了满足客户要求，要理解相关方的要求和影响；

8. ISO9001：2015版强调“基于风险的思维”这一核心概念；

ISO质量管理体系知识问答

ISO质量管理体系知识问答

第 1 页 共 8 页 ISO/TS16949:2002质量管理体系知识问答

1 什么是ISO？什么是TS?

ISO是国际标准化组织的英文第一个字母缩写。TS是技术规范的英文第一个字母的缩写。

2 为什么要贯彻，实施ISO9000质量管理体系要求？

（1）为了适应国际化大趋势； （2）为了提高企业管理水平；

（3）为了提高企业的产品质量水平；（4）为了提高企业市场竞争力。

3 什么是质量？

一组固有特性满足要求的程度。

4 质量和企业有什么关系？

（1）质量是企业的生命； （2）质量是企业信誉的标志；

（3）质量是企业开拓市场的武器； （4）质量是提高企业效益的最佳途径。

5 质量和员工有什么关系？

（1）质量与每一位员工的工作有关；

（2） 质量是全体员工互相配合、共同努力的结果；

（3）为保证质量，每位员工必须做好本职工作。

6 什么是质量管理？

指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动。

7 质量管理对各级管理来说有哪些职责？

（1）质量管理责任由最高管理者承担； （2）各级管理者也应承担相应义务和责任。

8 质量管理的职能是什么？

（1）质量方针制定与实施； （2）实施质量方针，开展质量策划和质量控制；

（3）实施质量保证和质量改进。

9 质量管理包括哪些方面？

（1）制定质量方针和目标； （2）建立质量管理体系；

（3）确定各部门、各类人员的质量职责和权力；

（4）开展质量控制活动； （5）质量培训。

10 质量管理对企业来说有什么意义？

（1）是企业管理的重要组成部分，有利于企业管理水平的提高；

（2）有利于提高工作质量，保证产品质量；

（3）得到用户信任； （4）提高经济效益。

11 质量管理对员工有什么意义？

（1）质量管理需全员参与； （2）员工在质量管理中提升自身素养和水平。

质量管理相关知识理解

质量管理相关知识理解

质量管理相关知识理解

第一篇：质量管理相关知识理解

“木桶效应”与质量管理

一只木桶到底能盛多少水，取决于桶壁的那块最低的木板，而不是取决于那块最高的木板。同样，一件产品质量的高低，取决于那个品质最次的零部件，而不是取决于那个品质最好的零部件。此现象通常被称为企业的“木桶效应”。

此效应的存在常常令产品质量管理者大伤脑筋，人们均在思考这样的问题：采用怎样的管理手段才能确定哪一块是最低的“木板”，制定怎样的管理制度，才能使那块最低的“木板”变高。如果说前一个问题旨在追究那块导致产品整体质量低下的“木板”的个别责任，可以籍此达到“治标”之目的，那么后一个问题便是利用一种能为全体员工所认可的预防系统，通过一定的管理手段，使木桶四壁的木板依照一定标准整齐划一，则可达到“治本”之目的。

在传统管理模式中，企业的产品质量，通常采取事后控制的方式来进行控制，即由产品的专职质量检验人员，在产品的各生产工序进行产品检验，或以这种检验手段为主的管理方法。产品进入市场后，一旦出现质量问题，厂方处理事故，则通常采用的做法是召开“质量事故现场会”，要求全体员工从中吸取教训，并通过扣发奖金的方式，追究对事故负有直接责任者及负领导责任的负责人的过失。不过，随着诸如此类事故的时常发生，厂方普遍感到靠这种“说教＋罚款”的管理模式，使事故发生率降到最低程度是不可有的，因为，这种管理模式需要建立在员工群体高度自觉的“道德人”基础上，而且，即使员工群体在质量控制方面满足了这样的条件，也不能避免那些因个别员工非故意的过失行为而招致的质量事故。

那么，如何进行质量管理，才能解决上述的问题，进而从根本上提高产品质量呢?日本著名的质量管理专家久米钧在《质量经营》一书中指出：日本质量管理活动的中心是质量改进。世界著名质量管理专家戴明博士提出的质量管理十四原则中第一条就提到：要进行经常性的质量改进活动，而不是一时的等。这就为我们指明了使产品质量跃上新台阶的道路，即质量改进是提高产品质量的有效手段。“在整个组织内部采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施”这就是质量改进。国内外成功的经验已证明：谁的质量改进意识强，谁的质量就上的快。质量改进会给企业的产品质量带来积极的变化，要实现产品质量状况的根本好转，必须十分重视质量改进。