供应商质量控制与顾客关系管理(中级)

第二章供应商质量控制与顾客关系管理第二章供应商质量控制与顾客关系管理第1节供应商选择与质量控制第2节供应商动态管理第3节顾客满意第4节顾客关系管理@#本章大纲要求本章大纲要求掌握重点难点（说明：以下讲义用★重点掌握☆重点熟悉※重点了解：难点▲标识）2.1 供应商选择与质量控制＊1.了解供应商对于产品质量的重要意义☆2.企业与供应商关系的典型形式＊3.了解互利的供应商关系对企业的益处p72表2.1-2 ＊4.供应商的重要性分类p74☆5.熟悉企业自产－外购的决策影响因素▲★6掌握对供应商调查的主要内容p75▲＊7.了解供应商审核的分类和时机☆8.熟悉供应商评价的基本原则＊9.了解供应商评价的一般程序★10.掌握供应商选择的常用方法p79▲☆11.熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容p81▲★12.掌握对供应商的质量控制方法p83－86▲本节共有考点12个，分布为：★3☆4＊5@#2.2供应商动态管理2.2供应商动态管理＊1. 了解供应商选择评价和业绩评定的区别▲★2. 掌握供应商评定的主要指标p87-88☆3. 熟悉供应商业绩评定的方法p88▲＊4. 了解供应商的动态分级及管理p88-90＊5. 了解供应商发展的作用p90本节共有考点5个，分布为：★1☆1＊3@#2.3 顾客满意2.3 顾客满意★1.掌握顾客类型p91＊2.相关方的含义p91★3. 掌握顾客满意的概念和特性p96－97▲☆4.熟悉kano模型含义p97-98☆5. 熟悉顾客要求的识别与确认p92－96▲☆6. 顾客满意度指标p99＊7中国顾客满意指数模型及模型要素含义p100－101▲本节共有考点7个，分布为：★2☆3＊2@#2.4 顾客关系管理2.4 顾客关系管理☆1.顾客关系管理的含义p101☆2.顾客关系管理的主要内容p102▲＊3.顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系p104＊4.顾客关系管理的技术类型p103本节共有考点4个，分布为：☆2＊2@#本章共有考点本章共有考点28个，分布为：★6☆10＊12考试比重根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。

第4节顾客关系管理第4节顾客关系管理第4节大纲要求及掌握重点难点（本节★重点掌握☆重点熟悉※重点了解：难点▲）讲义内容讲义内容☆一、顾客关系管理的含义1、顾客关系管理顾客关系管理（crm）是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法2、顾客关系管理的应用顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：1）营销 2）销售 3）电子贸易 4）服务☆二、顾客关系管理的主要内容☆二、顾客关系管理的主要内容1、收集顾客信息2、识别顾客3、与顾客接触4、调整产品和服务习题：习题：1、顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程，包括（abde）。

a.营销b.销售c.生产d.电子商务e.服务2、顾客关系管理2、顾客关系管理的主要内容包括（abce ）。

a.收集顾客信息b.识别顾客c.与顾客接触d.销售产品给顾客e.调整产品和服务＊三、顾客关系管理技术＊三、顾客关系管理技术1、顾客关系管理（crm）技术类型2、顾客关系管理（crm）技术组成3、顾客生命周期：顾客与企业维持关系的整个过程。

习题：习题：1、目前顾客关系管理技术体系结构主要集中在（ ab ）。

a.运营型b.分析型c.协作型d.关系型e.合作型＊四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系＊四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系1、相同的理念顾客关系管理与顾客满意度持续改进都是以顾客为中心。

2、顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段实施顾客关系管理就是要识别顾客、认知顾客和保留顾客，以及对顾客的信息反馈进行管理。

习题：习题：1、顾客关系管理与顾客满意度持续改进都是以（ b ）为中心a.营销b.顾客c.服务d.价值2、实施顾客关系管理2、实施顾客关系管理就是要（abd ），以及对顾客的信息反馈进行管理。

a.识别顾客b.认知顾客c.明确顾客d.保留顾客第二章小结第二章小结。

中大网校引领成功职业人生
中大网校 “十佳网络教育机构”、 “十佳职业培训机构” 网址： 1、供应商评价与选择的基本原则包括（ ）
A:全面兼顾重点突出原则
B:科学性原则
C:可操作性原则
D:随机性原则
E:
答案:A,B,C
2、当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择供应商的方法是（ ）。

A:直接判断法
B:招标法
C:协商选择法
D:采购成本比较法
答案:C
3、对供应商提供的样件，除特殊需要，一般需要进行（ ）
A:抽样检验
B:重点检验
C:全数检验
D:外部检验
答案:C
4、试制阶段供应商质量控制，产品质量问题解决方法有（ ）。

第二章供应商质量控制与顾客关系管理第二章供应商质量控制与顾客关系管理第1节供应商选择与质量控制第2节供应商动态管理第3节顾客满意第4节顾客关系管理@#本章大纲要求本章大纲要求掌握重点难点（说明：以下讲义用★重点掌握☆重点熟悉※重点了解：难点▲标识）2.1 供应商选择与质量控制＊1.了解供应商对于产品质量的重要意义☆2.企业与供应商关系的典型形式＊3.了解互利的供应商关系对企业的益处p72表2.1-2 ＊4.供应商的重要性分类p74☆5.熟悉企业自产－外购的决策影响因素▲★6掌握对供应商调查的主要内容p75▲＊7.了解供应商审核的分类和时机☆8.熟悉供应商评价的基本原则＊9.了解供应商评价的一般程序★10.掌握供应商选择的常用方法p79▲☆11.熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容p81▲★12.掌握对供应商的质量控制方法p83－86▲本节共有考点12个，分布为：★3☆4＊5@#2.2供应商动态管理2.2供应商动态管理＊1. 了解供应商选择评价和业绩评定的区别▲★2. 掌握供应商评定的主要指标p87-88☆3. 熟悉供应商业绩评定的方法p88▲＊4. 了解供应商的动态分级及管理p88-90＊5. 了解供应商发展的作用p90本节共有考点5个，分布为：★1☆1＊3@#2.3 顾客满意2.3 顾客满意★1.掌握顾客类型p91＊2.相关方的含义p91★3. 掌握顾客满意的概念和特性p96－97▲☆4.熟悉kano模型含义p97-98☆5. 熟悉顾客要求的识别与确认p92－96▲☆6. 顾客满意度指标p99＊7中国顾客满意指数模型及模型要素含义p100－101▲本节共有考点7个，分布为：★2☆3＊2@#2.4 顾客关系管理2.4 顾客关系管理☆1.顾客关系管理的含义p101☆2.顾客关系管理的主要内容p102▲＊3.顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系p104＊4.顾客关系管理的技术类型p103本节共有考点4个，分布为：☆2＊2@#本章共有考点本章共有考点28个，分布为：★6☆10＊12考试比重根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。

2021质量工程师考试大纲-专业综合知识(中级）2021质量工程师考试大纲—专业综合知识（中级)一.质量的基本知识１．掌握质量的概念(含相关术语:组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)２。

熟悉质量特性的内涵；3。

熟悉质量概念的；二。

质量管理的基本知识１。

掌握管理的职能(计划、组织、领导、控制)2．熟悉管理层次和技能;3。

掌握质量管理的定义(含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进）４.熟悉服务质量管理的含义［增加]５.熟悉质量管理的；6．熟悉质量管理专家的质量理念（休哈特、戴明、朱兰、石川馨等质量的理念）三．方针目标管理（一）方针目标管理的基本知识1。

掌握方针目标管理的概念；2。

熟悉方针目标管理的原理；3．熟悉方针目标管理的作用;（二）方针目标管理的实施1。

掌握方针目标制定的依据和程序;2.熟悉制定方针目标的要求；３．熟悉方针目标展开的要求4。

熟悉方针目标展开的程序;5。

掌握方针目标管理评价的主要内容；6。

熟悉方针目标管理考核的对象和内容；7。

了解方针目标管理诊断的概念四．质量经济性分析（一)质量的经济性1．了解质量与经济性的关系；2。

熟悉从利润与成本两个方面考虑质量经济性问题；3．熟悉质量经济性管理；（二）质量成本1。

熟悉质量成本的概念；２.掌握质量成本的ＰAF(预防、鉴定和故障成本)模式；3.熟悉质量成本的过程（符合性和非符合性)模式4.熟悉质量成本模式;5．了解质量成本管理;６.熟悉质量成本指标分析方法（三)质量成本构成1。

掌握预防成本的构成；2。

掌握鉴定成本的构成；3．掌握内部故障(损失)成本的构成４.掌握外部故障（损失）成本的构成（四)劣质成本1。

熟悉劣质成本的概念及组成；2。

谅解劣质成本分析的步骤；五．质量信息管理1。

掌握质量信息和信息流的概念；2。

了解质量信息系统的构成；３。

熟悉质量信息管理的要求；六。

质量教育培训１．掌握质量教育培训的内容;２.熟悉质量教育培训的范围及**层次培训的目的；3.掌握组织选择和实施质量教育培训的阶段和主要活动；４．了解培训需求识别和方法；5.熟悉设计策划培训的含义和培训的制约条件；6。

第二章供应商质量控制与顾客关系管理第二章供应商质量控制与顾客关系管理第1节供应商选择与质量控制第2节供应商动态管理第3节顾客满意第4节顾客关系管理@#本章大纲要求本章大纲要求掌握重点难点（说明：以下讲义用★重点掌握☆重点熟悉※重点了解：难点▲标识）2.1 供应商选择与质量控制＊1.了解供应商对于产品质量的重要意义☆2.企业与供应商关系的典型形式＊3.了解互利的供应商关系对企业的益处p72表2.1-2 ＊4.供应商的重要性分类p74☆5.熟悉企业自产－外购的决策影响因素▲★6掌握对供应商调查的主要内容p75▲＊7.了解供应商审核的分类和时机☆8.熟悉供应商评价的基本原则＊9.了解供应商评价的一般程序★10.掌握供应商选择的常用方法p79▲☆11.熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容p81▲★12.掌握对供应商的质量控制方法p83－86▲本节共有考点12个，分布为：★3☆4＊5@#2.2供应商动态管理2.2供应商动态管理＊1. 了解供应商选择评价和业绩评定的区别▲★2. 掌握供应商评定的主要指标p87-88☆3. 熟悉供应商业绩评定的方法p88▲＊4. 了解供应商的动态分级及管理p88-90＊5. 了解供应商发展的作用p90本节共有考点5个，分布为：★1☆1＊3@#2.3 顾客满意2.3 顾客满意★1.掌握顾客类型p91＊2.相关方的含义p91★3. 掌握顾客满意的概念和特性p96－97▲☆4.熟悉kano模型含义p97-98☆5. 熟悉顾客要求的识别与确认p92－96▲☆6. 顾客满意度指标p99＊7中国顾客满意指数模型及模型要素含义p100－101▲本节共有考点7个，分布为：★2☆3＊2@#2.4 顾客关系管理2.4 顾客关系管理☆1.顾客关系管理的含义p101☆2.顾客关系管理的主要内容p102▲＊3.顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系p104＊4.顾客关系管理的技术类型p103本节共有考点4个，分布为：☆2＊2@#本章共有考点本章共有考点28个，分布为：★6☆10＊12考试比重根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。

中级质量专业综合知识分类模拟题供应商质量控制与顾客关系一、单项选择题(每题的备选项中，只有1个最符合题意)1. 以下特征不属于企业与供应商为竞争关系模式的是______。

A.信息交流少B.稳定性较差C.建立相互信任关系，提高效率D.短期合同关系答案：C建立相互信任关系，提高效率是合作伙伴关系模式的特征。

2. 在设计和开发阶段对供应商更加强调______。

A.及时供货B.价格合理C.经营稳健D.质量管理水平答案：A设计和开发阶段更加强调及时供货，以保证设计和试制经常变动的需要。

3. 对供应商进行质量控制最有效的手段是______。

A.加强对供应商的质量管理B.选择合适的供应商C.加强验货检验D.规定供应商的产品质量水平答案：B选择合适的供应商是对供应商进行质量控制的最有效手段，如果供应商选择不当，无论后续的控制方法多么先进、控制手段多么严格，都只能起到事倍功半的效果。

因此要对供应商进行质量控制，首先必须科学合理地选择供应商。

4. 供应商重要性分类的主要依据是______。

A.供应商的实力B.供应商的规模C.供应商提供产品的质量D.供应商提供产品的重要程度答案：D由于产品组成中各种原材料或零部件的重要性不同，因而决定了企业与不同供应商的关系密切程度不同，企业可按照供应商提供零部件对产品质量影响的重要程度分为Ⅰ，Ⅰ，Ⅰ三类。

5. 与供应商关系选择正确的是______。

A.对第Ⅰ类供应商，应倾向于与之建立简单的买卖关系B.对第Ⅰ类供应商，应与之建立互利共赢的合作关系C.对第Ⅰ类供应商，应综合考虑其产品的价值、数量以及供应商的规模等因素后予以适当的关系定位D.综合各供应商的产品质量、价格等因素后，选择与之建立买卖关系答案：C对第Ⅰ类供应商，应与之建立互利共赢的合作关系；对第Ⅰ类供应商，应综合考虑其产品的价值、数量以及供应商的规模等因素后予以适当的关系定位；对第Ⅰ供应商，应倾向于与之建立简单的买卖关系。

6. 在试制阶段对供应商提供的样件质量控制一般实行______。

质量专业技术职业资格中级质量专业相关知识（供应商质量控制与顾客关系管理）模拟试卷3(题后含答案及解析) 题型有：1. 单项选择题 2. 多项选择题单项选择题每题1分。

每题的备选项中，只有1个符合题意。

1．()是目前对供应商进行控制的最有效的方法之一。

A．进货检验B．质量体系审核C．契约化控制D．测量系统监测正确答案：C解析：由于供应商数量较多、地域分布广、涉及的专业类别复杂，对供应商的直接质量控制比较复杂，企业无法花费大量的人力、物力进行全面监控。

契约化控制成为目前对供应商进行控制的最有效的方法之～。

知识模块：供应商质量控制与顾客关系管理2．下列各项中，()是企业对供应商质量控制最关键的契约，规定了双方在产品质量上的权利和义务。

A．产品技术信息B．质量协议C．基本供货协议D．技术协议正确答案：B解析：A项产品技术信息一方面作为供应商完成产品加T的技术基础，另一方面作为产品验收及出现质量纠纷进行确认的依据；C项基本供货协议，规定双方物资流通计划、供应商对供货计划的实施、违约责任及经济索赔标准等；D项技术协议主要规定对零部件的检验方式、抽检方案，以及样品的检验及封样等。

知识模块：供应商质量控制与顾客关系管理3．为保证供应商的供货能力及产品质量，企业均与供货商签订契约进行控制，对于产生不合格品的处理方式应在()中详细说明。

A．产品技术信息B．质量协议C．供货协议D．技术协议正确答案：B解析：质量协议是企业对供应商质量控制最关键的契约，规定了双方在产品质量上的权利和义务。

总体上包括：质量管理、质量管理监督、验收检验程序、不合格品的处理方式、过程控制、质量保证和责任区分、质量指标约定及违约责任、争议的处理等内容。

知识模块：供应商质量控制与顾客关系管理4．基本供货协议是企业与供应商之间的契约之一。

下列各项中，不属于基本供货协议的规定的是()。

A．企业和供应商的物资流通计划B．供应商对供货计划的实施C．样品的检验及封样D．违约责任及经济索赔标准正确答案：C解析：企业与供应商之间的契约主要分为产品技术信息、质量协议、基本供货协议和技术协议。

第二章供应商质量控制与顾客关系管理第一节供应商选择与质量控制一、供应商的产品质量对企业的影响供应商所提供的零部件质量在很大程度上直接决定着企业产品的质量和成本，影响着顾客对企业的满意程度，供应商提供的产品和服务对于企业的发展起着十分重要的作用。

如何加强对供应商的质量控制已经成为企业提升产品质量水平的重要途径。

二、企业与供应商关系的典型形式1．传统的竞争关系竞争关系模式主要表现为价格驱动。

竞争关系模式的特征：（1）制造商同时向多家供应商购货。

通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时也有利于保证供应的连续性；（2）制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制；（3）制造商与供应商保持的是一种短期合同关系、稳定性较差；（4）制造商与供应商的信息交流少；（5）供应商的选择范围大多限于投标评估。

2．合作伙伴关系（互利共赢关系）合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协商协调相互的行为，达到互利共赢的目的。

合作伙伴关系模式的特征：（1）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期；（2）供应商参与制造商的新产品的早期开发；（3）通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易成本；（4）长期稳定的紧密合作取代短期的合同；（5）较多的信息交流与信息共享；（6）共享因质量提升、成本下降带来的收益。

表2-1互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点【例题2.1.1】制造商与供应商合作伙伴关系的主要特征表现为（）。

[2010年真题] A．制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制B．制造商对供应商进行技术保密C．短期的合同为主D．供应商参与制造商的新产品早期开发【答案】D【例题2.1.2】某公司注重与供应商之间的关系管理，在采购部门配置数十名工程师，协助供应商提高生产率和质量，为供应商提供技术支持。

该公司扶持供应商的做法会给自身带来的影响有（）。

质量专业技术职业资格中级质量专业相关知识（供应商质量控制与顾客关系管理）模拟试卷1(题后含答案及解析) 题型有：1. 单项选择题 2. 多项选择题 3. 综合分析题单项选择题每题1分。

每题的备选项中，只有1个符合题意。

1．在互利共赢的关系原则下，()已成为企业质量管理创新的重要途径。

A．加强对供应商的质量控制B．加强对供应商的选择C．加强企业的服务D．加强对企业的管理正确答案：A解析：供应商所提供的零部件质量在很大程度上直接决定着企业产品的质量和成本，影响着顾客对企业的满意程度，供应商提供的产品和服务对于企业的发展起着十分重要的作用。

因此，在互利共赢的关系原则下，加强对供应商的质量控制已经成为企业质量管理创新的重要途径。

知识模块：供应商质量控制与顾客关系管理2．在企业与供应商的关系中，存在着两种关系模式，即()。

A．传统竞争关系和合作伙伴关系B．合作伙伴关系和互利共赢关系C．传统竞争关系和合作协调关系D．价格竞争关系和互利共赢关系正确答案：A解析：在企业与供应商的关系中，存在两种典型的关系模式：①传统的竞争关系；②合作伙伴关系，或者称为互利共赢关系(win—Win)。

当然，许多企业与供应商的关系形式处于这两种模式之间的中间状态。

知识模块：供应商质量控制与顾客关系管理3．在企业与供应商的关系中，存在传统的竞争关系和合作伙伴关系两种关系模式。

其中，竞争关系模式主要表现为()。

A．价格驱动B．价格控制C．价值驱动D．追逐利润正确答案：A 涉及知识点：供应商质量控制与顾客关系管理4．关于供应商与企业传统的竞争关系特征，下列表述不正确的是()。

A．传统的竞争关系主要表现为价格驱动B．企业通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制C．企业与供应商保持长期稳定的合同关系D．企业与供应商的信息交流少正确答案：C解析：企业与供应商的竞争关系模式主要表现为价格驱动，特征包括：①制造商同时向多家供应商购货；②制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制；③制造商与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差；④制造商与供应商的信息交流少；⑤供应商的选择范围大多限于投标评估。

质量专业技术职业资格中级质量专业相关知识（供应商质量控制与顾客关系管理）模拟试卷6(题后含答案及解析) 题型有：1. 单项选择题 2. 多项选择题 3. 综合分析题单项选择题每题1分。

每题的备选项中，只有1个符合题意。

1．在对要求的排序中，下列叙述不正确的是()。

A．理所当然质量对应的是不满意或基本要求B．一元质量对应的是满意的或可变的要求C．一元质量对应的是满意的或潜在的要求D．魅力质量对应的是令人愉快或潜在的要求正确答案：C解析：在得出输出要求的情况下，需要进行要求排序，依照Kano模型，理所当然的质量对应的是不满意或基本要求；一元质量对应的是满意的或可变的要求；魅力质量对应的是令人愉快或潜在的要求。

知识模块：供应商质量控制与顾客关系管理2．下列各项中，主要结果是识别顾客满意度驱动因素的评估模型的工作是()。

A．调查B．分析C．积极联系D．开展顾客关系管理正确答案：A解析：调查是对绩效领域的一项综合测量，包括形象、关系、产品质量、服务质量、价格和入口统计学的特点。

调查的一项主要结果是识别顾客满意度驱动因素的评估模型。

知识模块：供应商质量控制与顾客关系管理3．对顾客满意程度的定量化描述称为()。

A．顾客满意度评价B．顾客满意度指标C．顾客满意度D．顾客满意度测量正确答案：C解析：顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。

许多国家和公司都开发运用了顾客满意指数(CSI)方法，这种方法能帮助部门和其它组织为他们的顾客满意工作业绩打分，将顾客满意效果用满意度指数来衡量。

知识模块：供应商质量控制与顾客关系管理4．测量与评价顾客满意的核心内容是确定()。

A．顾客满意度指标B．消费信心指数C．顾客满意度指数D．价格指数正确答案：A 涉及知识点：供应商质量控制与顾客关系管理5．顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。

顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、()、具体和可测量的。

A．可控制的B．可选择的C．不可控制的D．不可选择的正确答案：A解析：确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。