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1 沟通：是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动过程。
2 沟通的要素：（1）发信者（信息源Source)（2）受信者（听众receiver)（3）编码和解码（encoding & decoding)（4）目标（目的goal)（5）信息（message)（6）媒介（channel)（7）反馈（feedback)（8）噪音（noise)（9）背景或环境（setting)3 沟通的种类（了解）：（1）正式沟通与非正式沟通（2）语言沟通与非语言沟通（3）单向沟通与双向沟通（4）上行沟通,下行沟通和平行沟通（5）人际沟通,组织沟通和跨文化沟通（6）直接沟通与间接沟通4 沟通的技巧5 沟通的原则：（1）尊重的原则，沟通者讲究言行举止的礼貌，尊重对方的人格和自尊心，尊重对方的思想情感和行为方式。
（2）相容原则，沟通中心胸开阔、宽宏大量，把原则性和灵活性结合起来至为重要。
（上级与下级的沟通）（3）理解原则，沟通者要善于进行心理换位，尝试站在对方的处境上设身处地考虑、体会对方的心理状态、需求与感受，以产生与对方趋向一致的共同语言。
6 沟通者的基本要求：（1）理性语言是思维的形式，对理性的要求，本质上可以说是对语言的要求。
用词用句是否得当？（2）感情你更可能帮助你喜欢的同事；你会为尊重你并对你负责的老板更努力地工作；你会提拔一位有能力的朋友，而不是天才的、但不被你信任的竞争者。
（3）道德品质沟通中的情感和道德品质尤其会产生伦理问题。
沟通者的诚实和诚信度。
7 管理者的所必须具备技能：（1）专业技能，包括应用专门知识或技能的能力（2）人际技能，指与人共事、理解他人、激励他人的能力（3）概念技能，管理者必须具备的心智能力，以分析和诊断复杂的情况，进行广泛而系统的思考和规划。
8 组织中有效沟通的特征：（1）准确：是指提供准确的信息。
（2）清晰：逻辑地思考和正确无误的表达。
管理沟通复习重点知识材料管理沟通复习材料第⼀章沟通概述第⼀节沟通的内涵沟通：为了设定的⽬标，⼈和⼈之间通过⼀定渠道，以语⾔和⾮语⾔表现⽅式为载体，进⾏信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
管理沟通：为实现组织⽬标⽽进⾏的组织内部和组织外部的信息、思想和情感等传递和交流活动。
第⼆节沟通的过程⼀、沟通的过程模型⼆、沟通的基本要素发送者与接收者编码与解码“荷薪者过来！”“其价如何？”“外实⽽内虚，烟多⽽焰少，请损之。
”通道背景⼼理背景；社会背景；⽂化背景；沟通环境噪声反馈1、影响信息发送的因素：1）表达能⼒不佳；2）“信息—符号系统”差异；3）知识经验的局限；4）形象因素。
2、影响信息传递的因素：1）信息遗失；2）外界⼲扰；3）物质条件限制；4）媒介的不合理选择。
3、影响信息接收和理解的因素：1）选择性知觉；2）信息“过滤”；3）信息过量；4）⽬标差异；5）接收者的解码和理解偏差：6）阶层差别；第三节管理沟通的障碍1、发送者对信息表达的障碍⽬的不明确错觉信息发送者的信誉不佳信息来源上的问题编码障碍地位与⼼理障碍沟通技能障碍2、信息传递的障碍时机不适媒介障碍与⽅式不恰当媒介互相冲突沟通渠道过长外部⼲扰3、接收者对信息理解的障碍知觉的选择性接收者对信息的过度加⼯接收者的理解差异和曲解信息过量4、组织内部固有的障碍组织结构不合理引起信息沟通障碍组织⽓氛不和谐5、反馈的忽视⾼效沟通的六⼤技巧技巧⼀：以情为先技巧⼆：移情式倾听技巧三：恰当的提问技巧四：准确的表达技巧五：给予建设性的反馈技巧六：善⽤⾮语⾔第四节领导模式和沟通风格勒温的领导风格理论三种领导风格的⽐较领导风格权⼒定位与员⼯的沟通情况管理员⼯的程度独裁式领导者低⾼民主式群体⾼适度放任式每个成员低低利克特的4种领导模式与员⼯沟通的程度管理员⼯的程度⾼低⾼根据约哈瑞窗的分析纬度将管理者分为四种类型☆双盲型☆被动型☆强制型☆平衡型根据约哈瑞窗，要想提⾼沟通的有效性，就要从两个⽅⾯进⾏努⼒。
管理沟通复习重点第一篇：管理沟通复习重点管理沟通复习重点单选题(10✕1.5分)二、多选题(5✕3分)三、判断题(5✕1分)演讲的节奏把握，时间分配。
国家的跨文化模型。
(人)名词解释(5✕4分)1、管理沟通：是指在一个组织的范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。
(P1~2)2、物体的操纵：是人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。
(P15)3、面谈：是指任何有计划的和受控制的、在两个人或多个人之间进行的、参与者中至少有一个人是有目的的，并在进行过程中互相有听和说的谈话。
(P195){面谈是指两个或两个以上的人的谈话或对白。
}4、书写：是书面沟通主体将自己或自己所代表的团体的意志用文字表述出来的一个创造性过程。
(P206)5、述职报告：是管理者向所属部门和员工以及上级组织和领导对自己在一定时期内的任职情况进行自我评述性质的报告。
(P220)6、团队行为规范：是团队成员共同遵守的行为准则，是团队内部的法律。
(P276)7、文化模式:实际是文化要素的内在结构及其活动规律的表象形态。
(P291)8、不确定性规避:是指一个社会感受到的不确定性和模糊情景的威胁程度，并试图以提供较大的职业安全，建立更正式的规则，不容忍偏离观点和行为，相信绝对知识和专家评定等手段来避免这些情景，其强弱是通过不确定性规避指数来体现的。
(P295)9、差别化管理：是指以实现多元化文化的优势最大化和劣势最小化为目标，对组织活动中内部运作系统、政策和计划的制定和实施进行有效设计。
(P304)10、文化创新策略：即母公司的企业文化与国外分公司当地的文化进行有效的整合，通过各种渠道促进不同文化相互了解、适应、融合，从而在母公司和当地文化基础之上构建一种新型的国外分公司企业文化，以这种新型文化作为国外分公司的管理基础(P309)简答题(5✕6分)1、简要分析“听”与“倾听”的区别。
答：“听”是人体用感觉器官来接受声音，是人的感觉器官对声音的生理反应，只要耳朵能够听到别人说话，就表明在“听”别人。
1. 赫兹伯格的双因素理论保健因素: 公司的政策、管理行为、工作条件、人际关系、地位、安全和生活条件激励因素: 工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、承担责任性较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作2.菲德勒的权变理论不同的领导风格适合不同的情形任务导向风格: 当一个群体对于某个领导怀有特别好感或特别不怀好感时人际导向风格: 当一个群体的态度居中的话他3西蒙的决策模型西蒙认为任何一个组织其实质都是“一个人类群体当中的信息沟通与相互关系的复杂模式”。
管理就是组织通过有效沟通对其每个成员的决策施加影响，从而引导其作出决策。
因此组织应该设置传递决策所需信息的组织系统，以确保个体决策的合理性。
4.塞尔兹尼克的组织制度理论每个组织都区别于其他组织，组织并不只是个体行为的总和，关注组织与环境的关系5.人力资源理论将员工看做组织的资源，强调员工参与决策、参与管理的重要性。
有影响力的理论有：阿吉瑞斯“不成熟—成熟理论”马斯洛的需求层次理论麦格雷戈的“X-Y理论”里科特的员工参与理论6.阿吉瑞斯“不成熟—成熟理论”认为人是一个发展着的有机体,从不成熟到成熟，即从被动到主动、从依赖到独立、从有限的行为方式到多样复杂的行为方式，从缺乏自觉到自觉自愿的连续发展过程经典之作《个性与组织》一书中，指出:基于统一标准进行管理的模式只会使优秀员工成为白痴。
官僚制模式只会挫伤员工的经积极性主张改革组织设计，以更好地满足个体发展的需要，实现组织目标和个人目标的统一7.麦格雷戈的“X-Y理论”控制-官僚型管理风格X理论: 认为每位员工都不喜欢工作，除非严加控制，否则他们便会懈怠责任参与-促进型管理风格Y理论: 将员工视为具有很强的自我管理、自我控制和创新能力，并将员工视为宝贵的人力资源管理者应该与员工经常沟通，营造环境，开发员工潜能，激发他们的积极性与创造性，使员工通过实现组织目标而实现个人目标8.里科特的员工参与理论根据员工参与程度，里科特将员工分为四种类型，利用-命令式，温和-命令式，商议式，参与式群体。
管理沟通复习资料一名词解释1、正式沟通是指组织中依据规章制度明文规定的原则和渠道进行的沟通2、公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售目的等一系列公共活动3、非语言沟通指的是使用除语言符号以外的各种符号系统，包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等4、态度态度是个体对特定对象（人、观念、情感或者事件等）所持有的稳定的心理倾向。
这种心理倾向蕴含着个体的主观评价以及由此产生的行为倾向性。
5、交叉处理当自己对他的人期望状态与他人的实际状态表现不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能二、单选题1.某主打品牌的副因长期未被扶正而离职，他的离职压力来源于（）A.人际关系B.角色压力C.领导支持D.工作负荷2.在上行沟通中，汇报工作的重点是（）A.谈结果B.谈感想C.谈过程D.谈方案3.场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方臂膀，表示（）A.支持B.熟悉C.诚意D.支配4.对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）A.回避式B.折中式C.迎合式D.强迫式5.在沟通距离的划定中0—0.5属于：（）A.社交距离B.私人距离C.亲密距离D.公众距离6.“一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出，或社会知名度较高，产生晕轮效应，从而使他人愿意与之交往。
”这是属于人际吸引一般规律中的（）A.接近吸引律B.对等吸引律C.诱发吸引律D.光环吸引律7.在亨利约瑟夫图表中，“他知，而不自知”所在的区域是（）A.开放区域B.盲目区域C.隐蔽区域D.未知区域8.“善于打破传统观念和陈规陋习，富有创造精神和才能，能获得突破性成就的领导者。
”属于以下哪种领导类型（）A.民主型B.开拓型C.业务型D.放任型9.在单向沟通和双向沟通的对比中，哪个选项属于单向沟通的特点：（）A.接受信息的人更有信心B.速度较慢，但是更准确C.发送信息的人不会受到攻击D.双方都要参与，相互反馈10.关于沟通主体素养，下列哪一项不是“7C”标准中的一项（）A.沟通（Communication）B.勇气（Courage）C.合作（Cooperation）D.能力（Competence）三、判断题1.编码就是发送者将要发送的信息进行编辑而形成有意义的语言活动或非语言符号的过程。
1. 沟通中的接收者的障碍（1） 过度加工。
接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信 息进行“过滤”和“添加”。
（2） 知觉偏差。
接收者的个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权 力地位、社会阶层等直接影响到对被知觉对象即传送者的正确认识。
（3） 心理障碍。
由于接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害或有 过不良的情感体验，对传送者心存疑虑、怀有敌意，就会拒绝接受所传递的信息。
（4） 思想差异。
由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会 出现思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。
2. 沟通中发送者的障碍（1） 目的不明确。
若发送者对自己将要传递的信息内容、交流的目的缺乏真正 的理解，那么信息沟通的第一步便碰到了无法逾越的障碍。
（2） 表达模糊。
无论是口头演讲或书面报告，都要求表达清楚，使人一目了然， 心领神会。
（3） 选择失误。
对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降 低信息交流的价值。
若沟通对象选择错误，无疑会造成“对牛弹琴”或自讨没趣 的局面，直接影响交流的效果。
（4） 形式不当。
当使用语言和非语言即形体语言表达同样的信息时，一定要相 互协调，否则会造成误会。
3. 管理者沟通角色的分类（1）挂名领袖（2）领导者（3）联络员（4）监听者（5）传播者（6）发言人（7）企业家（8）危机驾驭者（9）资源分配者（10）谈判者4. 约哈瑞窗各个区域关于信息的特征（1） 第一扇窗：公众的我。
自己了解，别人也了解。
这个区域反映互相理解与 分享信息。
（2） 第二扇窗：背脊的我。
这个区域包括了哪些他人全部知道而自己却一无所 知的信息，这是一个隐藏且难察觉的区域。
（3） 第三扇窗：隐秘的我。
这个区域包括自己知道，但他人完全不知道的信息。
（4） 第四扇窗：潜在的我。
这个区域由自己不知道，他人也不知道的信息组成, 这是个有潜力与创造力的领域。
管理沟通重点往年考试题：画图并解释：1.请画出听众记忆曲线图，并根据听众记忆曲线解释怎样强调信息才能达到最佳沟通效果？听众记忆曲线解释听众记忆曲线，阐述何时用直切主题，何时用委婉表达。
2.请画出沟通类型图，并解释其含义。
判断题1.管理沟通的本质是换位思考。
正确。
一般人总认为自己的观点正确且立场客观，但实验却证明，虽然别人的结论不同，并不代表他们是主观错误的，事实上，我们高估了自己，因为我们是透过有色眼镜去看外在世界，也就是用自身观点去看，因此当有人与我们意见不一致时，我们便直觉认为别人有问题，其实观点不同以至于看法有异，是完全正常的现象，同时对别人的看法与思维也越能接纳，如此才能获得较可观的看法。
所以，要思维转换，建立全新观点（顿悟）——思维转换，第一印象对你的影响越大，顿悟的刺激越大。
阐述沟通的分类并画图，再强调沟通中语言沟通和非语言沟通所占的比例。
1.业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。
请根据你所学过的商务沟通的内容谈谈你的看法。
听众策略2.怎样理解商务信函中的“You-attitude”（以读者为中心的写作手法），请结合实际举例说明在商务信函沟通中怎样做到“You-attitude”。
强调读者能得到什么，而不是你为读者做了什么-- 今天下午我们会把你们9月21日的定货装船发运。
-- 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。
提供具体信息-- 你的订单-- 你定购的真丝服装-- 你的第99035发票面向听众-- 我们很高兴授予你5000元的信用额度-- 你的牡丹卡有5000元的信用额度好消息–直接切入主题-- 你会很高兴听到你被公司录用的消息-- 你通过了公司的全部考核，你被录取了其他重点：1．沟通——是意义的传递和理解，最完美的沟通是想法或思想传递到接受者后，接受者所感知的心理图像与发送者发出的完全一样。
第一章概论1、①沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。
②是任何系统有效运作的润滑剂。
2、沟通的基本模型7（发送者、编码、渠道、接收者、译码、反馈、噪声）3、噪声来自于P54、沟通的要素：7①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈5、沟通的方式：4 告知（报告、讲座），推销，征询（征求意见会、问卷调查、民意测验），参与（头脑风暴，董事会）6、沟通的障碍源于发送者：目的不明、思路不清、选择错误、形式不当源于接收者：过度加工、知觉偏差、心理障碍7、有效的沟通策略：①使用恰当的沟通节奏②考虑接受者的观点和立场③充分利用反馈机制④以行动强化语言⑤避免一味说教第二章管理沟通1、管理沟通的定义：管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
2、管理沟通的作用：管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的，如果我们把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液:①管理沟通是润滑剂，使员工懂得换位思考，建立信任，融洽关系。
②管理沟通是粘合剂，可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织者合在一起。
③管理沟通是催化剂，通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。
3、影响管理沟通的主要因素：①组织内部环境组织结构（直线职能型和矩阵型）；组织文化（是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，文化氛围）②组织外部环境的多变性和复杂性③管理者类型及其管理模式：管理者类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型。
管类模式类型：命令式、指导式、支持式、授权式。
4、有效的管理沟通策略：①重构组织结构②营造新型组织文化氛围③健全完备高效的沟通网络④提升管理沟通的能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越）第四章组织沟通1、组织沟通的含义：组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。
名词解释管理沟通：是沟通者为了获取沟通对象预期的反应和反馈而向对方传递信息的过程。
相悦规律：人与人在感情上的融合和相互喜欢，可以强化人际之间的相互吸引。
互补规律：在需要上如果能够相互满足，人与人会产生强烈的相互吸引。
互补规律是人际吸引的核心规律。
刻板印象（成见或偏见）：是指人们对某个人群或某些事物所形成的概括而固定的看法①作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。
对比效应：对某人的评价容易受到自己对相关的其他人评价的影响。
皮格马利翁效应：当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。
两极判断：指人们对事物的认识简化到是与非SQ3R阅读法:概览、提问、阅读、回忆、回顾主要听众：主要决策者；你需要他们的支持以实现你的构想社会交换理论：收获等于付出，继续交往；收获大于付出，非常愿意交往；收获小于付出，结束交往建设性沟通：解决问题和积极的人际关系沟通障碍：指妨碍良好沟通的各种因素，包括主观与客观两个方面填空和选择四种基本的沟通风格：支持型、情绪型、思考型、指导型人际关系中深入交往阶段的三个层次：合作、亲密、知心人际吸引的个人品质：诚信、善良、自制、宽容知觉偏差：①对比效应②投射③晕轮效应④皮格马利翁效应眼睛是灵魂之窗，在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。
管理沟通课程特征：理事合一、以人为本、人际关系和个人修养管理者的用势艺术：造势、度势、借势、导势建设性沟通的分析要点：受众定位、自我定位、沟通策略个人魅力主要源于：美好的形象、高尚的品德、出色的能力沟通的本质：建立心灵契约人际关系的发展阶段：相遇感知阶段、表面接触阶段、深入交往阶段人际吸引的核心规律：互补规律“门当户对”所对应的人际吸引规律：相似规律最具破坏性的负面情绪：焦虑、愤怒、沮丧、罪恶感在沟通中，倾听、交谈、阅读、书写各自所占的比例为40%、35%、16%、9%演讲时开场白的常用技巧：运用幽默、非同寻常之处、大家都熟悉的事、大家都关心的事建设性沟通策略分为三大类：基于客观信息、主题定位、对象情感的策略。
态度改变的三个阶段：服从、同化、内化一般而言，指导针对的是能力，而咨询针对的是态度建设性沟通的本质：换位思考简答正确理解沟通：①沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。
②沟通有多种方式和管道（媒介）。
③沟通也有正式与非正式之分。
④沟通与人际关系密切相关。
⑤沟通各环节都可能产生障碍管理沟通的七要素：①信息源：沟通主体②听众：沟通客体③沟通目标④环境：沟通的外部环境和人文环境⑤信息：沟通内容⑥媒介：载体、管道、平台、通道⑦反馈：相互理解或集思广益的过程沟通的七个步骤：①产生意念：知己②转化为表达方式：知彼③传送：用适当的方式④接收：为对方的处境设想⑤领悟：细心聆听回应⑥接受：获得对方的承诺⑦行动：让对方按照自己的心愿做事人际关系的发展阶段：①相遇感知阶段（刚认识，初交）；第一印象是沟通的基础②表面接触阶段（浅层的了解，缺乏内心的沟通，大多数人际关系均为此）；互利是表面接触的基础；表面接触的理论基础—社会交换理论③深入交往阶段（层次：合作、亲密、知心）人际吸引的规律（一）邻近规律：①双方容易产生友好相处的愿望；②更多的了解可以更好的相互适应；③空间上相互接近可满足双方多方面的需要。
（在人际关系的初期作用明显，后期作用不大。
）（二）相似规律：人与人之间的相同和近似因素，能够使人际间产生相互吸引。
（相似规律是人们总结出的第一条人际吸引规律。
）（三）互补规律：在需要上如果能够相互满足，人与人会产生强烈的相互吸引。
互补规律是人际吸引的核心规律。
社会心理学研究表明：当两个人具有相同的社会角色作用时，起支配作用的是相似规律；如：一般的朋友关系，双方交往的纽带是友情。
当两个人具有不同的社会角色作用时，起支配作用的是互补规律。
如上下级。
（四）相悦规律：人与人在感情上的融合和相互喜欢，可以强化人际之间的相互吸引。
①在人际关系中，感情起着重要的作用。
人与人的感情来自相互交往过程中所获得的愉快的内心体验。
②如果对方能够给自己带来愉悦，就会有一种力量驱使自己去接近他。
双方如果都是这样，那么相悦规律就在产生作用。
现代管理者的自卑表现：1.常常压低别人2、排挤3、独断4、忌妒5、自夸6、虚荣7、缺乏安全感8、抢功9、奢华。
沟通障碍：①发送障碍：1.语言障碍 2. 刻板印象（成见或偏见）3.选择错误4.不了解听众与缺乏反馈；②接收障碍：环境干扰2.心态影响 3.知觉偏差4.选择性接收；③理解障碍：1.不够专注2.错误推断3.地位差别4.两极判断：是指对事物的认识简化到是与非5.被情绪左右；④接受障碍：1.怀疑动机2.利益权衡3.双方关系沟通风格的评价：根据社交性与支配性的高低，可划分为支持型、指导型、情绪型和思考型四类。
具体风格特点：①情绪型：优点：可爱、感人；缺点：过于兴奋、不分场合；②指导型：优点：思考周密、有决断力；缺点：咄咄逼人、过分干预；③支持型：依赖性强、支持他人；缺点：过于迎合、不辨是非；④思考型：优点：控制情绪、刻苦勤奋；缺点：过于谨慎、流于刻板什么是建设性沟通：建设性沟通=解决问题+积极人际关系①沟通前：清晰的解决问题目标②传递正确的沟通信息③既解决问题又加强人际关系倾听的重要性：①获取重要的信息②掩盖自身弱点③善听才能善言④倾听能激发对方谈话欲⑤倾听能发现说服对方的关键⑥倾听可使你获得友谊和信任如何倾听（沟通中的倾听）1.专注：①全神贯注②不要随便打断对方③善于归纳要点④捕捉弦外之音⑤必要时可记笔记2.跟随与回应2.跟随与回应：①跟随对方的思路去寻找到你想要解决问题的方法；②设身处地的从对方角度出发思考问题；③辅以点头、微笑等表情给对方以鼓励。
3.客观评价：①对别人传达的信息，必要时要客观的公正的评价；②等对方说完，否则可能出现片面的判断；③没有听清时，要及时提问，并适当客观地表达自己的感受，不要断章取义，尤其是要避免情绪化。
4. 提问：①要想得到明确的回答，就必须明确的提高；②在提问过程中，要注意语言委婉，而不是不顾对方的感受，追问“为什么”③少问带有引导性的问题，否则沟通效果欠佳。
影响阅读速度的客观原因：①材料的复杂性②作者的写作风格③难以阅读的字体④单调的版面设计④陌生的词汇和表达方法；影响阅读速度的主观原因:①词汇量与理解程度②定影的识别跨度③阅读目的④潜意识发音（出声读125/分、默读200以内）④舒适程度（位置、光线、视力、休息）明确会议目的:①信息共享②动员激励③信息传播④问题解决和决策制定会议主席职责： 1.控制会议:①决定讨论主题②明确讨论范围③确保人们围绕主题依次发言④尽可能做到公正，避免与会者的争论⑤确保其他成员了解会议进展情况。
2.引导会议: ①识别主题/问题②交换看法③评价不同方案④选择行动计划（5W1H）。
3.促进讨论:讨论，提问4.处理不同意见:①对争论双方或各方的观点加以澄清②分析造成分歧的因素③研究争论双方或各方的观点，了解协调的可能性④将争论的问题作为会议的主题之一，展开全面的讨论，以便把会议引向深入⑤若分歧难以弥合，那就暂时放下，按会议议程进入下一项。
5.作出决定会议常见的问题与处理：1.会议主持人心中已有定论，开会只是走形式。
以表示程序合理合法，堵住大家的嘴。
对策：这种会议不必要开，可以以高层指令的方式下达。
2.主持人会前没有认真准备,只好由大家说了算。
这样往往会使会议拖得很长，并且容易做出错误结论。
对策：会前充分准备。
3.离题；对策：①及时切回主题②事先将规则讲清楚③限定每个人的发言时间4.争议不下：对策: ①休会20分钟以上。
②参照第三者的意见③将双方意见列表比较。
④进行不记名投票。
⑤重整双方意见提出新的方案。
⑥重申共同利益。
5.会议主持人缺乏驾驭能力,也就是缺乏领导能力。
但会议主持人已定，于是使会议总开不好。
一般说，主持会议是考验一个人有无能力当主管的最简单有效的考核方式。
对策：仔细斟酌主持；人选6.人身攻击：对策: ①对双方进行安抚②重申议事规则③休会7.抱怨：对策: ①对其不滿的情绪表示理解和同情②归纳其不满的原因③寻求解決的方法。
8.短話长说：对策: ①适时的制止发言②要求说出具体的想法9.时间不足：对策：①选择重要的议题进行讨论。
②限制发言人数(可事先登记) ③限制发言时间。
10.争功推过：对策: ①制止不当的发言,并给予适当的肯定②引导组织成員彼此說出对方的优点,让大家都能得到适当的肯定上级的自身修养：1.立身之道—清、慎、勤、忍、平人主不宜有所好，君主各以其所好为祸。
不怕领导有原则，就怕领导没爱好。
2.抵制诱惑—好货、好色、好谀好货——贪财如何识谀人：其人是否以违反原则、纪律来满足你的需要；其人对群众和领导是否一视同仁、热心；其人对你（领导）是否有超出常人的举动或做作行为，有则背后必藏有企图；3.提高亲和力：①亲和力原则—仁者爱人②注重情商③用心照顾下属；4.宽容：不责人小过；不发人阴私；不念人旧恶；5.公正：高标准要求自己；高度的名誉感；有道德感，遵从自己的良知；有勇气坚持自己的信念；勇敢；坚定不移；心地坦然；6.言必信、行必果：①三思而后诺：有必要承诺吗？有能力实现吗？有时间吗？②不宣布无能力执行的决策③不下达无法强制执行的命令。
下级与上级沟通的艺术：1.恪守职业准则：你的职权基础是来自于上司的委托或任命；你是上司的代表，你的言行是一种职务行为；服从执行上司的决定；在职权范围内做事；承担责任；2.与上级相处融洽（相处之道）：①理解上司的立场②有事情要先向上司报告③工作到一个段落，需向上司报告④向上司提出自己的意见⑤向上司提供情报⑥依上司的指示行事⑦不要在背地说上层主管的闲话常见的误区：领主、民意代表、向上错位、自然人；3.诚为基础，对上级忠诚听众的心理特点：1．听众对信息的接受具有选择性；2．独立意识与从众心理的矛盾统一；3．“名人”效应与“自己人”效应；4．首因效应和近因效应（注意力）演讲中听众分析的要点：我的听众是谁？我与听众之间的关系怎样？听众的态度如何？听众已知道多少？我的建议是为了听众的利益吗？如何围绕听众演讲？演讲中“告知”“推销”“咨询”“联合”如何选择？①当你掌握必要的权威和信息时可采用“告知”的风格；如布置下属执行常规任务②当你掌握一定的信息，而你的听众却拥有最终决策权时——应采用“推销”的风格；如建议顾客购买商品③当你试图与听众达成共识时——采用“咨询”的风格；希望你和你的同事共同向上级提出某种建议④当你的观点是多数人的观点时，采用“联合”的风格。
管理者的自傲对企业会造成哪些负面影响：①良好和谐的组织气氛被破坏，他总是搞得别人心神不安，神经高度紧张；②整体工作效率下降，因为人们情绪不好，因此思路不顺畅，精神压抑；③员工越来越丧失个性，创造性不断下降，原因是他们老是被一个人否定和批判；④员工感觉自己在企业不受尊重，没有地位，因此就没有归属感和安全感；⑤团队的凝聚力不足，合作流于形式和表面；⑥一些人随时准备走人，脱离这个苦海，原因不是金钱，而是缺少个人发展空间；⑦组织变得沉闷，总体决策水平下降论述现代管理者自傲表现： 1.合作或共事时以自我为中心，从不真正在乎别人的感受，完全置对方的利益和情感不顾； 2.常常打击或攻击别人的观点和看法，对下属和身边的人采取90%是否定的态度，对别人的好的意见和工作贡献总是极力加以否认；3.每次开会都采取强硬政策，逼迫全体人员接受他个人的观点和看法，不愿意倾听下属的意见；4.在下级面前，面露凶相；下级不敢向“他”说出自己真实的看法或意见，因为你一旦说错一句话，或你提的方案“不好”，他就会打击你的自信心和自尊，让你的心灵受刺激； 5.不愿意任用和会见跟他有个性差异和有不同意见的人，不能容忍持不同意见者； 6.喜欢给别人一次次“洗脑”，直到把别人洗得臣服于他为止，经常有意识地伤害别人的自尊；7.明知道自己有错，但死不承认，而且一定要想方设法维护自己的错误，自圆其说，证明自己“英明神武”；8.当下级在工作上与“他”存在不同意见时，“他”总是先发火，动不动就与自己的下级吵架；9.以势压人，不是以理服人，以德服人，使下属感到自己在被强迫接受“他”个人的观点和做法；10.下级在“他”面前经常感觉自己没法跟“他”说话，原因是“他”从不让自己的下级好好地说话，不让身边的人充分地表达自己的意见；11.经常有意识地伤害别人的自尊，下级感觉自己总是无缘无故地被“他”批判，在“他”面前感觉没有受到尊重，自尊心受到严重挫伤。
