管理与沟通的重点

第一章管理沟通概述一、管理沟通的内涵：沟通者为了某一目的，运用一定的策略和手段，将某一信息传递给客体和对象，以期取得客体相应的反应和反馈的整个过程称为管理沟通。

二、管理沟通的特征：1.管理沟通是为了达成预定的管理目标 3.管理沟通是一个互动过程2.管理沟通需要有效的中介渠道 4.管理沟通需要设计有效的策略三、管理沟通的作用1.组织与外部联系的基本前提 3.管理者实现内部有效管理的基本保证2.管理者实施有效激励的基本途径 4.组织创新的重要来源四、管理沟通的分类1.单向沟通：在信息沟通时，一方只发送信息，另一方接受信息，接受信息者不再向发送者反馈信息双向沟通：发送信息者不仅要发出信息，还要听取信息接受者对信息的反馈2.正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流1）上向沟通：基层组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信息交流上向沟通阻碍重重的原因：高层管理者不鼓励上向沟通；各级管理者过滤上向沟通信息；下层员工缺乏上向沟通的动机2）下向沟通: 组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通（从董事长到职工收到信息百分比逐渐降低）非正式沟通：以一定社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式密集型饶舌型概率型单串型3、1）语言沟通：使用正式语言符号的沟通口头沟通书面沟通2）非语言沟通:借助文字以外的符号进行的沟通身体语言沟通：通过目光、表情、手势、体态、空间距离、衣着打扮等形式来实现副语言沟通：通过非词语的声音，如重音、声调的变化及哭、笑、停顿等来实现物体的操纵：人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通4.直接沟通：发送信息与接受信息中无需第三者传递间接沟通：发送信息与接受信息中有第三者传递5.人际沟通、群体沟通与跨文化沟通五、沟通的过程：沟通过程就是发送者将信息通过一定的渠道传达给接收者的过程六. 沟通的要素：发送者与接收者；编码与解码编码：发送者将信息转换成可以传输信号的过程。

这些信号或符号可以是文字、数字、图画、声音或身体语言。

解码：接受者将获得的信号翻译、还原为原来的含义。

3. 信息：沟通传递的客体4. 通道：不同的信息内容要求使用不同的通道5. 背景：任何形式的沟通都要受到各种环境因素的影响。

对沟通过程发生影响的背景因素包括以下几方面：七、管理沟通的障碍1.来自发送者的沟通障碍错觉、信息发送人信誉不佳、信息过滤、语言障碍、地位与心理障碍、社会环境和知识经验的局限、沟通技能障碍2. 信息传递的障碍：时机不适、沟通方式选择不当、媒介相互冲突、沟通渠道过长、外部干扰3. 接收者对信息理解的障碍知觉的选择性、错猜、接收者的理解差异和曲解、信息过量4. 组织内部固有的障碍组织结构不合理引起沟通障碍、组织气氛不和谐5.反馈不足：沟通者可能发出第二次信息、接收者可能按不确定的信息行动八、管理沟通障碍的控制1. 明确沟通的目的2.尊重别人的意见和观点3.考虑沟通对象的差异4.充分利用反馈机制5.学会积极倾听6.注意非语言信息7.保持良好的心态第三章建设性沟通一、建设性沟通的涵义与特征：在不损害、甚至改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。

二、建设性沟通的本质:换位思考，站在沟通对象的立场上去考虑问题三、建设性沟通的原则一）信息组织原则1.全面对称原则完全性：沟通中是否提供全部的必要信息，是否回答询问的全部问题，是否在需要时提供额外信息精确性：根据沟通环境和对象的不同，采用相应的语言表达方式，采用正确的数据资料，让沟通对方精确领会全部信息2.简明清晰原则简明性：避免冗长乏味的语言表达；避免不必要的重复；组织的信息中只包括相关的有用信息清晰性：选择精确、具体、熟悉的词语；构筑有效的语句和段落KISS（Keep It Short and Simple）准则3.注重礼节4.具体生动5.谈话连贯沟通中断的问题有：当某人控制了气氛；过长的停顿；主题的失控二)合理定位原则1. 问题导向定位: 对事不对人问题导向：沟通关注的是问题本身，是如何处理和解决好问题人身导向: 关注的是个人品质而不是问题本身2. 责任导向定位: 自我显性自我显性沟通: 承认思想源泉属于个人而非他人或集体，承担个人评论的责任。

自我隐性沟通：将信息归之于不为人知的第三者、群体或外部环境。

沟通者逃避了对信息承担的责任3. 事实导向定位: 客观描述三)尊重他人原则1. 表里一致原则三种情形：沟通双方处事的态度与他们意识到的态度不一致；个人的感觉与所表达的不一致；所说的内容与举止、口气的不一致2. 认同性原则认同性的沟通使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值排斥性沟通使对方在自我价值、认知能力和人际关系处理能力上产生消极情绪排斥性沟通突出表现为沟通者的：优越感导向、过于严厉、冷漠3. 积极倾听原则第四章沟通客体策略一、以客体为导向沟通的内涵与意义1.以客体为导向的沟通强调在沟通前要尽可能多地收集关于沟通对象的详尽资料，据此来预先设计相应的对策。

这种资料包括两方面：关于沟通对象现状的背景资料、影响沟通对象思维方式的因素资料2. 以客体为导向的沟通可以解决由认知差距产生的分歧。

使沟通更有效率二、激发沟通客体兴趣的方法：（一）通过沟通客体利益激发沟通客体1.具体好处2.事业发展与完成任务过程中的利益3.自我利益4.团体利益（二）通过可信度激发客体1. 通过确立共同价值观的可信度激发受众2. 以传递良好意愿与互惠技巧激发受众3. 运用地位可信度与惩罚技巧激发受众（三）通过信息结构来激发客体1. 开场白2. 沟通内容的主体：直接灌输法、循序渐进法、开门见山法、双向比较法3. 结尾三、不同类型沟通客体的沟通策略（一）按心理需求分类：1. 成就需求型 2. 交往需求型 3. 权力需求型（二）按信息处理风格分类：1. 思考型 2. 感觉型 3. 直觉型 4. 知觉型（三）按气质类型分类： 1. 分析型 2. 规则型 3. 实干型 4. 同情型四、（一）与下属沟通的障碍1. 对下行沟通的不重视2. 上下级之间信息不对称3. 具体沟通方式方法的不恰当（二）与下属沟通策略1. 根据下属的¡°能力-意愿¡±特征选择沟通策略2. 主动有效地与员工沟通3. 运用赞扬与批评的技巧五、与上司的沟通（一）上司管理风格类型分析 1. 创新型上司的特征 2. 官僚型上司的特征3. 整合型上司的特征4. 实干型上司的特征（二）不同上司的沟通策略第五章沟通主体策略一、沟通主体分析的两个基本问题（一）自我认知1. 自我及自我认知的概念自我是在社会关系和社会实践活动中所形成的每个人的活动、心理、意识及其机体自身的统一体2. 自我认知的构成要素1）物质自我核心内容是指个体自身的躯体2）社会自我个体对自己被他人或群体所关注的心理反映3）精神自我个体对自己心理活动的知觉3. 个体统一性4. 自我认知的管理1）以人为镜，获得对自我认识 2）角色扮演3）社会比较，认识、评价自我 4）自我心理活动分析¡°吾日三省乎吾身¡±（二）自我定位二、沟通者的可信度1. 沟通者可信度的概念沟通者可信度分析是沟通者在策略制定时分析受众对自己的看法，从受众需求角度对自己在对方心目中的可信度进行规划的过程。

1）初始可信度 2）后天可信度2. 沟通者可信度分析的意义3. 可信度的影响因素1）身份地位 2）专业知识 3）良好意愿 4）外表形象 5）共同价值三、沟通主体的目标与策略（一）沟通主体目标：1. 总体目标 2. 行动目标 3. 沟通目标（二）沟通主体策略1. 沟通主体沟通风格1）内倾和外倾 2）感觉和直觉 3）理性与情感 4）判断和知觉2. 管理沟通模态坐标图系分析3. 常见的沟通主体策略1）告知策略 2）说服策略 3）征询策略 4）参与策略四、自我沟通（一）自我沟通的过程和特点1. 自我沟通过程与一般沟通过程的共性2. 自我沟通过程的特征（二）自我认知定位（三）自我情绪觉察（四）自我调控1. 加强自制力2. 有选择地表达情绪3. 使用情绪放松技术4. 梳理情感状况5. 使用合适的情绪调节技巧：倾诉、宣泄、自我安慰、言语提醒、回忆快乐的事情、转换环境、使用幽默、比较推理、拖拉法、做感兴趣的事、要看到自身的渺小6. 培养沉着冷静的态度: 抑制冲动情绪、有耐受性、要能制怒7. 保持头脑清醒，不为诱惑转移目标 8. 培养优秀的人格精神第五章倾听技能一、倾听的含义：听只是一个生理过程，是听觉器官对声波的单纯感受。

倾听不仅仅是生理意义上的听，更应该是一种积极的有意识的听觉与心理活动。

二. 倾听的重要性1. 倾听能产生激励作用 4. 倾听是获得信息的重要渠道2. 倾听能给人留下良好的印象 5. 倾听可以掩盖自身的弱点和不足3. 倾听能激发对方的谈话欲望 6.倾听能发现说服对方的关键三、倾听的类型按照倾听的目的：获取信息式倾听、质疑式倾听、情感移入式倾听、享乐式倾听按照倾听的专心程度分类：投入型倾听、字面理解型倾听、随意型倾听、假专心型倾听、心不在焉型倾听四、倾听的过程：1. 感知信息 2. 选择信息 3. 组织信息 4. 解释或理解信息五、倾听的障碍(一) 语言表达因素1. 过分精确的语言2. 不适当地使用省略语3. 不适当地使用行话4. 口头语与体态语不符(二) 倾听者引起的障碍假装倾听、急于发言、忙于记要点、吹毛求疵、以我为中心、忙于私活(三) 感情过滤引起的障碍 (四)心理定势引起的障碍(五) 心智时间差引起的障碍 (六)环境因素引起的障碍六、克服倾听障碍的对策(一)创造良好的倾听环境1. 适宜的时间2. 适当的地点3. 平等的氛围4.尽量排除所有分心的事情(二)提高倾听者的倾听技能1. 完整、准确地接收信息2. 正确地理解信息3. 适时适度的提问4. 及时地给予反馈5. 防止分散注意力（三）改善讲话者的讲话技巧1.说话速度太快2.太注重细节3.过于紧张4.对人不对事七、有效倾听的技巧1. 努力培养倾听的兴趣2.注视对方的眼睛3.了解对方的看法4.使用开放性的动作5.及时用动作和表情给予呼应6.学会复述7.适时适度的提问 8.抑制争论的念头八、提问的类型1. 开放式提问2. 封闭式提问3. 明确性提问4. 相关性提问5. 选择性提问6. 证实性提问7. 激励性提问8. 假设性提问九、提问的技巧1. 提出的问题要明确2. 提出的问题要少而精3. 提出的问题应紧扣主题4. 提问应注意把握时机5. 提问应采取委婉礼貌的方式十、反馈的类型：回应、判断、分析、提问、复述十一、反馈应注意的问题1. 反馈语言要明确具体2. 营造开放的氛围,避免引起防卫性的反馈3. 把握适宜的反馈时机4. 反馈必须适度第六章书面沟通技能一、书面沟通的优点：1. 可以反复推敲修改 2. 传播过程中不易失真3．可供阅读、可长期保留、可作为法律凭证4．内容易于复制，有利于大规模的传播缺点： 1. 耗费时间较长 2. 无法运用情景和非语言因素二、写作的效率1. 收集资料(来源：文献资料、调查资料)2. 组织观点3. 提炼材料4. 起草文章5. 修改文稿第七章口头沟通技能一、口头沟通的特点：有声性、即时性、情景性、多变性、复合性、失真可能性二、交谈的技巧1．选择恰当的时机和地点 2.根据对象选择交谈话题 3.把握交谈的尺度4. 避免讨论无法讨论的问题5.善于提问和反馈三、交谈的禁忌1. 随便议论别人的短处或隐私2. 独占谈话时间3.处处与人争辩4. 用质问式的语气交谈5.用生硬的口吻批评别人的错误6.一味地谈论自己的事情四、面谈：是指任何有计划的和受控制的，在两个人（或更多人）之间进行的，参与者中至少有一人是有目的的，在进行过程中互有听和说的谈话。