全面质量管理基本知识

终于(zhōngyú)满足顾客的需要”
第九页，共18页。
2. 全员的质量(zhìliàng)管理 培养全员质量意识，提高技能； 质量责任制，确保(quèbǎo)责、权、利三
者统一； 积极开展群众性管理活动；
第十页，共18页。
书签(shūqiān)箴言2：
全员(quán yuán)－ 以人为本！
第十八页，共18页。
第五页，共1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ页。
1994版ISO9000族标准中定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础
，目的在于通过(tōngguò)让顾客满意和本组 织所有成员及社会收益而达到长期成功的管 理途径。
第六页，共18页。
三、全面质量管理(guǎnlǐ)的基 本要求
• 1. 全过程的质量管理(guǎnlǐ) • 2. 全员的质量管理(guǎnlǐ) • 3. 全企业的质量管理(guǎnlǐ)
新旧七种工具； 新方法：QFD、田口方法、FMEA、头脑
(tóunǎo)风暴法、六西格玛方法等等。
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书签(shūqiān)箴言4：
程序(chéngxù)科学； 方法灵活； 实事求是； 讲求实效。
第十五页，共18页。
四、全面质量(zhìliàng)管理的有 关原则
以顾客为关注焦点
第三页，共18页。
一、质量(zhìliàng)管理发展三阶 段
质量检验阶段 统计控制(kòngzhì)阶段 全面管理阶段
第四页，共18页。
二、全面(quánmiàn)质量管理的 概念
菲根堡姆提出的概念： “全面质量管理是为了能够在最经济的水平
上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进 行市场研究、设计、生产和服务，把企业内 各部门研制质量、维持(wéichí)质量和提高质 量的活动构成为一体的一种有效体系”。

战略和方针 员工能够在有效的改进组织的 让员工能够正确理解自身 贡献的重要性和在组 织中 的角色； 通过教育和制度化的方式 激发员工的积极性和责任 感； 以主人翁的精神解决各种
战略和方针作出贡献；
目标的设定 员工能够主动承担组织目标的 责任； 对于运作管理 员工能够参与适当的决策活动 和对过程的改进；
质量检验阶段
事后地 把关
统计质量控制阶段
广泛深入地运用统计方法 和统计检验方法
，
事前预 防
现代质量管理阶段
以质量为中心的，综合 的、全面的管理方式和量管理
1、全面质量管理概念
美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆博士最早提出全面质量管理概 念 （TQM）.并于1961年出版了《全面质量管理》著作。
全员参 与质量 管理
全过程 质量管 理
全面质量管理
以质量为中心，领 导重视，组织落 实，，体系完善 •管理职能 •质量职能
全企业 质量管 理
多方法 质量管 理
科学管理、方法灵活、 实事求是、讲求失效 •统计方法 •老七种工具 •新七种工具 •六西格玛 ……
有效利用人力、物力、财力、信息等资源 ，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。
调查、分析、理解和掌 战略和方针
握顾客的需求和期望；
将组织的目标同顾客的 需求和期望结合； 顾客的需求和期望在组 织内部进行有效沟通， 并达成共识； 有效测量顾客满意度，
整个组织都能理解顾客以及其他受
益者的需求和期望； 目标的设定 能够保证目标同顾客需求和期望 相关联； 对于运作管理 改进组织满足顾客需求和期望的
（朱兰博士）
2、什么是质量的概念
•产品 •过程 •人 •组织 •活动 •功能
•隐性的顾客要求

越来越显得突出。
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二、质量管理基本概念和原理
统计质量控制阶段 （ Statistical Quality Control ） 统计质量控制（SQC）起源于1924年美国贝尔电话实验室的休哈特
（W.A.Shewhart）应用数理统计提出的SPC（Statistical Process
Control,统计过程控制）理论，形成于20世纪30年代。其目的是预防生产过 程不合格品的产生，从理论上实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变。
满足要求的程度
（3）可信性：是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合 术语，是对产品的非量化的描述； （4）安全性：指产品在使用时保障人身和环境安全能力； （5）经济性：指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用、使用费用的总和；
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一、质量的基本概念
质量特性
“软件产品的质量特性”
大多数企业设置了专职的检验（QC）部门和专职检验人员，制定了产品的检
验制度，添置了的检验仪器，用检测手段挑出不合格。那时，人们对质量管 理的理解还只限于产品质量的检验。因而被称为“检验员的质量管理”。
由检验员把关，加强了生产者的责任心，减少了不良产品的流通，促进了产
品质量的提高。但是，这种事后把关型的质量管理不能避免不合格品的产生， 而且出了质量问题又可能推诿责任。随着生产规模的不断扩大，其缺陷也就
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二、质量管理基本概念和原理
质量管理的基本工作程序
八个步骤：
计划阶段4个步骤（分析现状，找出问题；分析影响质量问
题的原因；找出主要原因；制定实施计划）。
实施阶段1个步骤（实施计划，执行措施）
检查阶段1个步骤（检查效果，发现问题）

3．顾客满意
——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意
顾客满意的特性：
l 主观性
广泛采用统计方法
3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始
不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节
预防为主，不断改进
二、全面质量管理的概念
1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：
——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。
及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量及对效益的影响监测和评价体系的有效性分清质量和经济责任促进持续改进
第二章 质量
一 、 质量 的概念
1、质量的定义
—— 一组固有特性满足要求的程度。
4．提高质量是顾客满意的保证
质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。
二、质量和企业
1、提高质量的保证
l 提高质量是企业经济效益不断增长的基础
质量提高：市场占有率↑
价格↑
消耗↓成本↓
l 提高质量可以全面提高企业素质
明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合
2、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定
目的：保证和提高产品质量
最高管理者的职责
确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系
五、朱兰质量管理三部曲

全面质量管理基础知识(TQC或TQM)当前，世界经济的发展正由(数量型增长)向(质量型增长)的方向发展。

市场竞争也由(价格竞争)为主转向(质量竞争)为主。

第一章概述1．质量管理的发展史：A.第一阶段：质量检验阶段B.第二阶段：统计质量控制阶段C.第三阶段：全面质量管理阶段2．最早提出全面质量管理概念的是美国通用公司的质量总经理（菲根堡姆）。

他于1961年出版了（（全面质量管理））这本书。

3．著明质量管理专家霬明提出了（十四点管理法则）4．著明质量管理专家朱兰提出了（质量管理三部曲）5．朱兰的质量管理三部曲分别为：计划（研制）、维持（控制）、改进（提高）三类活动。

第二章：质量1．质量：根椐ISO8402－94，质量被定义为反映实体満足明确或隐含需要的能力的特性总和。

2．实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程的，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。

3．产品：就是活动或过程的结果，它可以包括服务、硬件、软件、流程性材料以及它们的组合。

4．质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。

5．质量职能：是指企业为使产品满足顾客需要而进行的全部产活动的总和6．为什么说质量的概念具有相对性？A．质量是个历史的范畴，因时而异。

B．质量因人而异。

C．质量因产品而异。

7．产品的质量特性有那几个方面：（1）性能（2）寿命（3）可靠性（4）安全性（5）经济性（6）可销性8．服务的质量特性有那几个方面：（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（文明性）9．产品质量特性还可以分（真正质量特性）和（代用质量特性）A．真正质量特性：能够直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性。

B．代用质量特性：企业为了满足顾客期望，必须相应地制定标准，要求，确定一些数据和参数，来间接地反映真正质量特性称之为代用质量特性。

10．任何产品都要经历（设计），（制造）和（使用）的过程。

全面质量管理基本知识第一章一、量的概念质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。

注：特性：可区分的特点。

要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

“明示的”是指明确表述出来的要求；“通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求；“必须履行的”一样是指国家法律法规及强制性标准的要求。

二、质量特性ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

”产品质量特性要紧包括：性能、可信性(可靠性、修理性、可用性)、安全性、环境适应性、经济性。

性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。

服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时刻性、舒服性和文明性组成。

三、产品的概念产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。

有下述四种通用性产品类型：---服务(如运输)；---软件(如运算机程序、字典)；---硬件(如发动机机械零件)；---流程性材料(如润滑油)。

第二章全面质量治理※※三个时期质量检验时期，二十世纪初，要紧是检验把关，美国“科学治理之父”泰勒为代表。

计质量治理时期，第二次世界大战对军需品的专门需要，运用数理统计方法对军工生产过程进行工序操纵。

全面质量治理时期，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡姆提出了讲究质量成本，加大企业经营的全面质量治理，TQM。

我国于1978年由日本引进全面质量治理。

在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到专门大进展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。

20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量治理的成功体会，设置了质量奖。

我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。

二、全面质量治理(TQM)的差不多概念全面质量治理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(T otal Quality Control)。

（2）全面质量管理关键是质量管理工作 的协调和督促，而这件事最后只有一把 手有权去做。TQC是“大QC”；
（3）管理的历史就是从管人到尊重人。
我们坚信，全面质量管理（TQM）必将 成为21世纪质量管理创新的焦点。
管理工具还是管理思想？
1、5S---侧重于加强现场管理、创造良好的工作环境 整理、整顿、清扫、清洁、素养。
协作精神； 有利于改善和加强管理工作，提高管理水平； 有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能
力、分析与解决问题的能力，从而使职工岗位 成才。
QC小组的组建原则：
自愿参加、上下结合 实事求是，灵活多样
自愿参加-----正式群体与非正式群体 上下结合-----领导要重视，群众要热情 实事求是-----强调务实，不能臆造 灵活多样-----突出“活”，思路活，有创造
首先我们需要确定质量的主体，主要包括： （1）产品和/或服务的质量； （2）工作的质量（工作人员的质量、工作环
境的质量）； （3）设计质量和制造质量。
而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是 “大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。 从追求产品质量到追求工作质量、到追求“大 质量”，树立“大质量”的管理思路，最终确 定企业独特的“质量标准”、“质量文化”， 形成其他公司无法复制的质量管理核心优势， 是企业由大变强、引领行业的必经之路。
目录
1、TQM的理解 2、QCC基本知识 3、统计技术基本知识 4、成果发布
第一部分 TQM----全面质量管理
全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年 代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传 统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经 营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现 已成为一门系统性很强的科学。

第二章：全面质量管理的目标和任务
1、全面质量管理的目标和任务

全面质量管理的目标：产品是为顾客所享受的，因此， 全面质量管理的原则之一就是始终要以顾客为中心，最大 可能地满足顾客各种各样的需求是实施全面质量管理的目 标，“顾客第一”，“以顾客为关注焦点”的理念到了今 天已经有了更深层次的发展。 全面质量管理的任务：由于全面质量管理的目标是始终将 顾客摆在第一位，力求最大限度地让顾客满意，因此，全 面质量管理的任务都是围绕着满足顾客要求、获取最大利 益这个中心展开的。
对设备、工艺装置、夹具和量具等，进行日常检修，及昌 发现运转不良及分析其原因，采取适当的措施。
“料”的管理
加强验收检查，改进保管方法，避免材料的碰伤、变形和 变质等，对保管中的材料进行定期检查，对将出库的材料 严格检查把关。
“法”的管理
将作业方法标 准化
“环”的管理
加强现场管理
第二章：全面质量管理的目标和任务
一、质量目标管理 质量目标是企业在一定时期内，经过努力能够达到的质量 工作标准。质量目标不仅是一种科学的管理技术，更是一 种经营思想方法。 实施质量目标管理的一般程序如图所示
建立质量目标 分解质量目标 持续改进 实施质量目标
第三章 全面质量管理的基础工作
目标管理的基本原则
PLAN 目标设定 ACTION 持续改进 DO 行动展开
第一章 质量管理的基本概念
2、全面质量管理的基本定义 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和 质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM） 是以质量管理为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾 客和所有相关方受益而到达长期成功的一种管理途径。 菲根堡姆于1961年提出全面质量管理的概念。发达国家组 织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，引 起了世界各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在全 球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新 发展

质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质
量管理
全面质量管理
班组长 操作者
检验员
统计
1900 1918 1937 1960 1980
1、质量检验阶段
从２０世纪初至２０世纪３０年代末， 是质量管理的初级阶段。其主要特点是 以事后检验为主体。
２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出 科学管理理论，要求按照职能的不同进 行合理的分工，首次将质量检验作为一 种管理职能从生产过程中分离出来，建 立了专职质量检验制度。
（2）．质量教育与培训的基本要求
要做好质量教育和培训工作，除了最高管理者真正认识到 质量教育和培训的重要意义并给予足够的重视之外，还必须注 意以下问题：
(1)正确识别培训需求，使质量教育培训系统化、规范化。 (2)质量培训应从最高管理层开始，然后逐层进行。 (3)因人制宜采取多种形式。 (4)选用或编写适合本部门、工序的教学材料，注意针对性。 (5)重视师资的培养与配备。 (6)完善管理制度，注意质量管理教育和培训的持久性。
质
工序质量是指工序的成果符合设计、工艺要求的程度。
量
人、机器、原材料、方法、环境因素对工序质量都 有不同程度的直接影响。
在生产厂，抓工作质量，就要分别不同情况，采
取有效措施，控制五大因素，从而保证工序质量。
质 量 环
质量环的含义：
任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质 量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照 一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一 个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
课程内容
一. 基本概念 二. 全面质量管理的起源 三. 全面质量管理的基本概念 四. 全面质量管理的基础工作 五. QC七大手法

3）确保这些过程的有效运作和控制所需的准 则和方法和资源： 规定期望和非期望结果的特性； 规定测量、监视和分析的方法； 考虑经济因素；（成本、时间、浪费） 规定数据的收集方法； 为每一个过程配备资源； 建立沟通渠道等 4）监视测量和分析这些过程并持续改进
全面质量管理基本知识
(TPM)
戴世雄 二O一四年八月
目
录
• 概述 • 质量 • 全面质量管理 • 质量管理体系 • 全面质量管理的基础工作
第一章 概 述
第一章
概述
本章主题：从顾客满意、企业、效益、社会四
个方面分析了提高质量的重要性。
一、质量与顾客满意
1、顾客：是指接受产品的组织或个人。 产品：硬件、软件、流程性材料、服务 外部顾客 内部顾客
• 顾客光顾是帮企业的忙，企业为顾客 服务不是在帮他们的忙。
• 顾客有需求，员工才有工作；顾客带着 需求来企业，企业的工作是满足他们。 • 顾客不是统计数据，是有血有肉的人： 顾客很敏感，企业对顾客要贴心。
• 顾客有选择的权利，企业成为顾客最佳 的选择才能留住他们。
• 顾客的需求是很有个性的，所以企业在 质量策划时要有弹性。
第二章 质 量
• 第二章主要阐述： • • • • • 质量的概念 质量特性 质量产生、形成的实现的过程 质量职能的质量职责 朱兰质量管理三部曲
第二章
质量
一、质量的概念 • 质量：一组固有特性满足要求的程度。 固有：指某事或某物中本来就有的，尤 其是那种永久的特性。 要求：明示的、通常隐含的或必须履 行的需求或期望。必须转化为有指标的特 性。要求可以由不同的相关方提出。 特性：可区分的特征。可分为：固有 特性、赋予特性。
•
质量管理是组织管理的一部分。

全面质量管理的基础工作（二） ——计量工作
如何做好计量工作
– 配备符合生产和设计要求的计量检测设备。 – 定期校准计量检测设备。 – 及时正确处理不合格计量检测设备。 – 保证计量检测设备使用的环境条件。 – 健全计量管理制度。 – 配备高素质计量人员。
全面质量管理的基础工作（三） ——质量培训
– 活动 – 过程 – 产品 – 组织 – 体系 –人 – 上述各项的任何组合。
什么是质量？
质量：一组固有特性满足要求的程度。
固有特性：事物本来就有的，尤其是永久的特 性。如产品的功能、交货的准时性、体系运行 的有效性等
要求：
– 合同 – 法律法规 – 顾客的要求（明确的或是隐含的）
程度：“差”，“好”，“优秀”
什么是质量？
质量特性：产品、过程或体系与要求有 关的固有特性。
– 产品的质量特性：性能、寿命、可靠性、安 全性、经济性
– 必须特性和魅力特性
什么是质量?
什么是好的质量，具体的说 – 产品的质量：车型好，无故障，安全，操作 方便，便于停放，乘作舒适，油耗少…… – 服务的质量：能得到及时修理，能及时得到 配件，服务态度亲切…… – 工作的质量：自己所做的工作不会影响下工 序的顺利进行，自己所做的产品满足工艺要 求…… – ……
全面质量管理的基本要求
全企业的质量管理
– 明确各管理层次的质量管理活动内容 – 质量管理体系
多方法的质量管理
全面质量管理的基础工作
标准化工作 计量工作 质量培训 质量责任制 质量信息工作
全面质量管理的基础工作（一）
——标准化工作
标准：对重复性事物和概念所做的统一 规定。
– 按等级分类：国家标准、行业标准、地方标 准、企业标准

质量管理知识一、全面质量管理基本知识1.质量狭义的质量是指产品质量，广义的质量还应该包括产品形成过程的工序质量和企业各项管理活动的工作质量。

(1)产品质量指产品在规定使用条件下满足使用要求所具备的特性。

如机电产品的使用性能、使用寿命、可靠性、安全性、经济性及标准化等。

1)产品的使用性能，即产品能适合用户使用的性能。

2)产品的使用寿命，即产品在规定的时间内能满足各项功能要求的总的工作时间。

3)产品的可靠性，即产品在规定时间内，完成规定工作任务而不发生故障的概率。

4)产品的安全性，即产品在流通和使用过程中不发生安全事故的程度。

5)产品的经济性，即产品在整个寿命周期内所发生的全部费用。

如产品的制造成本、税费、使用过程中的运转费用、维护费用等。

6)产品的标准性，即产品是否符合国家质量标准。

(2)工序质量指产品生产过程中每道工序的质量。

就安装工程来讲，具体指从施工准备、正式施工到交工验收的全过程的工序质量。

工序质量受以下五个方面的影响：1)人的因素：人的第一思想的牢固程度、责任心的强弱、技术水平的高低、精神状态等。

2)机器因素：施工设备的精度、稳定性、可靠性及维修保养情况等。

3)材料因素：原材料的强度、硬度、结构、形状、尺寸大小等。

4)施工方法：工艺、规范、标准等的执行情况。

5)施工环境：工作场地的安排、布置情况；场地的温度、湿度、照度、卫生、噪声、防尘及过道的畅通情况等。

(3)工作质量指企业经营管理活动的工作质量，或者说是企业的技术工作、生产组织工作、各项业务工作及思想工作等方面对产品质量的保证程度。

根据分工不同，可以将工作质量分为设计工作质量、施工工作质量、检验工作质量、辅助工作质量等。

只有各项管理工作的质量得以全面提高，才能保证施工过程各工序的质量，从而提高产品质量或工程质量。

2.质量管理质量管理是指企业为保证和提高产品质量而进行的一系列管理活动，如调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等活动。

（3）组织技术检验，把好工序质量关。实行 全面质量管理，贯彻预防为主的方针，并 不是否定技术检验的把关作用。必须根据 技术标准的规定，对原材料、外购件、在 制品、产成品以及工艺过程的质量，进行 严格的质量检验，保证不合格的原材料不 投产、不合格的零部件不转序、不合格的 产成品不出厂。质量检验的目的不仅是发 现问题，还要为改进工序质量、加强质量 管理提供信息。因此，技术检验是制造过 程质量控制的重要手段，也是不可缺少的 重要环节。
全面质量管理（TQM）
江苏悦达专用车有限公司
什么是全面质量管理（TQM）？
• 国家标准对质量下的定义为： 质量是产品 或服务满足明确或隐含需要能力的特征和 特性的总和。 • 全面质量管理定义：为了能够在最经济的 水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件 下进行市场研究、设计、制造和售后服务， 把企业内各部门的研制质量、维持质量和 提高质量的活动构成为一体的一种有效的 体系。
质量方针
• 质量方针的含义？ • 质量方针是由企业的最高管理者正式发布的 该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有： （1）质量方针是企业的总方针的一个组成部分。 （2）质量方针是企业内各部门和全体人员执行 质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依 从的行动指南。 （3）质量方针是指导企业的成员沟通意见和开 展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管 理者理供了一定自主权。
(3)设计质量―――具体地说，设计质量是使 产品具有技术上的先进性和经济上的合理 性，在设计中要积极采用新技术、新工艺 新材料，从而提高产品质量的档次；在工 艺设计方面，使加工制造方便、降低制造 成本、提高经济效益。
(4)设计程序―――指对产品设计工作步骤、顺序和 内容的规定。我国一般企业规定产品设计有6个阶 段，14个程序。 • 第一阶段——规划决策：调查技术、市场、社会 基本要求、销售去向。 1）市场调研及预测 2）产品规划构思 3）先行试验

第一篇概论第一章概述一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。

顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。

所以应树立正确的顾客观：(1)顾客是企业最重要的相关方；(2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；(3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；(5)顾客的光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；(6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有肉的人，有感受和感情；(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；1 / 56(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；(11)顾客很敏感，企业对顾客要贴心；(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。

2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值及期望的价值进行比较的结果。

顾客满意有以下基本特性：(1)主观性；(2)层次性；(3)相对性；(4)阶段性。

第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。

在市场经济条件下，企业加强质量管理，重视产品质量已经成为必然的趋势，“质量”也日益成为人们所熟知的名词。

1．什么是质量？质量：即指“一组固有特性满足要求的程度。

”2 / 562．质量概念的演变质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织及至它们的结合。

二、质量特性1．质量特性的含义质量特性：产品、过程或体系及要求有关的固有特性。

质量特性可以分为以下几种类型：（1）技术性或理化性的质量特性。

（2）心理方面的质量特性。

（3）时间方面的质量特性。

（4）安全方面的质量特性。

2021年全国企业员工全面质量管理知识全面质量管理（TQM）是一种以顾客需求和满意度为核心，以系统化、全员参与、持续改进为基本原则的管理理念。

自20世纪80年代以来，全面质量管理在全球范围内得到了广泛的应用和推广，成为企业提升竞争力、实现可持续发展的重要手段。

2021年，我国全国企业员工全面质量管理知识调查结果显示，全面质量管理在我国企业中得到了普遍的重视和应用。

超过90%的企业认为全面质量管理对提高产品和服务质量、降低成本、提高客户满意度等方面产生了积极影响。

同时，调查也发现，仍有部分企业在全面质量管理实践中存在一定的不足，如对全面质量管理的理解和应用不到位、全员参与程度不够等问题。

全面质量管理对企业的影响和意义不言而喻。

首先，它有助于提高产品和服务质量，从而提升企业的品牌形象和市场竞争力。

其次，全面质量管理有助于降低企业成本，提高生产效率。

通过持续改进，企业可以不断优化生产流程，减少浪费，实现降本增效。

最后，全面质量管理有助于提高员工素质和团队凝聚力。

企业通过培训和教育，使员工掌握全面质量管理知识，提升工作技能，同时激发员工积极参与企业改进和创新，形成良好的企业文化。

针对我国企业在全面质量管理中存在的问题，以下几点建议供参考：1.提高企业领导对全面质量管理的认识和重视程度。

企业领导是全面质量管理实践的关键推动者，只有领导层充分认识到全面质量管理的重要性，才能确保全面质量管理在企业内部的顺利推进。

2.加强员工培训和教育。

企业应定期组织全面质量管理知识培训，提高员工对全面质量管理的理解和应用能力。

同时，鼓励员工参加相关资格认证，提升个人素质。

3.建立完善的激励机制。

企业应设立专项奖励，表彰在全面质量管理工作中取得优异成绩的部门和个人。

激励机制有助于激发员工的积极性和创造力，推动全面质量管理工作的深入开展。

4.加强内部沟通与协作。

企业要充分发挥各部门的协同作用，形成全面质量管理的合力。

通过定期的质量例会、内部沟通平台等途径，分享全面质量管理实践的经验和成果，促进企业内部的知识沉淀和传承。

全面质量管理基本知识全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种以质量为中心的管理理念，旨在通过全员参与、不断改进和持续创新来达到组织的质量目标。

全面质量管理涵盖了组织内部的各个方面，包括质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等。

本文将介绍全面质量管理的基本知识，包括其概念、原则和实施步骤。

一、全面质量管理的概念全面质量管理是一种系统性的管理方法，其核心在于将质量纳入到组织的方方面面。

它强调质量不只是一个部门的责任，而是每个人的责任。

全面质量管理的目标是通过不断改进和持续创新，提高组织的整体质量水平，以满足客户的需求和期望。

二、全面质量管理的原则1. 客户导向：全面质量管理的首要原则是聚焦客户需求和期望，使组织的所有活动都以客户满意度为最终目标。

2. 全员参与：全面质量管理鼓励全员参与，认为每个员工都是质量管理的一部分，通过培训和激励，使每个人都能发挥自己的作用。

3. 持续改进：全面质量管理倡导持续改进和创新，通过反思和学习，不断提高质量管理的效果。

4. 过程管理：全面质量管理注重对组织的核心过程进行管理和优化，以确保质量目标的实现。

5. 数据驱动：全面质量管理强调数据的收集和分析，通过数据来了解问题的本质，并制定相应的改进措施。

三、全面质量管理的实施步骤1. 制定质量目标：确定组织的质量目标，并与各个部门进行沟通和协调，确保目标的一致性和可行性。

2. 建立质量管理体系：根据质量目标，建立符合国际质量管理标准的质量管理体系，包括质量政策、质量手册和相关程序文件。

3. 设立衡量指标：制定符合质量目标的衡量指标，通过数据收集和分析，了解组织的质量状况。

4. 提高员工参与度：通过培训和激励措施，提高员工的质量意识和参与度，确保每个人都能为质量目标的实现做出贡献。

5. 进行过程改进：通过分析数据，找出存在的问题和瓶颈，制定改进措施，并进行实施和监控，以提高过程效率和质量水平。