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第二章供应商质量控制与顾客关系管理第二章供应商质量控制与顾客关系管理第1节供应商选择与质量控制第2节供应商动态管理第3节顾客满意第4节顾客关系管理@#本章大纲要求本章大纲要求掌握重点难点（说明：以下讲义用★重点掌握☆重点熟悉※重点了解：难点▲标识）2.1 供应商选择与质量控制＊1.了解供应商对于产品质量的重要意义☆2.企业与供应商关系的典型形式＊3.了解互利的供应商关系对企业的益处p72表2.1-2 ＊4.供应商的重要性分类p74☆5.熟悉企业自产－外购的决策影响因素▲★6掌握对供应商调查的主要内容p75▲＊7.了解供应商审核的分类和时机☆8.熟悉供应商评价的基本原则＊9.了解供应商评价的一般程序★10.掌握供应商选择的常用方法p79▲☆11.熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容p81▲★12.掌握对供应商的质量控制方法p83－86▲本节共有考点12个，分布为：★3☆4＊5@#2.2供应商动态管理2.2供应商动态管理＊1. 了解供应商选择评价和业绩评定的区别▲★2. 掌握供应商评定的主要指标p87-88☆3. 熟悉供应商业绩评定的方法p88▲＊4. 了解供应商的动态分级及管理p88-90＊5. 了解供应商发展的作用p90本节共有考点5个，分布为：★1☆1＊3@#2.3 顾客满意2.3 顾客满意★1.掌握顾客类型p91＊2.相关方的含义p91★3. 掌握顾客满意的概念和特性p96－97▲☆4.熟悉kano模型含义p97-98☆5. 熟悉顾客要求的识别与确认p92－96▲☆6. 顾客满意度指标p99＊7中国顾客满意指数模型及模型要素含义p100－101▲本节共有考点7个，分布为：★2☆3＊2@#2.4 顾客关系管理2.4 顾客关系管理☆1.顾客关系管理的含义p101☆2.顾客关系管理的主要内容p102▲＊3.顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系p104＊4.顾客关系管理的技术类型p103本节共有考点4个，分布为：☆2＊2@#本章共有考点本章共有考点28个，分布为：★6☆10＊12考试比重根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。
第一章质量管理理论1质量：一组固有特性满足要求的程度；要求“明示的、通常隐含的、必须履行的(法律法规或强制性标准要求的)、要求可以由相关方提出”；2质量的内涵：经济性、广义性(产品、过程、体系)、时效性、相对性3产品的四种类别：服务、软件、硬件、流程性材料；4质量特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
包括“性能、适用性（使用要求与满足程度）、可信性(可靠性、维修性、维修保障性)”、安全性、环保、经济、美学。
服务特性“可靠性、相应性、保证性、移情性、有形性”；软件质量特性“功能性、可靠性、易适用性、效率、可维护性、可移植性”。
质量的适用性是建立在质量特性基础上5质量概念的发展：符合性质量、适用性质量、广义性质量6管理职能：计划、组织、领导、控制；计划是前提/组织是保证/领导是关键/控制是手段. 7管理技能：技术技能/人际技能/概念技能；作业/战术/战略-基层（技术、人际）、中层(人际、概念)、高层(概念)8质量管理：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
质量目标：组织在质量方面追求的目的9质量方针：最高管理者发布的质量宗旨和方向；包括“供方的组织目标和顾客的期望需求”控制图-休哈顿；PDCA-戴明环；因果图-石川馨；10戴明观点：1.效率低下的主因是公司的管理系统而非员工；2.停止依靠检验来保证质量；3.结束依靠价格选供应商；4.消除不同部门之间的壁垒/5.持续改进/6建立改进的长期目标11朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进12石川馨：认为日本的TQC包括“1.所有部门参与质量管理；2.全员参加质量管理；3.以质量为中心，同时推进成本管理”。
内容“1.质量第一2.面向消费者3.下道工序是顾客4.用数据说话5.尊重人的经营6.技能管理”13全面质量管理：1.以全面质量为中心2.建立质量体系是质量管理的主要任务3.将质量概念扩充为全部管理目标。
方针目标由总方针、目标、措施构成14方针目标管理：1.强调系统管理2.强调重点管理3.注重措施管理4.注重自我管理。
2021质量工程师考试大纲-专业综合知识(中级）2021质量工程师考试大纲—专业综合知识（中级)一.质量的基本知识１．掌握质量的概念(含相关术语:组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)２。
熟悉质量特性的内涵；3。
熟悉质量概念的；二。
质量管理的基本知识１。
掌握管理的职能(计划、组织、领导、控制)2．熟悉管理层次和技能;3。
掌握质量管理的定义(含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进）４.熟悉服务质量管理的含义［增加]５.熟悉质量管理的；6．熟悉质量管理专家的质量理念（休哈特、戴明、朱兰、石川馨等质量的理念）三．方针目标管理（一）方针目标管理的基本知识1。
掌握方针目标管理的概念；2。
熟悉方针目标管理的原理；3．熟悉方针目标管理的作用;（二）方针目标管理的实施1。
掌握方针目标制定的依据和程序;2.熟悉制定方针目标的要求；３．熟悉方针目标展开的要求4。
熟悉方针目标展开的程序;5。
掌握方针目标管理评价的主要内容；6。
熟悉方针目标管理考核的对象和内容；7。
了解方针目标管理诊断的概念四．质量经济性分析（一)质量的经济性1．了解质量与经济性的关系；2。
熟悉从利润与成本两个方面考虑质量经济性问题；3．熟悉质量经济性管理；（二）质量成本1。
熟悉质量成本的概念；２.掌握质量成本的ＰAF(预防、鉴定和故障成本)模式；3.熟悉质量成本的过程（符合性和非符合性)模式4.熟悉质量成本模式;5．了解质量成本管理;６.熟悉质量成本指标分析方法（三)质量成本构成1。
掌握预防成本的构成；2。
掌握鉴定成本的构成；3．掌握内部故障(损失)成本的构成４.掌握外部故障（损失）成本的构成（四)劣质成本1。
熟悉劣质成本的概念及组成；2。
谅解劣质成本分析的步骤；五．质量信息管理1。
掌握质量信息和信息流的概念；2。
了解质量信息系统的构成；３。
熟悉质量信息管理的要求；六。
质量教育培训１．掌握质量教育培训的内容;２.熟悉质量教育培训的范围及**层次培训的目的；3.掌握组织选择和实施质量教育培训的阶段和主要活动；４．了解培训需求识别和方法；5.熟悉设计策划培训的含义和培训的制约条件；6。
第二章供应商质量控制与顾客关系管理第一节供应商选择与质量控制一、供应商的产品质量对企业的影响供应商所提供的零部件质量在很大程度上直接决定着企业产品的质量和成本，影响着顾客对企业的满意程度，供应商提供的产品和服务对于企业的发展起着十分重要的作用。
如何加强对供应商的质量控制已经成为企业提升产品质量水平的重要途径。
二、企业与供应商关系的典型形式1．传统的竞争关系竞争关系模式主要表现为价格驱动。
竞争关系模式的特征：（1）制造商同时向多家供应商购货。
通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时也有利于保证供应的连续性；（2）制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制；（3）制造商与供应商保持的是一种短期合同关系、稳定性较差；（4）制造商与供应商的信息交流少；（5）供应商的选择范围大多限于投标评估。
2．合作伙伴关系（互利共赢关系）合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协商协调相互的行为，达到互利共赢的目的。
合作伙伴关系模式的特征：（1）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期；（2）供应商参与制造商的新产品的早期开发；（3）通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易成本；（4）长期稳定的紧密合作取代短期的合同；（5）较多的信息交流与信息共享；（6）共享因质量提升、成本下降带来的收益。
表2-1互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点【例题2.1.1】制造商与供应商合作伙伴关系的主要特征表现为（）。
[2010年真题] A．制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制B．制造商对供应商进行技术保密C．短期的合同为主D．供应商参与制造商的新产品早期开发【答案】D【例题2.1.2】某公司注重与供应商之间的关系管理，在采购部门配置数十名工程师，协助供应商提高生产率和质量，为供应商提供技术支持。
该公司扶持供应商的做法会给自身带来的影响有（）。
食品质量工程师考试大纲第一章：质量管理概论一、质量的基本知识1．掌握质量的概念(含相关术语：组织、进程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)2．悉质量特性的外延3．熟习质量概念的开展二、质量管理的基本知识1．掌握管理的职能(方案、组织、指导、控制)2．熟习管理层次和技艺3．掌握质量管理的定义(含相关术语：质量方针、质量目的、质量筹划、质量控制、质量保证、质量改良)4．熟习质量管理的含义。
5．熟习质量管理的开展。
6．熟习质量管理专家的质量理念(休哈特、戴明、朱兰、石川馨等关于质量的理念)。
三、方针目的管理(一)方针目的管理的基本知识1．掌握方针目的管理的概念2．熟习方针目的管理的原理3．熟习方针目的管理的作用(二)方针目的管理的实施1．掌握方针目的制定的依据和顺序2．熟习制定方针目的的要求3．熟习方针目的展开的要求4．熟习方针目的展开的顺序5．掌握方针目的管理评价的主要内容6．熟习方针目的管理考核的对象和内容7．了解方针目的管理诊断的概念四、质量经济性剖析(一)质量的经济性1．了解质量与经济性的关系2．熟习从利润与本钱两个方面思索质量经济性效果3．熟习质量经济性管理(二)质量本钱1．熟习质量本钱的概念2．掌握质量本钱的PAF(预防、鉴定和缺点本钱)形式3．熟习质量本钱的进程(契合性和非契合性)形式4．熟习质量本钱模型5．了解质量本钱管理6．熟习质量本钱目的剖析方法(三)成量本钱构成1．掌握预防本钱的构成2．掌握鉴定本钱的构成3．掌握外部缺点(损失)本钱的构成4．掌握外部缺点(损失)本钱的构成(四)劣质本钱1．熟习劣质本钱的概念及组成2．了解劣质本钱剖析的步骤五、质量信息管理1．掌握质量信息和信息流的概念2．了解质量信息系统的构成3．熟习质量信息管理的要求六、质量教育培训1。
掌握质量教育培训的内容2．熟习质量教育培训的范围及各层次培训的目的3．掌握组织选择和实施质量教育培训的阶段和主要活动4．了解培训需求识别的方法5．熟习设计谋划培训的含义和培训的制约条件6．熟习常用培训方式和选择培训方式应思索的要素7．熟习培训实施进程管理的主要活动8．掌握评价培训效果的方式七、质量与规范化(一)我国规范的体制1．掌握国度规范、行业规范、中央规范和企业规范的概念2．掌握我国强迫性规范的概念和法律位置3．了解强迫性规范的范围4．熟习强迫性规范的方式5．熟习引荐性规范的概念6．了解引荐性规范的作用(二)规范的制定1．掌握制定规范的基本原那么2．熟习制定规范的对象3．熟习规范制定的普通顺序、规范的备案和复审(三)规范化的常用方式1．熟习简化、一致化、通用化、系列化的概念(四)企业规范化1．熟习企业规范化的基转义务2．熟习企业规范体系的构成3．了解企业规范的贯彻与监视(五)采用国际规范和国外先进规范1．掌握国际规范和国外先进规范的概念2．熟习采用国际规范的水平及表示方法3．熟习采用国际规范的基本原那么和普通方法(六)世界贸易组织与贸易技术壁垒(WTO/TBT)协议1．了解WTO/TBT 协议的基本内容2．熟习WTO/TBT 协议的主要原那么八、出色绩效评价准那么1．掌握规范制定的目的、意义和适用范围2．熟习出色绩效评价准那么的主要结构3．熟习出色绩效评价准那么的内容概要4．了解出色绩效评价准那么的评价方法九、产质量量法与职业品德规范(一)产质量量法的法律规则1．熟习产质量量法的立法原那么2．掌握产质量量法的适用范围3．熟习产质量量责任的概念4．掌握判别产质量量责任的依据，熟习产质量量担保责任制度5．掌握«产质量量法»中对企业质量管理的要求6．掌握消费者、销售者的产质量量义务7．熟习«产质量量法»明令制止的产质量量欺诈行为8．熟习«产质量量法»对企业及产质量量的监视管理和鼓舞引导措施(二)职业品德与专业才干要求1．熟习质量专业技术人员职业品德行为的基本要求2．熟习质量专业技术人员专业才干的基本要求第二章：供应商质量控制与顾客关系管理一、供应商选择与质量控制1．了解供应商对产质量量的重要意义。
