营销模式研讨会演讲稿

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营销模式研讨会演讲稿
Presentation document of marketing mode Seminar

编订:JinTai College
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营销模式研讨会演讲稿
小泰温馨提示:演讲稿是在较为隆重的仪式上和某些公众场合发表的
讲话文稿。 演讲稿是进行演讲的依据,对演讲内容和形式的规范和提
示,体现着演讲的目的和手段,用来交流思想、感情,表达 主张、见
解;也可以用来介绍自己的学习、工作情况和经验等等;同时具有宣
传、鼓动、教育和欣赏等作用,可以把演讲者的观点、主张与思想感
情传达给听众以及读者,使他们信服并在思想感情上产生共鸣。本文
档根据演讲稿内容要求展开说明,具有实践指导意义,便于学习和使
用,本文下载后内容可随意修改调整及打印。

各位领导、各位来宾:
我的演讲题目是《如何提高顾客满意度》。下面就大家
共同关心的这一话题与在座各位老总、专家分享一下我的粗浅
见解。

要提高顾客满意度,首先,要了解“顾客”和“顾客满
意度”的定义。什么是顾客呢?体系上的标准答案是“接受产
品或服务的组织和个人”,当然在实际操作中,只要对该产品
有相同需求者都是潜在顾客。
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而“顾客满意度”又该如何去理解呢?所谓“顾客满意
度”,就是顾客在接受产品或服务的过程中期望得到满足的程
度。他是心理上对期望与现实进行比对后的感受。

众所周知,“顾客是我们的衣食父母”,“货是草,客
是宝”这些中国古训。与现代企业管理中“顾客是上帝”,
iso/ts16949:XX质量体系中“满足顾客期望”,“以顾客为
关注焦点”等理念是一脉相承的,大有异曲同工之效。由此不
难看出,古今中外学术思想对待顾客的认知是多么的高度统一。

在当前市场条件下,客户的需求是企业存在和发展的基
石。紧紧围绕如何满足客户的需求,是企业永恒的目标,是公
司成功的关键所在。所谓适应市场需求,就是适应不同层次,
不同地域的顾客需求,因为市场的消费主体是顾客。

一个顾客对待企业的态度不会影响企业的生存,而所有
客户对企业的态度总体感觉,就会决定企业的命运。因为顾客
的口碑效应所引起的连锁反应。

一个非常满意的顾客,至少会告诉12个人,其中,可能
有10个在产生相同需求时会光顾该企业。反之,一个非常不
满意的顾客至少会告诉20个人,这些人在有相同需求时,几
乎不会光顾被批评的企业。事实上,股市中的绩优股,都是顾
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客满意度非常高的企业。只有不断提高顾客满意度,才能培育
忠诚客户。

近期香港限制大陆旅客奶粉出境一事,就能很好的说明
这个问题。大陆有那么多的乳品企业,为何年青的妈妈们要舍
近求远到香港采购呢?因为三氯氢氨、大头娃娃的阴影挥之不
去。从当前网络流行的段子便可“管中窥豹,可见一斑”:

“二奶到处可以找,奶粉只能带二袋”。
“一国两制的意思,就是一国两奶。这个世界最远的距
离,孩子在怀里,奶粉在对岸”。

“以前知道带白粉犯法,现在才知道带奶粉也犯法”。
老百姓对奶粉质量的担忧,成了全国人大十二届一次会
议上最热门话题之一。引起了党和国家领导人的高度重视。国
家工商总局局长表态,要出重拳整治奶粉市场,确保公民用上
放心奶。

中国人对产品的要求也不再是从前有没有、贵不贵了,
而是好不好、安全不安全,放心不放心的问题了。顾客不满意,
广告做的再多、再好也是没有用的。没有过硬的产品质量和服
务质量,别说走出国门,连国内原有市场也会丢失。
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一个人的企业管理知识可以从书本上获得,但是管理经
验,企业的产品开发、经营方式、市场营销是书本学不了的。
顾客才是最好的老师。顾客的经验、知识、需求和期望是企业
最重要的外部资源。是企业不断的持续改进的信息源头和强劲
动力。根据美国的一项调查显示,成功的技术革新在民用新产
品中60%以上来自用户的建议。

因此,本人在接受公司董事会聘任后所做的第一实事就
是对顾客满意度开展调查工作,重新设计《顾客满意度调查
表》,交营销部分发给在座的各位企业家所在的企业。我们的
调查目的也不同于其他企业,我们是实实在在、诚心诚意的向
大家了解我们的不足之处,以期找到改进的方向和工作的切入
点和着力点。而非应付体系审核。借此机会,感谢大家的积极
支持与配合。

根据调查结果整理,绝大多数顾客对我们的的服务态度、
产品质量、包装质量和交期都表示满意。其中,也有个别客户
对交期评价一般。从各方面的信息汇总来看,客户没有达到非
常满意都是我们需要持续改进的地方,客户评价一般的项目,
更是我们需要重点改进的方向。

今后,我们将在以下四个方面重点突破:
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完善订单评审流程,对客户提出的交期要求进行科学评
审。理顺生产流程,搞高自动化程度,扩大产能,完善岗位责
任制和绩效考核机制。把交货期限列为生产部的主要考核项目。
一旦交期确定,不折不扣的按约定时间发货。并随着管理水平
的不断提高,不断合理缩短交期。

完善品质管理各项规章制度,加大培训力度,强化全员
质量意识。强化品质管理部门,配备和补充必要的专业人员和
检测设备。引用新工艺,采用新材料。[莲山 课~件]健全质量
管理体系,推行全面质量管理,落实质量奖罚措施。将产品质
量的优劣与每个与产品质量相关的人员收入挂钩。确保不合格
产品不出厂。

根据企业实际情况,制订服务标准和礼仪规范。加强员
工礼仪培训,定期对员工服务质量进行科学测评。将服务质量
纳入员工绩效考核范围,使员工的服务态度、服务意识不断提
高,进而形成良好的氛围。利用各种形式,充分了解和理解顾
客需求。想顾客之所想,急顾客之所急,千方百计满足顾客要
求,构建和谐的顾客关系。同时,积极开展售后服务和技术辅
导工作。

四、加强供应商的管理:
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建立健全供方评审机制,加强与供方的联系和沟通。必
要时,接合公司的内训,对供方人员进行同步培训。帮助供方
提高配套材料的产品质量,及时取消不合格供方的供货资格。
确保所有供方为合格供方,从源头上杜绝不合格材料的进入。

我深信,我们有决心、有信心、有能力做到,也一定能
够做到。

由于水平有限,不妥之处在所难免,恳请各位老总、各
位专家批评指正!

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