TQM知识介绍
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广东步步高电子工业有限公司AV产品厂
全面品质经营
（Total Quality Management）
推
行
知
识
介
绍
曹杨波完稿于二零零一年四月二十五日
一、TQM定义：
1、 TQM为英文“Total Quality Management”的缩写，
译成中文为“全面品质经营”。
2、 TQM是一种哲学也是一系列的指导原则及运用，其代
表一个持续改善企业之基础。它运用人力资源及计量方
法以改善企业所提供的材料、服务、组织内所有的流程
以及顾客对现在及未来满意需求的符合度。其整合了管
理技术、现行改善之成果，以及在持续改善过程中所有
之技术工具。
——美国国防部 DOD 5000.51 G（90年版）
3、 透过顾客满意达到长期成功的一项管理方式。TQM基
于企业全员参与所从事之流程、产品、服务及文化之改
善。TQM使企业之全员及社会受益。实施此种方式之
手法可以在品管大师克劳斯比、戴明、费根堡、石川磬
及裘蓝的理论中找到。
——美国品管学会（ASQC）
二、TQM起源与发展：
1、TQC（Total Quality Control） 全面品质管制
1950年代由美国品管大师费根堡提出，强调品质管制是需要
公司内所有部门共同合作，综合的实施，并主张统计学是品质管
制的重要手法，但不代表就是品质管制。 第 2 页 8页 2、CWQC（Company-Wide Quality Control）全公司品质管制
1958年日本的美国品质管制考察团携回TQC之观念，正式
导入日本，在日本独特的人文风俗等背景下，发展形成有别于当
初费根堡所提倡的TQC，而形成“和魂洋才”的日本式TQC
（CWQC）。
3、TQM（Total Quality Management） 全面品质管理/经营
1980年代由美国国防部提出，TQM是以戴明、朱兰及费根
堡之理念及做法，结合了石川磬、田口玄一等之技术手法而发展
出来的。透过持续不断过程之改善，公司全体人员上至最高主
管、下至基层员工均要求参与，塑造一个以品质为中心的企业
文化。
4、TQA（Total Quality Assurance） 全面品质保证
1990年代提出，TQA是一种推行架构，从个人开始，即
品质文化的推动开始；再到部门内的活动分析；再到跨部门的
流程管理；再到整体性的问题解决；最后到未来方向的管理决
策支援系统。
三、 TQM理念
（一）品质
1、定义
品质就是合乎标准（使用、规格、需求）和满足并超
越消费者期望，零缺点
2、内涵
（1）产品品质
A 研发品质
B 制造品质
（2） 过程品质
A 工作品质
B 服务品质
（3） 环境品质
A 心理环境品质
B 硬体环境品质
（4） 管理品质 第 3 页 8页 A 人力品质
B 决策品质
（5） 社会品质
A 产品责任
B 社会责任
3、品质理念
（1）第一次把事情做好
（2）预防胜于补救
（二）顾客满意
1、企业（组织）的目的始于顾客需求，终于顾客满意
2、顾客的需求是变化的，只有建立“以顾客为中心”的管理
系统，才能确保顾客满意
（1） 顾客需求与期望
A、 明示的需求与期望
B、 隐含、潜在的需求与期望
C、 必须履行的需求与期望
（2） 确认顾客具体声明的与未具体声明的需求
（3） 了解可以满足的与无法满足的顾客期望
（4） 沟通无法满足的需求与期望
（5） 满足并超越合理的需求与期望
3、顾客
（1） 外部顾客与内部顾客
（2） 直接顾客与最终顾客
（3） 下一工序就是你的顾客
（三）全员参与
1、团队与团队意识
（1） 团队成员是组织目标的实现者
（2） 团队力量与个人力量
（3） “小我”与“大我”
2、共同的使命、目标与理念
3、沟通职责、明确要求、参与管理
（四）领导作用 第 4 页 8页 1、设计师（组织决策）
（1） 管理体系
（2） 方针、目标
（3） 资源提供
2、培训师（决策沟通、理念沟通）
3、评审师
（1） 体系功能与效果评估
（2） 决策实施评估
4、组织改进（为组织注入活力）
（五）持续改进与戴明循环
1、 持续改进是增强满足要求的能力的循环性活动
2、 持续改进是企业产生活力和适应环境的主要方法
3、 持续改进的主要领域在提升目标值、提升过程能力、提升产品和/或服务，在于追求更高的目标、更高的效率；而不是仅限于“符合性”
4、 持续改进是一种螺旋式上升的过程
5、 持续改进是不断进行P-D-C-A循环的过程
（六） 教育训练
1、 教育训练是企业提升素质的主要途径
2、 企业始于教育，终于教育
（七）TQM五大支柱
产 品 流 程
组 织
领 导 承 诺 第 5 页 8页 产品是组织目的与成就的焦点；流程是组织实现产品的基石，
流程中忽略了品质，产品本身就没有品质可言；流程是由组织执行
的，且流程的品质必须视组织是否健全而定，合理的组织及其分工
是流程品质的保证；组织的健全，有赖于正确的领导；产品、流
程、组织、领导全都要有坚强的、发自基层的承诺做支柱。产品、
流程、组织、领导与承诺五大 支柱其中任一支柱变得脆弱，其余的
支柱也会跟着跨下。
四、 TQM推行活动
1、 方针管理（使命、远景、中长期方针、年度方针 - -策略规划）
2、 日常管理
3、 QIT / QCC / 提案管理
4、 企业文化塑造
五、 TQM推行常用名词及注释：
1、使命（MISSION）
组织存在的目的
2、经营理念（PHILOSOPHY）
组织中全体人员作为工作依据的统一的思想及价值观。
3、远景（VISION）
组织未来所希望达到的境界。
4、方针（POLICY）
应组织生存、发展需要在一定期间必须进行的活动内容、
方向概述。
5、目标（GOAL）
以数据表示的工作或活动要达到的程度。
6、行动计划（ACTION PLAN）
为达成目标而执行的具体活动内容、步骤与时间安排。
7、管理项目（管理特性，KPI，管理指标）
用于工作或活动执行状况之管理的衡量尺度，如指数、规
格、标准等。
8、管理水准
管理项目的数值或数值范围或工作的执行界限。 第 6 页 8页 9、方针管理
方针管理（方针目标管理）是依据公司宗旨、经营理
念、中长期计划拟定公司年度方针目标，公司各部门依公司
年度方针以整合方式展开为部门年度方针目标，同时制定
（Plan）、实施（Do）、检讨（Check）并在必要时处置
（Action）行动计划的一种组织化的管理活动。
为在一段时期后达到某种境界，找出该段时期必须做的
工作，并对其进行管理的一系列活动。
方针管理的工作流程及其内容：
A、 使命制订
B、 远景规划
C、 中长期方针制订（蓝图制订）
D、 年度方针、目标的制订
E、 年度方针工作计划的制订
F、 年度方针工作计划的执行
G、 年度方针工作计划执行状况检讨
H、 方针、目标的检讨
I、 使命、愿景的检讨
