第五章物业档案管理
第一节物业档案管理概述
一、物业档案的概念
(一)档案的前身
档案来源于文件，文件是档案的前身。一切档案都是在文件使用完毕或办理完毕后转化而来的。
“文件”广义指组织或个人为处理事务而制作的记录有信息的一切材料，是人类记录、传递和贮存信息的一种工具。一份文件产生后有一段时间的现行效用，这时被称为“现行文件”。这一段时间过后，其现行效用消失，但仍有查考价值，便称为“历史文件”，经过系统化、有序化的整理，组成案卷继续保存。在很多场合，“历史文件”被认为是“档案”的同义词。
在国外档案学界，多用“……的文件”或“……的文献”等以“文件”为上位概念的提法来定义档案。国际档案理事会主持编纂的《档案术语辞典》(1984)将档案描述为“由那些形成他们的人或由他们的职能继任者为了自己利用的目的或因为他们的档案价值，经过挑选或未经挑选的、由某个适当的档案馆永久保存的非现行文件”。而对“文件”则解释为“由一个团体、机构、组织或个人在履行其法律义务时或在各种具体事务活动中形成或收到和保管的记录信息，不管其形式和载体如何。”
在我国档案界，以“文件”为属概念也是档案定义的一种主要模式。何鲁成所著的《档案管理与整理》(1937)是我国档案学形成时间内容比较系统的一本书，其中指出：“文件未必一一归档保存，唯须长期保存而留待参考者方可作为档案，其中包括机关内所收入及发出之公布的意思表示之文件及附件。”
(二)档案的定义
“档案”一词在我国始见于明代，但最经常被引用的出处是清康熙十九年(1680年)的《起居注》。该年十月，在批阅秋审众犯册时，“上问：‘马哈喇之父与叔皆没于阵，本身亦有功牌，其罪如何？’大学士明珠奏曰：‘马哈喇之父、叔阵没，皆系松山等处事，部中无档案，故控告时部议不准。’”
我国对档案学的研究从本世纪二三十年代开始。至今，全国档案界对档案一词的定义多有论及，提法各异。何鲁成在《档案管理与整理》中写道：“档案者乃已办理完毕归档后汇集编制留待参考之文书。”1960年第一期《档案工作》杂志社论中写道：“档案是本机关在工作和生产中形成的，具有一定保存价值的，并且经过立卷归档，作为真实的历史记录集中保管起来的各种文书材料(包括技术、影片、照片、录音带等等)。”1985年国家标准局发布的《情报与文献工作词汇基本术语》和《档案著录规则》中档案定义为“国家机构、社会组织和个人从事政治、经济、科学文化等社会实践活动直接形成的文字、图表、声像等形态的历史记录。”1996年7月5日修正公布的《中华人民共和国档案法》从法的角度规定了档案的范围：
档案是指过去和现在的国家机构、社会组织以及个人从事政治、军事、经济、科学、
技术、文化、宗教等活动直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录(《中华人民共和国档案法》第二条)。
(三)物业文件与物业档案
物业管理工作形成的文件主要有两大部分，即物业管理公司日常运作形成的普通管理文件和物业管理实际操作接收和形成的多种专业性文件。这些文件完成了现行功能之后，就过渡为物业档案。
物业管理公司日常运作形成的普通管理文件包括行政管理文件、人事管理文件、财务管理文件等。物业管理处接收的专业性文件包括接管验收时接收房屋的建筑工程资料、设备和产权资料；形成的专业性文件包括住户入住后不断形成并补充的业主(住用人)资料；常规物业管理过程中形成的物业维修文件、物业租赁文件和管理服务文件；物业管理公司开办多种经营活动形成的经营管理文件等。
但是，物业管理工作中可能出现的文件并不都是物业档案，对照档案法对档案的规定，物业档案可以定义为：国家机构、社会组织和个人从事物业管理活动时直接形成的对国家和社会有价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。
(四)物业档案概念的构成要素
与广义的档案一样，物业档案的定义也有四个构成要素：
1.档案的形成者
即国家机构、社会组织以及个人。对于物业档案来说，其形成者主要是指物业管理公司、物业管理人员及物业的使用者。此外，物业档案中也有部分文件的形成者是物业的开发商(项目的报批文件)、设计者(工程设计图纸)、承建商(物业的建筑文件)以及政府有关部门如计委(资金来源文件)、国土局和房管局(房产证明文件)、城市规划局(报建文件)等。
2.档案的内容
即档案所记载的知识信息，就是人们在从事政治、军事、经济、科学、技术、文化、宗教等活动中获得的信息。对于物业档案来说，就是指物业管理各项工作中的知识信息，如物业租赁、小区规划、园林绿化、房屋维修、住户情况、资金使用、经营服务等信息。
3.档案的形式
指文种形式、载体形式、信息记录和表达形式。无论哪类档案，其文种形式都可以是公文、合同、证书、书稿等；其载体形式可以是纸张、磁带、胶片等；其信息记录形式可以是手写、印刷、摄影、录音等；其信息表达形式可以是文字、图形、声像等。例如物业公司的人事档案以公文为主要文种形式、以纸张为主要载体形式、以文字为主要信息表达形式；物业的建筑工程档案以图纸为主要文种形式、以纸张为主要载体形式、以图形为主要信息表达形式；安全监控档案则以磁带为主要载体形式、以声音及图像为主要信息表达形式。
4.档案的本质
即直接的、原始的历史记录。这是档案区别于其他邻近事物，——如文件、图书、情报资料的依据。人们用历史记录区别档案与文件，因为文件是现行的，丧失现实效用才能转化为档案；用原始记录区别档案与图书、情报资料，因为档案是第一手的原稿，而图书、情报资料则可以一版再版。以物业档案中物业修缮工程的审批表、费用结算单为例，它们是修缮过程中形成的表格，由工作人员在实际工作时填写、审批人员核准，是未经任何加工、改动的真迹，这就是档案原始性的体现；在维修工程进行时，它具备现行效力，属于一种文件，但是在工程验收、费用核算清楚后，它便成了对历史的记录，转化为档案，体现出档案的历史性。而且这一原始文件只有在工作进程中才能形成，如果当时没有形成或形成后没有注意保存，事后就很难补救了。
二、物业档案在物业管理活动中的地位
作为一项经营管理活动，物业管理的主要对象就是物业及其使用者，如果对此二者没有充分的认识和了解，管理活动就无法进行。由于物业管理机构不是物业及其使用者的生产者，在物业管理行为开始之前互相也没有任何关系，所以要认识和了解他们，就只有通过积累在接触中产生的各种经验，以此作为判断和管理的依据，物业档案就是对这些经验最忠实的记录。
物业档案是随着物业管理行为的出现而产生的，尽管档案管理不是物业管理工作的主要环节，然而其重要地位却不容忽视。物业管理工作正式开展后，几乎每一个环节都离不开档案，无论是维修、养护物业设施，还是了解业主及物业使用人情况，又或是收取管理费用、开发经营活动等，都要用到物业档案。
例如，某住户在收楼后准备先装修房屋，然后才居住。由于装修方案包括改动原房屋的间隔，所以必须先了解原房屋哪些墙是承重墙，哪些是隔断墙壁；装修方案还包括改动原来的电线布置，所以还要了解原房屋的电路布线位置。这些需要了解的信息都记载在房屋的各种图纸中，属于物业档案的一部分。如果物业档案管理得不好，甚至没有整理，那么要了解必要的信息就需要到其他有可能保存这些资料的地方去找，甚至会需要重新测量，这就造成了不必要的浪费。
再比如，一个小区建成入住后，有住户发现防盗门的对讲机有故障，由物业管理公司维修后恢复正常。如果有档案记载这种带对讲机的防盗门的生产厂家和施工安装部门，就很容易找到责任者，并且可以分析原因，对可能有同样故障的其他防盗门进行检查，防患于未然；如果物业档案中没有相关记载，就只能坏一个修一个，可能导致重复劳动。
物业产权和住户档案更是进行物业管理不可稍离的参考和依据。从安全保障的角度来讲，物业管理人员必须知道每幢房屋的业主和住户的基本资料，以便在有意外情况时可以联络；从经营服务的角度来讲，住户的数量、职业、生活习惯等信息是物业管理公司决定经营服务方向和策略的基本依据。
物业管理行为自产生至今只有百余年，我国引进这一模式仅仅十几年，在这样短的时间里，物业管理人员已经意识到物业档案的管理有规范化的必要，这就充分说明了档案在物业管理工作中的重要性。正是由于充分认识到这一点，人们才日益重视物业档案的科学管理。
三、物业档案管理现代化
(一)物业档案管理现代化的含义和内容
管理现代化就是把管理工作信息化和最优化。随着现代科学技术的发展，无论是物业管理还是档案管理，都在向着现代化的管理目标迈进，物业档案的现代化管理也成为必然趋势。
档案管理现代化的内涵包括两方面：一是指现代科学技术和方法的应用；二是要达到优化、取得最佳效益。对物业档案管理来说也是如此。
当前，档案管理现代化的主要内容如中国档案学会1990年10月召开的《中国档案管理现代化学术讨论会》所概括的：“一是在档案管理中使用现代技术和设备，二是运用科学方法对档案实施规范化、制度化、程序化的管理。”这一概括并不专指某些门类档案，无论具体到哪个行业——包括物业管理行业，档案管理现代化的内容都可以理解为现代化技术手段和现代管理科学方法的结合。现代化技术手段的运用包括：档案信息处理现代化——以计算机技术为核心的现代信息处理技术；新型载体档案的管理；档案保护设施、技术现
代化。现代管理科学方法的运用就是推行标准化，运用目标管理、全面质量管理、系统工程、定量化管理等先进方法，配合现代技术手段，有效地提高档案管理效率和质量，取得优化效益。
档案管理现代化的实质就是档案管理技术的变革。随着科学技术的发展，每个时代都有各自的现代化内容，现代化是永无止境的发展过程和趋势，是相对于各个时代的动态概念。因此，只有时刻关注先进技术的应用，不断学习，调整管理现代化的对策，档案管理工作才能紧跟时代。
(二)物业档案管理标准化
标准是“衡量事物的准则”(《辞海》)，是“对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和成熟的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机关批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。”(《标准化基本术语》)
《中华人民共和国标准化法》规定，标准化工作的任务是“制订标准、组织实施和对标准的实施进行监督”。
标准化是组织现代化生产的重要技术基础，是科学管理的重要组成部分。档案管理标准化是以档案管理、档案科学技术研究等工作领域中重复性的事物和概念为对象，制订、修订各类别、各层次的标准，并将其付诸实施的过程和结果。在对档案管理现代化的认识上，部分观点将推行标准化作为档案管理现代化的内容之一。
我国现行的档案管理标准包括基础标准、业务技术标准和相关标准，国家档案局编制的《档案工作标准体系表》大致涵盖了档案管理工作领域内所有的标准。由于物业管理工作在我国仅有十几年历史，物业档案管理更是档案行业和物业管理行业中双重的新课题，所以国内尚未制订出关于物业档案管理的标准。在具体工作中，应尽量参照各相关标准，如《档案著录规则》、《科学技术档案案卷构成的一般要求》、《档案号编制规则》、《档案工作基本术语》等作为工作指导。对一些较为成熟的物业管理公司来讲，如果条件具备，完全可以自行制订本公司的物业档案管理标准。
(三)现代化对物业档案工作人员的要求
档案管理现代化是不断完善深化的过程，这一过程也要求档案人员不断提高自身的素质，包括思想意识、知识结构和操作技能等。
树立科技进步和科学管理的观念是提高人员现代化意识的基础。既然现代化是一个永无止境的进程，人员也就必须习惯于不断反省、不断思变，在总结经验、着手当前的同时放眼未来。既然物业档案管理是一个新课题，就意味着可挖掘的巨大潜力和许多有待完善的地方，只有具备了思想意识基础，才可能适应未来的发展。
实现物业档案管理现代化，要求工作人员具有较高的知识化和专业化水平。调整知识结构一靠对已从业的人员进行培训教育，二靠补充高素质的人员。但是，即使是暂时属于高素质的人员，如果停止进修，也会很快因知识老化而被淘汰。
现代化技术和手段的采用，给物业档案工作者提供了先进的工作手段，这就要求各岗位的工作人员都要对所使用的先进设备有所了解，不仅能够操作使用，还要学会维修，甚至改进。
四、物业档案的分类
(一)档案的分类
档案的分类即档案种类的划分，也就是根据一定的标准，按照档案的异同点对档案进行分门别类。档案的分类可因时期、场合、对象、范围的不同而不同，但综合多年来我国档案界出现过的诸多档案分类，我们将档案的分类概括为两种类型：一是档案实体分类；二是档案信息(内容)分类。
1.档案实体分类
档案实体分类，就是以档案实体即档案原件为分类对象，按照档案的形成特点和历史联系，把档案逐级分为多种类别。档案实体分类包括三个层次：
(1)国家档案整体的分类
这是对国家全部档案进行的最高层次的分类，是按照档案的若干重要属性(历史时期属性、形成机关的级别属性、地区属性、专业部门属性、档案制成材料属性等)，从几个主要方面将国家档案总的分成若干基本的部类。这种分类是全国各级各类档案馆的设置以及国家档案在档案馆中合理分布的依据。例如，我国按照档案的历史时期属性建立有中国第一历史档案馆、中国第二历史档案馆、中央档案馆；按照档案形成机关的级别属性建立有中央级和地方级的档案馆；按照档案的专业部门属性建立有专业部门档案馆；按照档案制成材料的特殊性质建立有照片档案馆、电影资料馆等。
(2)档案馆馆藏档案的分类
这是对一个档案馆全部档案的分类，一般以全宗作为分类的基本单位。根据每个档案馆馆藏全宗情况不同，可按全宗所属的历史时期、部门系统或其他系统进行分类。这种分类对档案馆档案的分库管理和档案排架的合理化起指导和组织作用。例如，我国各地方综合性档案馆，首先按历史时期划分为中华人民共和国建国前档案和建国后档案；建国后档案又按部门系统划分为工交系统全宗群、农林水利系统全宗群、财贸系统全宗群等。
(3)全宗内档案的分类
这是对一个全宗的全部文件的分类，一般是按组织机构、年代、职能、专题、文件名称、作者、地区等特征进行分类。例如，一个机关的全部档案可以按组织机构分为办公室、组织部、宣传部、财务等若干类；一个企业的全部档案可以按照职能分为党群工作类、行政管理类、经营管理类、财务会计类等。
我们通常所说的档案分类，主要是指档案实体的分类。
2.档案信息(内容)分类
档案信息(内容)分类，也称为档案检索分类，就是以档案所记述的内容为对象，依据内容所反映的社会实践活动的性质，按照逻辑方法进行统一分类。这种分类不受档案所属全宗的限制，主要用于编制分类目录、开展档案信息的机械化和自动化检索，一般不适用于档案实体的分类。为了建立统一的档案检索系统，我国于1987年出版了《中国档案分类法》，并附有《档案分类标引规则》、《〈中国档案分类法〉类目细分规则》，作为全国通用的档案分类标准。
档案实体分类和档案信息(内容)分类，是功能和体系不同的两种分类法。在具体运用这两种不同分类法时，一方面必须明确不同的分类对象，一方面要使这两种分类相互配合，以使档案的日常管理和档案信息资源的开发途径，能更加多样、科学、方便。
在档案管理实践中，出于方便实际管理工作的需要，可以将一个全宗的档案按内容性质分为普通档案和专门档案两大类，并把普通档案分为文书档案、科技档案和声像档案三个小类。文书档案是指该单位在制定或执行方针、政策、法规、计划、指导或汇报工作、总结经验、进行交往等社会管理活动中形成的，主要以文字为记录形式的档案，包括日常管理工作档案、党群工作档案、已故人员档案、荣誉档案等；科技档案是指记述基本建设、生产技术和自然科学研究等活动的档案，包括设备档案、基建档案、科研档案等；声像档案是指以化学合成材料——胶片、磁带等为载体，以声音和影像为记录方式的档案。而专门档案则是专指本单位相对说来较具专门性的业务工作活动形成的，别的单位没有的档案，如物业管理公司的物业管理专门档案。由于这种划分方法具有一定的合理性和适用性，因此一直被广泛采用。
(二)物业档案的分类
物业档案是物业管理公司在从事物业管理活动时直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。随着物业管理的不断发展和完善，物业
档案的种类也不断增加，但总的来看，物业档案基本上可分为两大部分：一部分是物业公司日常运作形成的普通档案，包括党群工作档案、行政管理和经营管理档案、基建档案、设备档案、会计档案、人员档案、科研档案、声像档案、荣誉档案等；另一部分是基层物业管理处日常运作形成的物业管理专门档案，包括物业清册、物业维修档案、物业租赁档案、业主及住户档案、物业管理服务档案等。
1.党群工作档案。是物业管理公司开展党委、工会、团委工作时形成的各类文件材料。
2.行政管理和经营管理档案。这是物业管理公司在日常公务活动、内部管理工作及开展经营活动中形成的档案。
3.基建档案。是指在各种建筑物、地上地下管线等基本建设工程的规划、设计、施工和使用维修活动中形成的科技档案。对物业管理公司来说，主要是指在接管验收开发建设单位移交的新建物业或接管验收已经投入使用的原有物业时所收到的文件、图纸材料，以及在以后的物业管理活动中对物业进行较大规模的改建、扩建、维修、养护时所形成的文件、图纸材料。
4.设备档案。是指作为物业管理公司固定资产的机器设备、仪器仪表等的档案。包括有关车辆、通信设备、复印机、计算机等的说明书、安装维修记录等的文件、图纸材料。
5.会计档案。是指物业管理公司在经济管理和各项会计核算活动中直接形成的作为历史记录保存起来的文件材料。包括会计凭证、会计账簿、会计报表等。
6.人员档案。是指物业管理公司在人事管理活动中形成的，记述和反映本公司员工各方面情况的档案。
7.科教档案。主要是指物业管理公司对员工进行岗位培训等继续教育所形成的档案。
8.物业管理专门档案。是指在开展具体的物业管理活动中形成的，反映物业状况、业主和住户变迁以及物业管理部门的管理、服务、经营活动情况，具有查考利用价值的各种形式的文件材料。
(1)物业清册：全面反映所有物业单元的自然状况及权属状况的文件材料。
(2)物业维修档案：物业中各单元在进行维修时所产生的一系列文件材料。对于整栋大楼或公共设施的维修养护所形成的文件材料属于基建档案。
(3)物业租赁档案：物业管理部门在开展租赁业务时所形成的原始的文件材料。
(4)业主及住户档案：反映物业中各单元的业主及住户的具体情况的文件材料。
(5)物业管理服务档案：物业管理部门在开展绿化、环卫、保安、车辆管理等管理工作及为住户提供委托服务、开展经营活动时所产生的文件材料。
五、物业档案的特点和作用
(一)物业档案的特点
物业档案与其他类型档案相区别的主要部分就是物业管理专门档案，因此，物业档案的特点主要也就是物业管理专门档案的特点。
物业管理专门档案和其他档案相比较，有一些突出的特点。比如，档案的形成领域较为局限、组成档案的文件材料较为稳定及档案的动态性、完整性等。认识和研究这些特点，对掌握物业管理专门档案的运动规律，开展物业档案工作，实现物业档案的科学管理和开发物业档案信息，具有重要的指导意义。
1.形成领域较为局限。物业管理工作，它涉及的方面很具体：管理的对象是物业，服务的对象是物业的业主或住用人。因此，在物业管理活动中形成的物业管理专门档案的文件材料，也必定只能形成于与物业有着密切联系的领域。
2.档案的动态性较强。有关物业的情况通常不会是一成不变的。物业可能需要进行维修、养护，业主可能因物业的买卖、交换、继承等权属变更而变更，住用人更有可能因租
赁关系的改变而频繁变动，因此，相对应的物业及人的文件材料也要不断地添加到档案中去，从而形成物业管理专门档案的一个显著特点——动态性较强。
3.组成档案的文件材料较为稳定。物业管理工作虽然繁琐但并不复杂，每一项物业管理活动在走上正轨后就按照一定的程序重复进行，因此所形成的档案的文件材料也比较稳定，且常常具有统一的规格样式。物业管理专门档案文件材料的稳定性使得物业档案开展标准化管理和计算机管理具备了最基本的条件。
4.档案的完整性。物业管理专门档案是以一个物业单位为对象组织案卷的，该物业不管发生何种变化，所产生的文件材料都须添加进去，因此，每一份档案案卷都是一个有机的整体，全面反映了一个物业单位的变迁过程，体现出一种完整性。
5.和人们的日常生活息息相关。物业管理活动是围绕人们的日常生活而开展的，没有哪一种档案会像物业档案这样与人们的日常生活有着如此密切的联系。许多档案如机关文书档案、审计档案、诉讼档案等在归档以后通常就较少被利用，因为人们的日常生活很少会涉及到这些档案，而物业档案则会随着物业的装修、租赁、再装修、再租赁等活动的需要而不断地被调阅。
6.公开性和隐密性并存。物业档案和某些档案如产权档案、人事档案相比，具有一定的公开性，因为物业档案记录着有关物业及对物业进行管理的情况，这部分档案内容对与本物业有关的所有人员来说都是公开的，像物业的维修档案，有关绿化、环卫、保安的档案等。但物业档案又具有一定的隐密性，因为它也包含着大量的隐私内容和一定的公司机密，这部分档案内容是不便于公开的，如住户的个人资料、物业中各个单元的产权资料、公司的重大决策等。
(二)物业档案的属性和价值
通常所说的档案价值是指档案的利用价值，即档案对社会实践活动的作用。构成价值的客观基础是客体的属性，所谓档案的价值也就是档案的属性与人们的社会需要的统一。
与广义的档案一样，物业档案的属性包括本质属性和一般属性。
档案的本质属性即原始记录性，是构成档案特殊价值——凭证价值的基础。从档案的形成来看，它是在一项工作的进行过程中即时形成或从当时使用的文件转化而来的，不是事后另行编制的，因此它客观地记录了事物发生发展的历史，是有说服力的历史证据。例如大厦的安全监控录像，在有必要查证出入情况时，它是最能令人信服的证据。这是因为它记录的是当时的出入人物，而非其他时候人为组织拍摄的录像片。另一方面，在档案本身的物体形态上保留着真切的历史标记，例如监控录像上有某人进出大厦的影像，这是既不能篡改又不能抹杀的，具有法律效力。所以说原始记录性决定了档案的凭证价值。
档案的一般属性是指文化属性、知识属性和信息属性。档案的这些属性是构成其一般价值——参考价值的基础，而人们获取这些知识、情报的需求使档案的参考价值得以体现。在物业档案中，住户档案包含了各家庭的人口结构、出入规律、爱好习惯、生活需求等信息，在需要决定物业管理的经营服务方向时，这些信息就是可靠的参考基础。当然，发挥物业档案参考价值的前提是档案必须真实可靠，这一点就取决于日常的收集积累是否认真了。
(三)物业档案的作用
正确评价物业档案的作用，可以深化人们对它的认识，有利于物业档案工作的发展。
物业档案最重要的内容是物业管理专门档案，它包括两个部分：一部分是物业本身的档案，包括开发建设成果的记录和物业公司接管后对物业进行维修养护和更新改造情况记录；另一部分是物业业主和住用人的档案，包括业主、住户的姓名、家庭成员情况、工作单位、联络电话或地址、租金、管理费缴交情况等。物业档案的作用主要体现在这两部分档案上。
1.物业本身的档案是物业管理中维修养护、更新改造所必不可少的重要依据。日新月异的科学技术发展和人们对居住需求的不断提高，使现代建筑工程进入地下和埋入建筑体
内部的管线、设施越来越多，越来越复杂。这些工程一旦发生故障，物业本身的档案就是宝贵的财富。它可以使物业的维修、养护工作事半功倍，省时省力并减少对住户的影响。因此，开发建设单位应该将开发建设的物业档案材料在移交物业管理时同时移交给物业管理单位；更换物业管理单位时，原物业管理单位也应该将物业开发建设的档案材料和在物业管理中维修养护、更新改造的物业档案材料向新的物业管理单位移交。
2.物业业主和住用人档案是物业管理公司开展管理服务的前提和基础。通过这部分档案，物业管理公司可以全面了解物业业主和住用人的情况和需求，从而为物业业主和住用人提供各种有针对性的服务和开展适当的经营活动。例如，当从档案中了解到住用人大部分是工作繁忙的高收入阶层时，可以提供清洁家居、代洗衣服、汽车清洗养护等服务；若住用人主要是普通工薪阶层时，可考虑提供电器维修服务，适当兴建几个自行车保管站等；而如果住用人中老人较多，则可开设“老人活动室”等场所。这样，可以减少服务的盲目性，提高管理工作的效率，增加经营活动的收入。因此，物业公司在业主购房时或住用人租房时就应该掌握物业业主和住用人的第一手资料，在住用人入住后应迅速将物业使用人的档案材料补充完善，并且在物业管理工作过程中不断进行积累。当更换物业管理公司时，原物业管理公司应该将物业业主和住用人的资料完整地向新的物业管理公司提供。
3.物业档案具有一定的凭证作用。物业档案是物业管理活动中形成的真实原始记录，因此它和其他档案一样，也具有凭证作用。比如安全监控录像档案，它真实地记录着某时某刻有何人进出过某幢大楼，当有必要查询当时该幢大楼的出入情况时，安全监控录像档案就是最有力的凭证。
4.物业档案是开展物业管理研究的基本统计素材。随着物业管理的不断发展和完善，对物业管理的研究工作也正在逐步开展。由于物业档案系统而翔实地记录着物业管理活动近年来方方面面的情况和数据，其准确性和真实性远远超过通过社会问卷调查得来的结果，因此，物业档案就成为物业管理研究素材的基本来源。例如，通过全面查阅分析某一住宅小区的租赁档案，可以了解该小区近年来的租赁情况，包括租金走势、价位、租赁人群的特征及对租赁房屋朝向、楼层、面积大小的喜好等，从而总结出进一步拓展该小区租赁市场的经验和对策。
当然，物业档案中普通档案的作用也是不可低估的，它是物业管理公司日常工作开展的忠实记录，其凭证和查考作用是公司正常运作的基本保证。
物业公司档案管理规定（试行）物业公司档案管理规定（试行）提要：第三条在统一领导、分级管理的原则下，总部综合管理部负责总部档案的收集、整理和保管，并指导、监督各属下公司档案管理工作 更多精品自财务 物业公司档案管理规定（试行） 第一章总则 第一条为加强公司的档案管理，实现档案管理工作的规范化、标准化和现代化，充分发挥档案在企业经营管理中的作用，根据XX**工业区、XX地产控股的有关规定，结合公司实际情况，特制定本规定。 第二条本规定所称档案，是指公司总部及各属下公司在生产经营、管理过程中形成的对本单位、公司和社会具有保存价值以备查考利用的各种文字、图表、声像资料和实物等不同形式的历史记录。 凡是总部及各属下公司在生产经营和职能活动中形成的，具有保存价值的原始材料，包括收发文、电、内部资料、会议文件、会议记录或纪要、本单位编印的出版物原稿与印本、印模、录像带、录音带、照片、计算机软盘、光盘等，都属于文件材料的归档范围。 人事档案、会计档案由各相关各部门归档保管。 第三条在统一领导、分级管理的原则下，总部综合管理部负责总部档案的收集、整理和保管，并指导、监督各属下公司档案管理工作；各属下公司档案由各单位行政管理部门负责收集、整理、保管。
第四条各属下公司必须配备固定的档案管理人员，负责各公司档案立卷、归档和保管。各属下公司的档案管理工作是年终绩效考核的重要内容。 第二章归档责任和要求 第五条总部及各属下公司应将文件材料的立卷归档工作列入有关人员的职责范围，分管领导要督促检查承办人员做好立卷归档工作，确保档案的齐全、完整、准确。各种文件材料须在规定时间内完成立卷归档，不得积存。 第六条归档要求： （一）归档的文件材料，应以保持文件之间的历史联系为原则，反映出各公司工作的历史真实面貌； （二）案卷内的文件应按照文件的问题、时间顺序或重要程度作系统排列。拟定案卷题名要简明确切，概括反映卷内文件内容。填好案卷封面，编写卷内文件目录、张号、划分保管期限，以便查找利用； （三）归档案卷应依照一定方案排列，按照保管期限分开年度编制案卷目录； （四）归档的文件材料原则上须是原件（即定稿及其打印正本），没有原件的可以复印件归档，但须加注说明； （五）需归档保存的文件材料，应将底稿随同印本同时归入案卷。需长期保存，但使用频繁的文件可留复印件一至二份，供日常借阅使用，以减少原件的磨损。 （六）项目合同、公司制度建设以及有关公司股权的重要文件应
物业管理档案管理 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
第十二章物业管理档案管理 齐全完整、检索便捷的物业管理档案系统，是物业管理的一项基础性的工作，是做好物业管理服务工作的一个必要条件，也是物业管理企业的一项基本功。物业管理档案管理包括物业管理档案的概念、分类、收集整理和保管利用等内容。 第一节物业管理档案的概念与分类 一、档案的定义 档案是历史的原始记录。此定义包括两层涵义：一是经过归档保存的原始记录及其载体；二是该原始记录的信息内容。如施工图纸，在工程竣工验收之前，它是正在使用的文件，既非原始记录，也非档案；在工程竣工验收后，经过归档保存后的施工图纸，以及所记载的设计内容就是该项目的历史原始记录，即档案。 二、物业管理档案的内容 物业管理档案的内容包括物业权属资料、技术资料和验收文件，业主(或物业使用人)的权属档案资料、个人资料，物业运行记录资料、物业维修记录、物业服务记录和物业管理公司行政管理以及物业管理相关合同资料等。 三、物业管理档案的分类方法（了解） 物业管理档案是直接记载物业及物业管理各个方面的历史记录。物业管理常用的档案分类方法有以下几种。 (一)年度分类法 年度分类法：根据形成和处理文件的年度，将全宗内档案分成各个类别。
特点：按年度分类符合档案按年度形成的特点和规律，能够保持档案在形成时间方面的联系，可以反映出立档单位每年工作的特点和逐年发展的变化情况，便于按年度查阅和利用档案。 (二)组织机构分类法 组织机构分类法：按照立档单位的内部组织机构，把全宗内的档案分成各个类别。 特点：能保持全宗内文件在来源方面的联系，客观反映各组织机构工作活动的历史面貌，便于按一定专业查阅档案。 (三)事件分类法 事件分类法：按照全宗内档案反映的事件进行分类，又称为事由分类法或问题分类法。 特点：能较好地保持文件在内容方面的联系，使内容相同或相近的文件集中在一起，既能较突出地反映立档单位主要工作活动的面貌，又便于按专业系统全面地查阅利用档案。 物业管理企业档案的分类应根据企业自身的情况和档案管理的要求，采用相应的分类方法。 四、物业管理档案存放 为了方便检索利用，归档整理后的案卷需要按分类方法进行分类存放。首先，档案应当有专门的档案室，档案室的大小应由未来档案的可能数量和一定的余量来确定。其次，要选择文件架和文件柜，物业管理公司可以根据自身需要和经济条件进行选择，一般档案量不大的小型物业管理公司可以考虑采用小
档案管理制度 为规范物业公司和项目客服中心档案管理工作，特制定本制度。 第一条 适用于南京香溢物业管理有限公司和项目客服中心的档案管理工作。 第二条 公司总经理负责档案管理体系及作业指导书和管理制度的审批工作。 第三条 办公室主任负责按照档案管理体系及作业指导书和管理制度规范，做好南京香溢物业管理有限公司档案管理工作。 第四条 项目客服中心综合部经理负责按照档案管理体系及作业指导书和管理制度规范，做好项目客服中心的档案管理工作。 第五条 档案管理员负责项目客服中心档案的具体管理、整理工作。 第六条 档案管理体系规范如下： 办公室主任综合部经理 第七条 档案全宗号规范：公司档案全宗号为：A 。项目档案全宗号为：01、02、03、0X 。 第八条 档案类别代号分 配规 最爱的人 最爱的人 [选取日期]
范：公司档案类别代号分配为A-1-X至A-X-X，公司档案负责整理人为办公室负责人、行政助理、综合部经理；项目档案类别代号分配为项目一，01-1-X至01-X-X。项目二，02-1-X 至02-X-X。项目三，03-1-X 至03-X-X。以此类推…………。项目档案负责整理人为综合部经理、经理助理、档案管理员、前台。 第九条档案整理归档规范：按照“第八条”规定分类分项归档。具体，公司档案A-1-X至A-X-X，办公室负责组织整理，每月末做一次归档，档案柜钥匙归办公室主任保管；项目档案01-1-X至01-X-X或02-1-X至02-X-X或03-1-X至03-X-X，项目客服中心综合部负责组织整理，每月末做一次归档，档案柜钥匙归综合部档案管理员保管。 第十条档案管理规定 （一）公司档案查/调阅 查阅档案：向办公室申请填写《档案查阅登记表》经办公室主任批准方可查阅，所查阅档案不能带出档案室。 调阅档案：向办公室申请填写《档案调阅登记表》经办公室主任批准方可调阅，所调阅档案可以带出档案室，规定期限内完整归还，不得复印。 （二）项目档案查/调阅 查阅档案：向档案管理员申请填写《档案查阅登记表》经综合部经理批准方可查阅，所查阅档案不能带出档案室。 调阅档案：向档案管理员申请填写《档案调阅登记表》经综合部经理批准方可调阅，所调阅档案可以带出档案室，规定期限内完整归还，不得复印。 （三）密件档案查/调阅 密件档案查、调阅、摘抄、复印须经公司总经理批准，并有办公室主任陪同。 非物业公司内部工作人员查看业主档案时，须有档案管理员在场，并不得把业主档案带出档案室外。 除政府部门执行公务外，其他外部人员要查看业主档案资料，须经业主本人同意。
档案资料管理 一、物业档案资料的含义 物业档案资料指在物业的开发和管理活动中形成的作为原始记录保存起来以备查考的文字、图像、声音以及其他各种形式和载体的文件。 二、物业档案的建立 物业档案资料的建立主要有收集、整理、归档和利用四个环节。 1．收集：是将分散在单位各内部工作机构的有保存价值的文件资料集中移交给单位档案室或负责管理档案的部门的工作。物业资料来源按不同的标准有不同的分类。 (一)、物业资料来源按时间顺序分类： 1、设计规划阶段信息 (1)土地购买合同、土地使用证等权属证书 (2)规划许可证、建筑许可证、预售许可证等各类项目批准证书 (3)建筑图、施工图、施工组织设计等图纸文件 2、竣工及验收阶段信息 (1)竣工图 (2)竣工工程项目一览表 (3)设备技术清单(设备名称、规格、数量、场地、主要性能、单价、随机工具备件等) (4)设施技术手册、使用说明及质保证明 (5)设备安装调试记录(各种设备系统的试压、试漏检查记录、暖气，卫生、空调、电讯、电气、通风、供水、供气、消烟灭火、防暴报警、电视监控等系统) (6)土建施工记录(地基处理记录、结构安装校正记录，预应力构件施工记录等) (7)建(构)筑物监测记录(建筑物的沉降、变形、防震，钢结构焊缝探伤检查记录) (8)隐蔽工程的验收记录 (9)工伤事故发生及处理记录 (10)图纸会审记录、设计变更通知和技术核定单 (11)项目的重要技术决定和文件 (12)验收计划和验收会议纪要验收记录 (13)返修记录 (14)验收总结报告
3、委托管理阶段信息 (1)委托管理招标文件 (2)物业管理投标文件(物业管理单位的资质证明、管理计划和预算等) (3)物业委托管理合同(协议书) 4、招商阶段信息 (1)招标物业的平面图纸 (2)招租许可证及委托书 (3)租金及管理费测算 (4)租赁合同 (5)广告策划资料 5、用户入户信息 (1)用户入住通知书、入户须知 (2)管理公约(公共契约) (3)用户资料(包括业主、租户) (4)业主委员会章程 (5)用户手册 (6)用户进户验收表 (7)用户进户交费单 6、日常管理信息 (1)业主、租户变动和更换情况 (2)各部门工作(操作)规范，管理制度 (3)各部门工作记录 (4)大、中、小修记录 (5)维修承包合同和预决算 (6)保安、清洁、绿化等项目的承包合同等 (7)用户来往信件、投诉和处理资料 (8)年度工作计划、总结、报告 (9)人事档案 (10)保险资料 (11)法律法规和政府有关文件
客户档案记录内容客户档案管理规定 客户档案管理是企业营销管理的重要内容，如何建立完善的客户档案管理系统和客户管理规定呢?下面给大家介绍关于客户档案管理规定的相关资料，希望对您有所帮助。 一、客户档案管理对象 客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。 1. 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。 2. 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理;对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容;对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。 3. 从客户性质来划分：包括政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(与本公司有特殊业务等)、普通公司、顾客(个人)和交易伙伴等。
这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。 4. 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户(交易时间长、交易量大等)，一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。 总之，每个企业都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。 二、客户管理内容 正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是复杂的，不能一概而论。归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项： 1. 客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系统中，大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现客户档案管理制度客户档案管理制度。
物业管理公司档案管理 规定 TYYGROUP system office room 【TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-
一、物业管理公司档案管理规定： 1．公司各物业项目的档案资料规定由物业管理公司主管（包括代理主管）负责监督保管，由文员专职文件存档、注记工作。 2．有关物业管理公司验收档案、图则、业主及住户资料、管理制度、合约及附件设备设施及保养制度、财务报告、员工人事资料等档案要求集中存档，文件柜要求上锁，未经主管许可，他人不得动用。 3．物业管理公司档案资料必须按公司规定要求存档，做到图有袋、文有夹，报告类文件编目录索引，档案类文件有存档文件清单及编号目录。 4．物业管理公司档案目录及存档文件清单每季度上报公司备案。 5．物业管理公司档案在历任主管调职、任职时应向公司或接任者办理移交手续、经确认后方可离任。 6．物业管理公司档案日常需经常使用部分应复印备份，原件存放在档案中不得随意使用。 7．因工作需要借阅、复印专管部分档案资料的，需经主管书面确认，如有违反的作泄密处理。 8．公司将定期巡查上述规定所提及之要求落实情况，对不符要求的保管责任人将作适当处分。 9．物业管理公司档案资料因保管不当而导致遗失、泄密的，对物业管理公司有重大影响及损害物业管理公司公司利益的，公司将视情节轻重追究当事人责任，并保留追究其法律责任的权利。 二、物业管理公司管理保密规定： 1．在工作范围获有关的公司、物业管理公司内部资料，业主、用户单元和物业管理处员工个人资料及其内所载有的通信地址、联系电话、购/租合约及金额、特别条款、物业管理公司及公司内部情况、业主及用户个人情况等均属工作保密范围。 2．业主、用户及员工资料统一存放在办公室文件柜中，由专人负责注记及存档等工作，由物业管理公司主管每周审核，其他工作人员未经许可禁止查阅。3．物业管理公司物业管理处文件柜备用钥匙由主管保管，主管及秘书因需告假时，经指定的授权人士，方可代为执行以上事务 4．应工作所需而放置于办公室、监控中心、大堂接待处的业主及业户联系电话、员工个人联系电话、地址等，必须隐藏放置，不得张贴于显眼处，不得外泄。 5．公司制定的各类物业管理公司规章制度及工作指引，由物业管理处统一保管，高级管理员以上级别人员可借阅（须办理借阅手续），每次限时一周。实行借阅目的为指引员工培训，严禁任何形式的抄袭及复印。 6．发布的各类通知通告，应限定时效，过时收回。 7．员工应具有维护他人阴私权利的法律意识，主动为公司及业主保守秘密，对于任何人士不正常的打探行为，应坚决拒绝并向公司报告。 8．员工因执行保密规定不当，致使公司、业主、业户或管理员工利益受不良侵害的，公司将按员工守则有关规定从重处罚，并由当事人个人承担导致的全部法律责任。
建立客户档案管理的重要及必然性 随着市场竞争越来越激烈，公司越来越注重营销的管理工作，其中客户档案管理，在营销管理中举足轻重，同时，客户档案管理又是企业ISO9000：2000质量体系管理的重要组成部分。现将最近所学的关于客户档案管理一些想法与大家分享。 建立客户档案，很多人认为是一件很普通的事，不就是记录一下客户的联系方式、联系人、地址吗。其实不是这样，客户档案管理也需要数据化、精细化、系统化，这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个客户档案，需要对客户进行一次全面“体检”。 客户档案管理的内容包括：客户基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与我司交易状况，结合其资信能力、市场容量、经营业绩、客户组织架构、竞争对手状况等一系列的相关资料，并进行分析、归类、整理、评价，有能力的企业可以建立数学模型、用计算机来进行管理。 因为市场经济变化莫测，准确的信息传递是获得成功的关键因素之一。客户档案管理就是对客户信息的收集、整理、并准确传递给销售人员，资料信息流程为：客户———收集———业务员传递———上级领导（或档案管理员）———反馈———业务员（公司领导）———服务———客户。对客户档案管理工作，我们要坚持动态管理、重点管理、灵活运用以及专人负责四个方面的原则。 随时更新以变应变
动态管理就是把客户档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，而不是建立在一个静态档案上。市场在变，客户也在变。我们基本做到“知已知彼”，随时了解客户的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等，加强对客户资料收集、整理，以供企业管理人员作辅助参考决策。另外，我们定期（如二个月）开展客户档案全面修订核查工作，对成长快或丢失的客户分析原因后，另作观察。修订后的客户档案，分门别类，整理为重要、特殊、一般性客户三个档次。 这样周而复始形成一种档案管理的良性循环，就能及时了解客户动态变化，为客户提供有效帮助。 抓两头放中间 在客户档案管理中，我们采取“抓两头、放中间”的管理办法，也就是关注大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。首先对主要客户的档案管理，不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，坚持多方面、多层次了解大客户的情况，如业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部消息、以及竞争对手的情况。还注意了大客户的亲情化管理，如节假日的问候，新产品上市，销量上升的祝贺等，让客户知道我们一直在关注它。我们对于客户信息经常加以分析，处理后归档留存。其次，对风险性大的客户管理，如：经营状况差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等，随时了解其经营动态，做好记录，确保档案信息的准确性、时效性，并不定期访问调查，不定时提醒业务经理、业务员客户当前状况，把风险控制在最大限度内。 这些重要客户的档案管理都要定期向领导汇报，发现不正常现象，及时上报，避免给企业造成损失。
物业服务资料业主档案管理方案为了确保物业服务部及本单位物业管理所使用的常规服务文件的有效性，规范业主档案的保管与跟踪工作，特制订本管理方案。 一、资料或档案的收集与保存 首先，在物业接管移交时，要力争全面、准确地收集到本单位与开发商及设计单位、施工单位在合作方面的工程建设及工程技术等原始资料。其次，业主入住、进行房间调配阶段，业主资料以及在日常管理中的房屋维修档案、设备运行档案、投诉回访记录等相关资料，都需要工作人员将其全面收集起来并妥善保管。 二、资料或档案的整理与分类 所有原始资料应当统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录后，按类别进行装订并整理成册，做到整齐清晰、分类合理、便于查找。按照档案资料的不同，管理内容可以分类为以下几类。 1.工程技术资料：包括住宅区规划图纸、项目批文、用地批文、建筑许可证、投资许可证、开工许可证、拆迁安置资料、红线图、竣工总平面图、地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告等。 2.业主及各办公部门档案：包括业主及各办公机构详细资料登记表，进出小区人员登记表，业主、各办公机构房间的维修档案等。其中，业主档案内容具体包括有经业主签署后的业主公约、
经业主签署后的消防安全责任书、业主家庭情况登记表、钥匙领用登记表、业主证领用登记表、业主入住验房表以及业主的有关证件复印件等。 3.装修档案：包括二次装修申请审批表、相关图纸及装修施工队资料、装修责任书、施工企业资质证明、装修人员登记表、室内设计平面图、装修竣工图等。 4.维修资料：包括维修申请记录、回访记录、维修派工单以及设备、设施巡检记录等。 5.业主反馈信息：包括服务质量回访记录、业主意见和调查统计记录、业主投诉及处理记录、业主来访纪录等。 6.本部门员工管理资料：包括员工个人资料、聘用记录、员工业绩考核及奖罚记录、员工培训计划、培训档案、考核记录、员工晋升记录、员工薪金变动记录及内务管理记录等。 7.行政文件资料：包括相关值班及检查记录、有关财务记录、主管部门文件、公司文件、内部管理规章制度、通知、通报文件等。 三、资料或档案的归档 对于所有分类整理好的信息资料，工作人员必须进行归档保存。 1.档案管理实行原始资料和计算机档案双轨制，使储存方式多元化，尽可能确保资料转化为计算机磁盘储存，便于查找。同时，还要运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。 2.对本单位利益影响较大的档案应加密保存，使此类档案在
济南市住房保障和房产管理局 关于印发《济南市物业服务企业信用信息档案管理 办法（试行）》的通知 济房政字﹝2012﹞62号 各县（市）区物业管理主管部门，各物业服务企业，各相关单位： 为完善我市物业服务行业信用体系建设，规范物业服务企业经营服务行为，我局制定了《济南市物业服务企业信用信息档案管理办法（试行）》，现印发给你们，请认真贯彻执行。 二0一二年十一月十五日 济南市物业服务企业信用信息档案管理办法（试行） 第一章总则 第一条为规范物业服务企业经营服务行为，构建我市物业服务行业信用体系，促进物业服务行业健康有序发展，维护广大业主权益，根据有关规定，结合本市实际，制定本办法。 第二条本市行政区域内从事物业管理活动的物业服务企业有关信用信息的采集、认定、记录、公布，信用等级评定和管理适用本办法。 第三条本办法所称信用信息档案，是指由物业管理主管部门建立，反映和评价物业服务企业及主要经营管理人员基本情况、业绩信息和警示信息的档案资料。 本办法所称物业服务企业，是指取得《物业服务企业资质证书》，在本市行政区域内从事物业服务活动的企业。 第四条物业服务企业信用信息档案的建立和管理，应当遵循公开、公平、公正的原则，实行政府主导、社会参与、统一标准、权威发布、信息共享的运作模式。 第五条济南市住房保障和房产管理局（以下简称市住房保障管理局）负责本办法的组织实施，负责全市物业服务企业信用等级评定及信用信息档案的管理工作。 各区、县（市）物业管理主管部门负责本行政区域内物业服务企业信用信息的采集、确认、
上报工作。 济南市物业管理行业协会（以下简称行业协会）负责建立新闻媒体联络互动机制，采集、确认媒体报道的相关信用信息；负责信用信息档案管理平台的日常管理、维护工作。 第二章信用信息档案内容及信用等级 第六条物业服务企业信用信息档案包括以下内容： （一）基本信息。物业服务企业在物业管理主管部门登记的企业基本情况、项目基本情况、专业人员情况、技术人员情况及资质等级核定等情况。 （二）业绩信息。物业服务企业或者法定代表人、总经理及项目负责人在从事物业服务活动中受到区、县（市）级以上政府及物业管理主管部门、行业协会的奖励、表彰等情况。 （三）警示信息。物业服务企业在从事物业服务活动中违反相关法律、法规及政策规定或物业服务合同约定，被行政处罚、行业通报、媒体曝光或者物业管理主管部门认定应该记录的不良行为等情况。 第七条物业服务企业信用等级由高到低划分为优秀、良好、合格、基本合格、不合格五个等级。 第八条信用等级评定基本分为100分，实行加减分制。 物业服务企业信用得分在100分以上的为优秀；信用得分在85分（含85分）以上100分（含100分）以下的为良好；信用得分在70分（含70分）以上85分以下的为合格；信用得分在60分（含60分）以上70分以下的为基本合格，信用得分在60分以下的为不合格。 具体评分办法详见《济南市物业服务企业信用等级评定评分细则》。 第九条物业服务企业有下列情形之一的，企业信用得分为0分： （一）在物业服务合同有效期内擅自退出管理项目； （二）挪用专项维修资金； （三）在本年度内发生重大责任事故； （四）因物业服务企业责任引发重大群体或越级上访（和谐）事件，影响社会稳定和正常社会秩序，造成恶劣影响； （五）因违反相关法律、法规及政策规定，一年内被物业管理主管部门或其他行政管理部门通报批评3次以上； （六）经物业管理主管部门认定的其他严重不良行为。 第三章信用信息的采集、公布及等级评定 第十条市住房保障管理局负责建立物业服务企业信用信息日常采集、每月上报、每季发布、年终评定的综合评价体系。 第十一条信用信息采集是指对物业服务企业信用信息进行收集、记录、分类和储存，形
物业公司档案管理 项目档案的建立与管理是物业管理的主要内容之一。科学化、现代化、规范化的档案管理将更有力的促进物业管理工作，提高物业管理水平。我们拟对项目内所有与物业管理有关的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从办公硬件到软件都建立相应的管理档案，使档案管理真正为管理服务。 一、档案管理工作环节 1、资料收集 （1）、服务中心的客户服务部专门负责项目档案的建立与管理工作，设立档案资料室，由内业客服助理负责管理，档案管理人员须经培训合格后才能上岗。
（2）、制定档案资料管理规章制度和档案资料客服助理岗位职责。 （3）、资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，从实际的工作需要出发，扩大信息资料的来源渠道，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；从空间上讲是物业构成的方方面面。 2、资料的分类整理 收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。根据档案的来源、信息的内容等进行细分，做到条理清晰、分类合理。 3、资料归档管理 （1）、充分运用计算机管理 在现代信息社会，广泛地应用计算机，参与各行业、各方面的工作，已成为现代化管理的重要手段。在档案管理上，充分发挥计算机所具有的数据处理快、贮存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等优势，实现档案管理的科学化和现代化。 （2）、采用计算机贮存与原始档案双档制，实现档案资料贮存方式多元化。尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑磁盘贮存，以利于保存、查找和利用。 （3）、做到档案组卷分类科学化 编制统一的档案组卷分类说明书，按部门分类，以内容分类，按同一年度，同一保存期限，同一保密程度进行组卷、逐一编号、登记造册、编辑目录，分柜保存。客户档案资料分类原则是每户按册建档。 （4）、加强档案的安全、保密工作 在设计建立标准化档案室之初，考虑加强档案室的安全管理，配置消防器材和防盗门、网、档案柜等符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮的要求。 4、档案的运用 （1）、员工因工作借阅档案，应办理借阅登记手续，并规定借阅期限。 （2）、档案的销毁，应填写销毁单，并经项目经理批准后方可执行，销毁单由档案室客服助理保存。
物业档案管理规定 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
物业档案管理制度 为了加强物业档案科学化、规范化、标准化的管理，充分发挥物业档案在物业管理活动中的作用，更好地为物业管理服务，根据《中华人民共和国档案法》以及有关法律、法规、规章特指定档案管理制度。 1.公司应加强对所辖物业档案管理工作的领导，把物业档案管理工作列入物业管理工作的重要内容。 2.设立相应的档案管理部门，配备专职人员和必要的专用库房、装具设备等，对物业档案实行集中统一管理。 3.按规定整理、保管本单位本部门形成的物业档案及有关资料，并做好提供利用。 4.凡是归档的文件材料需保持文件材料的有机联系，并做到完整、准确、系统。 5.归档的文件材料应以原件为主，复制的文件必须注明来源单位及时间，字迹工整，图表图像清晰。 6.形成物业档案的部门负责整理，经检查合格后，双方在移交清单上签字，双方各保留一份。 7.物业档案管理人员，应建立各类档案总目录、分类目录和微机查询目录等检索工具。 8.物业档案管理部门要进行物业档案的整理、利用、鉴定、销毁等情况的统计。
9.凡需销毁的档案，必须经过物业档案所有权人，物业档案管理人员的鉴定，编制销毁清册，提出销毁报告，经相关部门批准，在指定地点销毁。 10.物业管理的保管要有专用库房，符合防火、防盗、防尘、防有害生物、防潮湿、防高温等保管要求，并定期检查档案的保管情况，对破损和褪变的档案要及时修复，确保物业档案的完整与安全。 11.任何部门或个人不得私自藏匿、隐瞒物业档案，不得私自涂改、伪造、销毁物业档案。 12.借阅档案须经领导批准并填写借还档案清单，用完后及时归还入档。
住宅小区物业档案管理措施 物业管理中档案管理具体管理内容涉及建筑物、业主档案、管理运作、历史档案。根据要求以下仅就建筑物档案，管理工作档案的管理具体的说明。 ①建筑物档案 A、建筑物原始档案 包括竣工验收资料、房屋单体竣工图，具体清单如下： 产权资料。包括：项目批准文件、用地批准文件、建筑执照。 （1）产权资料。包括：项目批准文件、用地批准文件、建筑执照。 （2）技术资料。包括：竣工图-总平面图、建筑图、结构图、附属工程及隐蔽管的全套图纸、地质勘察报告、工程预算决算分项单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定书、隐蔽工程验收记录、沉降观察记录及沉降观察点布置图。 （3）竣工验收证明书。包括：基建工程竣工验收书、建筑消防验收合格证、电信局电话工程竣工验收证书、主要材料的质量保证书、新材料、构配件的鉴定合格证书，水、电、卫生器具等设备及卫生洁具的检验合格证书、砂浆、混凝土试块试压报告、供水、供暖管道的试压报告、物业公司代管的设备。 （4）房屋使用资料。包括：业主名单、地址、电话清单、建筑面积计算书。 （5）供电、供水系统如需物业公司临时代管的，竣工验收后加办以下协议及证书。包括：供用电协议书、用电许可证、委托银行代收电费合同书、变压器报停申请表、用水申请审批表、月供水计划报告单。 B、建筑物维护、改造档案 建筑物维护、改造档案是指物业管理单位在物业管理工作中对所管物业建筑本体进行维护、改造的有关资料： （1）维护改造申请表及批准文件 （2）维护改造工程施工许可证 （3）维护改造方案 （4）维护改造工程合同 （5）维护改造工程预算书及批准文件 （6）维护改造工程验收说明书
客户档案管理办法 第一条目的 本制度立足于建立完善的国际市场客户档案管理系统和客户档案管理规程，以提高国际营销效率，扩大国际市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。 第二条适用范围 企业的过去、现在和未来的国际市场直接客户与间接客户都应纳人本制度的适用范围。 第三条内容 1.客户基础资料 客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的电话访问和电子邮件访问搜集来的。在档案管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、资质、创立时间、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。 2.客户特征 服务区城、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、 企业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等。
3.业务状况 主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。 4.交易活动现状 主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信管与形象用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。 条方法 1.建立客户档案系统 本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数据库的形式进行： (1)由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。 (2)向客户邮寄客户资料表，请客户填写。 (3 )委托专业调查机构进行专项调查。 2.客户分类 利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提
高销售效率，增加企业在国际市场上所占的份额。客户分类的主要内容包括: (1)客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。 (2)客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。本制度规定客户等级分类标准如下:—是按客户与本公司的月平均销售额或年平均销售额分类；二是按客户的信用状况、将客户分为不同的信用等级。 (3 )客户路序分类。为便于销售代表巡回访间、外出推销和组织发货，首先I各客户划分为不同的区域;然后，再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不同的路序。 3.客户构成分析 利用各种客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分析其构成情况,以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。客户构成分析的主要内容包括: (1)销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司总销售 额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。 (2)商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类商品所
物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！ 物业公司及项目档案管理制度【物业管理经验分享】 物业公司及项目档案管理制度 ●档案管理规定 1、档案资料由经理负责监督保管，内务管理员专职文件存档、注记工作。 2、有关物业的验收档案、图纸、业主及住户资料、管理制度、合约及附件、设施和设备档案及保养制度、财务报告、员工人事资料等档案要求集中存档，文件柜上锁，未经经理许可，任何人不得动用。 3、物业档案资料必须做到图有袋、文有夹，报告类文件编目录索引，档案类文件有存档清单和编号目录。 4、公司档案目录及存档文件清单每季度清查一次。 5、物业档案在历任经理离职或调职时，应向接任者办理移交手续，经认可后方可离开。 6、物业档案日常需经常使用部分应复印备份，原件存放在档案中不得随意使用。 7、因工作需要借阅、复印专管部分档案资料的，需经经理书面认可，如有违反的，作泄密处理。 8、公司将定期巡查上述规定所提及的要求落实情况，对不符合要求的保管人将作适当处分。9、小区档案资料因保管不当而造成遗失、泄密的，对小区管理有重大影响及损害小区和公司利益的，公司将视情节追究当事人责任，并保留追究其法律责任的权利。 ●小区管理保密规定 1、公司、物业内部资料，业主、住户单元和公司员工个人资料及其所载有的通讯地址、联系电话、购/租合约及金额、小区及公司内部情况、业主/住户个人情况等均属保密范围。 2、业主/住户及员工资料统一存放在办公室文件柜内，由内务管理员专人管理。 3、公司文件柜备用钥匙由经理保管，内务管理员休假时，由经理指定者方可代为执行以上事务。 4、因工作所需而放置在办公室、监控室的业主/住户的联系电话、地址等，必须隐蔽放置，不得张贴于显眼处，不得外泄。 5、公司制定的各类规章制度及工作指引，严禁任何形式的抄袭和复印，严禁外泄。 6、公司发布的各类通知通告，应限定时效，过时收回。
物业档案管理制度 总则根据物业实际情况制定本办法。 二、档案归档原则按国家档案馆的整理规则，公司归档文件以件为单位进行装订、分类、排列、编号、编目、装盒。（件：归档文件的整理单位。一般以每份文件为一件，文件正本与定稿为一件，正文与附件为一件，原件与复制件为一件，转发文与被转发文为一件，报表、名册、图册等一册（本）为一件，来文与复文可为一件）。 三、档案编号细则 1、档案基本编号由年度编号、一级类目编号、二级类目编号、三级类目编号和流水号共5 部分组成。 2、一级类目是指将公司档案进行第一次分类，比如分为行政、质量、项目、人事、财会、声像、电子、实物共七大类，大类编号用类别档案名称拼音的声母大写组合表示，比如行政档案为XZ人事档案为RS财务档案为CK电子档案为DZ等（详见档案编号图）。 3、二级类目是指在是对一级类目的细分，比如行政档案分为外部文件类、内部文件类，二级类目档案用两位数字表示，比如11.12 ，依次类推不能用带0的编号。 4、三级类目是指最后在二级类档案内部进行的第三次分类，采用顺序号进行编号比如会计凭证类档案分为原始凭证、记账凭证和科目汇总表等小类，小类档案用一到多位数字表示。 4、全宗号：七星海棠项目（LS）； 5、年度编号由年份号和一个“（）”组成，如2010 年的档案的年度编号为“（2010）”。 6、流水号按档案资料形成的规律性从 1 开始编制。 7、将各类编号如下依次排列：全宗号（2010）ZX11- 1-12，则某一档案资料的编号就完成了。其中，“（2010”为年度编号，“ZX'为一级类目编号，“ 1T二级类目编号， “1”为三级类目编号，“12”为流水号。全宗号（七星海棠项目——LS；）
物业公司档案管理制度范本1 济宁市鲁兴物业管理公司 档案管理制度 为规范物业公司和项目客服中心档案管理工作，特制定本制度。 第一条适用于南京香溢物业管理有限公司和项目客服中心的档案管理工作。 第二条公司总经理负责档案管理体系及作业指导书和管理制度的审批工作。 第三条办公室主任负责按照档案管理体系及作业指导书和管理制度规范，做好南京香溢物业管理有限公司档案管理工作。 第四条项目客服中心综合部经理负责按照档案管理体系及作业指导书和管理制度规范，做好项目客服中心的档案管理工作。 第五条档案管理员负责项目客服中心档案的具体管理、整理工作。 第六条档案管理体系规范如下： 公司层面的档案客服中心档案 综合部经理
第七条档案全宗号规范：公司档案全宗号为：A 。项目档案全宗号为：01、02、03、0X 。 第八条档案类别代号分配规范：公司档案类别代号分配为A-1-X至A-X-X，公司档案负责整理人为办公室负责人、行政助理、综合部经理；项目档案类别代号分配为项目一，01-1-X至01-X-X。项目二，02-1-X至02-X-X。项目三，03-1-X至03-X-X。以此类推…………。项目档案负责整理人为综合部经理、经理助理、档案管理员、前台。第九条档案整理归档规范：按照“第八条”规定分类分项归档。具体，公司档案A-1-X至A-X-X，办公室负责组织整理，每月末做一次归档，档案柜钥匙归办公室主任保管；项目档案01-1-X至01-X-X或02-1-X至02-X-X或03-1-X 至03-X-X，项目客服中心综合部负责组织整理，每月末做一次归档，档案柜钥匙归综合部档案管理员保管。第十条档案管理规定 （一）公司档案查/调阅 查阅档案：向办公室申请填写《档案查阅登记表》经办公室主任批准方可查阅，所查阅档案不能带出档案室。 调阅档案：向办公室申请填写《档案调阅登记表》经办公室主任批准方可调阅，所调阅档案可以带出档案室，规定期限内完整归还，不得复印。 （二）项目档案查/调阅 查阅档案：向档案管理员申请填写《档案查阅登记表》经综合部经理批准方可查阅，所查阅档案不能带出档案室。
公司档案管理规定 为加强公司的档案管理，保证档案收集、整理、存放、保护和利用各环节规、有序，根据国家档案管理相关规定，结合公司实际情况，特制订本规定。 一．档案工作管理机构 档案工作实行统一领导、分级管理、分级查询的原则。公司行政人事部作为档案工作主管部门，统一领导各部门档案工作，制订档案管理规章制度和工作标准，并负责对各部门档案工作进行指导、监督和检查。各部门应设置专（兼）职档案管理人员，负责本部门的档案管理工作。 公司档案主管部门：行政人事部 公司档案监管人员：行政主任/总经办秘书 公司档案管理人员：行政人事部行政助理 各部门档案管理人员：各部门文员、行政人事助理、结算员 二．档案工作管理职责 档案工作是管理的基础性工作，各部门要高度重视，确保档案工作所必需的条件，全体员工都有维护档案完整和安全的义务。 （一）公司档案监管人员职责 1．贯彻执行国家物业管理相关的档案法规，制定公司档案工作管理制度和工作标准并贯彻执行。 2．负责对公司各部门的档案工作进行指导、监督和检查，一年组织2次对各部门及公司档案检查。
3．定期接收各部门上交的电子档案及目录等，并进行整理、分类、保管、统计等工作。 4.组织各部门专（兼）职档案管理人员进行业务学习和培训。 5．执行制度，确保档案的安全。 （二）公司档案管理人员职责： 1.严格执行档案管理有关规定，．定期接收各部门上交的档案、目录等，并进行整理、分类、保管、统计等工作。 2.做好各类档案的接收、整理、建帐、建卡、保管、统计等工作。检查、 3.验收归档文件材料是否完整、准确、系统，是否符合相关档案工作规。 4.编制各类档案的检索工具和参考资料，积极开展咨询服务和提供利用工作，做好档案的查阅、借阅和催还工作。 5.做好档案库房的管理 6.严格执行制度，对密级档案容不传密、不泄密、不失密，确保档案的安全。 7.有权督促有关部门和人员按归档要求及时移交文件材料；有权拒绝接收不符合要求的文件材料；有权拒绝不符合查、借阅规定的人员查、借阅档案；有权拒绝无关人员进入档案库房。 8.公司档案管理人员变动时，须办好档案的清点、移交手续后，方可办理离岗手续。 （三）各部门档案管理人员职责 1．严格执行档案管理规定，切实做好部门文件材料的收集、积累、整理、保管、保护、统计等基础工作，检查、验收归档文件材料是否完整、准确、系统，是否符合相关档案工作规。
一、物业管理公司档案管理规定： 1．公司各物业项目的档案资料规定由物业管理公司主管（包括代理主管）负责监督保管，由文员专职文件存档、注记工作。 2．有关物业管理公司验收档案、图则、业主及住户资料、管理制度、合约及附件设备设施及保养制度、财务报告、员工人事资料等档案要求集中存档，文件柜要求上锁，未经主管许可，他人不得动用。 3．物业管理公司档案资料必须按公司规定要求存档，做到图有袋、文有夹，报告类文件编目录索引，档案类文件有存档文件清单及编号目录。 4．物业管理公司档案目录及存档文件清单每季度上报公司备案。 5．物业管理公司档案在历任主管调职、任职时应向公司或接任者办理移交手续、经确认后方可离任。 6．物业管理公司档案日常需经常使用部分应复印备份，原件存放在档案中不得随意使用。 7．因工作需要借阅、复印专管部分档案资料的，需经主管书面确认，如有违反的作泄密处理。 8．公司将定期巡查上述规定所提及之要求落实情况，对不符要求的保管责任人将作适当处分。 9．物业管理公司档案资料因保管不当而导致遗失、泄密的，对物业管理公司有重大影响及损害物业管理公司公司利益的，公司将视情节轻重追究当事人责任，并保留追究其法律责任的权利。 二、物业管理公司管理保密规定： 1．在工作范围获有关的公司、物业管理公司内部资料，业主、用户单元和物业管理处员工个人资料及其内所载有的通信地址、联系电话、购/租合约及金额、特别条款、物业管理公司及公司内部情况、业主及用户个人情况等均属工作保密范围。 2．业主、用户及员工资料统一存放在办公室文件柜中，由专人负责注记及存档等工作，由物业管理公司主管每周审核，其他工作人员未经许可禁止查阅。 3．物业管理公司物业管理处文件柜备用钥匙由主管保管，主管及秘书因需告假时，经指定的授权人士，方可代为执行以上事务 4．应工作所需而放置于办公室、监控中心、大堂接待处的业主及业户联系电话、员工个人联系电话、地址等，必须隐藏放置，不得张贴于显眼处，不得外泄。
客户档案管理制度 一、目的和意义： 为了规范（以下简称"公司"）针对客户档案的收集和管理工作，结合组织机构和部门职能的实际情况，特制订本制度，并通过本制度保证客户档案管理工作顺利进行。 二、适用范围： 本制度适用于公司销售活动中的客户管理。 三、主管部门： 本主管部门为公司销售部。 四、客户的分类： 划分客户的方法有很多，本公司综合所有因素考虑，从时间和客户的重要程度两个角度将客户分为老客户、新客户和潜在客户，其中每类客户又分为重点客户（或称大客户）、一般客户和零散客户。五、客户管理： 是指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。 六、建立客户档案的目的： 公司的客户档案管理以强化公司业务流程管理和客户信息管理为前提，本着"科学、翔实、准确、动态"的原则，对客户从潜在分析、初期接触到签订合同直至日常维护的全过程进行管理，从而建立起以市场和客户为导向的流程体系和管理制度，对公司的发展提供必要的数据支持和业务规范。 （1）掌握客户库存资料及销售速度。 （2）协助销售部业务员目标分配。 （3）发展共同经营的理念。 （4）考核销售人员的业务能力。 （5）进行销售预估。 （6）建立全局规划的基础。 七、本公司客户档案资料包括以下内容：
1、轧辊客户档案（即客户基本信息）。 2、轧辊定做意向书、评审表及合同。 3、货款明细单。 4、轧辊使用咨询资料。 5、轧辊质量反馈信息单。 6、轧辊质量异议处理结果。 7、客户传真发件函、收件函等有效文书。 8、轧辊货物托运单、回执单等货物移交手续。 9、轧辊使用综合评价表。 10、客户满意度调查表。 八、客户档案资料的填写： 客户档案是按照业务发展流程编制的多层次、多时段、动态化的信息归集平台，具体内容由多个部门填写： 1、客户档案：由销售部业务员负责，并在以后的过程中依据自己日常工作收集的客户市场信息，及时更新客户档案。 2、轧辊定做意向书、合同：由销售部业务员提供客户轧辊定做意向书，交由销售部内勤根据其内容编写轧辊定做合同。 3、货款明细单：由销售部内勤负责日常货款回收的跟踪、并填报相应的报表。 4、轧辊使用咨询资料：由销售部业务员与客户联系并如实填写客户对轧辊使用过程中的意见反馈。 5、轧辊质量反馈信息单、质量异议处理结果：由销售人员根据客户反映的质量问题你如实填写反馈信息单；品管部门根据反馈单的内容进行检查并作出处理结果。 6、轧辊使用综合评价表及客户满意度调查表：由销售部内勤及销售人员共同负责定期（或不定期）与客户联系并填写表格。 九、客户档案管理的方法及原则： 1、客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧无效的资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。