顾客顾客关系管理

客户关系管理知识点整理1.客户的定义。

包括狭义的客户和广义的客户。

狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。

广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。

不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营相关的任何组织和个人。

如产品的供应商、经销商、企业的内部客户-员工等。

此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益集团，如政府、行业协会、企业所在社区、新闻媒体等。

CRM中的“客户”应该包括供应商、分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客户，以及员工这一内部客户。

2.客户与消费者的区别⑴客户—（有其中一种共同需求的）群体消费者—个体⑵客户—需要长期、复杂的服务消费者—需要短期、简单的服务⑶客户—（与企业）关系复杂消费者—（与商家）关系简单⑷客户—要分层次消费者—无层次3.什么是关系。

所谓关系是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。

4.CRM的关键概念。

（1）核心理念为：以客户为中心。

(2)客户是企业发展最重要的资源之一、(3)CRM是理念与技术的结合。

(4)企业和顾客发生的各种关系进行全面管理。

客户满意：客户对其中一种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。

客户满意度：客户满意的程度的度量。

10.顾客满意包括哪些方面的满意。

顾客满意传播的速快没有顾客不满意传播的速度快。

①理念满意：企业经营理念带给顾客的满足状态；②行为满意：企业全部运行的状态带给顾客的满意状态；③视听满意：企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态；④产品满意：企业产品带给顾客的满足状态；⑤服务满意：企业服务带给顾客的满意状态。

11.影响顾客满意的因素。

从模型视角考虑影响因素。

《论述题》双因素模型、差距模型、卡诺模型。

顾客满意是顾客的一种心理感受，是期望与实际感知的差距。

期望是属于顾客心理范畴的概念，而实际感知既取决于企业提供的产品与服务，又取决于顾客的感知水平，还取决于当时双方关系的情景。

客户关系管理理论与应用客户关系管理，简称CRM，是指企业通过有效的管理方式，建立并维护与顾客的良好关系，以促进销售、提高忠诚度、减少投资成本等，实现利润和企业价值的最大化。

客户关系管理的应用范围非常广泛，在各个行业都有广泛的应用。

本文将从客户关系管理的理论基础、客户关系管理的应用和客户关系管理的未来发展三个方面阐述客户关系管理的意义和作用。

一、客户关系管理的理论基础客户关系管理的理论基础主要有三种，分别是市场导向、顾客价值管理和社会造福。

1、市场导向市场导向是指企业必须将市场的需求和市场的反馈纳入决策中，始终以市场为导向，以顾客需求为中心来开展业务和服务。

只有在了解市场需求的情况下，企业才能根据市场变化进行调整和改变。

市场导向是客户关系管理的基础，它让企业能够与客户紧密联系，把客户的需求放在第一位。

2、顾客价值管理顾客价值管理是指企业必须建立对顾客价值的认知，在顾客价值的基础上开展业务活动，并不断地提供高价值的产品和服务，以满足顾客的需求。

企业在顾客价值管理的过程中，需要确保顾客获得的服务或产品的价值大于付出的成本，以达到顾客满意度的最大化。

3、社会造福社会造福是指企业必须在开展业务的同时，也要为社会做出贡献。

在企业经营的过程中，需要尽可能地减少对环境的影响，促进社会的发展和进步，让企业所经营的不仅仅是商业，而是更多地成为一种社会责任。

二、客户关系管理的应用客户关系管理的应用是指企业在经营过程中，可以采用针对客户进行的营销方式，不断优化客户管理体系，以达到销售、客户忠诚度、企业品牌价值的提高。

1、个性化营销个性化营销是指针对客户进行的个性化服务和营销活动。

企业通过客户关系管理系统（CRM）分析客户行为和偏好，制定个性化的服务和推广计划，以满足客户的需求和期望。

2、客户忠诚度管理客户忠诚度管理是指企业实现客户忠诚度提高的一系列措施和方法。

企业通过建立客户忠诚度管理体系，帮助企业更好地维护客户关系，提高客户忠诚度，以达到长期稳定发展的目的。

客户关系管理成功案例客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立和维护关系的一种管理理念和方法。

通过CRM，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务，从而提高客户满意度和忠诚度。

下面我们就来看几个成功的客户关系管理案例。

首先，苹果公司是一个成功的客户关系管理案例。

苹果通过其独特的产品设计和用户体验，吸引了大量忠实的用户。

而苹果通过其iTunes和App Store等平台，与用户建立了紧密的联系。

用户可以通过这些平台购买音乐、应用和其他数字内容，而苹果则可以通过这些平台了解用户的兴趣和消费习惯，从而提供更好的个性化推荐和服务。

其次，亚马逊也是一个成功的客户关系管理案例。

亚马逊通过其强大的数据分析能力，可以根据用户的购物历史和浏览行为，为用户提供个性化的商品推荐。

同时，亚马逊也通过其Prime会员服务，为会员提供快速的配送服务和丰富的会员特权，从而提高了用户的满意度和忠诚度。

再者，星巴克是另一个成功的客户关系管理案例。

星巴克通过其星享俱乐部会员计划，为会员提供积分和优惠，吸引了大量忠实的顾客。

同时，星巴克还通过其手机应用程序，为用户提供便捷的点单和支付服务，从而提高了用户的消费体验。

总的来说，这些成功的客户关系管理案例都有一个共同的特点，那就是他们都能够通过数据分析和个性化服务，为用户提供更好的消费体验，从而提高用户的满意度和忠诚度。

这些案例给我们提供了很好的启示，即通过CRM，企业可以更好地了解客户，提供个性化的服务，从而赢得客户的信任和忠诚。

因此，客户关系管理对于企业的发展至关重要，希望各个企业都能够重视客户关系管理，为客户提供更好的服务。

客户关系管理是企业与顾客之间建立长期、稳定且互惠互利的关系，通过不断地沟通、互动和服务，达到维系顾客、吸引新客户和提升企业业绩的目标。

在实施客户关系管理的过程中，我们需要不断总结与反思，不断优化改进，以提高客户满意度和企业绩效。

以下是对客户关系管理的总结与反思。

首先，客户关系管理需要注重建立和维护真诚的关系。

在与客户建立关系的过程中，我们需要真诚、诚信和尊重客户，不仅仅是为了满足短期利益，更要关注长期的合作关系。

在与客户沟通和互动时，我们要注重理解客户需求、倾听客户意见和建议，及时回应客户的关切和问题，建立良好的信任和关系。

其次，客户关系管理需要注重个性化服务。

每个客户都有自己的需求和特点，企业需要根据客户的特点和需求，提供个性化的产品和服务。

在与客户互动和服务的过程中，我们需要深入了解客户需求和偏好，有效地为客户提供个性化的解决方案和服务，以满足客户的需求和期望。

再次，客户关系管理需要注重沟通和互动。

有效的沟通和互动是建立良好客户关系的重要手段。

企业需要建立多种沟通渠道，如电话、邮件、社交媒体等，与客户进行密切的互动和沟通。

在沟通和互动的过程中，我们需要及时回应客户的需求和问题，积极地与客户交流，保持关系的密切和稳定。

最后，客户关系管理需要不断优化和改进。

客户需求和市场环境都在不断变化，企业需要提高服务质量，不断优化产品和服务，以满足客户的需求和期望。

在实施客户关系管理的过程中，我们需要不断总结经验和教训，不断改进和提高服务质量，以提升客户满意度和企业绩效。

总之，客户关系管理是企业发展的重要战略，需要注重建立和维护真诚的关系，个性化服务，有效的沟通和互动，不断优化和改进。

只有不断总结与反思，不断优化改进，才能更好地提升客户满意度和企业绩效，实现双赢的目标。

客户关系管理的15个模型总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理中的重要部分，旨在建立和维护与客户的良好关系，以实现长期利润和增长。

为了有效地实施CRM策略，许多模型和框架被提出，用于指导企业在不同阶段与客户互动的方式。

以下是15个常见的CRM模型总结：1. 顾客生命周期价值模型（Customer Lifetime Value Model）用于确定客户在其生命周期内为企业带来的价值，以便制定相应的营销策略。

2. RFM模型（Recency, Frequency, Monetary）通过分析客户最近的购买时间、购买频率和消费金额来识别高价值客户。

3. 顾客满意度模型（Customer Satisfaction Model）用于测量和管理客户对产品或服务的满意度，以提高客户忠诚度和口碑。

4. 顾客忠诚度模型（Customer Loyalty Model）通过建立忠诚度计划和奖励机制来吸引客户，并提高他们的忠诚度和留存率。

5. 顾客参与度模型（Customer Engagement Model）通过互动和参与来建立深度的客户关系，促进品牌忠诚度和口碑传播。

6. 顾客关系阶梯模型（Customer Relationship Ladder Model）通过不同的阶段来描述客户与企业之间的关系，从了解到忠诚度再到推荐。

7. 顾客关系质量模型（Customer Relationship Quality Model）评估客户关系的质量，包括互动、信任、满意度等方面，以确定关系的健康状况。

8. 顾客细分模型（Customer Segmentation Model）将客户分为不同的细分市场，以便更好地理解他们的需求和行为，并提供个性化的服务。

9. 顾客体验模型（Customer Experience Model）通过设计和优化客户体验来提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的竞争力。

客户关系管理的理论与方法1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立和维护与客户的关系，以提高企业销售和服务质量的管理方法。

它是企业与客户之间互动的全过程管理，包括客户获取、客户满意度管理、客户关系的协调和发展等方面。

本文将介绍客户关系管理的理论与方法，并探讨如何利用这些理论和方法来提升企业的市场竞争力。

2. 客户关系管理的理论基础2.1 顾客满意度理论顾客满意度是客户对企业产品或服务的满意程度。

满意度不仅仅取决于产品或服务的质量，还取决于客户的期望和实际体验的差距。

顾客满意度理论认为，通过提高顾客满意度，可以增加顾客的忠诚度和再购买意愿，进而促进企业的销售和市场份额的增长。

2.2 顾客生命周期价值理论顾客生命周期价值（Customer Lifetime Value，CLV）是指一个顾客在其与企业建立关系的整个生命周期内为企业创造的经济价值。

顾客生命周期价值理论认为，企业应该重视和管理好每位顾客的生命周期价值，通过提供个性化的产品和服务，提高顾客的忠诚度，延长顾客的生命周期，从而提高企业的长期盈利能力。

3. 客户关系管理的关键方法3.1 数据分析与挖掘数据分析与挖掘是客户关系管理的重要方法之一，它通过收集和分析大量的客户数据，发现客户的需求和行为模式，以便针对性地制定营销策略。

企业可以通过客户关系管理系统收集和管理客户的基本信息、交易记录、投诉反馈等数据，并利用数据分析工具和算法来挖掘隐藏在数据背后的有价值的信息，为企业的决策提供依据。

3.2 个性化营销个性化营销是根据不同顾客的需求和偏好，提供定制化的产品和服务的营销策略。

通过客户关系管理系统的数据分析功能，企业可以了解每位顾客的购买习惯、喜好等信息，从而为其量身定制推荐产品或优惠活动，提高顾客的购买意愿和忠诚度。

3.3 建立客户反馈机制建立客户反馈机制是客户关系管理的重要环节之一。

顾客关系管理内容顾客关系管理（CRM）是企业电子化工作中，很重要的一环，其宗旨是企业以满足顾客满意为目标，始能在市场上维持竞争力。

CRM的定义，就是导入资讯系统，以规范企业与顾客来往的一切互动行为与资讯，为有效管理企业的顾客关系，应针对所有的顾客进行分层化区隔与差异化服务，并建立资讯架构，企业等级的CRM软体，通常包括「行销管理」、「销售管理」、「顾客管理」等三大功能。

CRM能够有效的解决企业面对顾客的复杂烦琐事务，为企业提供迅速反应顾客需求、弹性回应市场变化、缩短顾客服务时间与流程、增加顾客服务满意度等效益。

CRM的三大功能为：行销管理的功能，在分析市场价格变化、预测市场趋势以及妥善规划市场活动管理。

销售管理的功能，在整合企业的行销资源，统合一切的行销资讯。

顾客管理的功能，在提升顾客满意度，抓住核心顾客的需求，开发潜在顾客市场，同时提供线上平台查询介面与透过线上记录，随时回应顾客的问题和抱怨，且即时检讨服务流程和进度。

CRM可广义理解为通过传递卓越的顾客价值和满意，来建立和维持有价值的客户关系的整个过程。

包括了顾客价值和满意、顾客关系等级和工具两部分CRM的主要手段与目的有10个要点。

(1)顾客轮廓：指的是企业对顾客整合性资讯的搜集，包括人口统计资讯、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。

(2)顾客知识：指的是与顾客有关，由资讯转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。

(3)顾客区隔：指的是将消费者依对产品/服务的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群，或以顾客获利率来区分,后者对CRM尤其重要。

(4)顾客化/客制化：指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的服务，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。

此为CRM重要的手段之一，亦即由大量行销→区隔行销→一对一行销(5)顾客价值：指的是顾客期望从特定服务所能获得利益的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。

门店客户关系管理门店客户关系管理（Retail Customer Relationship Management）是指通过建立和维护与客户之间的良好关系，以达到提高销售业绩和客户满意度的目标的一套管理方法和策略。

门店客户关系管理的核心是将顾客视作企业最重要的资源，并通过有效的沟通和个性化服务来满足顾客的需求，提升其忠诚度和消费频率。

本文将从门店客户关系管理的意义、关键要素以及实施策略等方面进行探讨。

一、门店客户关系管理的意义1. 提高客户满意度门店客户关系管理通过了解客户需求、有效沟通和定制个性化服务，可以提高客户的满意度。

客户在购物过程中得到满意的体验，将更倾向于再次光顾门店，从而增加销售额。

2. 增强顾客忠诚度建立稳定的顾客关系可以提高顾客的忠诚度，使其成为长期的忠实顾客。

忠诚顾客不仅会自主选择在同一家门店购买商品或服务，还会通过口碑宣传和推荐来带动更多的新顾客。

3. 赢得竞争优势在激烈的市场竞争中，门店客户关系管理可以帮助企业与竞争对手区分开来。

通过与客户的密切互动和深入了解，门店可以针对不同群体的需求进行精准营销，提供个性化的产品和服务，从而赢得竞争优势。

二、门店客户关系管理的关键要素1. 数据收集与分析门店客户关系管理需要对客户数据进行收集和分析。

通过客户的购买记录、消费偏好、反馈意见等信息，门店可以更好地了解客户需求，并在此基础上进行有针对性的销售和营销策略。

2. 个性化服务门店应根据客户的不同需求，提供个性化的产品和服务。

这包括个性化的推荐、定制化的促销活动，以及根据客户偏好进行的专属定制等。

通过个性化服务，可以提高客户的满意度和购买欲望。

3. 有效沟通与互动建立良好的沟通和互动机制是门店客户关系管理的重要环节。

门店应积极与客户进行沟通，了解他们的需求和意见，并及时回应和解决客户的问题和困扰。

同时，通过各种渠道（如短信、电子邮件、社交媒体等）保持与客户的互动，使顾客感受到门店的关怀和重视。

客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group 提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

最近开始在企业电子商务中流行。

客户关系管理(CRM)的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。

Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。

而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。

另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。

结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。

从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。