全面质量管理基础知识(第三版)

安全性----产品保证使用者生命不受危害、身体、精神不受伤害、财产不受损失 的能力；
经济性----寿命周期内的成本和费用。
1.2.3 软件产品的质量特性 信息产品，一种逻辑的而不是物理的系统
功能性----软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；包含用户陈述、 隐含的需求程度（首选质量特性）；
1.2.5 服务产品的质量特性
功能性----某项服务所发挥的效能和作用（基本特性）； 时间性----及时、省时、准时的能力； 安全性----服务过程中的安全保证（防火、防盗、防雷击）能力； 经济性----服务所需费用的合理程度； 舒适性----服务过程的舒适程度；（清洁、美观） 文明性----精神上的满足；（友好、尊重）
3. 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的。 （以消费者来评判的，不是自己说的）。
1.1.2 质量概念的演变
早期 ◆符合性质量：质量意味着对于规格或要求的符 合 ——克劳斯比
◆适用性质量：质量是产品在使用过程中成功地 满足用户要求的过程 ——朱兰
产品------产品加服务------过程、组织、人活动的组合
课程提纲
概述（质量） 质量管理 质量文化 质量管理系统 全面质量管理的基础工作
第一章 质 量
三鹿奶粉事件
原料奶以次充好、弄虚作假 生产过程中添加三聚氰胺 食品安全监督管理存在漏洞 社会监督软弱无力 政府处置不力、利欲熏心、故意隐瞒真相） （免检产品 脱离监管撑起保护伞 ） （知情不举、听之任之） （未做深入调查，轻信企业汇报 ）
可靠性----反映软件在稳定状态下维持正常工作能能力（最重要的质量特 性）；
易用性----反映软件与用户之间的友善性，即用户在使用软件时的方便程 度；
效率----在规定条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度； 可维护性----软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度（重要
特性）； 可移植性----软件能够移植到不同运行环境的方便程度
质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响
1.2 质量特性
1.2.1质量特性的含义
定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的固有特 性”。
把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特性（清 晰的、理性的、技术的工程语言）变换的越准确，就 越能反映顾客的要求。
产品的质量特性，是组织对顾客要求变换的结果，对 于顾客是代用特性，对于企业是产品标准或规范。
质量特性的类型：
（1）技术性或理化性的质量特性（刚性、耐磨性、弹性、速度、 牵引力、抗震性等，可以用理化检测仪器精确测定）
（2）心理方面的质量特性（乘务员服装的款式、餐车提供食品 的口感、车厢布置的温馨舒适，很难用技术指标衡量）
（3）时间方面的质量特性（机车的寿命、服务提供的及时性、 车辆维修时间）
功能性是服务质量特性的基本特性，后面的5个特性是伴随 功能性产生的。
思考：服务质量特性定量描述还是定性描述？
1.2.4 流程性材料的质量特性
物理性能----密度、黏度、粒度、电传导性能等； 化学性能----腐蚀性、抗氧化性、稳定性等； 力学性能----强度、硬度、韧性等； 外观----几何形状、色泽等；
经过各种转化制成的产品，如固体、液体、气体或其组合
流程性材料通常以散装形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付 产品的集合性概念，是流程生产过程的结果
1.1.3 对质量的两种解释和质量等级
从成本角度来看质量的效益和顾客的满意 （1）产品现状---达到顾客的满意---企业有效益---提高产品的使用范
围，增加成本，更大面积的满足顾客的要求---企业的效益更大。 （2）产品现状---合格率低，缺陷多---提高合格率，减少缺陷增加成
本----顾客只关注自己需要的特性----对成本提高有意见。 （3）不同等级的产品，分别满足各类顾客群体，所以不一定等级高，
如： 顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、 社会、合作伙伴等。
满足程度越高质量越好。
质量定义的误区
1.合格品不一定是高质量的产品。 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。
2.质量就是符合要求，并非越高越好。 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所 以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质 量！ ）。
顾客就高兴。
思考：五星级酒店与街道小旅馆谁的服务好？
1.1.4 与质量相关术语的定义
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 产品： 过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、
流程性材料）
顾客： 接受产品的组织和个人 供方： 提供产品的组织和个人 顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受 合格： 指满足要求 质量经济性：
（4）安全方面的质量特性（漏电、辐射——安全措施） （5）社会方面的质量特性（法律法规要求的满足、公害、噪音、 排放、社会伦理等）
1.2.2 硬件产品的质量特性 硬件产品通常指加工、装配类的生产过程结果
性能----满足使用目的，产品所具备的技术特性（产品内在特性）； 寿命----产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、技术寿
命、经济寿命）； 可信性----用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的综合术
语；
可靠性——产品在规定的条件和规定的时间内，完成规定功能的能力； 维修性——产品在规定的条件、时间、程序和方法下进行维修，保持或恢复到规定状态的能 力； 保障性——按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力；
1.1 质量的含义
1.1.1 质量的定义
“一组固有特性 满足要求的程度”
与赋予特性对比
要求是由不同的相关 方提出
赋予特性：如价格，不属于质量范畴；手机摄影的纪实功能,赋予了手机摄影 图像的纪实特性.
质量: “一组固有特性满足要求的程度” 特性---事物可以区分的特征，固有特性是事物
本身具备的永久的特性。 要求---是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。