将以下E-R图转换为关系模型，并指出各表的主键和外键：
1．设有商业销售记帐数据库。一个顾客可以购买多种商品，一种商品可供应给多个顾客。每个顾客购买每种商品都有购买数量。一种商品由多个供应商供应，一个供应商供应多种商品，供应商每次供应某种商品都有相应的供应数量。
各实体的属性有：
顾客：顾客编号，顾客姓名，单位，电话号码
商品：商品编号，商品名称，型号，单价
供应商：供应商号，供应商名，所在地址，联系人，联系电话
顾客（顾客编号，顾客姓名，电话号码，单位）
商品（商品编号，商品名称，型号，单价）
供应商（供应商号，供应商名，所在地址，联系电话，联系人）
购买（顾客编号，商品编号，购买数量）
供应（商品编号，供应商号，供应数量）
2．设有商店和顾客两个实体，“商店”有属性商店编号、商店名、地址、电话，“顾客”有属性顾客编号、姓名、地址、年龄、性别。假设一个商店有多个顾客购物，一个顾客可以到多个商店购物，顾客每次去商店购物有一个消费金额和日期，而且规定每个顾客在每个商店里每天最多消费一次。
商品（商品编号，地址，电话，商品名）
顾客（顾客编号，姓名，性别，年龄，地址）
购物（商品编号，顾客编号，消费金额，日期）
3．某企业集团有若干工厂，每个工厂生产多种产品，且每一种产品可以在多个工厂生产，每个工厂按照固定的计划数量生产产品；每个工厂聘用多名职工，且每名职工只能在一个工厂工作，工厂聘用职工有聘期和工资。工厂的属性有工厂编号、厂名、地址，产品的属性有产品编号、产品名、规格，职工的属性有职工号、姓名。
工厂（工厂编号，地址，厂名）
产品（产品编号，产品名）
职工（职工号，姓名，工厂编号）
生产（工厂编号，产品编号，计划数量）
聘用（聘期，工资）
4．设有教师、学生、课程等实体，其中：教师实体包括工作证号码、教师名、出生日期、党派等属性；学生实体包括学号、姓名、出生日期、性别等属性；课程实体包括课程号、课程名、预修课号等属性。
设每个教师教多门课程，一门课程由一个教师教。每一个学生可选多门课程，每一个学生选修一门课程有一个成绩。
教师（工作证号码，教师名，出身日期，党派）课程（课程号，课程名，预修编号，工作证号码）
学生（学号，姓名，出生日期，性别）
选修（学号，课程号，成绩）
教学管理系统 一、系统功能需求 学校教务管理系统是针对学校的大量信息处理工作而开发的管理软件，完成的主要功能如下： (1) 学生基本信息管理：能够对学生基本信息进行输入、删除、修改。学生基本信息包括：学号、姓名、性别、出生日期、入学成绩、所在系号。 (2) 系部基本信息管理：系部的基本信息输入、修改、删除。系部基本信息包括：系号、系名称、系的简介。 (3) 课程信息管理：课程信息的输入、修改、删除。课程信息包括：课程号、课程名称、任课教师号、学时、学分、上课时间、上课地点、考试时间。 (4) 教职工信息管理：教职工信息的输入、修改、删除。教职工信息包括：职工号、姓名、性别、出身年月、所在系号、职称、技术专长。 (5) 选课管理：学号、学生、课程号、课程名称、上课教师姓名、系号 每学期所选课程的学分不能超过15分。学生可以同时选修一门或多门课程。可以同时为多个学生选修某一门或某几门课程。可以删除和修改选课信息。 (6) 成绩管理可以按课程输入和修改成绩，也可以按学生输入和修改成绩。 (7) 信息查询 可以按学号、姓名、系号查询学生基本信息。 可以按职工号、姓名、系号查询教职工基本信息。 可以按系号、系名称查询系的基本信息。 可以按课程号、课程名称、上课教师姓名查询课程基本信息。 按学号、课程号、课程名称、上课教师姓名、系号查询学生成绩，内容包括课程基本情况。若查询涉及多门课程，则按课程分组。 每门课程按总评成绩从高分到低分给出选修该门课程的所有学生的成绩（平时成绩、考试成绩和总评成绩）。 (8) 统计报表 a、成绩报表：内容包括课程基本信息（课程号、课程名称、任课教师号、学时、学分），选课学生名单（学号、姓名、性别），每个学生的平时成绩、考试成绩和总评成绩。 能按课程号、课程名称、教师姓名输出对应课程的成绩报表。 b、能够根据课程、授课教师统计成绩>=90分、>=80分、>=70分、>=60分及不及格学生的人数及比例。 二、任务描述 1、根据需求描述，完成数据概念模型设计，画出E-R图； 2、优化E-R图，给出数据逻辑模型； 3、将逻辑模型转换成物理模型并创建数据库和数据表。要求数据表能尽量实现数 据完整性要求。
数据库概念设计 ER图 注:提交时,将文件名命名为(数据库系统概论ER图练习:学号+姓名+日期) 第一题:参考 大学实行学分制，学生可根据自己的情况选课。每名学生可同时选修多门课程，每门课程可由多位教师主讲；每位教师可讲授多门课程。 指出学生与课程的联系类型。 指出课程与教师的联系类型。 若每名学生有一位教师指导，每个教师指导多名学生，则学生与教师是何联系? 在原E-R图上补画教师与学生的联系，并完善E-R图。
第二题:将ER图转化为关系模式 单位 职工 第三题:画ER图 职工：职工号、姓名、地址和所在部门 部门：部门所有职工、部门名、经理和销售的产品 产品：产品名、制造商、价格、型号和产品内部编号 制造商：制造商名称、地址、生产的产品名和价格 部门有很多职工，职工仅在一个部门工作； 部门销售多种产品，这些产品也在其它部门销售； 制造商生产多种产品，其它制造商也制造这些产品。
画ER图 第四题:画ER图 科室：科名、科地址、科电话、医生姓名 病房：病房号、床位号、所属科室名 医生：姓名、职称、所属科室名、年龄、工作证号 病人病历号、姓名、性别、诊断、主臂医生、病房号一个科室有多个病房、多个医生; 一个病房只能属于一个科室； 一个医生只属于一个科室，但可负责多个病人的诊治;
一个病人的主管医生只有一个。 完成如下设计: 设计该计算机管理系统的E-R图。 将该E-R图转换为关系模式结构。 指出转换结果申每个关系模式的候选码。 第五题:画ER图 某田径运动会组委会需要一运动会管理系统，现提出如下需求。该系统中存在运动队和运动会两方面的实体。 1．运动队方面 运动队：队名、教练姓名 队员：编号、姓名、性别、项名 其中，一个运动队有多个队员，一个队员仅属于一个运动队，一个队一般有一个教练，一个队员可参加多个项目 2．运动会方面 运动队：队编号、队名、教练姓名 项目：项目名、参加运动队编号、场地 其中，一个项目可由多个队参加，一个运动队可参加多个项目，一个项目一个比赛场地。现要求：(1).分别设计运动队和运动会的局部ER图。
7、一个图书馆借阅管理数据库要求提供下述服务： （１）可随时查询书库中现有书籍的品种、数量与存放位置。所有各类书籍均可由书号惟一标识。 （２）可随时查询书籍借还情况，包括借书人单位、姓名、借书证号、借书日期和还书日期。 我们约定：任何人可借多种书，任何一种书可为多个人所借，借书证号具有惟一性。 （３）当需要时，可通过数据库中保存的出版社的电报编号、电话、邮编及地址等信息下相应出版社增购有关书籍。我们约定，一个出版社可出版多种书籍，同一本书仅为一个出版社出版，出版社名具有惟一性。 根据以上情况和假设，试作如下设计： （１）构造满足需求的Ｅ-Ｒ图。 （２）转换为等价的关系模式结构。 答：（１）满足上述需求的Ｅ-Ｒ图如图11所示。 （２）转换为等价的关系模式结构如下： 借书人（借书证号，姓名，单位） 图书（书号，书名，数量，位置，出版社名） 出版社（出版社名，电报编号，电话可，邮编，地址） 借阅（借书证号，书号，借书日期，还书日期）
8、工厂（包括厂名和厂长名）需建立一个管理数据库存储以下信息： （１）一个工厂内有多个车间，每个车间有车间号、车间主任姓名、地址和电话。 （２）一个车间有多个工人，每个工人有职工号、姓名、年龄、性别和工种。 （３）一个车间生产多种产品，产品有产品号和价格。 （４）一个车间生产多种零件，一个零件也可能为多个车间制造。零件有零件号、重量和价格。 （５）一个产品由多种零件组成，一种零件也可装配出多种产品。 （６）产品与零件均存入仓库中。 （７）厂内有多个仓库，仓库有仓库号、仓库主任姓名和电话。 试：（１）画出该系统的Ｅ-Ｒ图。 （２）给出相应的关系模式。 （３）画出该系统的层次模式图。 答：（１）该系统的Ｅ-Ｒ图如图12所示。 各实体的属性为： 工厂：厂名、厂长姓名 车间：车间号、车间主任姓名、地址、电话 工人：职工号、姓名、年龄、性别、工种 仓库：仓库号、仓库主任姓名、电话 零件：零件号、重量、价格 产品：产品号、价格 （２）相应的关系模式如下： 工厂（厂名、厂长姓名） 车间（车间号、车间主任姓名、地址、电话、厂名） 工人（职工号、姓名、年龄、性别、工种、车间号）
试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念
Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ） Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题 1．广义的客户包括（ABCD ）
如何画数据库ER图 数据库设计中重要的一环首先就是概念设计，也就是说，要从实际问题出发，排除非本质的东西，抽象出现实的数据结构之客观规律——即画出数据结构图——ER图。这是数据库设计的重点，也是数据库设计的难点。 那么，如何才能正确地反映客观现实，将ER图画好呢？ 答案是，必须进行正确的需求分析。那么如何进行需求分析呢？需求分析一般有两种方法，一种是结构化分析(SA)，一种是面向对象分析(OOA).通过这两种方法的实施以后，都可以得到比较正确的ER图。现在以下面的实际问题为例，通过结构化分析(SA)方法的应用，讲述如何得到比较正确的ER图。 ( 一 ) 校务管理系统 在要建立的系统中,有以下功能： 1.管理老师的功能：录入老师情况(姓名.地址.所教课程), 老师缺课记录(名字.时间.原因. 课程) 2.管理学生的功能: 录入学生情况 ( 姓名 . 所选课程 . 成绩 ) 3.教务主任的功能 : 查询统计 1: 教师情况 2: 学生总成绩 3: 学生平均成绩 要求： 1）用结构化方法画出系统顶层图、 0 层图，数据字典。 2）画出该系统的数据模型ER图。 一、结构化分析的需求分析 1）分析实际情况 根据实际情况，我们得到一下情况： (一)教师任课流程：
(二)学生选择课程流程： 2）画数据流图 （一、）顶层数据流图
3）画数据字典DD （略）和软件初始结构图 1基本数据=学生基本信息|教师基本信息|课程基本信息|教室基本信息 2教师任课信息=教师任课数据|教师考勤信息 3学生选课请求和成绩=学生选课请求|学生成绩 学生基本信息=学号+姓名+性别+年龄+专业+班级 。。。。。。 4
客户关系管理流程 图
客户关系管理流程图
面临的问题： 在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面： 一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。 二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。 三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。 四、现在市场运作模式是公司统一定价，经过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。 五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。
六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM 综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。 七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时面正确是零售商，可是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，可是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。因此客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会经过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会经过网上自助的方式，或者是经过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。 这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够经过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，可是汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定CRM实施方案要考虑的主要内容。
图解CRM（客户关系管理）全流程 在不同场合下，CRM（客户关系管理）可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统。我们通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。通俗地说，CRM 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 CRM客户管理的流程是怎样的？ 客户管理的实际操作过程可以简单概括为：客户资料获取-客户跟进-销售达成（签单）-收款及交付。相对应的，CRM中客户管理的流程一般分为这几步： 第一步：客户资料管理 客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理（分析和筛选）和保存。通过对大量客户信息的整合汇总，在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。
第二步：客户跟踪管理 客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。客户的跟进方式、时间、结果、跟进对象以及沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。 第三步：订单/合同管理 通过跟踪管理最终促成产品成交（合同/订单签订）。合同/订单管理包括编号，购买产品，金额，主要条款，起止时间，签署人等信息。电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。
说到合同管理就要提到产品管理，因为客户和产品是生成订单/合同的两个基本要素，缺一不可。 产品管理的作用在于理顺产品分类，客户存在多次购买产品及购买多款产品的情况，产品线的管理就尤为重要。
不同产品线下又分为多款产品。在CRM中选择客户需要的产品就可以了，简单方便。 第四步：回款及交付管理 合同完成后，就到了回款阶段。CRM中可以记录回款方式，回款时间，回款金额，经手人，账号信息及交付情况等，完美跟踪整个交易流程。
1．设某商业集团数据库中有三个实体集。一是“公司”实体集，属性有公司编号、公司名、地址等；二是“仓库”实体集，属性有仓库编号、仓库名、地址等；三是“职工”实体集，属性有职工编号、姓名、性别等。 公司与仓库间存在“隶属”联系，每个公司管辖若干仓库，每个仓库只能属于一个公司管辖；仓库与职工间存在“聘用”联系，每个仓库可聘用多个职工，每个职工只能在一个仓库工作，仓库聘用职工有聘期和工资。 （1）试画出E-R图，并在图上注明属性、联系的类型。 （2）将E-R图转换成关系模型。 解：(1) E-R图 （2）这个E-R图可转换3个关系模式： 公司（公司编号，公司名，地址） 仓库（仓库编号，仓库名，地址，公司编号） 职工（职工编号，姓名，性别，仓库编号，聘期，工资） 2. 为某百货公司设计一个E-R模型。 百货公司管辖若干连锁商店，每家商店经营若干商品，每家商店有若干职工，但每个职工只能服务于一家商店。 实体类型“商店”的属性有：店号、店名、店址、店经理。 实体类型“商品”的属性有：商品号、品名、单价、产地。 实体类型“职工”的属性有：工号、姓名、性别、工资。 在联系中应反映出职工参加某商店工作的开始时间、商店销售商品的月销售量。 （1）试画出反映商店、商品、职工实体类型及其联系类型的E-R图。 （2）将E-R图转换成关系模型。
转换为等价的关系模式结构如下： 商店(店号，店名，店址，店经理) 商品(商品号，品名，单价，产地) 职工(工号，姓名，性别，工资，店号，开始时间) 经营(店号，工号，月销售量) 3.某体育运动锦标赛有来自世界各国运动员组成的体育代表团参赛各类比赛项目，包括以下信息： 代表团：团编号、地区、住所 运动员：运动员编号、姓名、年龄、性别 比赛项目：项目编号、项目名、级别 项目类别：类别编号类别名、主管 其中，一个代表团由若干运动员组成，一名运动员可以参加多个比赛项目，每名运动员参加每个比赛项目会有一个比赛成绩和名次，每个项目类别包含多个比赛项目，每个比赛项目只能属于一个项目类别。 （1）试为该锦标赛的比赛情况设计一个ER图 （2）将E-R图转换成关系模型，并注明主键和外键。 解：满足上述需求的ER图如图所示：
第15章客户关系管理系统CRM的设计 CRM的英文是Customer Relationship Management，中文为“客户关系管理”。CRM软件的主要目的就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。网络时代的客户关系管理是利用现代信息手段，在企业与用户之间建立一种实时的交互管理系统。 本章主要讲解客户关系管理系统的设计，设计流程如图15-1所示。 图15-1 客户关系管理系统设计流程 15.1 CRM的分类和价值体现 15.1.1 CRM的分类 CRM系统有三种类型：操作型、分析型和协同型。 （1）操作型CRM：主要方便与客户的交流，简化操作流程。利用业务系统以及渠道系统收集的客户信息，进行深层次的挖掘，提升系统的业务价值。 （2）分析型CRM：了解客户的需求，比如新业务有没有客户群、如何吸引他们、如何创造更高价值、潜在客户群是什么类型等等。分析型CRM强调对各种数据的分析，并从中获得有价值的信息。其主要包括的模块类型应为客户分析、客户分析、数据管理和市场定向，核心是分析已发生的事情，同时根据历史数据和数据挖掘技术，预测即将发生的事情。 （3）协同型CRM：整合各种职能，协调各个部门之间的联系。协同型CRM其实可以算是辅助型软件，主要实现的是数据共享和业务协同。 CRM软件系统主要表现在这三个层面：第一层操作型CRM；第二层分析型CRM；第三层协同型CRM。
15.1.2 CRM的价值体现 CRM的价值主要体现在： （1）通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。 （2）通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。 （3）通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率。 （4）根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导。 （5）客户及其所有关联信息，均得到合理的分类和管理。 （6）分析竞争对手，改善客户关系，增加企业收益。 企业根据CRM的分类和价值体现体现，选择合适的客户关系管理软件。 15.2 企业的CRM需求分析 一个软件的成功离不开一个好的需求分析，其处于软件开发的初期阶段，直接影响到后期的模块设计。 15.2.1 企业的需求列表 本例的客户关系管理系统，是为中小型软件公司定制的一款操作型CRM。软件公司结合自身业务特点，提出了下列需求： （1）详细的客户资料库，并能实现按照不同信息进行查询，允许添加、修改。 （2）客户按照不同地域划分。地域主要分为5大区域：华东、华北、东北、西北、华南，每个区域下面包含几个主要的一级城市。 （3）客户分为三种状态：已签约、跟进、终止合同。 （4）客户分为不同的等级：有效客户、潜在客户、意向客户。 （5）公司内部部门列表，并能列出部门内部的人员。 （6）公司竞争对手资料库，允许实现查找、添加等功能。 （7）允许公司成员随时都能查看公告。允许任何人发布公告信息。 （8）公司成员根据每天的工作情况填写工作日志。 （9）销售人员每天将联系的用户信息登记到联系记录表。 （10）实施人员每周提交自己的工作任务和计划。 （11）专门设立投诉功能，处理用户的投诉信息，并有相应的回访记录。 （12）专门设立用户需求库，处理用户需要的功能列表。开发人员要每天查看，并由具体负责人给出处理意见。 （13）实施人员每次实施完毕后，要登记实施记录表，并填写实施总结。 （14）客户资料库的联系人和电话要求是客户公司信息，可单独建立联系人资料库，记录所有与公司有关系的人的资料。 项目经理或者系统分析员以Excel表的形式，罗列出用户的所有需求，上报给开发项目组讨论。
第1题： 设有商店和顾客两个实体，“商店”有属性：商店编号、商店名、地址、电话，“顾客”有属性：顾客编号、姓名、地址、年龄、性别。假设一个商店有多个顾客购物，一个顾客可以到多个商店购物，顾客每次去商店购物有一个消费金额和日期，而且规定每个顾客在每个商店里每天最多消费一次。 ①试画出ER图，并注明属性和联系类型。（5分） ②将E-R图转换成关系模型，并注明主码和外码（5分） 商店（商店编号，商店名，地址，电话） 顾客（顾客编号，姓名，地址，年龄，性别） 消费（商店编号，顾客编号，消费金额，日期） 第2题： 假设每个学生选修若干门课程，且每个学生每选一门课只有一个成绩，每个教师只担任一门课的教学,一门课由若干教师任教。“学生”有属性：学号、姓名、地址、年龄、性别。“教师”有属性：职工号、教师姓名、职称，“课程”有属性：课程号、课程名。 ①试画出ER图，并注明属性和联系类型。（5分） ②将E-R图转换成关系模型，并注明主码和外码（5分）
学生（学号，姓名，地址，年龄，性别） 课程（课程号，课程名） 教师（职工号，教师姓名，职称，课程） 选课（学号，课程号，成绩） 第3题： 设某商业公司数据库中有三个实体集，一是”公司”实体集，属性有公司编号、公司名、地址等；二是”仓库”实体集，属性有仓库编号、仓库名、地址等；三是”职工”实体集，属性有职工编号、姓名、性别等。每个公司有若干个仓库，每个仓库只能属于1个公司，每个仓库可聘用若干职工，每个职工只能在一个仓库工作，仓库聘用职工有聘期和工资。 ①试画出E-R图（5分） ②将E-R图转换成关系模型，并注明主码和外码（5分）
客户关系管理流程图
客户关系管理流程图 市场推广 网上营销传统营销电话营销 客户响应管理 客户价值验证 潜在客户管理 进一步的工作计划工作执行 客户机会管理 预测 报价 下订单 客户服务管理
面临的问题： 在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面： 一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。 二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。 三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。 四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。 五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。 六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。 七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。 这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够通过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，但是汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定CRM实施方案要考虑的主要内容。
第1题: 设有商店和顾客两个实体，“商店”有属性：商店编号、商店名、地址、电话，“顾客”有属性：顾客编号、姓名、地址、年龄、性别。假设一个商店有多个顾客购物，一个顾客可以到多个商店购物，顾客每次去商店购物有一个消费金额和日期，而且规定每个顾客在每个商店里每天最多消费一次。 ①试画出ER图，并注明属性和联系类型。（5分） ②将E-R图转换成关系模型，并注明主码和外码（5分） 商店（商店编号，商店名，地址，电话） 顾客（顾客编号，姓名，地址，年龄，性别） 消费（商店编号，顾客编号，消费金额，日期） 第2题： 假设每个学生选修若干门课程，且每个学生每选一门课只有一个成绩，每个教师只担任一门课的教学，一门课由若干教师任教。“学生”有属性：学号、姓名、地址、年龄、性别。“教师”有属性：职工号、教师姓名、职称，“课程”有属性：课程号、课程名。 ①试画出ER图，并注明属性和联系类型。（5分） ②将E-R图转换成关系模型，并注明主码和外码（5分） 学生（学号，姓名，地址，年龄，性别） 课程（课程号，课程名） 教师（职工号，教师姓名，职称, 课程） 选课（学号，课程号，成绩） 第3题： 设某商业公司数据库中有三个实体集，一是”公司”实体集，属性有公司编号、公司名、地址等; 二是”仓库”实体集，属性有仓库编号、仓库名、地址等；三是”职工”实体集，属性有职工编号、姓名、性别等。每个公司有若干个仓库，每个仓库只能属于1个公司，每个仓库可聘用若干职工，每 个职工只能在一个仓库工作，仓库聘用职工有聘期和工资。 ①试画出E-R图（5分） ②将E-R图转换成关系模型，并注明主码和外码（5分）
仓库（仓库编号，仓库名，地址，公司编号） 公司（公司编号，公司名，地址） 职工（职工编号，姓名，性别, 仓库编号，聘期，工资） 第4题： 某研究所有多名科研人员，每一个科研人员只属于一个研究所，研究所有多个科研项目，每个科研项目有多名科研人员参加，每个科研人员可以参加多个科研项目。科研人员参加项目要统计工作量。“研究所”有属性：编号，名称、地址, “科研人员”有属性：职工号、姓名、性别、年龄，职称。“科研项目”有属性: 项目号、项目名、经费。 ①试画出ER图，并注明属性和联系类型。（5分） ②将E-R图转换成关系模型，并注明主码和外码（5分） 研究所（编号，名称，地址） 科研人员（职工号，姓名，性别，年龄，职称, 编号） 科研项目（项目号，项目名，经费, 编号） 参^加（职工号，项目号，工作量） 第5题： 现有学生报考系统，实体“考生”有属性：准考证号、姓名、年龄、性别，实体“课程”有属性：课程编号、名称、性质。一名考生可以报考多门课程，考 运动员 m 项目号名称最好成绩
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
数据库概念设计ER图实例集 例1．某田径运动会组委会需要一运动会管理系统，现提出如下需求。该系统中存在运动队和运动会两方面的实体。 1．运动队方面 运动队：队名、教练姓名 队员：编号、姓名、性别、项名 其中，一个运动队有多个队员，一个队员仅属于一个运动队，一个队一般有一个教练，一个队员可参加多个项目 2．运动会方面 运动队：队编号、队名、教练姓名 项目：项目名、参加运动队编号、场地 其中，一个项目可由多个队参加，一个运动队可参加多个项目，一个项目一个比赛场地。 现要求：(1).分别设计运动队和运动会的局部ER图。 (2).将它们合并为一个全局E-R图。 (3).合并时存在什么冲突，如何解决？
运动队局部ER图： ER图： 运动会局部 存在的冲突 (1).命名冲突：项名、项目名异名同义，统一命名为项目名； (2).结构冲突：项目在两个局部ER图中，一个做多值属性，一个作实体。统一为实体；运动队在两个局部图里的结构不一致也需统一。
例2．上海可的商业连锁集团需要建立信息系统。该系统中存在3个实体集，一是“商店”实体集，属性有商店编号、商店名、地址等；二是“商品”实体集，属性有商品号、商品名、规格、单价等；三是“职工”实体集，属性有职工编号、姓名、性别、业绩等。 商店与商品间存在“销售”联系，每个商店可销售多种商品，每种商品也可以放在多个商店销售，每个商店销售的一种商品有月销售量；商店与职工之间存在“聘用”联系，每个商店有许多职工，每个职工只能在一个商店工作，商店聘用职工有聘期和工资。 (1).试画出E-R 图。 (2).将该E-R 图转换成关系模式，并指出主码和外码。 ER 图： 关系模式： 商店（商店编号，商店名，地址） 职工（职工编号，姓名，性别，业绩，商店编号，聘期，工资） 商品（商品号，商品名，规格，单价）
1 .设某商业集团数据库中有三个实体集。一是“公司”实体集，属性有公司编号、公司名、地址等；二是“仓库” 实体集，属性有仓库编号、仓库名、地址等；三是“职工”实体集，属性有职工编号、姓名、性别等。 公司与仓库间存在“隶属”联系，每个公司管辖若干仓库，每个仓库只能属于一个公司管辖；仓库与职工间存在“聘用”联系，每个仓库可聘用多个职工，每个职工只能在一个仓库工作，仓库聘用职工有聘期和工资。 （1）试画出E-R图，并在图上注明属性、联系的类型。 （2）将E-R图转换成关系模型。 （2）这个E-R图可转换3个关系模式： 公司（公司编号，公司名，地址） 仓库（仓库编号，仓库名，地址，公司编号） 职工（职工编号，姓名，性别，仓库编号，聘期，工资） 2.为某百货公司设计一个E-R模型。 百货公司管辖若干连锁商店，每家商店经营若干商品，每家商店有若干职工，但每个职工只能服务于实体类型“商店”的属性有：店号、店名、店址、店经理。 实体类型“商品”的属性有：商品号、品名、单价、产地。 实体类型“职工”的属性有：工号、姓名、性别、工资。 在联系中应反映出职工参加某商店工作的开始时间、商店销售商品的月销售量。 （1）试画出反映商店、商品、职工实体类型及其联系类型的E-R图。 （2）将E-R图转换成关系模型。家商店。 解：⑴E-R
转换为等价的关系模式结构如下： 商店（店号，店名，店址，店经理 ） 商品（商品号，品名，单价，产地 ） 职工（工号，姓名，性别，工资，店号，开始时间 ） 经营（店号，工号，月销售量） 3. 某体育运动锦标赛有来自世界各国运动员组成的体育代表团参赛各类比赛项目，包括以下信息： 代表团：团编号、地 区、住所 运动员：运动员编号、姓名、年龄、性别 比赛项目：项目编号、项目名、级别 项目类别：类别编号类别名、主管 其中，一个代表团由若干运动员组成，一名运动员可以参加多个比赛项目，每名运动员参加每个比赛项目会有 一个比赛成绩和名次，每个项目类别包含多个比赛项目，每个比赛项目只能属于一个项目类别。 （1） 试为该锦标赛的比赛情况设计一个 ER 图 （2） 将E-R 图转换成关系模型，并注明主键和外键。 解：满足上述需求的EF 图如图所示 :
数据库ER图基础概念整理 ER图分为实体、属性、关系三个核心部分。实体是长方形体现，而属性则是椭圆形，关系为菱形。ER图的实体（entity）即数据模型中的数据对象，例如人、学生、音乐都可以作为一个数据对象，用长方体来表示，每个实体都有自己的实体成员（entity member）或者说实体对象（entity instance），例如学生实体里包括张三、李四等，实体成员（entity member）/实体实例（entity instance）不需要出现在ER图中。ER图的属性（attribute）即数据对象所具有的属性，例如学生具有姓名、学号、年级等属性，用椭圆形表示，属性分为唯一属性（unique attribute）和非唯一属性，唯一属性指的是唯一可用来标识该实体实例或者成员的属性，用下划线表示，一般来讲实体都至少有一个唯一属性。ER图的关系（relationship）用来表现数据对象与数据对象之间的联系，例如学生的实体和成绩表的实体之间有一定的联系，每个学生都有自己的成绩表，这就是一种关系，关系用菱形来表示。ER图中关联关系有三种： 1对1（1:1）：1对1关系是指对于实体集A与实体集B，A中的每一个实体至多与B中一个实体有关系；反之，在实体集B中的每个实体至多与实体集A中一个实体有关系。1对多（1:N）：1对多关系是指实体集A与实体集B中至少
有N(N>0)个实体有关系；并且实体集B中每一个实体至多与实体集A中一个实体有关系。多对多（M:N）：多对多关系是指实体集A中的每一个实体与实体集B中至少有 M(M>0)个实体有关系，并且实体集B中的每一个实体与实体集A中的至少N（N>0）个实体有关系。下面是个简单的例子：ER实体补充讲解：ER的实体还会细分为弱实体和复合实体：弱实体：一个实体必须依赖于另一个实体存在，那么前者是弱实体，后者是强实体，弱实体必须依赖强实体存在，例如上图的学生实体和成绩单实体，成绩单依赖于学生实体而存在，因此学生是强实体，而成绩单是弱实体。弱实体和强实体的联系必然只有1：N或者1：1，这是由于弱实体完全依赖于强实体，强实体不存在，那么弱实体就不存在，所以弱实体是完全参与联系的，因此弱实体与联系之间的联系也是用的双线菱形。上面实例根据弱实体的情况更改如下图：复合实体：复合实体也称联合实体或桥接实体，常常用于实现两个或多个实体间的M：N联系，它由每个关联实体的主玛组成，用长方体内加一个菱形来表示。下图就是一个典型的复合实体，因为只是举例，相对粗糙，用户和商品两个实体是M：N的关系，中间又订单这个实体联系，因此订单这个实体是一个复合实体，同时如果用户实体不存在，就没有订单实体的存在，因此对于用户实体来讲订单是弱实体，同理商品实体如果不存在，同样不存在订单实体，因此
试题库：课题二（客户关系管理及流程设计） 一、名词解释 1．数据仓库 2．流程 3．业务流程再造 4．CRM 系统 5．业务流程图 二、简答题 1．对我国大多数企业来说，实施CRM更需要用BPI而非BPR，这是什么原因？ 2．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现哪些功能？ 3．简述在矩阵式流程图中，各种标注符号的适用情况。 4．在客户关系管理工作流程的贯彻和实施中，应该注意哪些事项？ 5．CRM环境下企业业务流程面对的挑战有哪些？ 6．在进行客户关系管理流程设计时，应当掌握如下基本原则有哪些？ 三、单项选择题 1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（） Ａ．信息转化Ｂ．资金转移 Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移 2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（） Ａ．流程设计Ｂ．信息收集 Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼 3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（）Ａ．流程设计Ｂ．BPR Ｃ．先进的信息技术Ｄ．组织结构优化 4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（） Ａ．需要企业高层领导的充分支持 Ｂ．全体员工的理解和信心 Ｃ．制定相应的业务流程 Ｄ．依托企业文化推行实施计划 5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（） Ａ．流程设计Ｂ．BPR Ｃ．取消流程Ｄ．BPI 6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（） Ａ．以人为本Ｂ．目标、技术和人的动态平衡 Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进 7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（） Ａ．具体任务或工作Ｂ．需要决策的事项 Ｃ．流程的开始或结束语Ｄ．信息来源 8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）
一、客户关系管理的核心业务流程？ 答:1.识别客户 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。 客户识别的过程： 定义信息（需要掌握哪些资料与数据） 收集信息（从哪里可以得到所需要的信息） 整合、管理信息（利用数据库管理信息） 更新信息（客户信息发生何种变化） 信息安全（信息是否有泄漏、有没有侵犯客户隐私） 收集信息的方法：人员访谈；观察法；问卷调查；其它方法（如投诉、俱乐部、购买等） 识别客户的方法： 普遍识别法、广告识别法、介绍识别法、查阅资料识别法、委托助手识别法、客户资料整理法、交易会识别法（如广交会、高交会、中小企业博览交易会等）
2.区分客户 企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。 客户区分的方法： ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法 客户区分步骤： 确定区分客户的基础区分不同的客户分析不同客户的特征 3.客户互动 企业与客户间信息的交流与交换。 产品/服务信息情感 客户互动 理念政策 客户互动的类型：面对面互动 按互动距离远近间接人员互动（如网站、电话、公关 宣传、广告、活动、俱乐部、万客会等） 非人员互动 企业发起（如企业在媒体上播放广告、按发起者组织各种营销活动、组织客户俱乐部等） 客户发起（如向企业下订单、反馈对产 或者品质服务提出意见和建议。） 客户互动的渠道：又称顾客互动的接触点。指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。
5.11 设某商业集团数据库中有三个实体集。一是“商店”实体集，属性有商店编号、商店名、地址等；二是“商品”实体集，属性有商品号、商品名、规格、单价等；三是“职工”实体集，属性有职工编号、姓名、性别、业绩等。 商店与商品间存在“销售”联系，每个商店可销售多种商品，每种商品也可放在多个商店销售，每个商店销售一种商品，有月销售量；商店与职工间存在着“聘用”联系，每个商店有许多职工，每个职工只能在一个商店工作，商店聘用职工有聘期和月薪。 （1） 试画出ER 图，并在图上注明属性、联系的类型。 （2） 将ER 图转换成关系模型，并注明主键和外键。 解：(1) ER 图如图5.1所示。 M 1 N N 5.12 设某商业集团数据库中有三个实体集。一是“公司”实体集，属性有公司编号、公司名、地址等；二是“仓库”实体集，属性有仓库编号、仓库名、地址等；三是“职工”实体集，属性有职工编号、姓名、性别等。 公司与仓库间存在“隶属”联系，每个公司管辖若干仓库，每个仓库只能属于一个公司管辖；仓库与职工间存在“聘用”联系，每个仓库可聘用多个职工，每个职工只能在一个仓库工作，仓库聘用职工有聘期和工资。 (1) 试画出ER 图，并在图上注明属性、联系的类型。（2） 将ER 图转换成关系模型，并注明主键和外键。 解：(1) ER 图如图5.2 1 N 1 N 地址 商店编号 职工 商店 商店名 业绩 姓名 性别 商品 商品号 规格 月薪 月销售量 商品名 销售 聘用 单价 职工编号 聘期 （2）这个ER 图可转换4个关系模式： 商店（商店编号，商店名，地址） 职工（职工编号，姓名，性别，业绩，商店编号，聘期，月薪） 商品（商品号，商品名，规格，单价） 销售（商店编号，商品号，月销售量） 地址 公司编号 职工 公司 公司名 姓名 性别 仓库 工资 仓库名 仓库编号 聘期 聘用 隶属 职工编号 地址 （2）这个ER 图可转换3个关系模式： 公司（公司编号，公司名，地址） 仓库（仓库编号，仓库名，地址，公司编号） 职工（职工编号，姓名，性别，仓库编号，聘期，工资）
数据库设计的基本步骤 （1）需求分析阶段：需求收集和分析，得到数据字典和数据流图。 （2）概念结构设计阶段：对用户需求综合、归纳与抽象，形成概念模型，用E-R图表示。 （3）逻辑结构设计阶段：将概念结构转换为某个DBMS所支持的数据模型。 （4）数据库物理设计阶段：为逻辑数据模型选取一个最适合应用环境的物理结构。 （5）数据库实施阶段：建立数据库，编制与调试应用程序，组织数据入库，程序试运行。 （6）数据库运行和维护阶段：对数据库系统进行评价、调整与修改。 1 数据库设计概述 数据库设计是指对于一个给定的应用环境，构造最优的数据库模式，建立数据库及其应用系统，使之能够有效地存储数据。 数据库设计的基本步骤： ?需求分析 ?概念结构设计 ?逻辑结构设计 ?物理结构设计 ?数据库的建立和测试 ?数据库运行和维护。
数据库各阶段设计描述
2 概念结构设计 在早期的数据库设计，在需求分析阶段后，就直接进行逻辑结构设计。由于此时既要考虑现实世界信息的联系与特征，又要满足特定的数据库系统的约束要求，因而对于客观世界的描述受到一定的限制。同时，由于设计时要同时考虑多方面的问题，也使设计工作变得十分复杂。1976年P.P.S.Chen提出在逻辑结构设计之前先设计一个概念模型，并提出了数据库设计的实体--联系方法(Entity--Relationship Approach)。这种方法不包括深的理论，但提供了一个简便、有效的方法，目前成为数据库设计中通用的工具。 有许多商业软件支持E-R模型，如Sybase公司的PowerDesigner DataArchitect(最新版本v9.5.1 for Windows)、微软公司Microsoft InfoModeler (VisioModeler)等。