供应商与顾客关系管理共51页文档
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第二章供应商质量控制与顾客关系管理第二章供应商质量控制与顾客关系管理第1节供应商选择与质量控制第2节供应商动态管理第3节顾客满意第4节顾客关系管理@#本章大纲要求本章大纲要求掌握重点难点(说明:以下讲义用★重点掌握☆重点熟悉※重点了解:难点▲标识)2.1 供应商选择与质量控制*1.了解供应商对于产品质量的重要意义☆2.企业与供应商关系的典型形式*3.了解互利的供应商关系对企业的益处p72表2.1-2 *4.供应商的重要性分类p74☆5.熟悉企业自产-外购的决策影响因素▲★6掌握对供应商调查的主要内容p75▲*7.了解供应商审核的分类和时机☆8.熟悉供应商评价的基本原则*9.了解供应商评价的一般程序★10.掌握供应商选择的常用方法p79▲☆11.熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容p81▲★12.掌握对供应商的质量控制方法p83-86▲本节共有考点12个,分布为:★3☆4*5@#2.2供应商动态管理2.2供应商动态管理*1. 了解供应商选择评价和业绩评定的区别▲★2. 掌握供应商评定的主要指标p87-88☆3. 熟悉供应商业绩评定的方法p88▲*4. 了解供应商的动态分级及管理p88-90*5. 了解供应商发展的作用p90本节共有考点5个,分布为:★1☆1*3@#2.3 顾客满意2.3 顾客满意★1.掌握顾客类型p91*2.相关方的含义p91★3. 掌握顾客满意的概念和特性p96-97▲☆4.熟悉kano模型含义p97-98☆5. 熟悉顾客要求的识别与确认p92-96▲☆6. 顾客满意度指标p99*7中国顾客满意指数模型及模型要素含义p100-101▲本节共有考点7个,分布为:★2☆3*2@#2.4 顾客关系管理2.4 顾客关系管理☆1.顾客关系管理的含义p101☆2.顾客关系管理的主要内容p102▲*3.顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系p104*4.顾客关系管理的技术类型p103本节共有考点4个,分布为:☆2*2@#本章共有考点本章共有考点28个,分布为:★6☆10*12考试比重根据历年考题统计,本章内容约占26-28分。
供应商和客户之间的关系和管理专业人士和商业从业者都知道,供应商和客户之间的关系是商业成功的重要因素。
不仅供应商能够提供产品或服务,更重要的是他们是客户业务成功的合作伙伴。
我们将探讨供应商和客户之间的关系和管理。
供应商在客户的业务中扮演着非常重要的角色。
不仅是创造产品或提供服务,供应商同时也是客户业务成功的合作伙伴。
他们的质量、可靠性、定价策略以及良好的配合是制造出优质产品的关键。
因此,客户必须确保与供应商的关系是互惠互利的。
关于供应商管理供应商管理是一项策略,是确保客户业务成功的关键。
为了达到这个目标,客户应该确保从开始时选择合适的供应商。
这并不是一项简单的任务。
然而,经过建立合作伙伴关系、考虑可靠性以及经济性、吸取对方技术和经验等几个方面的考虑,客户可以做到这一点。
首先,建立一个合作伙伴关系是非常重要的。
客户应该与供应商维持一种良好的关系,这将确保顺畅的业务交流,并使供应商愿意更多的帮助客户。
这种关系应该基于尊重、坦诚和透明度。
其次,考虑供应商的可靠性和经济性是非常重要的。
随着全球化的推进,很多客户选择与外国供应商合作。
这些供应商不仅要考虑生产效率,而且还要考虑良好的沟通交流以和客户建立合作关系。
因此,客户需要确保供应商的稳定性,并合理地评估他们的定价策略。
最后,客户可以吸取供应商的技术和经验。
这不仅对改进客户的产品和服务有所帮助,而且可以教育并改进客户的生产过程,从而提高效率。
关于订单管理订单管理是确保客户与供应商之间顺利业务交流的关键。
订单管理涵盖从订单是否准确到物流方案等诸多方面。
为了充分了解订单管理,客户需要考虑以下几个方面:首先是订单的准确性。
店主们需要确保订单尽可能准确,以避免因通信错误而导致的麻烦和时间浪费。
这包括尽可能多的细节和特殊要求。
其次,客户和供应商之间的沟通是关键。
即使在最初的订单阶段,客户应该建立起清晰的沟通渠道,以确保订单的准确性和交付时间的可行性。
对于双方之间的任何更改请求,都必须作出充分解释并及时确认。
第4节顾客关系管理第4节顾客关系管理第4节大纲要求及掌握重点难点(本节★重点掌握☆重点熟悉※重点了解:难点▲)讲义内容讲义内容☆一、顾客关系管理的含义1、顾客关系管理顾客关系管理(crm)是企业为了建立与顾客长期良好的关系,赢得顾客的高度满意,保留有价值顾客,挖掘潜在顾客,赢得顾客忠诚,并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法2、顾客关系管理的应用顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程:1)营销 2)销售 3)电子贸易 4)服务☆二、顾客关系管理的主要内容☆二、顾客关系管理的主要内容1、收集顾客信息2、识别顾客3、与顾客接触4、调整产品和服务习题:习题:1、顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程,包括(abde)。
a.营销b.销售c.生产d.电子商务e.服务2、顾客关系管理2、顾客关系管理的主要内容包括(abce )。
a.收集顾客信息b.识别顾客c.与顾客接触d.销售产品给顾客e.调整产品和服务*三、顾客关系管理技术*三、顾客关系管理技术1、顾客关系管理(crm)技术类型2、顾客关系管理(crm)技术组成3、顾客生命周期:顾客与企业维持关系的整个过程。
习题:习题:1、目前顾客关系管理技术体系结构主要集中在( ab )。
a.运营型b.分析型c.协作型d.关系型e.合作型*四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系*四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系1、相同的理念顾客关系管理与顾客满意度持续改进都是以顾客为中心。
2、顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段实施顾客关系管理就是要识别顾客、认知顾客和保留顾客,以及对顾客的信息反馈进行管理。
习题:习题:1、顾客关系管理与顾客满意度持续改进都是以( b )为中心a.营销b.顾客c.服务d.价值2、实施顾客关系管理2、实施顾客关系管理就是要(abd ),以及对顾客的信息反馈进行管理。
a.识别顾客b.认知顾客c.明确顾客d.保留顾客第二章小结第二章小结。
供应商客户关系管理制度供应商客户关系管理制度一、总则为了更好地管理与供应商的关系,确保供应商的质量和服务水平达到企业的要求,提升企业的核心竞争力,公司特制定本制度。
二、客户关系管理的目标1.建立良好的供应商客户关系,加强双方合作,实现共赢;2.提供全面、准确、及时的需求信息,为供应商提供服务的指导;3.加强供应商管理,确保供应商的质量和服务水平,满足企业的需求;4.建立评价机制,监督供应商的履约能力和质量;5.提供及时的反馈和沟通机制,解决供应商的问题。
三、供应商的选择与评价1.供应商选择原则:(1)合法合规:供应商必须持有合法营业执照,并遵守国家相关法律法规;(2)质量保证:供应商必须具备相关产品的质量保证体系;(3)价格合理:供应商的产品价格必须合理,符合市场标准;(4)服务能力:供应商必须具备良好的服务态度和服务能力;(5)可靠性:供应商必须具备供货及时、准确、稳定的能力。
2.供应商评价机制:(1)质量评价:根据供应商提供的产品质量、质量控制体系和样品,对供应商进行质量评价;(2)交付评价:根据供应商的交付准确性、稳定性和交货周期,对供应商进行交付评价;(3)服务评价:根据供应商的服务态度、响应速度和服务质量,对供应商进行服务评价;(4)价格评价:根据供应商的产品价格和市场价格进行比较,对供应商进行价格评价。
四、供应商客户关系管理流程1.需求确认:(1)企业内部部门提出对某一种或多种产品的需求;(2)采购部门对需求进行确认,确定需求的规格、数量、交货期等。
2.供应商选择及洽谈:(1)采购部门根据需求进行供应商的选择,可通过招标、询价等方式进行;(2)采购部门与供应商进行洽谈,确定供货的价格、交货周期、质量要求等。
3.供应商评价及合同签订:(1)进行供应商的评价,评估供应商的综合能力和信誉度;(2)与供应商签订合同,明确双方的权责义务。
4.供应商管理:(1)建立供应商档案,记录供应商的相关信息;(2)定期对供应商进行评价,对供应商的履约能力、质量和服务进行评估;(3)及时与供应商沟通,解决问题和提出改进建议;(4)定期与供应商进行业务沟通,了解供应商的最新情况和需求。
第二章供应商与顾客关系管理第一节供应商管理一、供应链管理概述(一)供应商与供应链GB/T 19000—2000标准中表述的供应链为“供方→组织→顾客”,其中供方是指,“提供产品的组织或个人”。
本章中将供方称为供应商。
他们可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩,也可以是服务或信息的提供者。
在传统的管理模式中,组织对为其提供原材料、半成品、零部件或劳务等环节,一直采取投资自建、投资控股或兼并的方式。
在市场环境稳定的条件下,组织以“大而全”、“小而全”的形式发展,确实可在各业务阶段掌握主动、增加利润并控制全过程。
但是,在高科技发展的今天,顾客的需求不断变化,市场竞争日益激烈。
传统的管理模式已经显示出越来越多的薄弱之处,为避免承受过重的投资负担和过长的建设周期带来的风险以及来自不同领域的竞争而可能受到损失。
组织将借助于外界的资源,即供应商的资源,遵循优势互补的原则,集中不同的核心能力,达到快速响应市场需求的目的。
为此,越来越多的组织放弃了传统的管理模式,结成利益共同联盟,从而形成了一条从供应商到组织再到分销商、零售商直至最终顾客,贯穿于全过程的“链”。
由于“链”上相邻节点的不同组织以供需关系,依次连接起来,便形成了供应链。
供应链(Supply Chain),有时被称为价值链或需求链(Demand Chain),包括顾客、供应商、过程、产品以及对向最终顾客交付产品和服务有影响的各种资源。
供应链强调的是公司之间的过程与关系。
供应链管理(supply Chain Management)就是指从原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务的管理,它是通过前馈的信息流和反馈的物料流和信息流,将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终顾客连成一个整体的管理模式,强调的是协调公司间、甚至大的集团公司之间的活动以求产生双赢效果。
供应链管理通过计划、购买、制造、移动和销售等活动,来产生两方面效应:降低成本和增加价值。