第二章 供应商与顾客关系管理 练习题2

2011 年质量资格考试之供应商与顾客关系管理多选题1．以下是供方________。

A．批发商 B．培训机构 C．零售商或商贩 D．行业协会 2．以下可作为组织供方的是。

A．制造商 B．消费者 C．最终使用者 D．信息提供方 3．在选择供应商时，可采取措施进行选择________。

A．可根据供应商的具体情况设计调查表 B．有的初选供应商进行审核 C．看供应商是否通过 ISO9001 质量管理体系认证 D．对供应商首先进行产品审核，然后进行过程审核，最后进行质量管理体系审核 4．对供应商进行评价与选择的基本原则有________。

A．全面兼顾与突击重点原则 B．科学性原则 C．定性与定量相结合原则 D．可操作性原则 5．对供应商的选择方法有________。

A．招标法 B．采购成本比较法 C．售后服务比较法 D．层次分析法 6．对供应商的质量控制是指________。

A．在产品设计和开发阶段对供应商就应进行全面的质量控制 B．在试制阶段对供应商提供的样件一般进行全数检验 C．对供应商质量保证能力进行初步评价 D．采用定量分析的方法对供应商进行评价 7．在试制阶段，对产品质量问题的解决方法有________。

A． 产品质量的改进 B．供应商选择的改进 C．帮助供应商提高产品的技术水平 D．对供应商质量保证能力进行评价，提出改进措施8．在批量生产阶段对供应商的质量控制的措施有________。

A．对供应商的质量保证能力进行定量的评价 B．对供应商的质量保证能力进行监控 C．审核供应商的质量管理体系 D．与生产同一类产品的其他供应商的产品进行比较 9．在批量生产阶段对供应商的质量控制主要包括________。

A．过程能力分析 B．测量系统分析 C. 质量管理体系评价 D. 检验供应商提供的样品 10．对供应商业绩的评价指标主要有________。

A．价格 B．提供产品及服务的质量 C．满足企业订货的情况 D．及时交付产品的情况 参考答案2011 年质量资格考试之供应商与顾客关系管理多选题 21．在对供应商进行动态管理的过程中，采取的方法有________。

第二章供应商与顾客关系管理一．单项选择题一）大纲内容1．供应商是指（）。

A．提供产品的组织或个人，他们可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者B．强调公司之间的过程与关系C．原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务的管理，它是通过前馈的信息流和反馈的物料流和信息流，把最终顾客连成一个整体的管理模式，强调的是协调公司之间、甚至大的集团公司之间的活动以求产生双赢效果D．供应管理过程中，通过原材料的采购、加工，也可是服务或信息的提供者2．不忙于供应链管理的发展阶段的是（）。

A．传统物流管理阶段B．同步一体化供应链阶段C．传统的管理模式阶段D．现代物流阶段3．不属于组织与供应商关系的两种典型模式的是（）。

A．传统的竞争关系B．平等互助关系C．合作伙伴关系D．互利共赢关系4．对供应商管理的契约要求叙述不正确的是（）。

A．契约的订立应有利于供应商了解企业的生产程序和生产能力B．明确供应商所提供产品的数量、质量、服务、交付方式和交货期的要求C．使供应商明了企业对外包产品的期望，明确供需双方的责任和义务D．起草与签署契约时，无须考虑产品形成过程中的实际情况，只考虑契约执行的可操作性即可5．相关方是指（）。

A．组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员B．组织外部接受产品或服务的部门和个人C．与组织的业绩或成就有利益关系的个人和团体D．尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客6．下列对顾客的叙述有误的是（）。

A．顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较B．顾客满意是指顾客对其要求已被除数满足的程序的感受C．顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此满意水平是可感知效果和期值之间的差异函数D．既然规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，就一定要确保顾客很满意7．Kano模型是日本质量专家Kano（狩野）把（）的程序分成三种质量。

第二章供应商和顾客关系管理一．单项选择题一）大纲内容1．供应商是指（）。

A．提供产品的组织或个人，他们可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者B．强调公司之间的过程和关系C．原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务的管理，它是通过前馈的信息流和反馈的物料流和信息流，把最终顾客连成一个整体的管理模式，强调的是协调公司之间、甚至大的集团公司之间的活动以求产生双赢效果D．供应管理过程中，通过原材料的采购、加工，也可是服务或信息的提供者2．不忙于供应链管理的发展阶段的是（）。

A．传统物流管理阶段B．同步一体化供应链阶段C．传统的管理模式阶段D．现代物流阶段3．不属于组织和供应商关系的两种典型模式的是（）。

A．传统的竞争关系B．平等互助关系C．合作伙伴关系D．互利共赢关系4．对供应商管理的契约要求叙述不正确的是（）。

A．契约的订立应有利于供应商了解企业的生产程序和生产能力B．明确供应商所提供产品的数量、质量、服务、交付方式和交货期的要求C．使供应商明了企业对外包产品的期望，明确供需双方的责任和义务D．起草和签署契约时，无须考虑产品形成过程中的实际情况，只考虑契约执行的可操作性即可5．相关方是指（）。

A．组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员B．组织外部接受产品或服务的部门和个人C．和组织的业绩或成就有利益关系的个人和团体D．尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客6．下列对顾客的叙述有误的是（）。

A．顾客满意和否取决于顾客的价值观和期望和所接受产品或服务状况的比较B．顾客满意是指顾客对其要求已被除数满足的程序的感受C．顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）和他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此满意水平是可感知效果和期值之间的差异函数D．既然规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，就一定要确保顾客很满意7． Kano模型是日本质量专家Kano（狩野）把（）的程序分成三种质量。

中级供应商质量控制与顾客关系管理作业习题供应商质量控制与顾客关系管理（中级）作业习题（满分100分）一、单项选择题（每题2分，共48分）1、对供应商与企业传统的竞争关系特征，下列表述不正确的是（）。

A．传统的竞争关系主要表现为价格驱动B．企业通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制C．企业与供应商保持长期稳定的合同关系D．企业与供应商的信息交流少2、供应商重要性分类的主要依据是（）。

A．供应商的实力B．供应商的规模C．供应商提供产品的重要程度D．供应商提供产品的质量3、对供应商的审核顺序，首先应进行（），合格后再进行其它项审核。

A．产品审核B．过程审核C．企业资质审核D．质量管理体系审核4、对供应商提供的样件，除特殊需要，一般采用（）的形式检验。

A．抽样检验B．全数检验C．半数检验D．外部检验5、供应商与企业的关系表述中，下列不正确的是（）。

A．供应商提供的零部件质量直接决定着企业的质量和成本B．企业与供应商存在传统的竞争关系和合作伙伴关系两种模式C．供应商与顾客对企业的满意程度没有关系D．供应商的产品和服务对企业的发展起着十分重要的作用6、供应商重要性分类中，Ⅰ类供应商是指（）。

A．提供零部件产品质量好，对企业的产品质量没有影响B．对企业的产品质量有非常重要的影响C．对企业的产品质量有重要的影响D．对企业的产品质量有一般的影响7、对于Ⅰ类供应商，企业应与其建立（）。

A．传统的竞争关系B．互利共赢关系C．一般的采购关系D．完全的控制关系8、对供应商的奖惩包括两种类型，其一是因（）的划分而产生的奖惩，其二是根据业绩考核产生的奖惩。

A．价格B．服务水平C．质量责任D．订单9、在对供应商的动态分级管理中可将供应商划分为A、B、C、D四类，B类供应商表示（）。

A．优秀供应商B．良好供应商C．合格供应商D．不合格供应商10、对于Ⅰ类供应商，其业绩至少要达到（）。

A．A级B．B级C．C级D．D级11、对于供应商定点个数为2个的情况，如果两家供应商分别为B、C类，可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同时，（）。

第二章供应商与顾客关系管理习题及答案一、单项选择题1、供应链（Supply Chain）,有时被称为价值链或需求链（Demand Chain）,包括（）、供应商、过程、产品以及对向最终顾客交付产品和服务有影响的各种资源。

A 生产B 顾客C 质量D 检验2、供应链管理通过计划、购买、制造、移动和销售，来产生两方面效应：降低成本和（）。

A 协调关系B 减少浪费C 增加价值D 提高市场占有率3、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。

如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会（）。

A 满意B 高度满意C 抱怨D 忠诚4、对供应商的奖惩包括两种类型。

其一是因（）的划分而产生的奖惩；其二是根据业绩考核而产生的奖惩。

A 价格B 服务水平C 质量责任D 订单5、对于供应商定点个数为2的情况，如两家供应商分别为B、C类，可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同时，（）。

A 处罚C类供应商B 处罚这这两家供应商C 寻求优秀供应商D 淘汰这两家供应商二、多项选择题6、有效控制（），有助于成功推行供应链管理。

A 关注顾客B 先进信息技术的应用C 绩效定量管理D 精简采购部门7、合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，有（）特征。

A 制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处；B 制造商与供应商的信息交流少；C 供应商参与制造商的早期新产品开发；D 长期的稳定的紧密合作取代短期的合同8、对供应商进行调查的内容应包括（）。

A 纳税记录B 过程能力指数C 体系认证情况D 主要顾客及其反馈信息9、同一产品的供应商个数应根据（）确定。

A 产品重要程度B 市场供应状况C 附近供应商的数量D 供应商的可靠程度10、同一个配套件，进厂检验时合格，出厂检查时却发现不合格。

这有可能是因为（）。

A 环境或其他意外因素的影响导致了产品的不合格B 检验人员责任心差C 该配套件与其他配件之间的不协调D 产品设计有缺陷11、企业与供应商的契约可包含多个层次的内容，如（）等。

供应商管理练习试卷2(题后含答案及解析) 题型有：1. 单项选择题 2. 多项选择题 3. 案例分析题单项选择题共60题，每题1分。

每题的备选项中，只有l个最符合题意。

1．在采购商与供应商之间的关系处于竞争对手关系阶段，采购商与供应商之间是一种( )关系。

A．短期合同B．长期合同C．合作伙伴D．战略联盟正确答案：A解析：在采购商与供应商之间的关系处于竞争对手关系阶段，采购商与供应商之间是一种短期合同关系。

这种短期合同关系表现为：采购商为了能在竞争中占优势，对同一种需求的商品，同时向若干个供应商采购，通过各个供应商供货情况的比较，选择对自己更有利的供应商；同时，对保证供货的连续性也有好处。

知识模块：供应商管理2．在供大于求的市场中，采购方最好采用( )供应商。

A．网络型B．供应链管理型C．公开竞价型D．商业型正确答案：C解析：公开竞价型的供应商是指采购商将所要采购的商品公开向若干个供应商提出采购计划，各供应商根据自身情况进行竞价，采购商依据供应商的竞价情况，选择其中价格较低、质量较好的供应商作为该项采购计划的供应商，这类供应商称之为公开竞价型的供应商。

在供大于求的市场中，采购商处于有利地位，采用公开竞价选择供应商，对商品质量和价格有较大的选择余地，是采购商降低成本的途径之一。

知识模块：供应商管理3．( )供应商是指采购商通过与供应商长期的选择与交易，将在价格、质量、售后服务、综合实力等方面比较优秀的供应商组成供应商网络，企业某些商品的采购只限于在供应商网络中进行。

A．公开竞价型B．长期伙伴型C．供应链管理型D．网络型正确答案：D解析：网络型的供应商是指采购商通过与众多供应商的长期交易，将在商品质量、价格、交货时间、售后服务等方面比较优秀的供应商组成供应商网络，采购商的采购活动只限于在供应商网络中进行。

供应商网络的实质是采购商的资源市场，采购商可以对不同商品组建不同的供应商网络。

知识模块：供应商管理4．供应链管理型供应商的特点是，采购商与供应商之间的交易关系是一种( )合作伙A．短期B．长期C．战略D．战术正确答案：C解析：供应链管理型的供应商是指采购商与供应商处在同一供应链中，通过信息共享，采购商可以适时传递自己的需求信息，供应商根据这些信息，将采购商所需商品，按时、按质、按量地送到采购商手中。

客户关系管理试题1. 什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以获得长期的、稳定的盈利机会的一种管理策略和方法。

它是通过分析客户需求、个性化营销、优化客户服务等方式来提高客户忠诚度以及与客户的互动和关系，从而为企业带来持续的收益。

2. 为什么客户关系管理对企业至关重要？客户关系管理对企业的重要性不容忽视。

首先，良好的客户关系能够帮助企业提高客户忠诚度，增加客户的复购率和口碑传播，进而提升企业的销售额和市场份额。

其次，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求和偏好，从而优化产品和服务，满足客户的期望，提高客户满意度。

此外，客户关系管理还可以帮助企业建立长期稳定的合作关系，获得更多的业务机会和合作伙伴，提升企业的竞争力。

3. 客户关系管理的核心原则是什么？客户关系管理的核心原则是全面优化和管理客户关系的生命周期。

这包括以下几个方面：3.1 客户发现和吸引：通过市场调研和营销活动，找到潜在客户，并吸引他们对企业的产品和服务产生兴趣。

3.2 客户关系建立：通过有效的沟通和互动，建立信任和良好的业务关系，使客户愿意与企业保持长期合作。

3.3 客户关系维护：通过个性化服务、定期跟进和客户满意度调查等方式，保持与客户的密切联系，增强客户忠诚度。

3.4 客户关系发展：根据客户需求和市场变化，不断优化产品和服务，提供更多有价值的解决方案，以满足客户的不断发展的需求。

4. 如何实施客户关系管理？4.1 确定目标和战略：企业在实施客户关系管理之前，需要明确具体的目标和战略，并制定相应的计划和措施。

这包括确定目标客户群体、制定市场推广策略、建立销售渠道等。

4.2 使用适当的工具和技术：为了有效地实施客户关系管理，企业可以借助一些工具和技术。

比如，客户关系管理软件可以帮助企业管理客户信息、销售过程和服务请求等；数据分析工具可以帮助企业深入了解客户需求和行为；互联网和社交媒体等技术可以帮助企业与客户进行更便捷的互动。

第1章1 客户关系管理强调的是以（ C）为中心。

A、产品B、利益C、客户D、企业2以下对客户关系管理的相关描述不正确的是( C )。

A、Gartnet Group认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户的收益率最大化。

B、Carlson Marketing Group认为客户关系管理是一种营销策略,它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩。

C、Hurwitz group认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。

D、IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理.3客户关系管理的内涵包括除了以下哪项（ D ）。

A、客户关系管理是一种管理理念B、客户关系管理是一种管理模式C、客户关系管理是一种技术系统D、客户关系管理是一种设计方式4客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是（ A ）A、以客户为中心,将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案C、改善企业与客户之间的关系D、强化企业跟踪服务与信息分析的能力，使他们与客户之间建立和维护亲密信任的关系5激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别，同质化使企业越来越重视（ C ）A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户满意度和客户忠诚度D、客户关系第2章1。

客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包括（ B）。

A产品的包装B附在实体产品之上的服务C附产品的广告价值D产品的使用价值2客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ B ）.A客户价值B保留客户C竞争对手D客户满意度3下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次？( B ）A财务层次B沟通层次C等级层次D结构层次4企业在实施客户关系营销的过程中,下列哪项不属于企业应遵循的原则？（ D ）A主动沟通B承诺信任C互利互惠D网络共享5（C）是一种既能适应“多品种．小批量"订货的要求,又能保持大批量流水作业的先进生产体系.A刚性生产体系B大规模生产体系C柔性生产体系D流水线生产体系第3章答案未出1客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中(）是关系的探索和试验阶段。

质量工程师(中级)《质量专业综合知识》目录第一节质量的基本知识一、质量的概念二、质量概念的发展第二节质量管理的基本知识一、管理概述二、质量管理三、质量管理的发展四、质量管理培训五、质量信息管理第三节方针目标管理一、方针目标管理的基本知识二、方针目标管理的实施第四节质量经济性分析一、质量的经济性二、质量成本三、质量成本构成四、劣质成本第五节质量与标准化一、我国标准的体制二、标准的制定三、标准化的常用形式四、企业标准化五、采用国际标准和国外先进标准六、世界贸易组织与贸易技术壁垒(WTO/TBT)协议一、产品质量法二、职业道德与专业能力要求1 习题及答案第一节供应商管理一、供应链管理概述二、供应商选择三、供应商管理的契约要求四、供应商的质量控制五、供应商的业绩评定与动态管理第二节顾客满意一、顾客与顾客要求二、顾客满意三、顾客要求的确认四、顾客满意度测量第三节顾客关系管理一、顾客关系管理的含义二、顾客关系管理技术2 习题及答案第一节质量管理体系的基本知识一、概述二、质量管理八项原则三、 ISO 9000族质量管理体系标准第二节质量管理体系的基本要求一、范围二、质量管理体系总要求和文件要求三、管理职责四、资源管理五、产品实现六、测量、分析和改进第三节质量管理体系的建立与实施一、基本原则二、主要活动三、质量管理体系方法第四节质量管理体系审核一、质量管理体系审核的基本概念一、质量管理体系审核的基本概念二、质量管理体系审核的实施3习题及答案第一节质量检验概述一、质量检验的基本知识二、不同类别的产品质量检验第二节质量检验机构一、质量检验机构的基本知识二、实验室的基本知识第三节质量检验计划一、概述二、检验流程图三、检验站的设置四、检验手册和检验指导书第四节质量特性分析和不合格品控制一、质量特性分析表二、不合格的严重性分级三、不合格品的控制4 习题及答案第一节基本概念一、计量的内容、分类和特点二、计量的法律和法规三、量值溯源、校准和检定第二节计量单位一、概述二、法定计量单位的构成三、法定计量单位的基本使用方法第三节测量仪器一、概述二、测量仪器的计量特性三、测量仪器的选用原则第四节测量结果一、测量准确度和精密度二、测量重复性和再现性第五节测量误差和测量不确定度一、测量误差和测量结果修正二、测量不确定度第六节测量控制体系一、概述二、测量设备的计量确认三、测量过程实施的控制5 习题及答案第一章质量管理概论第一节质量的基本知识质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。

客户关系管理选择题-答案讲解第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。

A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。

A 多品种小批量B 客户定制生产C 控制供应流程D 完全采用电子商务E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。