旅行社经营管理实务.ppt

旅行社经营管理实验教学大纲（Travel Agency Management）（供四年制旅游管理专业2012级试用）课程编号：面向专业：旅游管理实验类别：专业课实验实验时数：8考核方式：考查实验总的目的与要求：通过本课程的实践学习，学生可以更深入的了解旅行社的经营特点、组织结构，掌握旅行社管理的一般规律，能够将所学的理论知识很好的应用到实践中，为将来从事旅行社经营管理相关工作打下坚实的基础。

其中：验证性实验25 %，设计性实验50 %，综合性实验25 %教材及参考书目：[1]赵利民.旅行社经营管理.第二版.北京：中国人民大学出版社，2012[2]李宏，杜江.旅行社经营与管理.第二版.天津：南开大学出版社，2011[3]苏英，陈书星.旅行社经营与管理.第一版.北京：化学工业出版社，2011[4]朱晔.旅行社经营与管理实务.第一版.陕西：西安交通大学出版社，2010[5]刘爱月.旅行社经营与管理.第一版.北京：对外经济贸易大学出版社，2010[6]陈永发.旅行社经营管理.第二版.北京：高等教育出版社，2008[7]杜江.旅行社经营与管理.第一版.天津：南开大学出版社，2001执笔人：范晓庆审核人：龚艳教学院长：刘曙霞《旅行社经营管理》课程实训指导书龚艳编写目录实训一旅行社设立实训二旅游产品开发实训三旅行社营销实训四旅行社接待实训一旅行社设立实训时数：2课时实训目的：1、掌握目前我国旅行社的主要分类情况和各自的业务范围；能够对两者的主要产品和业务体系做对比分析。

2、通过调查问卷，了解你的家乡所在地或者学校所在地的当地居民以及来此地的旅游者对旅行社的职能和作用有所认识？他们对旅行社的社会评价如何？还存在哪些主要的问题和需要改进的方面？3、了解旅行社选址的原则和程序，掌握旅行社选址的方法。

4、了解旅行社申办所需填写的表格，掌握这些表格的基本填写方法。

5、掌握旅行社申办的程序。

实训内容与形式：1、针对旅行社设计调查表格根据项目要求，设计一份有关旅行社基本情况的访谈提纲。

旅行社经营管理实践教学
一、实践（验）课教学课程设计的思想、效果以及课程目标
设计思想：通过实地调查、参观考察等形式，让学生了解旅游的供给与需求，加深对旅游三大要素（主体、客体和媒介）的认识。

共安排三次实践课，分别是旅游资源实践课、旅游业实践课和旅游市场实践课。

效果和课程目标：采用理论联系实际的方法，做到理论教学、实践教学和教学研究相结合。

通过实践教学，学生可以亲身感受旅游活动，了解旅游业的构成，让学生对专业知识的学习得到进一步深化，培养学生主动发现问题、分析问题和解决问题的能力，培养学生的科研能力和实践操作能力，从而使学生的学习层次从简单的理论认识上升到实践体验。

二、实践（验）课程内容（详细列出实验或实践项目名称和学时）
三、实践（验）课程组织形式与教师指导方法
1、旅行社产品实践教学课程：旅行社产品类型
组织形式：带领学生离开学校，选择几家旅行社进行实践教学。

指导方法：带领学生观察旅行社的广告及宣传手册，指导学生认识目前市场上销售的旅行社产品类型。

2、旅行社销售实践教学课程：旅行社销售方式
组织形式：与宜宾市的某家旅行社取得联系，预约一个时间安排学生到旅行社进行参观学习。

指导方法：请旅行社的销售人员对学生进行旅行社销售方式流程的讲解，让学生对旅行社的外联及地联销售伙伴的选择有一个直观的认识。

三、旅行社操作实务实践教学课程：旅行社实际操作流程
组织形式：要求学生以小组为单位，分散到各预约好了的旅行社实地学习旅行社的实际操作。

指导方法：事先与旅行社取得联系，请旅行社各负责人安排各个学生在旅行社的实际操作，主要包括外联、计调、采购、票务等实际操作流程。

3
第一节 旅行社的产生与发展
旅行社的产生 一世界旅行社的产生
旅行社的产生是经济、科技和社会分工发展的直接结 果,也是旅行活动长期发展的必然产物 1．工业革命为旅游活动的产生奠定了物质基础 2．旅游需求的普遍化为旅游活动的产生提供了现实的 可能性. 3．市场经济的发展为旅游活动的产生提供了必要的社 会条件.
142
2000
6.98
68
4760
107
资料来源：世界旅游组织WTO
6
二我国旅行社的发展 1．旅行社发展的初期1978-1989年 2．旅行社发展的增长期1990-1994年 3.旅行社发展的调整期1995年至今
7
表1-2 1978-2004年来华旅游入境人数与旅游收入状况
年份
1978 1979 1980 1981 1982 1983 1984 1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991
一历史继承性 二体系残缺性 三开发无序性 四更新滞后性
38
五、我国旅游产品更新换代的思路
一研究专题特种旅游的需求特点 二研究专题和特种旅游的市场特点 三旅游产品更新换代的思路 四注重旅游产品的软开发
39
第三节 客源市场的调查与预测
一、客源市场调查 一旅游市场调查 二客源市场调查内容 1．旅游市场需求信息 2．旅游市场供给信息 3．竞争对手信息 4．旅游市场环境信息
15
三我国旅行社的分类 1．国际旅行社 2．国内旅行社 3．外商投资旅行社
16
二、旅行社的业务
一旅游者的决策及消费过程与旅行社的业务范 围 二旅行社的基本业务
1．产品开发业务 2．产品促销业务 3．产品销售业务 4．服务采购业务 5．服务接待业务

❖ 其中商务会展计调是旅游界最高层次的计调，是指负责操作 集团客户国内外会议、出境奖励旅游团、商务考察团的策划、 市场推广与销售的专职人员。
3. 计调的业务范围
4. 计调的工作流程
5. 计调员的职业意识
1) 促销意识
旅行社从事的是旅游销售，因此从业人员必须具备促销意识 。促销意识是以计调业务人员充分理解该业务在旅行社经营 活动中的重要性为基础的。旅行社计调人员促销意识的重点 ，是树立质量意识和品牌意识，通过对每一个旅游团队的优 质服务，争取更好的市场口碑，以获得更多的客源。
❖善于人际协调和沟通. 计调人员大部分时间会与旅游 者和旅游相关部门打交道，善于人际协调和沟通是做 好计调工作的基本条件。
❖具有良好的团队意识和强烈的敬业精神. 计调人员应 有进取心，不怕困难，热爱本职工作，具有团队合作 意识，善于借助团队力量，发挥团队作用，共同做好 旅游产品的生产和销售工作，圆满完成旅行社制定的 经营目标。
2）全局意识 ❖ 计调业务部门是旅行社的核心部门，计调人员拥有
全局意识尤其重要。只有时刻以旅行社工作大局为 重，加强与各部门的联系与合作，才能实现部门效 益乃至旅行社效益的最大化和最优化。
3）服务意识
计调工作是旅行社服务工作的重要组成部分。计调 业务人员应具备良好的服务意识，主动为客人提供 优质旅游产品，为相关部门提供业务信息。计调部 门要及时把旅游供应商及相关部门的服务信息提供 给销售部门，以便其组合旅游产品；同时要做好信 息统计工作，向决策部门提供有关旅游需求和供应 信息的分析报告。
(4)监控旅游活动全过程
1.2.2 计调员
1.定义 旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工 作，则由计调承担。计调是计划调度的简称，担任 计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、 线控、团控、担当等，做国内线路的叫计调，做出 境的叫OP（office people）主要任务是按接待计 划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具 体事宜，以确保行程、日程正常进行。