管理沟通 重点整理

第一章复习要点
1.如何理解沟通的涵义？沟通的主要构成要素有哪些？
沟通的涵义：人们在社会互动中，为了特定的目标，运用一定的策略和手段，
传递一定的信息，以期获得相互理解的活动或过程
●沟通是有目的的信息交流
●沟通中所传信息的含义，包括事实、情感、价值观和观点，而这些含义均通
过各种符号得以外化
●沟通的有效性（成功）是以听传信息的含义被对方充分理解，接受并认同为
标志
●有效的沟通是双向互动的过程；在此过程中，积极寻求反馈和主动给予反馈
同等重要。

要素：显现要素：目标、信源、反馈、信息、信宿、干扰、信道
隐含要素：认识背景、时空环境、权威效应、心理要素目标、信息源、听众、环境、信息、媒体、反馈
2.何谓管理沟通？如何理解管理沟通的本质？
我们把沟通者为了某一目的，运用一定的策略和手段，将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期获得客体相应反馈和反应的整个过程。

本质：沟通者能站在对方的立场思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息，传递信息，实现建设性沟通。

管理沟通特点：目标性、多元性、策略性、有效性
3.管理沟通的运作过程如何？其内在目标是什么？
内在目标：在组织管理中，一方将相关信息准确迅速、有效的传递给另一方，使之正确理解并乐于接受，且达成共识
4.影响管理沟通目标实现的主要因素有哪些？
主体：1.编码不当 2.感知失真 3.媒介欠妥 4.地位影响
客体：5.时机欠佳 6.价值差异 7.环境不适 8.反馈缺失
5.管理沟通的基本原则具体是什么？
1)坚持建设性沟通的理念，建设性沟通即在维护或改善原有关系的前提下而进
行的以解决现实问题为目标的有效沟通
2)强化客体导向的思维方式，即站在对方的立场上，以对方的需要及其需要的
满足为出发点，以更好的理解对方为目的的思维方式。

6.管理沟通的特征：
1)管理沟通是为了达成预定的管理目标
2)管理沟通事故沟通双方的相互行为
3)管理沟通需要有效的中介渠道
4)管理沟通需要设计有效的策略
7.建设性沟通：是指在不损害甚至改善或巩固人际关系的前提下，帮助管理者
进行确切、诚实的管理沟通方式
特征：（1）沟通目标是为了解决现实的问题
（2）实现了信息的准确传递（避免信息与主题偏离，避免给受众传递错误的信息）
（3）沟通有利于改善或巩固双方的人际关系
案例：
实质：如何建立客户导向的沟通的理念
这个理念的核心：以客体价值导向来检讨自身行为。

受众范畴：最初对象、“守门人”、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者（1）分析受众中的每一位成员
（2）对受众做整体分析
问题：（1）受众对背景资料的了解情况
（2）受众对新信息的需求
（3）受众的期望和偏好
1.何谓自我沟通？何谓成功的自我沟通？
含义：主我和客我之间的沟通，通常表现为本人的内心活动
成功的自我沟通：面对问题或处于困境时，当事人能从内心真正的说服自己，并有正向自我反馈及积极行为表现，勇于正视现实，努力解决问题，最终摆脱困境的沟通活动
2.实现成功自我沟通对个人的现实意义何在？
作为社会个体，我们有了切合实际的自知，才会有恰如其分的自信，否则便容易轻狂，进而降低群体相容度
作为社会个体，我们只有真正认同自己当下所做之事的积极意义与价值，方能心甘情愿地自觉为之。

3.成功自我沟通得以实现的基础是什么？
1.正确认识自己：自我认知是社会个体在社会实践中对自己生理、心理、社会活动以及对他人关系的认识
2.客观评价自己：以实践结果、他人言行、他人评价为依据
3.理性展示自己：自我呈现，即自我意识的外显，是个体在社会活动中以某人愿意的方式表现自己的过程。

4.成功自我沟通的实现路径有哪些？
1.努力获取新知
2.改变心智模式
3.培养积极心态
4.注重人格培养
5.理性挑战自我
5.何谓积极心态？结合本人的实际情况，谈谈如何更好地培养自己的积极心态？
是指凡事都能够主动向好的、正面的方向思考并行动的心理状态
正视现实积极赋义加强情绪管理
1.良好的人际沟通对个人和组织的意义何在？
对个人：满足个人需要、促进个人完善、赢得发展机会
对组织：减少认知偏差、增进彼此理解、优化人事环境
2.人际沟通的基本方式有哪些？
语言沟通（35%）：口头、书面
非语言沟通（65%）：体势语言（仪容服饰、体肢姿态、空间界域）、类语言（语音语调语速）、物体操纵、时间掌控
3.语言沟通和非语言沟通的特点各有哪些？
语言沟通的特点：
●口语沟通：传递迅速、反馈及时、难以留存
●书面沟通：易显正式、便于记存、读解难控
●电子沟通：时空不限、速快量大、真伪难辨
非语言沟通的特点：
（1）表达的多为情感和态度
（2）与语言信息可能不尽一致
（3）在很大程度上是下意思的
4.直接沟通的一般原则有哪些？如何灵活运用？
一般原则：认清角色身份、明确沟通目标、了解对方之需、预设实施方案、准确表达本意
5.有效的面谈应注意的主要问题有哪些？
话题适宜、措辞得当、间距适中、态度和蔼、表情自然、积极倾听、目光正视、站坐有相、适时回应
6.何谓“积极倾听”？如何做到积极倾听？
积极倾听：即主动融入对方的感知世界，以听到声音为前提，对所接收的口语和非语言信息积极参与思考与理解，并作出相应反应的活动。

1)保持开放心态
2)控制个人情绪
3)提高言者兴趣
4)专注信息主旨
5)注重客观事实
6)减少主观臆断
7.公众演讲的基本要领有哪些？
言之有备、言之有益、言之有的、言之有序、言之有物、言之有情、言之有理、言之有样
8.间接沟通的一般原则有哪些？
一般原则：维护自尊、尊重他人、求真求实、表达得体（信达雅）
9.微信沟通应注意的要点有哪些？
明确目的、自尊尊人、理性呈现、及时回复、谨慎转发
忌：随性表达、随意语音、滥用表情
10.电邮沟通应注意的要点有哪些？
格式规范、内容完整、措辞得当、认真校对、及时回复、妥善保存
忌：随意转发/群发、无头无尾、仅挂附件
第四章复习要点
1.组织沟通的一般类型有哪些？
（1）纵向沟通（2）横向沟通
2.作为下级，如何与上级进行有效沟通？
给予应有的尊重准确理解主旨
主动反应实情积极执行指令
3.作为上级，如何与下级进行有效沟通？
慎定沟通计划正确下达指令认真适时督察积极因势利导
与下属沟通常怀“五心”（尊重、合作、分享、鼓励、包容）
4.横向沟通应注意的策略有哪些？
明确各自职责强化团队意识注重求同存异加强平等协商
做好横向沟通的相关建议：
1）发现对方的优点，欣赏对方
2）不要批评、责怪或是抱怨，心平气和、就事论事地解决问题
3）倾听是最好地理解渠道
4）承认错误胜于无理辩解
5）站在他人地立场考虑问题
6）先展开自我批评
7）尊重对方的意愿
8）给对方一个肯定量化的答复
5.下达指令时应注意的问题有哪些？
1)表达精细、措辞有礼（a.明确并正确传达 b.尽量少用或不用模糊语词 c.切
忌无故朝令夕改）
2)让下属明白所授予工作的重要性
3)主动让下属提出疑问
4)给下属一定的自主权
5)共同探讨并解决遇到的困难
6)对下属提出的合理化建议应积极采纳
7)正面评价和肯定下属的工作表现
5.书面沟通应遵循基本原则有哪些？
基本原则：明确目的客体导向真实可信内容完整简明扼要逻辑清晰一般程序：确立目标构建框架明确观点收集资料提炼素材起草文稿修改润色
6.撰写工作报告应注意哪些问题？
a.交领导审阅前，请知情可信者据实评点
b.尊重领导的修稿意见，并设法积极采纳
c.领导意见
7.在会议的各个阶段应注意的事项有哪些？
会议前准备：应从那些方面入手？“5w”
会议过程的控制：主持者的责任有哪些
8.如何有效地组织工作会议？
明确会议目的不搞形式主义慎选与会人员提前预告议程控制会议进程履行角色职责做好会议记录及时传达到位。