客户关系管理流程图

合用文档客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责职责 1负责建立相关客户关系管理的各项制度，拟定客户关系保护及管理计划职责 2组织、督查客户关系管理的各项制度的推行，并对相关人员进行核查职责 3准备和推行相关政策、估量和目标，建立和发展新客户关系职责 4保持和发展合适的数据，对客户关系保护及管理做出计划和解析职责 5对客户关系做出合理的议论，为售后客户服务工作供应指导职责 6组织安排客户拜会和款待等事宜，控制客户款待花销职责 7培训和支持客户关系专员，指导手下工作并推行核查职责 8完成客户服务部经理交办的其他工作二、客户关系专员的岗位职责职责 1协助客户关系主管拟定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性供应数据支持职责 2对客户需求信息资料进行统计解析，提出改进客户关系的详细建讲和措施职责 3依照客户关系主管的安排和计划，睁开客户拜会活动，牢固企业与客户的关系职责 4款待来访客户，协助办理客户提出的一般问题、要求，牢固企业与客户的关系职责 5在拜会和款待过程中，认识客户对企业的满意程度及议论，为企业决策供应依照职责 6完成客户关系主管临时交办的其他工作事项三、客户地址分类表序号客户名称编号地址与企业之不宜拜会时间备注经营种类间的距离123四、客户整体分类表分类标准客户比率性别男性比率女性比率年龄18 岁以下所占比率18～ 45 岁所占比率45～60 岁所占比率60岁以上所占比率地域乡村比率城市比率东部比率西部比率南部比率北部比率花销额高额比率中额比率低额比率需求种类生产资料需求所占比率生活资料需求所占比率工薪水平1 000 元以下所占比率 1 000 ～3 000元所占比率 3 000 元以上所占比率摊点零售比率市场批发比率厂家批发比率合用文档客户地域解析表年度：项目年度地域客户数量占客户总数量的比率占该区总销售额的比率审察：填写：编制：客户销售解析表年度：产品销售额 A 产品 B 产品 C 产品 D 产品 E 产品 F 产品G产品合计客户名称合计审察：填写：编制：客户分级表业种A 级（销售额所占客户名称比率 90%以上）客户代码业种B 级（销售额所占客客户名称比率 80%～ 90%）户客户代码业种等 C 级（销售额所占级客户名称比率 70%～ 80%）分客户代码业种类 D 级（销售额所占客户名称比率 60%～ 70%）客户代码业种E 级（销售额所占客户名称比率 60%以下）客户代码重点客户管理表序号销售额前10 名销售增添率前 10 名销售利润率前10 名客户名称销售额客户名称增添率客户名称利润率12345678910重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施客户服务部经理建议总经理建议重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在对付策略12合用文档4扩大重要客户数1．量的基本目标2．备注问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在地址恶化趋势问题表现对付策略1234备注客户关系评估表客户名称：编号：评估指标指标权重得分等级得分依照备注合计评估结果及建议□发展关系□保持关系标准分□停止关系客户联系计划表序号客户名称地址联系方式联系人员联系时间联系目的联系地址1234客户联系预定表序号日期客户名称详细时间负责人针对部门备注1234客户拜会记录表制表：填写日期：客户名称详细地址拜会对象成长率信用度总利润率注意事综合议论项序次评核业界地位其他已解决的问题今后应注意的事项客户拜会日报表日期花销项目星期填表人金额（元）主管备注部门经理经理合计客户面谈者商谈计划（选择）面谈大纲成就（选择）合用文档a b cA B C D Ea ．初次拜会 A ．商谈成功 B ．有希望b ．办理问题 C ．再度接见 D．无希望c ．建立关系E ．连续观察今天拜会数量今天办理问题今天未办理问题同行者客户款待申请表申请人 部门 申请日期 客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员 款待花销估量 会议用餐交通礼品其他合计本企业同席人员 金额（元） 款待事宜安排人员 本质支出额（元）款待目的 花销说明 注意事项客户服务部 总经理 财务部 经理审察审察审察客户款待报告表客户名称 款待日期 报告人款待目的款待地址报告时间项目 金额（元）备注客户同席人员 会 议 名单用餐支出花销报告住 宿 本企业同席人礼品交通费员名单合计想要采集 注意事项款待收效 的信息如何用于今后的活动客户服务部 总经理 财务部经理审察审察审察礼品馈送计划表客户 从事 姓名合作 馈送 礼品 礼品 估量价值 名称负责人现状目的名称数量备注行业（元）经理：主管： 填表人： 填写日期： 年 月 日礼品馈送申请表礼品馈送申请部门 礼品管理部门馈送日期馈送对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管 礼品管理人员 办公室主任 副经理客户拜看法域规划流程合用文档客户服务部经理客户关系专员开始①整理客户明细资料②交通观察解析③划分接见路线④确定拜会频次审察⑤拟定《地域拜会计划》⑥执行审察⑦编写《地域客户拜会总结》⑧拟定《重要客户拜会计划》结束二十四、客户款待用餐餐管理流程总经理客户服务部经理客户服务部开始②审批申请否可否赞成是④拟定用餐计划⑤安排款待用餐⑥办理报销手续审察审察权限内结束二十二、客户拜会管理流程客户接受拜会各相关部门①填写客户款待用餐申请提前送交客户服务部③取消款待用餐安排合用文档财务部客户服务部经理客户关系主管客户关系专员开始确定拜会对象①拟定《拜会计划》拜会款项支持审批②提出《拜会申请》③拜会客户准备④按约准时间拜会⑤认识需求⑥办理客户异议⑦馈送礼品⑧约定下次拜会接受、检⑨客户拜会报告查报告审察审察审察⑩花销报销权限内结束二十三、客户款待管理流程客户款待陈述陈述合用文档财务部客户关系经理客户关系主管不同样意赞成款待款项支持审批听取报告审批审批审察权限内客户关系专员开始确定款待事宜①拟定《款待计划》②提出款待申请③做款待准备④礼貌迎接⑤引入款待地址⑥推行款待⑦礼送客户⑧款待工作报告⑨花销报销结束客户客户来访二十四、客户款待用餐餐管理流程合用文档总经理客户服务部经理客户服务部各相关部门开始①填写客户款待用餐申请②审批申请提前送交客户服务部可否赞成否③取消款待用餐安排是④拟定用餐计划⑤安排款待用餐⑥办理报销手续审察审察权限内结束二十五、客户关系保护管理流程合用文档客户服务部经理客户关系主管销售人员客户关系专员开始①整理客户供应客户信息信息资料②销售业绩解析③划分客户等级④客户名册登记⑤客户资料管理审批审察⑥撰写《客户服务方案》⑦拟定《客户服务方案》⑧推行《客户《客户服务方案》的问题服务计划》⑨《客户服务方案》的改进结束。

客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责二、客户关系专员的岗位职责三、客户地址分类表序号客户名称编号地址与公司之间的距离经营类别不宜拜访时间备注1 2 职责1 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持职责3 根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系职责4 接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系职责5 在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据职责6 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项职责2 对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施职责1 负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划职责3 准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系职责4 保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析职责5 对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导职责6职责7职责8组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核职责2 组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核完成客户服务部经理交办的其他工作3四、客户总体分类表分类标准客户比例性别男性比例女性比例年龄18岁以下所占比例18～45岁所占比例45～60岁所占比例60岁以上所占比例地域乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例消费额高额比例中额比例低额比例需求类型生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例工薪水平1 000元以下所占比例1 000～3 000元所占比例3 000元以上所占比例偏好的购物方式摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例客户区域分析表年度：项目年度区域客户数量占客户总数量的比例占该区总销售额的比例审核：填写：编制：客户销售分析表年度：产品销售额客户名称A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计合计审核：填写：编制：客户分级表客户等级分类A级（销售额所占比例90%以上）业种客户名称客户代码B级（销售额所占比例80%～90%）业种客户名称客户代码C级（销售额所占比例70%～80%）业种客户名称客户代码D级（销售额所占比例60%～70%）业种客户名称客户代码E级（销售额所占比例60%以下）业种客户名称客户代码重点客户管理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率1 2345678910重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施客户服务部经理建议总经理建议重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客户数量的基本方针1．2．备注问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注客户关系评估表客户名称：编号：评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议□发展关系□维持关系□终止关系客户联络计划表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点1234客户联系预定表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注1234客户拜访记录表制表：填写日期：客户名称详细地址拜访对象注意事项成长率信用度总利润率综合评价顺序评核业界地位其他已解决的问题以后应注意的事项客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理费用项目金额（元）备注合计客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）a b c A B C D Ea b c A B C D Ea．初次拜访b．处理问题c．建立关系A．商谈成功B．有希望C．再度访问D．无希望E．继续观察本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者客户招待申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人员实际支出额（元）招待目的费用说明注意事项客户服务部经理审核总经理审核财务部审核客户招待报告表客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间客户同席人员名单支出费用报告项目金额（元）备注会议用餐住宿本公司同席人员名单礼品交通费合计想要搜集的信息注意事项接待效果如何用于今后的活动客户服务部经理审核总经理审核财务部审核礼品馈赠计划表客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值（元）备注经理：主管：填表人：填写日期：年月日礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门礼品管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理客户拜访区域规划流程二十二、客户拜访管理流程结束开始①整理客户明细资料②交通考察分析③划分访问路线审核④确定拜访频次⑥执行⑦编写《区域客户拜访总结》⑧制定《重要客户拜访计划》接受拜访⑤制定《区域拜访计划》审核客户客户关系专员客户服务部经理二十三、客户接待管理流程权限内结束开始确定拜访对象①制定《拜访计划》③拜访客户准备审批②提出《拜访申请》⑩费用报销审核拜访款项支持 客户关系专员 财务部客户关系主管 客户服务部经理 接受、检查报告④按约定时间拜访⑤了解需求 ⑧约定下次拜访⑥处理客户异议 ⑦馈赠礼品⑨客户拜访报告审核 审核 客户陈述接待陈述二十四、客户招待用餐餐管理流程不同意同意权限内结束①制定《接待计划》③做接待准备②提出接待申请⑨费用报销确定接待事宜审批 审核审批客户关系经理 客户关系主管 客户关系专员开始财务部 接待款项支持④礼貌迎接 ⑤引入接待地点⑥实施接待⑦礼送客户审批 客户来访客户⑧接待工作报告听取汇报二十五、客户关系维护管理流程权限内是否①填写客户招待用餐申请⑤安排招待用餐②审批申请 提前送交客户服务部是否批准 开始各相关部门客户服务部 客户服务部经理 ⑥办理报销手续总经理 审核 结束④制定用餐计划③取消招待用餐安排审核结束开始①整理客户信息资料③划分客户等级④客户名册登记提供客户信息 ②销售业绩分析⑤客户资料管理⑦制定《客户服务方案》 客户服务部经理 客户关系主管 销售人员 客户关系专员⑥撰写《客户服务方案》审核审批 ⑧实施《客户服务计划》 《客户服务方案》的问题⑨《客户服务方案》的改进。

客户关系管理流程图在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。

原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。

主要表现在如下方面：一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。

二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。

例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。

如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。

客户感到非常不方便。

三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。

信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。

四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。

渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。

五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。

由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。

六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。

IBM综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。

七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。

如，服务客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。

当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。

所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。

客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。

新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。

这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够通过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。

客户关系管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录3.工作程序3.1实施客户服务“五步一法”3.1.1“五步一法”主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理→恭迎乔迁→承担责任→一路同行→信守承诺，贯穿从准业主到老业主阶段实施的各项关怀活动。

3.1.2第一步：温馨牵手——销售前：进行售前风险检查、规范对外销售信息，减少销售风险、提高客户感知度。

1)项目开盘前一周，由客服管理部/城市公司营销客服部主导销售风险检查，并监督相关部门落实整改措施，消除风险隐患，检查结果记录于《项目销售风险检查表》。

2)销售前营销策划部/城市公司营销客服部需编制《项目销售手册》（销售百问），以统一销售和宣传口径。

同时，在认筹阶段、销售手册制定前，为避免销售信息不对称，还应制定销售统一口径。

3)为增强销售信息的透明度并提醒客户，开盘前销售大厅需展示以下内容：销售价格、不利因素、“五证”、车位信息、商品房买卖合同、物业管理委托服务合同等。

4)在销售中心现场展示物业服务人员的服装与形象，利用海报等宣传物业管理常识及物业服务内容，体现物业服务的专业化。

3.1.3第二步：喜结连理——认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。

1)实施项目销售经理负责制，认购后一周内置业顾问通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注。

2)签约后一个星期由（营销策划部）项目销售组/城市公司营销客服部组织开展销售服务回访工作，对签约客户进行100%回访，了解客户在认购及签约环节的满意程度，相关回访信息通过客户信息系统予以记录和跟进，每周向相关部门发布周回访信息。

3)建立客户资料库，汇总客户年龄、职业、性格分析、各类产品或服务诉求等信息统计录入销售系统，便于有针对性提供服务。

4)划分客户重要级别、评定重要指数，制定重要客户投诉处理办法，建立重要投诉快速解决通道，提高投诉处理力度和客户满意度。

3.1.4第三步：恭迎乔迁——交付前及房屋交付：持续关注客户、增进双向沟通；组织房屋质量检查及落实整改、提高房屋交付率。

客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责二、客户关系专员的岗位职责职责1协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持职责3根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系职责4接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系职责5在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据职责6完成客户关系主管临时交办的其他工作事项职责2对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施职责1负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划职责3准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系职责4保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析职责5对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导职责6职责7职责8组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核职责2组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核完成客户服务部经理交办的其他工作三、客户地址分类表序号客户名称编号地址与公司之间的距离经营类别不宜拜访时间备注123四、客户总体分类表分类标准客户比例性别男性比例女性比例年龄18岁以下所占比例18～45岁所占比例45～60岁所占比例60岁以上所占比例地域乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例消费额高额比例中额比例低额比例需求类型生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例工薪水平1 000元以下所占比例1 000～3 000元所占比例3 000元以上所占比例偏好的购物方式摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例客户区域分析表年度：项目年度区域客户数量占客户总数量的比例占该区总销售额的比例审核：填写：编制：客户销售分析表年度：产品销售额客户名称A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计合计审核：填写：编制：客户分级表客户等级分类A级（销售额所占比例90%以上）业种客户名称客户代码B级（销售额所占比例80%～90%）业种客户名称客户代码C级（销售额所占比例70%～业种客户名称客户代码80%）D级（销售额所占比例60%～70%）业种客户名称客户代码E级（销售额所占比例60%以下）业种客户名称客户代码重点客户管理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率1 2 3 4 5 6 7 8 9 10重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施客户服务部经理建议总经理建议重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客户数量的基本方针1．2．备注问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注客户关系评估表客户名称：编号：评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议□发展关系□维持关系□终止关系客户联络计划表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点1234客户联系预定表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注1234客户拜访记录表制表：填写日期：客户名称详细地址拜访对象注意事项成长率信用度总利润率综合评价顺序评核业界地位其他已解决的问题以后应注意的事项客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理费用项目金额（元）备注合计客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）a b c A B C D Ea b c A B C D Ea．初次拜访b．处理问题c．建立关系A．商谈成功B．有希望C．再度访问D．无希望E．继续观察本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者客户招待申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人员实际支出额（元）招待目的费用说明注意事项客户服务部经理审核总经理审核财务部审核客户招待报告表客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间客户同席人员名单支出费用报告项目金额（元）备注会议用餐住宿本公司同席人员名单礼品交通费合计想要搜集的信息注意事项接待效果如何用于今后的活动客户服务部经理审核总经理审核财务部审核礼品馈赠计划表客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值（元）备注经理：主管：填表人：填写日期：年月日礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门礼品管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理客户拜访区域规划流程结束开始①整理客户明细资料②交通考察分析③划分访问路线审核④确定拜访频次⑥执行⑦编写《区域客户拜访总结》⑧制定《重要客户拜访计划》接受拜访⑤制定《区域拜访计划》审核客户客户关系专员客户服务部经理二十二、客户拜访管理流程二十三、客户接待管理流程权限内结束开始确定拜访对象①制定《拜访计划》③拜访客户准备审批②提出《拜访申请》⑩费用报销审核拜访款项支持客户关系专员财务部客户关系主管客户服务部经理接受、检查报告④按约定时间拜访⑤了解需求⑧约定下次拜访⑥处理客户异议⑦馈赠礼品⑨客户拜访报告审核审核客户陈述接待陈述二十四、客户招待用餐餐管理流程不同意同意权限内结束①制定《接待计划》③做接待准备②提出接待申请⑨费用报销确定接待事宜审批审核审批客户关系经理客户关系主管客户关系专员开始财务部接待款项支持④礼貌迎接⑤引入接待地点⑥实施接待⑦礼送客户审批客户来访客户⑧接待工作报告听取汇报权限内是否①填写客户招待用餐申请⑤安排招待用餐②审批申请提前送交客户服务部是否批准开始各相关部门客户服务部客户服务部经理⑥办理报销手续总经理审核结束④制定用餐计划③取消招待用餐安排审核二十五、客户关系维护管理流程结束开始①整理客户信息资料③划分客户等级④客户名册登记提供客户信息②销售业绩分析⑤客户资料管理⑦制定《客户服务方案》客户服务部经理客户关系主管销售人员客户关系专员⑥撰写《客户服务方案》审核审批⑧实施《客户服务计划》《客户服务方案》的问题⑨《客户服务方案》的改进。

客户管理流程图介绍客户管理流程图是指在企业中对客户进行管理的流程图示意图，旨在帮助企业了解和掌握与客户相关的各个环节和流程，从而更好地提供客户服务和满足客户需求。

本文档将介绍一个简化的客户管理流程图，并对各个环节进行解释和说明。

流程图示意下面是一个简化的客户管理流程图示意：流程解析1. 客户需求获取：在这个环节中，企业通过各种渠道（如市场调研、客户咨询等）获取客户的需求信息。

2. 客户登记：企业将获取到的客户需求信息进行登记，并建立客户档案。

3. 客户分类：根据客户的各种属性（如行业、规模等），将客户进行分类，以便更好地针对不同类型的客户制定战略和方案。

4. 客户联系：企业与客户进行联系和沟通，了解客户的具体需求和问题，并提供相应的解决方案。

5. 产品/服务提供：根据客户需求，企业提供相应的产品或服务，并确保质量和交付的及时性。

6. 客户反馈：客户使用企业的产品或服务后，提供反馈意见和建议，企业应认真对待并做出有效的回应。

7. 客户满意度评估：企业通过对客户满意度进行评估，了解客户的满意程度，并不断改进服务质量和满足客户需求。

8. 客户关系维护：企业通过定期的客户管理活动（如客户会议、专题讲座等），维护和加强与客户的关系，并进一步了解客户的需求和期望。

9. 客户流失预警：企业通过对客户使用情况和反馈意见的分析，预判客户是否可能流失，并采取相应措施进行挽留。

10. 客户再购买/再服务：对于满意度较高的客户，企业应积极推动客户再次购买产品或服务，并提供专业的售后服务。

总结通过客户管理流程图，企业能够更好地了解和把握与客户相关的各个环节和流程，从而提供更好的客户服务、增加客户满意度、加强与客户的关系并提高业务运营效率。

企业应根据自身情况和实际需求，对客户管理流程图进行具体的优化和实施，并随时根据客户反馈和市场变化进行调整和改进。

操作流程说明客户关系管理CRM企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。

A客户信息（ERP）客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。

审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。

其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。

A1.1新客户于我司未进行过业务往来客户。

A1.2折扣结算方式确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。

A2.1维护型客户于我司发生业务的客户。

A2.2折扣、结算变更由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。

A1客户帐款客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。

B客户报价客户由于采购询价所采取的客户报价。

B1.1报价单于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。

此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。

B1.2线索客户如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。

为下一步客户往来打下基础。

C销售订单以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。

C1.1库存订单（ERP）根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。

C1.2定制订单客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。

C1.3评审订单评审流程：。

C1.4价格根据销售订单的制作过程及客户的需求进行价格折扣的审批，当审批财务通过后，销售订单正式生效。

客户关系管理流程图*市场推广客户响应管理客户价值验证___ 4；__潜在客户管理客户机会管理预测:报价.下订单:-客户服务管理_面临的问题：在实施CRM 项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。

原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。

主要表现在如下方面：一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。

二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。

例如，客户打800 电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。

如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。

客户感到非常不方便。

三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。

信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。

四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。

渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。

五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。

由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。

六、通用公司CRM 的全球化战略也要求在中国积极推进。

IBM 综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。

七、上海通用CRM 方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。

如，服务客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。

当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。

所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。

客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。

新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。

这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够通过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。

客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责
二、客户关系专员的岗位职责
客户区域分析表年度：
审核：填写：编制：
客户销售分析表
年度：
重点客户管理表
问题客户对策表
客户关系评估表
客户名称：编号：
客户联络计划表
客户联系预定表
客户拜访记录表
客户拜访日报表
客户招待报告表
日
礼品馈赠申请表
客户拜访区域规划流程
二十二、客户拜访管理流程
二十三、客户接待管理流程
二十四、客户招待用餐餐管理流程
二十五、客户关系维护管理流程。