下载文档原格式
全面质量管理基础一、培训大纲第一章、全面质量管理基本知识（四学时）第二章、质量概念第三章、全面质量管理第四章、质量管理体系第五章、全面质量管理的基础工作第六章、现场质量管理二、培训内容第一章、全面质量管理基本知识一、质量和顾客满意1、质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。
要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。
质量的三个特性：动态性、相对性、可比性优质：人们生活——方便满意企业——效益发展社会——繁荣国富民强劣质：人民生活——烦恼伤害灾难企业——亏损倒闭社会——发展受阻国家衰败2、顾客：接受产品的组织或个人。
顾客分类：内部顾客和外部顾客；现实顾客和潜在顾客顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。
3、组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员关系。
组织要了解（即要确定组织的目标顾客群，方法）：谁是顾客？他们的需要是什么？方法：市场分析调查、市场细分、顾客分层；根据组织自身能力和目标对顾客的认识：是企业最重要的相关方；是企业的依靠和生存的基础；决定企业的兴衰；顾客值得企业高度关注；顾客有选择的权利；顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作；顾客的需求具有个性化；顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。
3、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
感受的价值﹥期望价值——很满意；感受的价值﹦期望价值；满意；感受的价值﹤期望价值——不满意顾客满意的特性：主观性、层次性、相对性、阶段性人的需要分五个层次：①生理需要；②安全需要；③归属与爱的需要；④尊重需要；⑤自我实现的需要满足人的需要是人类生产的最终目的，且需要是逐级上升的，永无止境，社会也因此而不断发展。
顾客满意度是顾客满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。
因此，企业应建立顾客满意度目标，制定实现目标的计划，明确收集顾客信息的方法和渠道，对顾客满意度进行测量和监控，不断改进，增强顾客满意。
全面质量管理讲义
第一章：全面质量管理概述
全面质量管理（TQM）是一种管理理念和组织文化，其核心是关注顾客、持续
改进和全员参与。
TQM的实施需要全员共同努力，以达到提高产品和服务质量的
目标。
第二章：TQM的原则和理念
TQM的原则包括客户导向、全员参与、过程方法、系统方法和持续改进。
这
些原则指导着组织在实施TQM时的行为和决策，确保质量管理的有效性和持续性。
第三章：TQM的工具和技术
TQM包含许多工具和技术，如因果图、流程图、直方图、控制图等，它们帮
助组织识别问题、分析原因、制定改进计划，从而不断提高产品和服务的质量。
第四章：TQM的实施步骤
实施TQM需要遵循一系列步骤，包括设定质量目标、建立质量体系、培训员工、持续改进等。
这些步骤确保TQM的有效实施和成果的持续改善。
第五章：TQM的优势和挑战
TQM的实施能够带来许多优势，如提高产品质量、降低成本、增强竞争力等。
然而，TQM也面临一些挑战，如组织文化转变、持续改进的难度等。
第六章：TQM在不同行业的应用
TQM不仅适用于制造业，也适用于服务业、教育机构等各行业。
不同行业在
实施TQM时需要考虑不同的特点和要求，以实现最佳的质量管理效果。
第七章：TQM的未来发展趋势
随着全球市场的竞争日益激烈，TQM将继续发展并不断完善，以满足日益严
格的质量管理要求和顾客需求。
未来TQM可能会与新技术和新模式相结合，推动
质量管理的进一步提升。
以上是关于全面质量管理的讲义内容概要，希望对您有所帮助。
感谢阅读！。
全面质量管理基本知识培训讲义全面质量管理基本知识培训讲义1、什么是全面质量管理？一个组织以质量为中心以全面参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
2、什么是“三全一多样”？“三全”是全员、全过程、全企业的质量管理。
“一多样”是多方法的质量管理。
全员的质量管理就意味着全面质量管理要“始于教育，终于教育”，以工作质量、工序质量、保证产品质量。
全过程的质量管理就意味全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。
全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。
”多方法的质量管理要求是“程序科学、方法灵活、实事求是，讲求实效。
”3、全面质量管理强调必须体现的两个思想是什么？全面质量管理强调必须体现的两个思想是：(1)预防为主，不断改进的思想；(2)为用户服务的思想。
4、什么是质量？反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
5、产品的质量特性是什么？产品的质量特性是：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、可销性。
6、全面质量管理的基本核心是什么？全面质量管理的基本核心是提高人的素质，增强质量意识，调动人的积极性，做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量和服务质量。
7、全面质量管理的特点是什么？①把过去的从事后检验和把关为主转变为以预防为主。
②从管结果变为管因素。
③从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的综合管理。
④突出以质量为中心，围绕质量来开展企业的工作。
⑤由单纯符合标准转变为满足顾客的需要。
⑥强调不断改进过程质量，从而不断改进产品和服务质量。
8、全面质量管理的几个基本观点，一个基本方法是什么？基本观点：以预防为主，为断改进，为用户服务、数据说话，全面参加。
基本方法：PDCA循环。
9、PDCA循环：四个阶段、八个步骤四个阶段：计划 P 执行 D 检查 C 总结 A八个步骤：P ①分析现状，找出存在的问题和主要质量问题。
